Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
1

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
THE SOLUTIONS OF IMPROVING QUALITY OF LENDING SERVICES FOR
MEDIUM AND SMALL BUSINESS IN VIETINBANK – DA NANG BRANCH

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo
Lớp 34K7.PVĐ, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: TS. Hồ Hữu Tiến
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
TÓM TẮT
Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân
hàng Việt Nam hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay
hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng.
Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc
biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính của
các ngân hàng. Mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL được ứng dụng
trong mô hình này nhằm mục đích đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với
các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Công
thương Đà Nẵng đồng thời đưa ra các giải pháp gợi ý.
:

ABSTRACT
Lending service is a service account for the largest share in the credit structure of the
current Bank of Vietnam. Many studies show that the perfect quality of lending service is
becoming a competitive weapon for strategic for Banks. Therefore, banks are racing each other
on improving the quality of lending services, particularly lending services for small and medium
enterprises, the main customers of the banks. SERVPERF model, a variant of SERVQUAL

Từ mô hình SERVPERF,việc nghiên cứu đƣợc triển khai theo một trình tự sau:
1: Quy trình nghiên cứu
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
3

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trƣớc, việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
cho vay ngân hàng tại NHCT ĐN sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong mô hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng của Parasuraman, đồng thời bổ sung vào
một số yếu tố mới phù hợp với đặc thù của dịch vụ cho vay DNNVV của NHCT ĐN.
2. Nội dung
2.1. Kết quả nghiên cứu
2.1.1. Mô hình chính thức trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng
Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT ĐN
đƣợc tiến hành với 5 biến số bao gồm 23 yếu tố. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ
tin cậy của thang đó bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Trong quá trình này, các
thành phần đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7 chứng tỏ đây là một thang đó
lƣờng khá tốt, chỉ có một yếu tố bị loại khỏi mô hình do có hệ số tƣơng quan biến tổng
nhỏ hơn 0.5. Sau đó, các thành phần đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để
xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc. Không có yếu tố
nào bị loại bỏ khỏi mô hình sau khi trải qua phân tích nhân tố, 3 thành phần đƣợc rút ra
với phƣơng sai rút trích là 67.038% tại mức Eigenvalue lớn hơn 1. Nhƣ vậy, chất lƣợng
dịch vụ cho vay DNNVV đƣợc thành lập gồm có 3 thành phần và 22 yếu tố. Trong đó:
- Thành phần khả năng đáp ứng: 11 yếu tố
- Thành phần phƣơng tiện hữu hình: 7 yếu tố
- Thành phần năng lực phục vụ: 4 yếu tố
Sau đó các thành phần và yếu tố đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy bội. Tất cả ba
thành phần đều đƣợc chứng minh là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì
vậy, chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV đƣợc đo lƣờng thông qua sự hài lòng bao gồm

0.142
1.852
4. Quan hệ với ngân hàng khác
Anova
0.414
0.673
2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Chất lƣợng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại NHCT Đà Nẵng đƣợc đo lƣờng
dựa vào điểm trung bình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trung bình của các khách hàng đối
với mỗi thành phần và yếu tố đƣợc mô tả trong bảng 2 nhƣ sau:
Bảng 2. Điểm trung bình chất lượng dịch vụ của các yếu tố
Thành phần
Yếu tố
Điểm trung
bình CLDV

1.KHẢ
NĂNG
ĐÁP ỨNG
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng
3.6870
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản
3.5565
Phƣơng thức cho vay đa dạng và luôn sẵn có
3.6870
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch
vụ khách hàng
3.8174

Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp
3.9913
Giờ làm việc thuận tiện
4.1043
Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực
hiện
3.9304
3.NĂNG
LỰC
PHỤC VỤ
Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu
quả
3.6522
Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
3.8609
Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
khách hàng
3.9652
Hành vi của nhân viên ngày càng tạo sự tin tƣởng với
khách hàng
3.7478
Theo bảng 2, hiện tại yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhận đƣợc sự hài lòng cao nhất
từ phía khách hàng. Yếu tố năng lực phục vụ liên quan đến công tác quảng bá, khả năng
phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng cũng nhận đƣợc sự hài lòng từ phía khách
hàng.
Tuy nhiên, khách hàng chƣa hài lòng với các yếu tố của biến khả năng đáp ứng
của ngân hàng. Đặc biệt, yếu tố điều kiện cho vay bị khách hàng đánh giá thấp. Các yếu
tố liên quan nhƣ các thủ tục vay vốn, thời gian xét duyệt và sự quan tâm đến các nhu
cầu của khách cũng chƣa đạt yêu cầu của khách hàng.
2.2. Các giải pháp gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp

sắc tất cả những yếu tố đó phải tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ
"hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
2.2.6. Giải pháp hỗ trợ
Giúp doanh nghiệp tìm hiểu thị trƣờng, bằng cách thiết kế kênh cung cấp thông tin
thƣờng xuyên về thị trƣờng, đặc biệt là những thông tin có tính dự báo, định hƣớng
chính sách của Chính phủ nhằm tăng thêm độ tin cậy và mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng.
3. Kết luận
Xuất phát từ những mặt hạn chế của dịch vụ cho vay, đề tài đã nêu ra một số giải
pháp góp phần giải quyết những vấn đề đang đặt ra nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
cho vay đối với DNNVV tại NHCT Đà Nẵng đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống
lý thuyết về đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Website ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, www.vietinbank.vn.
[2] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Sổ tay tín dụng, Quy trình cho vay và
quản lý tín dụng.
[3] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo tài chính
(2009-2011).
[4] TS. Trƣơng Quang Thông (2010), Tài trợ tín dụng ngân hàng cho các doanh
nghiệp nhỏ và vừa, Nhà xuất bản Tài chính.
[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[6] Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà
Nội.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
7

[7] Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Bery, Parasuraman, The Behavioral Consequences
of Service Quality, Journal of Marketing, Vol 60 (April 1996), 31-46.