BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGÔ THỊ DUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA LÒ
GOLF RESORT
LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với
chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Và
các số liệu, kết quả trong luận văn là do tôi thu thập, điều tra, xử lý mà có. Tất cả đều
có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không hề sao chép từ bất kỳ luận văn nào và là số
liệu cập nhật mới nhất.
Tác giả xin chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu này.
Nghệ An, Tháng 03 năm 2015
Người thực hiện luận văn Ngô Thị Duyên

ii

LỜI CẢM ƠN
Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S. Nguyễn Văn Ngọc, Người Thầy đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tình giảng
dạy, truyền đạt các kiến thức quý báu cho tôi.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn học viên của lớp CHQTKD2013-1 tại Nghệ


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ 6

1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.2. Sự hài lòng khách hàng 13

1.2.1. Khái niệm 13

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.3. Du lịch và sản phẩm du lịch 14

1.3.1. Khái niệm du lịch, du khách và sản phẩm du lịch 14

1.3.2. Phân loại sản phẩm du lịch 16

2.3. Xử lý số liệu 31

2.3.1. Làm sạch số liệu 31

2.3.2. Thống kê mô tả và thống kê suy luận 31

2.3.3. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 32

2.3.4. Kiểm định mô hình lý thuyết 33

2.4. Địa bàn nghiên cứu 34

2.4.1. Tổng quan về Cửa Lò golf resort 34

2.4.2. Các tiện ích dịch vụ tại Cửa Lò golf resort 39

2.4.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Cửa Lò golf resort từ tháng 01 đến
tháng 10/2014 41

Tóm tắt chương 2 43

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

3.1. Thống kê mô tả mẫu 44
3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 48

3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

3.3.1. Kết quả chạy EFA cho các biến độc lập 51



3.6.5. Sự hài lòng của du khách theo lý do biết đến Cửa Lò golf resort 66

3.6.6. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách 66

Tóm tắt chương 3 67

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 68

4.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 68

4.1.1. Kết quả nghiên cứu 68

4.1.2. So sánh kết quả nghiên cứu với một số công trình trước 69

4.2. Đề xuất các hàm ý ứng dụng 70

4.2.1. Về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 70

4.2.2. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 72

4.2.3. Về giá cả sản phẩm, dịch vụ 73

4.2.4. Về địa điểm 75

4.2.5. Yếu tố môi trường 75

4.2.6. Về yếu tố thanh toán 76

4.2.7. Các kiến nghị với chính quyền địa phương. 77

làm biến độc lập giải thích được 59,7% sự biến động của biến phụ thuộc - sự hài lòng
của du khách nội địa, đó là sự đa dạng về sản phẩm - dịch vụ, chất lượng sản phẩm -
dịch vụ, yếu tố giá cả, yếu tố ngoại cảnh chia làm hai yếu tố địa điểm và môi trường,
cuối cùng là yếu tố thanh toán.
Từ kết quả kiểm định mô hình cho thấy mô hình đạt ý nghĩa thống kê với sig.F
tiến đến giá trị 0, chứng tỏ kết quả của dữ liệu thu thập giải thích khá tốt cho mô hình.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan đến đào tạo,
đầu tư, quản lý và khai thác nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa khi đến
du lịch, nghỉ dưỡng tại Cửa Lò Golf Resort. Những đề xuất ít nhiều sẽ hữu ích cho
chính quyền địa phương và các đơn vị kinh doanh du lịch.
Trong quá trình làm đề tài, do có sự giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên
cứu không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định.
Rất mong nhận được sự đóng góp từ các Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, !
vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CĐN Cao đẳng nghề
CLDV Chất lượng dịch vụ
CTCP Công ty cổ phần
DD Đa dạng
GC Giá cả cảm nhận
HL Sự hài lòng
NC Ngoại cảnh
TT Thanh toán
TX Thị xã
TNHHĐT-XD Trách nhiệm hữu hạn đầu tư-xây dựng
UBND Ủy ban nhân dân
Bảng 3.5: Thống kê lý do du khách biết đến công ty 45
Bảng 3.6: Thống kê mô tả các biến quan sát 46
Bảng 3.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 48
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập 51
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập 53
Bảng 3.10: EFA đối với biến phụ thuộc 54
Bảng 3.11: Các nhân tố mới được rút trích 54
Bảng 3.12: Các hệ số hồi quy 57
Bảng 3.13: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 63
Bảng 3.14: ANOVA của biến giới tính 64
Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi 64
Bảng 3.16: ANOVA của biến độ tuổi 64
Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo công việc 65
Bảng 3.18: ANOVA của biến công việc 65
Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất theo thu nhập 65
Bảng 3.20: Kiểm định phương sai đồng nhất theo lý do biết đến Cửa Lò golf resort 66
Bảng 3.21: ANOVA của lý do biết đến Cửa Lò golf resort 66
Bảng 3.22: Đánh giá mức độ hài lòng chung 66
ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 10
Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dich vụ siêu thị. 11
Hình 1.3: Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về Chỉ số hài lòng
khách hàng ở Việt Nam. 13
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
Hình 2.1: Tiến trình nghiên cứu 22
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh từ nghiên cứu sơ bộ 26
Hình 2.3: Bản đồ TX Cửa Lò 35
Hình 2.4: Sân golf Cửa Lò golf resort 37

dịch vụ ở Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ góp phần mang lại nguồn thu
lớn cho ngân sách Nhà nước. Nhà Nước ta những năm qua rất quan tâm, đầu tư và
khuyến khích cho ngành này.
Nghệ An là mảnh đất được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh quan đẹp, và Tỉnh
cũng rất chú trọng đầu tư, khai thác ngành Du lịch theo hướng đa dạng hóa dịch vụ
nhằm thu hút khách du lịch về tham quan, nghỉ dưỡng tại địa phương. Riêng khu vực
Cửa Lò chủ yếu hướng vào dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng; Trong đó khu nghỉ dưỡng sân
golf Cửa Lò được đầu tư với quy mô lớn, gắn với tầm nhìn phát triển Cửa lò thành một
đô thị du lịch trong tương lai.
Cửa Lò Golf Resort là một tổ hợp bao gồm: Khách sạn 5 và 3 sao, Khu biệt thự
sân Golf cao cấp, sân Golf 18 lỗ tiêu chuẩn quốc tế và khu vui chơi giải trí bãi biển.
Với diện tích trải dài hơn 1,2 km, có tới 133 ha tại khu vực đẹp và thuận lợi nhất tại
phố biển Cửa Lò, Cửa Lò Golf Resort đã trở thành một điểm nhấn trong hệ thống các
khu nghỉ dưỡng trên địa bàn tỉnh Nghệ An nói chung và là biểu tượng nổi bật đối với
du khách khi về với Thị xã Cửa Lò.
Công ty Cổ phần Golf biển Cửa Lò được thành lập từ vốn đầu tư của 3 công ty:
Cổ ty Cổ phần tập đoàn Tân Thành Đô; Công ty TNHHĐT-XD cơ sở hạ tầng Phú Thọ
và Công ty TNHH Minh Long ở Thành phố Hồ Chí Minh góp vốn đầu tư xây dựng
với tổng mức đầu tư trên 1.500 tỷ đồng.
Ngày 18/5/2010, Công ty CP Golf biển Cửa Lò tổ chức lễ khai trương sân GolF
18 lỗ tại đường Bình minh, Phường Nghi Hương, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An. Ông
Phan Đình Trạc - Chủ tịch UBND tỉnh Nghệ An phát quả golf đầu tiên.
Cùng với sân Golf 18 lỗ tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống hạ tầng ở đây bao gồm: Nhà Câu
lạc bộ Golf và Sân tập Golf ; Khách sạn 5 sao và khách sạn 3 sao; Khu biệt thự nghỉ
dưỡng; Khu vui chơi bãi biển; Trung tâm hội nghị thương mại, Nhà hàng.
Cửa Lò Golf Resort được quy hoạch tổng thể là sự kết hợp giữa thể thao, tắm
biển nghỉ dưỡng và du lịch sinh thái sẽ là nơi dừng chân lý tưởng cho những ai yêu
thích bộ môn thể thao quý tộc golf và tận hưởng cuộc sống thượng lưu hoàn hảo. Bên
cạnh những lợi thế về cảnh quan tự nhiên đẹp, vị trí địa lý thuận lợi, Cửa Lò golf resort


- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort?
- Mức độ tác động của chúng như thế nào đối với sự hài lòng của du khách nội
địa ở sân golf Cửa Lò - Nghệ An? 3
- Các giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến đến với sân golf
Cửa Lò?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội
địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: Từ tháng 06/2014 đến tháng 12/2014
+ Không gian: Cửa Lò Golf Resort
+ Nội dung: Sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa
Lò Golf Resort.
- Khách thể nghiên cứu: Các du khách nội địa đến du lịch, nghỉ dưỡng và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ tại sân golf Cửa Lò. Thời gian khảo sát từ tháng 5

đến tháng
7/2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa và dựa vào kết quả các
nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả
thuyết nghiên cứu. Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các
hoạt động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có
liên quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để tìm ra các nhân tố tác động đến sự

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,…Luận văn
được kết cấu thành 5 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu; Chương 2: Phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Địa bàn nghiên cứu; Chương 4:
Kết quả nghiên cứu và chương 5: Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort.
5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
- Khái niệm:
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ không còn là một phạm trù mới và lạ trong kinh tế,
nhất là trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay. Vì vậy có rất nhiều cách đưa ra khái
niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ;
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông,
có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Kotler & Armstrong (2004) lại phát biểu như sau: “Dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể
bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại thì không có cơ hội bán ở tương lai
do nó không lưu kho được.
Tất cả những đặc điển trên đây đều được biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động
marketing dịch vụ khác. Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu
dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng
dịch vụ, vào danh tiếng của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của
bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ.
Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. 7
Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và
điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ

sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
* Tình hình nghiên cứu
- Các nghiên cứu nước ngoài về sự thoả mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ:
+ Lý thuyết về sự thoả mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả -
1985: Theo lý thuyết này, sự thoả mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn
chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Nếu chất lượng cảm nhận bằng
chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận, nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn
chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn. Thoả mãn chất lượng dịch vụ, theo
Parasuraman và các tác giả, thực chất là xoá bỏ 5 khoảng cách .
+ Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng cho rằng: Khách hàng có thể hài lòng
với một dịch vụ chất lượng kém nếu trước đó họ chỉ mong đợi một kết quả tối thiểu,
tương tự, sự bất mãn có thể xẩy ra mặc dù chất lượng dịch vụ cao nếu nhưng mong đợi
của khách hàng vượt quá tiềm năng tối đa của nhà cung cấp dịch vụ (Oliver - 1993).
+ Theo lý thuyết lợi ích, khách hàng mong đợi một mức phân phối công bằng
nhất định trong trao đổi. Họ so sánh lợi ích nhận được so với các chi phí bỏ ra để có
được sản phẩm - dịch vụ (Oliver - 1997). Sự thoả mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với những kinh nghiệm của họ đối với
sản phẩm hay dịch vụ.
* Mô hình chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng.


KHÁCH H
À
NG

NHÀ TI
ẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 5
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng
Nhận thức về kỳ vọng của
khách

hàng.
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách
2
Khoảng cách 3

Khoảng cách 4
Khoảng cách 1

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985- 1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị
Mai Trang (2007).
Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction)
Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá
sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. Mô hình
HOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của

Đà Nẵng năm 2010.
- Các nghiên cứu trong nước về sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ
Mô hình "Đo lường chất lượng dich vụ siêu thị" của hai tác giả Nguyễn
Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dich vụ siêu thị.
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang - 2003.
Chủng loại
Hàng hoá
Nhân viên
Ph
ục vụ

Trưng bày
Mặt bằng
Siêu th
ị

An toàn

hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ
dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.
Mô hình VCSI - chỉ số hài lòng khách hàng việt Nam không ngoài quy tắc trên.
Nghiên cứu đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số:
- Hình ảnh thương hiệu,
- Chất lượng mong đợi,
- Chất lượng cảm nhận,
- Giá trị cảm nhận,
- Và yếu tố trung tâm là sự thỏa mãn của khách hàng
- Biến số kết quả là Sự phàn nàn
- Lòng trung thành của khách hàng 13 Hình 1.3: Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về Chỉ số hài
lòng khách hàng ở Việt Nam.
Nguồn: Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), Tạp chí Ngân hàng, số 12, tháng 05,
5-10
1.2. Sự hài lòng khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995). Theo

khách hàng
Lòng trung thành 14
Việc quản lý tổng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng và khả năng sinh lời của công ty. Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố
chính mang lại thành công. Tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về hoạt động
kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo
rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin &
Taylor (1992) và Oliver (1993). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996). Và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch
vụ là một phần nhân tố quyết định của sự thoả mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho
thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào (Gronoos, 1990, Parasuraman et al, 1988).
Thật vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong
cuộc chiến để có được khả năng cạnh tranh lợi thế và giữ khách hàng. Để đạt được sự
hài lòng của khách hàng, điều quan trọng là nhận ra và dự đoán nhu cầu của khách
hàng và để có thể để đáp ứng chúng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của