Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
LỜI CẢM TẠ
Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành
nhất đến quý Thầy cô khoa
Kinh tế - Quản trị Kinh doanh và tất cả Thầy cô của
trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để
em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn
Văn Duyệt
đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn cả
về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua.
Cảm ơn Ban lãnh đạo công ty lương thực Trà Vinh_Khách sạn Thanh Trà
đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình
hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình.
Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác ở Khách sạn
Thanh Trà đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận
lợi
cho
em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em
trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và
Đơn vị thực tập.
Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị
đang
công tác tại Khách sạn Thanh Trà lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Ngày…… tháng…....năm ……..
lịch” được đo lường bằng 24 biến quan sát; Thành phần chi phí bỏ ra được nhóm
thành 1 nhóm nhân tố “giá cả cảm nhận” được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được
tác động bởi 3 nhóm nhân tố “tiện nghi khi di du lịch”, “con người và điểm đến”,
“giá cả cảm nhận” và một biến độc lập khác là “độ tuổi”.
Dựa vào kết quả phân tích trên đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch của khách sạn Thanh Trà.
Tuy nhiên đề tài vẫn còn có một số hạn chế cỡ mẫu không lớn, cách chọn
mẫu thuận tiện phi xác suất nên không mang tính đại diện cao cho toàn tổng thể.
Phương trình hồi qui giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ
thuộc không cao. Tác giả hy vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có
thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: iii
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
2. Về hình thức
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…)
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
6. Các nhận xét khác
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Ngày… tháng… năm…..
NGƯỜI NHẬN XÉT
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: v
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
------
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
1.4.2 Thời gian nghiên cứu.............................................................................3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................3
1.4.4 Nội dung nghiên cứu.............................................................................3
1.5 Lược khảo tài liệu..........................................................................................3
1.6 Cấu trúc đề tài................................................................................................6
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU7
2.1 Phương pháp luận..........................................................................................7
2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu...................................................................7
2.1.2 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ...........................................................7
2.1.3 Các loại hình du lịch............................................................................10
2.1.4 Các đặc tính của SPDL........................................................................12
2.2.5 Các nhu cầu khác của khách DL..........................................................13
2.1.6 Lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERF.................................15
2.2 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................16
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu...............................................................16
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu.............................................................18
2.2.3 Mô hình hồi qui nghiên cứu.................................................................24
Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ.........25
3.1 Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh.....................................................25
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................25
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: vii
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động........................................................26
3.1.3 Các đơn vị trực thuộc..........................................................................26
3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển năm 2012..............................27
3.2 Giới thiệu chung khách sạn Thanh Trà.........................................................27
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................27
3.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động...........................................................28
3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động...............................................28
PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ......................72
5.1 Những giải pháp nâng cao CLDV................................................................72
5.1.1 Đối với PTVC.....................................................................................72
5.1.2 Đối với HDV.......................................................................................72
5.1.3 Đối với cơ sở lưu trú...........................................................................73
5.1.4 Đối với phong cảnh du lịch..................................................................74
5.1.5 Đối với chi phí bỏ ra............................................................................74
5.2 Giải pháp phát triển du lịch..........................................................................75
5.2.1 Quảng cáo...........................................................................................75
5.2.2 Thiết kế tour........................................................................................76
5.2.3 Tận dụng tiềm năng tỉnh......................................................................77
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................78
6.1 Kết luận.......................................................................................................78
6.2 Kiến nghị.....................................................................................................79
6.2.1 Đối với du lịch Thanh Trà...................................................................79
6.2.2 Đối với chính quyền địa phương.........................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................81
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: ix
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1:Tiến trình phân tích nhân tố..............................................................22
Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu.............................................................................24
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Thanh Trà.................................................29
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành........................................................32
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: x
Bảng 4.26: ANOVA........................................................................................70
Bảng 4.27: Các hệ số hồi qui...........................................................................70
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: xi
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
--------
DL: du lịch
TP: Thành Phố
CLDV: chất lượng dịch vụ
SPDL: sản phẩm du lịch
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
PTVC: phương tiện vận chuyển
HDV: hướng dẫn viên
HDVDL: hướng dẫn viên du lịch
CSLT: cơ sở lưu trú
PCNĐ: phong cảnh nơi đến
GTTB: giá trị trung bình
EFA: phân tích nhân tố khám phá
x
1
: PTVC hiện đại
x
2
: Ghế rộng rãi, thoải mái
x
3
: Ghế sạch sẽ, chỗ để chân rộng
x
4
: trang phục thời trang, gọn gàng
x
15
: luôn có mặt suốt chuyến đi
x
16
: phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái
x
18
: nước nóng lạnh luôn hoạt động
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: xii
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
x
17
: nhà vệ sinh sạch sẽ
x
19
: máy lạnh, ti vi tốt
x
20
: wifi mạnh
x
21
: tính an toàn
x
22
: nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự
x
23
: chi phí cơ sở lưu trú
x
34:
chi phí thức ăn
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: xiii
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Có thể nói ngay từ xa xưa, con người đã có nhu cầu đi du lịch (DL) để học
hỏi, mở mang kiến thức và nghỉ dưỡng. Không những thế DL là một loại hình giải
trí lành mạnh, góp phần phục hồi và nâng cao sức khỏe con người, mở rộng quan
hệ cá nhân. Và ngày nay DL trở thành một ngành quan trọng không thể thiếu trong
nền kinh tế phát triển và là nhu cầu cần thiết cho mỗi con người trong đời sống xã
hội trên phạm vi toàn thế giới. Phát triển dịch vụ DL (gọi chung ngành công
nghiệp không khói đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc
dân nước ta. Trong giai đoạn 1995 – 2010, ngành DL Việt Nam đã đạt tốc độ tăng
trưởng bình quân về doanh thu là 19,8 %/năm. Năm 2010, Việt Nam đón nhận 5
triệu khách DL quốc tế, 28 triệu khách nội địa, thu nhập ước đạt 96.000 tỷ đồng,
tăng 37% so với năm 2009 và đóng góp khoảng 4,5% vào GDP cả nước (nguồn tin
từ Báo du lịch). Năm 2011, 8 tháng đầu năm ước tính tổng số lượng khách quốc tế
đến Việt Nam đạt 3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010, số
khách du lịch nội ước đạt 23 triệu lượt, thu nhập từ DL vào khoảng 85 ngàn tỷ
đồng (www.vietnamtourism.gov.vn).
Khi cuộc sống con người nâng cao họ không cần lo lắng về cái ăn, cái mặt,
chỗ ở nữa, kinh tế ổn định thì họ sẽ có nhu cầu khác cao hơn là được thư giãn, vui
chơi giải trí. Để tạo thuận lợi cho họ không phải gặp những khó khăn như khi đi
DL tự túc thì nhiều công ty tổ chức các tour DL trọn gói đã hình thành, nó đã dần
Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DL trọn gói của
Thanh Trà, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của
khách hàng.
Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ
hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của
khách sạn.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào?
Câu 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói của
khách sạn ra sao? Mức độ hài lòng là cao hay thấp?
Câu 3 : Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ DL trọn
gói của khách sạn Thanh Trà? Cái gì khách hàng không hài lòng?
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 2
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Câu 4: Khách sạn Thanh Trà nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng và
thu hút khách hàng trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Trà Vinh.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 09/2011 đến tháng
12/2011.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử
dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.
1.4.4 Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu xoay quanh mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với
CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng
điều kiện kinh tế - xã hội đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho DL ở Kiên
Giang, phân tích thực trạng hoạt động DL tại đây qua những số liệu thứ cấp. Tác
giả đã đánh giá sơ bộ thang đo CLDV du lịch Kiên Giang được nhóm thành 8
nhân tố và sự hài lòng của du khách được tác động bởi bốn nhóm nhân tố. Từ đó,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang.
(2) Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá
mức độ hài lòng của khách du lich khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp,
trường Đại Hoc Cần Thơ.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách DL khi đến
với Kiên Giang để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm DL, từ
đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện những mặt hạn chế và phát huy những thành
tựu DL Kiên Giang đã đạt được để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của du
khách. Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:
- Phân tích thực trạng DL Kiên Giang trong 3 năm từ 2006-2008.
- Tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với DL
Kiên Giang.
- Đề ra giải pháp khả thi nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của du
khách.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 4
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Mục tiêu 1: sử dụng số liệu sơ cấp để đánh giá bằng phương pháp so sánh
số tương đối và so sánh số tuyệt đôi.
Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp Willingness to Pay, phương pháp kiểm
định Independent Samples Test, phương pháp phân tích tần số trong phần mềm
SPSS để phân tích nhu cầu DL và đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến
với Kiên Giang.
Mục tiêu 3: dựa vào kết quả thu thập được qua số liệu phỏng vấn và các tài
liệu trên sách báo, phân tích và đề ra các giải pháp.
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Khái quát chung về khách sạn Thanh Trà.
Chương 4: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV
DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.
Chương 5: Giải pháp.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị.
Trong chương 1, tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu
trong đề tài và đi lược khảo tài liệu của các đề tài liên quan nhằm giải quyết các
mục tiêu mà tác giả đã đề ra.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 6
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu
Với các mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được thiết kế theo nghiên cứu mô
tả đồng thời kết hợp với nghiên cứu nhân quả nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc.
Nghiên cứu mô tả: mô tả những đặc điểm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
mà không chỉ rõ mối quan hệ bên trong vấn đề nghiên cứu, giúp người tiến hành
xác định được quy mô cuộc nghiên cứu.
Nghiên cứu nhân quả: được sử dụng để tìm ra những bằng chứng của mối
quan hệ nhân quả. Mục đích của nghiên cứu nhân quả là:
+ Để hiểu rõ những nhân tố nào là nhân tố nguyên nhân (biến độc lập) ảnh
hưởng đến nhân tố kết qủa (biến phụ thuộc).
+ Xác định bản chất mối quan hệ giữa các nhân tố nguyên nhân và nhân tố
kết quả phục vụ mục đích dự báo.
2.1.2 Các khái niệm cơ bản về du lịch
2.1.2.3 Khái niệm khách du lịch
Tại điểm 2, điều 10, chương 1 của pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách DL
là người đi DL hoặc kết hợp đi DL, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu thập ở nơi đến”.
Theo khái niệm này thì có một số loại khách DL như sau:
Khách DL quốc tế theo pháp lệnh DL Việt Nam, khách DL quốc tế là
những người có những đặc trưng: là người nước ngoài, người Việt Nam cư trú tại
nước ngoài vào Việt Nam DL; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam ra nước ngoài DL; mục đích chyuến đi của họ là tham quan, thăm người
thân, tham dư hội nghị, chữa bệnh, hành hương, nghỉ ngơi.
Khách DL nội địa là bất kỳ người nào ngụ tại quốc gia nào, bất kể quốc
tịch gì, đi DL đến một nơi khác chỗ thường trú của mình trong phạm vi quốc gia
trong 24 giờ hay một đêm và bất kỳ lý do nào khác hơn là thực hiện một hoạt động
trả công tại nơi đến thăm.
Khách tham quan là khách DL đến viếng thăm một nơi nào đó dưới 24 giờ
đồng hồ và không ở lại qua đêm, còn gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong
ngày.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 8
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
Du khách là khách DL lưu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với nơi
ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích tham quan,
giải trí, nghĩ dưỡng, tham dự hội nghị, tôn giáo, công tác thể thao,…Có 2 loại du
khách cơ bản:
- Du khách thuần túy là những người mà chuyến đi của họ có mục đích
chính nâng cao hiểu biết tại nơi đến về các điều kiện, tài nguyên tự nhiên kinh tế,
văn hóa.
- Những người thực hiện chuyến đi vì một mục đích khác như công tác, tìm
kiếm cơ hội làm ăn, hội họp,…Trên đường đi tại nơi đến những người này sắp xếp
được thời gian cho việc tham quan nghỉ ngơi. Để nói lên sự kết hợp đó chuyến đi
động DL nội địa và từ DL quốc tế, kể cả đón và gửi khách.
2.1.3 Các loại hình du lịch
Hoạt động DL diễn ra rất phong phú và đa dạng nên tùy thuộc vào cách
phân chia mà có các loại hình DL khác nhau. Mỗi loại hình DL đều có những tác
động nhất định lên môi trường
2.1.3.1 Phân loại theo mục đích chuyến đi
a) Mục tích thuần túy du lịch
* DL tham quan: hoạt động của con người để nâng cao nhận thức về mọi
mặt. Tùy vào đối tượng tham quan mà có các loại hình:
+ DL văn hóa: là loại hình DL nhằm nâng cao hiểu biết cho du khách về
lịch sử, kiến trúc, kinh tế - xã hội, lối sống và phong tục tập quán ở nơi họ đến
viếng thăm.
+ DL sinh thái: là loại hình DL nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên
của khách DL. Loại hình DL này nhấn mạnh đến sự hấp dẫn của thiên nhiên hơn
là những đối tượng do con người tạo ra.
* DL giải trí: là loại hình DL nảy sinh do nhu cầu thư giãn, xả hơi để phục
hồi sức khỏe (thể chất, tinh thần) sau những ngày làm việc căng thẳng, mệt nhọc.
* DL thể thao không chuyên: Là loại hình DL nhằm đáp ứng lòng ham mê
thể thao của mọi người. Khách DL tự mình chơi một môn thể thao nào đó, không
phải tham gia thi đấu mà là để giải trí.
* DL khám phá: là loại hình DL nhằm mục đích nâng cao những hiểu biết
mới lạ về thế giới xung quanh. Có 2 loại hình: DL tìm hiểu, DL mạo hiểm.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 10
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt
* DL nghỉ dưỡng: Một trong những chức năng quan trọng của DL là khôi
phục sức khỏe (thể lực, trí lực) của con người sau những ngày lao động căng thẳng
và đây cũng chính là loại hình được du khách ưa chuộng nhất.
b) Mục đích du lịch kết hợp
* DL tôn giáo: là chuyến đi nhằm thỏa mãn nhu cầu tính ngưỡng của con
Copyright: Tài liệu đại học ©