GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của
các Ngân hàng hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho
vay hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các
Ngân hàng. Do đó, yêu cầu bức thiết đặt ra đối các ngân hàng là cần không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm tạo ra sự khác biệt vượt đối thủ cạnh .
Theo chính sách tín dụng của Sacombank thì DNNVV là nhóm khách hàng mục
tiêu quan trọng hàng đầu vì đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng phát triển rất
lớn và nhu cầu thị trường phù hợp với khả năng của Sacombank dựa trên hiểu biết và
kinh nghiệm sẵn có về phân đoạn thị trường này. Hơn nữa do hầu hết các doanh
nghiệp ở Huế hầu hết là các DNNVV nên đối tượng khách hàng doanh nghiệp của
Sacombank Huế chính là các DNNVV. Bên cạnh đó cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV
luôn chiếm một tỷ trọng trên 60% và có xu hướng ngày càng tăng đã cho thấy các
DNNVV chính là đối tượng ưu tiên hàng đầu của Sacombank Huế trong việc đẩy
mạnh hoạt động cho vay. Do vậy việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng và cần thiết
nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của Sacombank Huế.
Xuất phát từ những nhận định trên cùng thời gian gần 3 tháng học việc theo
chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2014” có cơ hội được tiếp xúc trực
tiếp với nhiều DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng nên tôi đã quyết định lựa
chọn, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –
CHI NHÁNH HUẾ” .
2.Mục tiêu nghiên cứu
SVTH: Huỳnh Anh Tú 1
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và
sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mô

vừa tại Sacombank Huế.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 3
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM
1.1.1. Tổng quan về DNNVV
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV
a. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), Doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh
thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ
(micro), DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới
10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50
đến 300 lao động.
b. Tại Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ CP về trợ giúp phát triển
doanh nghiệp nhỏ và vừa đã định nghĩa DNNVV như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa
là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia
thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài
sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình
quân năm trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên” .
Bảng 1.1. Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam
Ngành nghề
DN
siêu nhỏ
DN nhỏ DN vừa
Số lao động
Tổng
nguồn vốn
Số lao động
Tổng

GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
200 người 100 tỷ đồng 300 người
III.Thương mại
và dịch vụ
10 người trở
xuống
10 tỷ đồng
trở xuống
Từ trên 10
người đến
50 người
Từ trên 20
tỷ đồng đến
50 tỷ đồng
Từ trên 50
người đến
100 người
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV
Xuất phát từ định nghĩa như trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt Nam
về kinh tế, văn hóa, xã hội cũng như những xuất phát điểm khá thấp của nền kinh tế
Việt Nam. Các DNVVN thường có một số lợi thế và hạn chế sau :
 Lợi thế của các DNNVV:
- Cơ cấu quản lý gọn nhẹ: Trong một chừng mực nào đó, so với các doanh
nghiệp lớn, một ưu thế rõ rệt của các DNNVV là gọn nhẹ và linh hoạt. Về mặt quản lý,
so với những bộ máy cồng kềnh, nhiều tầng nấc ở các doanh nghiệp lớn, việc ra các
quyết định kinh doanh của những DNNVV không cần “thỉnh thị” nhiều cấp, nên khi
gặp khó khăn mọi người đều có thể nhanh chóng giải quyết.
- DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị trường:.
DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng
nhanh nhạy với sự biến động của thị trường nhờ vậy có thể DNVVN có thể nhanh

- Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: quy mô
doanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được hưởng các
khoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít. Trong trường hợp cần
phải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu ngoại tệ và không mua
được trực tiếp mà thường phải thông qua nhà phân phối độc quyền trong nước nên giá
cả bị đắt hơn. Bên cạnh đó, khả năng tài chính hạn hẹp nên DNNVV khó có thể dành
ra một khoản tiền đủ lớn để thực hiện chiến lược quảng bá cho thương hiệu cũng như
cho sản phẩm, và do đó khó có khả năng vươn ra thị trường khu vực và thế giới.
- Quy mô vốn thấp cũng gây ra những bất lợi trong việc tiếp cận các nguồn vốn
tín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả
SVTH: Huỳnh Anh Tú 6
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế.
- Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay. Hơn
nữa xuất phát từ nhận định về mức độ rủi ro cao của hoạt động tín dụng đối với
DNNVV nên thường các ngân hàng thường chỉ nhận tài sản đảm bảo là bất động sản
hơn là máy móc thiết bị, hàng tồn kho, khoản phải thu.
- Các DNVVN thường xây dựng các báo cáo tài chính mang tính đối phó với các
cơ quan thuế, kém minh bạch, thiếu độ tin cậy. Một số DN không thực hiện đúng chế
độ kế toán, số liệu không phản ánh chính xác tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị
mình. Ngoài ra, hệ thống báo cáo ghi chép và theo dõi hoạt động kinh doanh của DN
không có hoặc thiếu. Nhiều DN chưa quan tâm đến việc cung cấp thông tin cho ngân
hàng nhất là ngần ngại minh bạch tình hình tài chính cho ngân hàng, không quen với
thủ tục và cách thức tiếp cận các nguồn vốn của ngân hàng nên ngân hàng rất khó khăn
trong thẩm định mức độ tín nhiệm để đầu tư cho DN.
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV
Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể
giữ những vai trò với mức độ khác nhau, song nhìn chung có một số vai trò tương
đồng như sau:
- Đóng góp chủ yếu trong nền kinh tế: các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường

được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng;
- Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn phải
trả và các loại chi phí khác (nếu có)
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV
- Các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro
cho vay là cao hơn nhiều so với khi cho vay các DN lớn (Xuất phát từ các đặc điểm
chung của các DNNVV là tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp,
khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng
SVTH: Huỳnh Anh Tú 8
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
chống đỡ rủi ro còn thấp )
- Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động,
đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ để
đảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn.
- Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng,
đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro. Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiều
nên chi phí tổ chức cho vay cao, ngân hàng phải tổ chức tốt việc quản lý, kiểm tra,
giám sát quá trình sử dụng vốn vay đối với khách hàng nhiều hơn.
- Số lượng khách hàng là DNNVV quan hệ tín dụng với ngân hàng phân tán
trên những khu vực thị trường khác nhau và thường hay dao động.
- Việc thẩm định, tái thẩm định cho vay khó khăn và căn cứ váo nhiều yếu tố
như: Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp thông qua phân tích BCTC, đánh
giá tình hình sản xuất kinh doanh, kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, phân tích
ngành, lịch sử quan hệ tín dụng… đòi hỏi nhân viên tín dụng phải có một trình độ và
kinh nghiệm nhất định.
1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV
Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nó
chẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động
trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVV
cũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăng

+ Cho vay trả góp: Khi vay, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi
vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong
thời hạn cho vay.
+ Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự
án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời
sống.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng văn
bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách
SVTH: Huỳnh Anh Tú 10
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động
thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
b. Phân loại cho vay theo thời hạn:
Dựa vào thời hạn cho vay có thể chia cho vay doanh nghiệp thành cho vay ngắn
hạn (thời hạn cho vay đến 12 tháng), và dài hạn (thời hạn cho vay từ trên 60 tháng)
+ Cho vay ngắn hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng
+ Cho vay trung hạn: là khoản vay thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.
+Cho vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng trở lên
Trong đó: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường
xuyên hay theo thời vụ của các DNNVV. Còn cho vay trung dài hạn thường nhằm giúp
doanh nghiệp đáp ứng nhu câu đầu tư vào tài sản cố định hoặc đầu tư vào dự án. Tuy nhiên,
tiếp cận tín dụng trung dài hạn vẫn còn là một hạn chế lớn đối với các DNNVV Việt Nam
hiện nay.
c. Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng:
+ Cho vay vốn lưu động: là loại vốn tín dụng đực sử dụng để hình thành vốn
lưu động của các tổ chức kinh tế, như cho vay để dự trữ hàng hoá, mua nguyên vật liệu
cho sản xuất. Cho vay vốn lưu động thường được sử dụng để cho vay bù đắp mức vốn
lưu động thiếu hụt tạm thời. Loại tín dụng này thường được chia ra các loại: cho vay
dự trữ hàng hoá; cho vay chi phí sản xuất và cho vay để thanh toán các khoản nợ dưới
hình thức chiết khấu kỳ phiếu.

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận
được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp
như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta
không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman
& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 12
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Theo các định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ta có thể
định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay như sau: Chất lượng dịch vụ cho vay của
ngân hàng thương mại là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ cho vay mà họ đang sử dụng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó.
1.2.2. Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ
Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về
chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một
yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng
dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu
đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.2.1. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo lý thuyết của Parasuraman và Cronin
& Taylor
Dựa trên quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi
sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988) để đo lường CLDV. Khi bộ thang đo SERVQUAL
được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng
dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh
tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;
1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &
Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 14
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng. (Phụ lục 1)
1.2.2.2) Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng tại Việt Nam của Ths Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo
Như đã đề cập, thang đo SERVQUAL khá tổng quát để đo lường chất lượng
dịch vụ và đặc biệt phù hợp với các loại hàng hóa dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng,
nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ như Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006); ugur Yavas (2007)… các
nghiên cứu này đều dựa trên các biến số được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự như
ô tả ở trên. Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng của Ths Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo đã xây dựng các yếu tố đo
lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại Việt Nam bằng việc sử dụng lại các biến
số có sẵn trong mô hình tiên phong đồng thời đều chỉnh một số yếu tố và thêm vào
một số yếu tố cho phù hợp với điều kiện Việt Nam trên cơ sở của các chuyên gia. (Phụ

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại có sự so sánh
giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng
lại phụ thuộc vào yếu nảy hơn.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 16
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Croni Taylor,1992; Yavas et al, 1997; Admad và Kmar, 2002). Chất
lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều thành phần khác nhau và một yếu tố
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuman, 1985, 1988). Nghiên cứu
của Cronin & Taylor (1992) cũng kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000)
đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Mức
độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những
người khác khi được hỏi (tự nguyện giới thiệu); (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch
vụ (lòng trung thành).
1.4. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm
Việc nghiên cứu được triển khai theo một trình tự sau:
SVTH: Huỳnh Anh Tú 17
Cơ sở lý thuyết :
thang đo Servperf
Nghiên cứu chính

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NH
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank chi nhánh Huế
2.1. 1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh
Ngày 10/10/2003,nhằm mục đích mở rộng mạng lưới,phát triển thương hiệu và
tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động được thuận lợi hơn NH TMCP
Sacombank chi nhánh TT-Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của
Sacombank.Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo,Phường Phú
Hòa,TP Huế. Ngày 17/11/2006 NHTMCP Sacombank chi nhánh TT-Huế chính
thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ,phường Phú Nhuận,TP Huế. Qua 1
thời gian hoạt động, NHTMCP Sacombank chi nhánh TT-Huế không ngừng mở
rộng mạng lưới hoạt động của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực
thuộc: PGD An cựu, Phú Bài, Tây Lộc, Phú Xuân, Hương Trà, Phú Hội, Mai Thúc
Loan.
Là chi nhánh của NHTMCP Sacombank tại Huế nên đơn vị hạch toán phụ
thuộc, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với ngân hàng TMCP
Sacombank.
Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm:
- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của
các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành GTCG…
- Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn,trung hạn và dài hạn đối với các tổ
chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu và các GTCG.
SVTH: Huỳnh Anh Tú 19
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
- Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, thanh toán quốc tế,
đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân
hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý

phận
Quỹ
Bộ
phận
Hành
chính
Bộ
phận
Xử lý
giao
dịch
Bộ
phận
Kinh
doanh
ngoại
hối
Chuy
ên viên
Kiểm
soát rủi
ro
Bộ
phận
Quan
hệ
khách
hàng
Bộ
phận

DỊCH
TÂY
LỘC
PHÒNG
GIAO
DỊCH
HƯƠNG
TRÀ
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013:
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
So sánh
2012/2011 2013/2012
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
I. Tổng thu nhập 110001 137896 160067 27895 125.36 22171 116.08
Thu nhập từ lãi cho vay 91484 113598 127368 22114 124.17 13770 112.12
Thu từ hoạt động dịch vụ 15066 20541 28707 5475 136.34 8166 139.76
Thu nhập bất thường 702 962 1154 260 137.04 192 119.94
Thu khác 2749 2795 2837 46 101.67 42 101.51
II. Tổng chi phí 81665 100181 110785 18516 122.67 10604 110.58
Chi phí huy động vốn 46730 53684 65119 6954 114.88 11435 121.30
Chi cho nhân viên 9257 11579 12168 2322 125.08 589 105.09

còn các khoản mục chi phí còn lại chi cho công tác kho quỹ và thanh toán, chi nộp phí
và lệ phí, chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài sản, chi về dự phòng BHTG,
chi phí khác ) đểu tăng với tỷ lệ rất cao trên 30% . Như vậy, trong năm 2012, tương
ứng với mức tăng mạnh của thu nhập thì các khoản mục chi phí cũng tăng cao
Bước sang năm 2013, Sacombank Huê đã có nổ lực trong việc cắt giảm chi phí.
Mặc dù tổng chi phí năm 2013 so với năm 2012 vẫn tăng nhưng tốc độ tăng của tổng
chi phí chỉ còn 10.58% tương ứng với mức tăng 10604 triệu đồng. Điều này là do sự
biến động trái chiều của các khoản mục chi phí khi các khoản mục chi phí như chi phí
huy động vốn và Chi cho công tác kho quỹ và thanh toán tăng cao (Chi phí huy động
vốn tăng 21.30%, tương ứng tăng 11435 triệu đồng; chi cho công tác kho quỹ và
thanh toán tăng 28.52%, tương ứng tăng 706 triệu đồng) trong khi đó Chi cho nhân
viên chỉ còn tăng 5.09% và chi nộp phí và lệ phí cũng chỉ còn ở mức tăng 7.81%.
Còn lại các khoản mục chi phí còn lại (Chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài
sản, chi về dự phòng BHTG, chi phí khác) đều giảm mạnh.
Về lợi nhuận :
SVTH: Huỳnh Anh Tú 22
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh
Huế qua 3 năm 2011 - 2013 đã đạt được những kết quả đáng mừng khi mà lợi nhuận
được của chi nhánh tốc độ tăng lợi nhuận của chi nhánh đạt trên 30%.
Cụ thể, năm 2012 mặc dù tổng thu nhập và chi phí đểu tăng nhưng nhờ tốc độ
tăng của tổng thu nhập vẫn duy trì ở mức cao hơn so tốc độ tăng của tổng chi phí (tốc
độ tăng của thu nhập đạt 25.36% và tốc độ tăng của tổng chi phí đạt 22.67%) nên nhờ
vậy mà lợi nhuận của chi nhánh đạt đến 37.715 triệu đồng, tăng 9.379 triệu đồng
tương ứng tăng 33,09% so với năm 2011. Đặc biệt bước sang năm 2013, khi mà tốc độ
tăng của tổng thu nhập chỉ còn 16.08% thì nhờ những nổ lực hiệu quả của chi nhánh
trong việc tiết giảm chi phí nên tốc độ tăng của tổng chi phí vẫn được duy trì thấp hơn
rất nhiều so với tốc độ tăng của tổng thu nhập khi chỉ còn 10.58% . Kết quả là mặc dù
tốc độ tăng của thu nhập giảm nhưng tốc độ tăng lợi nhuận của chi nhánh vẫn đạt
30.67% so với năm 2012 tương ứng với mức lợi nhuận là 11567 triệu đồng .

chứng, đăng ký
-Hồ sơ TSĐB bản
chính
-Hợp đồng tín
dụng
-Các hồ sơ khác
theo quy định
B5
-Chứng từ nộp
tiền
SVTH: Huỳnh Anh Tú 24
Nhu cầu
vay
Tiếp nhận,
hướng dẫn
làm hồ sơ
Xác minh,
thẩm định
Tổng hợp
lập tờ trình
Phối hợp
Công chứng
thế chấp,đăng
ký TSĐB
Kiểm soát
Bàn giaoTSĐB
Nhận tiền vay
Trình giải ngân
Giải ngân
Kiểm tra

Bước 4) Giải ngân: Sau khi thủ tục công chứng, đăng ký tài sản đảm bảo hoàn
tất, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp nhận giấy tờ bản chính TSĐB của khách
hàng và chuyển hồ sơ cho chuyên viên quản lý tín dụng của Phòng Quản lý rủi ro
(P.QLRR) kiểm tra và trình ký giải ngân. Phòng QLRR tiến hành nhập hồ sơ TSĐB
SVTH: Huỳnh Anh Tú 25
Nộp tiền tất
toán nợ vay
Nhận lại
tài sản
Hoạch toán
thu nợ
Thông báo
giải chấp
Trình giải
chấp
Xuất kho
tài sản
Ký
giải
châp
Lưu hồ sơ