Số hóa bởi trung tâm học liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÙI THỊ BÍCH HUYỀN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Tác giả luận văn
Bùi Thị Bích Huyền Số hóa bởi trung tâm học liệu

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế
và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế
và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo
cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Lý đã dành rất nhiều
thời gian và tâm huyết, hướng dẫn nghiên cứu và giúp đỡ tôi hoàn thành luận
văn tốt nghiệp.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã cung cấp cho tôi số liệu, cảm ơn
quý Doanh nghiệp đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình tiến hành điều tra
khảo sát để có dữ liệu viết luận văn.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình
và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2013
Tác giả luận văn

1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng đối với DNNVV 11
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNNVV của Ngân
hàng thương mại 15
1.3. C 17
1.3.1. Các nhân tố chủ quan (nhân tố thuộc về phía Ngân hàng) 17
1.3.2. Nhân tố khách quan (nhân tố từ phía khách hàng) 19
1.3.3. Những nhân tố khác (môi trường kinh doanh) 21
1.4. 23
1.4.1. Kinh nghiệm thực tiễn trong nước 23
1.4.2. Bài học kinh nghiệm quốc tế 27

Số hóa bởi trung tâm học liệu

iv
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
2.1. C u 32
2.2. Phươ u 32
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 32
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 32
2.2.3. Phươ 33
2.2.4. Tổng hợp và phân tích thông tin 34
2.3. 40
2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của NHTM 40
2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu cảnh báo rủi ro 44
2.3.3. Nhóm các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả tín dụng 45
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
BIDV THÁI NGUYÊN 49
3.1. Một số nét khái quát về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên 49
3.1.1. Điều kiện tự nhiên của tỉnh Thái Nguyên 49
3.1.2. Nhân khẩu và lao động của tỉnh Thái Nguyên 49

84
4.2.1. Giải pháp thuộc về BIDV Thái Nguyên 84
4.2.2. Nhóm giải pháp thuộc về khách hàng (DNNVV) 91
4.2.3. Nhóm giải pháp thuộc về cơ chế chính sách 92
4.3. Một số kiến nghị 92
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 92
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93
4.3.3. Kiến nghị với Chính quyền địa phương 93
4.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư 93
94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

Số hóa bởi trung tâm học liệu

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM
: Máy rút tiền tự động
BIDV
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Thái Nguyên
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Thái Nguyên
DN
:
DNNVV
: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DPRR
: D

YTHH
: Yếu tố hữu hình

Số hóa bởi trung tâm học liệu

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Tiêu thức xếp loại Doanh nghiệp đối với DNNVV 5
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên 2010-2012 58
Bảng 3.2. Hoạt động tín dụng tại BIDV Thái Nguyên năm 2010-2012 62
Bảng 3.3. Nợ quá hạn tín dụng đối với DNNVV của BIDV Thái Nguyên 64
Bảng 3.4. Nợ quá hạn có và không có khả năng thu hồi 66
Bảng 3.5. Phân loại nợ đối với DNNVV của BIDV Thái Nguyên 68
Bảng 3.6. Tình hình vốn tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Thái Nguyên 69
Bảng 3.7. Hiệu suất sử dụng vốn 70
Bảng 3.8. Cho vay có Tài sản bảo đảm 70
Bảng 3.9. Tỷ lệ quỹ dự phòng rủi ro 71
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả điều tra về chất lượng tín dụng đối với DNNVV
tại BIDV Thái Nguyên 71
Bảng 3.11. Phân loại mẫu theo địa bàn 73


Số hóa bởi trung tâm học liệu

1
MỞ ĐẦU
1. T
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng
đang trong giai đoạn suy thoái, các Doanh nghiệp đối mặt với sự suy giảm nhu cầu
trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa; hàng loạt các Doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó
khăn, sản xuất cầm chừng thậm chí dẫn tới phá sản. Do đó, hoạt động n dụng của các
Ngân hàng gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc cho vay, thu nợ. Các Doanh nghiệp
nhỏ và vừa (DNNVV) cũng không đứng ngoài vòng xoáy của suy thoái. Hiện nay,
DNNVV có vai tr rất quan trọng trong nền kinh tế ở hầu hết các quốc gia trên thế giới,
bởi loại hình Doanh nghiệp này được xem là động lực vô cùng quan trọng tạo nên sự
phát triển cho nền kinh tế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước đề ra từ sau Đại hội lần thứ
VI của Đảng Cộng Sản Việt Nam năm 1986, nền kinh tế nước ta đang phát triển theo
cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, đã
thừa nhận cơ cấu kinh tế nhiều thành phần trong đó phát triển các DNNVV là một bộ
phận quan trọng của nền kinh tế. Các DNNVV được coi là một nguồn lực mạnh nhất
và trong tương lai không xa chính họ sẽ tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ cho nền kinh
tế nước nhà, là tiền đề để phát triển nền kinh tế mũi nhọn phục vụ sự nghiệp Công
nghiệp hoá- Hiện đại hoá đất nước.
Với đặc điểm chung là không đòi hỏi nhiều vốn đầu tư, linh hoạt, thích ứng
nhanh với môi trường kinh doanh đầy biến động, bộ máy tổ chức gọn nhẹ, đáp ứng
với yêu cầu của thị trường, là phương tiện hiệu quả giải quyết công ăn việc làm cho
người lao động. Loại hình Doanh nghiệp này đang có những bước phát triển khá
mạnh, thể hiện vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Tuy nhiên, các
DNNVV đang phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, mà nhất là khó khăn về
vốn. Trong những nguồn cung cấp vốn quan trọng cho các DNNVV là hệ thống các

- Xác định những khó khăn, vướng mắc trong việc cấp tín dụng cho DNNVV
tại BIDV Thái Nguyên
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng, nhằm hạn chế và
phòng ngừa rủi ro tín dụng đối với loại hình DNNVV tại BIDV Thái Nguyên.
3
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động tín dụng đối với DNNVV của BIDV Thái
Nguyên giai đoạn 2010-2012.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

3
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Nghiên cứu thực hiện tại địa bàn hoạt động của BIDV Thái Nguyên.
3.2.2. Phạm vi thời gian
Số liệu sử dụng để phân tích được thu thập trong khoảng thời gian 2010-2012.
3.2.3. Phạm vi nội dung
Trong phạm vi của một luận văn thạc sĩ, nghiên cứu tập trung xem xét chất
lượng hoạt động tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng
đối với DNNVV của BIDV Thái Nguyên.
4
- Hệ thống hoá và làm sáng tỏ những vấn đề khoa học mang tính lý luận và
thực tiễn về tín dụng Ngân hàng đối với Doanh nghiệp, chỉ rõ tầm quan trọng của
việc nâng cao chất lượng tín dụng trong hoạt động kinh doanh của BIDV Thái
Nguyên nói riêng và các NHTM nói chung trên địa bàn Thái Nguyên.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp BIDV Thái Nguyên có cái nhìn bao
quát và chân thực về thực trạng chất lượng tín dụng của mình, từ đó có các giải
pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đồng thời nâng cao vị thế, năng lực
cạnh tranh với các Ngân hàng tiềm năng khác.

công nhận hay cho phép hoạt động).
- Có vốn pháp định để kinh doanh.
- Có tên gọi và hoạt động với danh nghĩa riêng, chịu trách nhiệm độc lập về
mọi hoạt động kinh doanh của mình.
Dựa vào mô hình kinh doanh người ta chia Doanh nghiệp thành các Doanh
nghiệp lớn, Doanh nghiệp vừa và Doanh nghiệp nhỏ.
Theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là
cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành
ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương
đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp)
hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên). Tổng hợp các
tiêu chí phân loại DNNVV được thể hiện ở bảng sau:

Số hóa bởi trung tâm học liệu

5
Bảng 1.1. Tiêu thức xếp loại Doanh nghiệp đối với DNNVV
Quy mô

Khu vực
Doanh nghiệp
siêu nhỏ
Doanh nghiệp
nhỏ
Doanh nghiệp
vừa
Số lao động
Tổng
nguồn vốn
Số

10 người
đến 200
người
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên
200 người
đến 300
người
III. Thƣơng
mại và dịch vụ
10 người trở
xuống
10 tỷ đồng trở
xuống
Từ trên
10 người
đến 50
người
Từ trên 10
tỷ đồng đến
50 tỷ đồng
Từ trên 50
người đến
100 người
(Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính phủ)
1.1.1.2. Vai trò, đặc điểm của Doanh nghiệp nhỏ và vừa
a) Vai trò của DNNVV
Xét về mặ ử, sự ra đời và phát triển của các nước tư bản có nền đại

- DNNVV chiếm tỷ trọng cao về số lượng, thu hút nhiều lao động và đóng
góp phần lớn thu nhập quốc dân cho đất nước. Theo số liệu thống kê của các nhà
kinh tế, hiện nay DNNVV của nước ta chiếm trên 80% tổng số Doanh nghiệp, tạo
công ăn việc làm cho khoảng 95% lao động xã hội. Như vậy, phát triển DNNVV là
chủ trương đúng đắn của Đảng, nó được gắn liền với đường lối phát triển kinh tế
nhiều thành phần của Đảng theo định hướng kinh tế thị trường nhằm giải quyết việc
làm, tăng thu nhập, góp phần vào ổn định tình hình kinh tế xã hội.
- Các DNNVV đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hóa và cung cấp
dịch vụ, bổ sung cho các Doanh nghiệp lớn, là xí nghiệp gia công vệ tinh cho các
Doanh nghiệp lớn cùng hệ thống và là mạng lưới tiêu th hàng hóa cho các Doanh
nghiệp lớn. Hiện DNNVV chiếm khoảng 31% tổng sản lượng công nghiệp hàng
năm, 78% doanh số bản lẻ trong thương nghiệp, 64% khối lượng vận chuyển hành
khách và hàng hóa.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

7
- Các DNNVV đáp ứng tích cực, kịp thời nhu cầu tiêu dùng hàng ngày càng
phong phú và đa dạng mà các Doanh nghiệp lớn không thể làm đựơc, chế biến
hàng hóa xuất khẩu và tăng kim ngạch xuất khẩu. Hệ thống siêu thị cũng không
thể thay thế được các cửa hàng bán lẻ, những nhà máy quy mô lớn hiện đại không
sản xuất được những sản phẩm đơn chiếc. Bằng sự đa dạng ngành nghề, tính nhạy
cảm thị trường các DNNVV sẽ có nhiều thuận lợi trong sản xuất và cung cấp dịch
vụ, đáp ứng mọi sản phẩm và nhu cầu tiêu dùng của xã hội. Với lợi thế so sánh về
các nguyên liệu nông lâm thủy sản để sản xuất hàng hóa xuất khẩu, lợi thế về
ngành thủ công truyền thống đã tạo ra khả năng vô cùng to lớn cho khu vực
DNNVV tham gia sản xuất, gia công chế biến, đại lý khai thác cho xuất khẩu. Do
Doanh nghiệp lớn hạn chế về khu vực địa lý, phương pháp tổ chức sản xuất và nếu
muốn kinh doanh thường phải sử dụng các DNNVV làm vệ tinh thu mua nguyên
liệu, chế biến, đóng gói…

Bên cạnh những đặc điểm thể hiện ưu thế trên, DNNVV cũng còn bộc lộ
những mặt hạn chế như: trang thiết bị công nghệ không bắt kịp thời đại, trình độ
quản lý sản xuất kinh doanh còn thấp, khó khăn thâm nhập vào thị trường thế giới,
khu vực và mở rộng thị phần.
Một trong những hạn chế đặt biệt cần quan tâm của các DNNVV là khó khăn
khi tiếp xúc với các kênh huy động vốn. Với những đặc trưng quy mô kinh doanh là
vừa và nhỏ, vốn điều lệ thấp (dưới 10 tỷ VNĐ) nên không đáp ứng được nhu cầu vốn
cho đầu tư. Nguồn tài chính hạn hẹp, quy mô lợi nhuận nhỏ bé dẫn đến tỷ lệ vốn trên
lợi nhuận đạt được không cao, thường tự tập trung để sản xuất diễn ra chậm chạp.
Với DNNVV, giá trị tài sản thuần nhỏ (tổng giá trị tài sản của Doanh nghiệp
sau khi trừ đi nợ phải trả), uy tín trên thương trường không cao, trình độ về sản xuất
kinh doanh cũng như nhiều lĩnh vực có liên quan khác còn hạn chế, đa số là
DNNVV không đuợc hưởng nhiều các ưu đãi, chính sách hỗ trợ của Chính phủ và
Nhà nước… nên các nhà đầu tư coi đây là khu vực rủi ro cao, mang tâm lý e ngại dè
dặt. Chính vì vậy, DNNVV gặp nhiều trở ngại khi tiếp cận với các kênh huy động
vốn trong nền kinh tế.
1.1.2. Hoạt động tín dụng đối với DNNVV của Ngân hàng thương mại
Tín dụng NHTM đối với DNNVV bao gồm các hình thức: cho vay, chiết khấu,
bảo lãnh và cho thuê tài chính trong đó hoạt động cho vay được xem là hoạt động sinh
lợi chủ yếu của các NHTM. Sau đây là một số hoạt động tín dụng chủ yếu:

Số hóa bởi trung tâm học liệu

9
a) Cho vay ứng trước
Là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng cung cấp cho người đi vay một
khoản tiền vay nhất định để sử dụng trước. Người đi vay chỉ phải trả lãi vào lúc
hoàn vốn gốc. Cho vay ứng trước có hai loại:
- Cho vay ứng trước có bảo đảm:
+ Bảo đảm bằng các động sản như hàng hóa, tài sản hay chứng từ (cho vay

khách hàng chi vượt quá số tiền dư trên tài khoản vãng lai trong một hạn mức và
thời hạn nhất định trên cơ sở hợp đồng tín dụng giữa Ngân hàng với khách hàng.
Khác với cho vay ứng trước, mức tín dụng thỏa thuận trong vay thấu chi chưa phải
là khoản tiền Ngân hàng cho vay mà chỉ khi nào khách hàng sử dụng (thấu chi) thì
mới được coi là tín dụng được cấp phát và bắt đầu tính tiền lãi. Hình thức cho vay
này thường chỉ áp dụng cho khách hàng có khả năng tài chính mạnh và uy tín.
d) Cho vay chiết khấu
Là cho vay dưới hình thức NHTM mua lại các thương phiếu chưa đến hạn trả
tiền với giá thấp hơn số tiền ghi trên thương phiếu. Khi đến hạn, Ngân hàng sẽ đòi
toàn bộ tiền ghi trên thương phiếu ở người trả tiền thương phiếu.
e) Tín dụng ủy thác hay bao thanh toán
Là nghiệp vụ trong đó công ty “factor” - công ty con của Ngân hàng cam kết
mua lại các khoản thanh toán chưa tới hạn phát sinh từ những hoạt động xuất khẩu,
cung ứng hàng hóa và dịch vụ với giá chiết khấu. Các khoản nợ này thường là ngắn
hạn (từ 30 đến 120 ngày).
f) Tín dụng thuê mua
Còn gọi là tín dụng thuê mua là hình thức tín dụng trung, dài hạn được thực
hiện thông qua việc cho thuê tài sản như máy móc, thiết bị, các động sản và bất
động sản khác. Ngân hàng sẽ dùng vốn của mình để mua tài sản theo yêu cầu của
người thuê và nắm giữ quyền sở hữu đối với tài sản cho thuê. Bên thuê sử dụng tài
sản thuê và thanh toán tiền thuê trong suốt hạn thuê đã được hai bên thỏa thuận và
không được hủy bỏ hợp đồng trước hạn. Khi hết thời hạn thuê, bên thuê được
chuyển quyền sở hữu, mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó tùy theo điều kiện đã
thỏa thuận trong hợp đồng.
g) Tín dụng bằng chữ ký (bảo lãnh)
Là hình thức tín dụng trong đó Ngân hàng không trực tiếp cho khách hàng
vay tiền nhưng bằng uy tín (chữ ký) của mình, Ngân hàng tạo điều kiện cho
khách hàng sử dụng vốn vay của người khác và đảm bảo thanh toán hộ khách
hàng . Có 2 hình thức:


người sử dụng.
- Sự chuyển nhượng này mang tính tạm thời hay là có thời hạn.
- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.

Số hóa bởi trung tâm học liệu

12
Hay: “Tín dụng Ngân hàng là việc Ngân hàng thỏa thuận với khách hàng để
khách hàng sử dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc
có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài
chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác” (PGS.TS Nguyễn Văn Tiến “
Giáo trình Ngân hàng thương mại”).
Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm thời (có hoàn trả) về tài sản đều
phản ánh quan hệ tín dụng; mối quan hệ tín dụng này lại được thể hiện dưới các
hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài chính. Như vậy, nội dung
tín dụng là rộng lớn hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng, thì
cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn
nhất tại các Ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, thuật ngữ tín dụng và cho vay
thường được dùng đan xen và thay thế cho nhau.
Mặc dù “tín dụng” có thể diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng nội
dung thống nhất của những định nghĩa này là: phản ánh một bên là người cho vay,
còn bên kia là người đi vay; quan hệ giữa hai bên được ràng buộc bởi cơ chế tín
dụng và pháp luật hiện tại.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng tín dụng Ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì
cạnh tranh là một yếu tố khách quan, sản xuất hàng hóa phát triển thì cạnh tranh
càng gay gắt. Cạnh tranh diễn ra trên 3 phương diện chủ yếu: chất lượng, giá cả và
số lượng. Trong đó chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu, tạo điều kiện nâng
cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm như
chất lượng là phù hợp với mục đích sử dụng hoặc là một trình độ dự kiến trước về

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman công bố năm 1988 cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ đó là mô hình thang đo SERVQUAL. Thang
đo SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả
và nhà quản lý Doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị.
SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau
như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, Ngân hàng,…Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1.Tin cậy (reliability); 2.
Mức độ bảo đảm (Assurance); 3. Năng lực phục vụ (Competence); 4. Tiếp cập

Số hóa bởi trung tâm học liệu

14
(access); 5. Lịch sự (Courtesy); 6. Thông tin (Communication); 7. Tín nhiệm
(Credibility); 8. An toàn (Security):; 9. Hiểu biết khách hàng(Empathy); 10.
Phương tiện hữu hình (Tangibles):
Đối với lĩnh vực dịch vụ tín dụng Ngân hàng sử dụng 5 thành phần trong
thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (câu hỏi) nhằm để đo lường chất lượng
dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Cụ thể như sau:
I. Mức độ tin tƣởng (Reliability)
1. Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện
được đúng như vậy không?
2. Khi bạn gặp trở ngại, Ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề
đó hay không?
3. Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên không?
4. Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
không?
5. Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình

yêu cầu của bạn không?
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNNVV của Ngân
hàng thương mại
Tín dụng Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng đối với nền kính tế, đối với
khách hàng cũng như đối với chính bản thân ngân hàng.
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, vai trò kinh tế cơ bản của tín dụng Ngân hàng là luân chuyển vốn
từ những người (cá nhân, hộ gia đình, công ty và chính phủ) có nguồn vốn thặng dư
(do chi tiêu ít hơn thu nhập) đến những người thiếu hụt (do nhu cầu chi tiêu vượt
quá thu nhập). Nhu cầu vay vốn không chỉ để đầu tư kinh doanh mà còn dùng để
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trước mắt. Tại sao việc luân chuyển vốn từ người tiết
kiệm sang người sử dụng lại quan trọng với nền kinh tế? Câu trả lời là vì, những
người tiết kiệm thường không đồng thời là những người có cơ hội đầu tư sinh lời
cao. Như vậy, nếu không có Ngân hàng, thì việc luân chuyển vốn giữa các chủ thể
trong nền kinh tế sẽ ách tắc. Chính vì vậy, kênh luân chuyển vốn qua Ngân hàng
đảm bảo tính pháp lý, chắc chắn nên có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy tính hiệu
quả của nền kinh tế.
Thứ hai, tín dụng Ngân hàng không chỉ giới hạn trong chức năng truyền
thống là luân chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu mà còn giúp phân bổ có hiệu quả

Số hóa bởi trung tâm học liệu

16
các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế. Thông qua tín dụng Ngân hàng mà vốn từ
những người thiếu các dự án đầu tư hiệu quả được chuyển đến những người có các
dự án đầu tư hiệu quả hơn nhưng thiếu vốn. Kết quả là, kinh tế tăng trưởng, tạo
công ăn việc làm và năng suất lao động cao.
Thứ ba, thông qua việc đầu tư vốn tín dụng vào những ngành nghề, khu vực
kinh tế trọng điểm sẽ thúc đẩy phát triển các ngành, nghề đó, hình thành nên cơ cấu
hiện đại, hợp lý và hiệu quả.