BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH THẠNH, TP. HCM Ngành : KẾ TOÁN
Chuyên ngành : KẾ TOÁN NGÂN HÀNG
Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. PHAN THỊ THƢƠNG HUYỀN
Sinh viên thực hiện : PHẠM HƢƠNG GIANG
MSSV: 0954030110 Lớp: 09DKNH01
Tp. Hồ Chí Minh, năm 2013
BM05/QT04/ĐT
Khoa: Kế toán – Tài chính – Ngân hàng
PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên đƣợc giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):
(1) MSSV: ………………… Lớp:
(2) MSSV: ………………… Lớp:
(3) MSSV: ………………… Lớp:
Ngành :
Giảng viên hƣớng dẫn phụ
(Ký và ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Phạm Hương Giang
Sinh ngày 07/04/1991
Quê quán: An Hòa – An Lão – Bình Định
Hiện là sinh viên lớp 09DKNH01, trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
Hồ Chí Minh.
Cam đoan Luận văn: “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thạnh,
TP. Hồ Chí Minh”.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thương Huyền.
Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có
tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ
nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong Luận văn được
chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013
Tác giả
Phạm Hương Giang
LỜI CẢM ƠN
Nhìn lại quãng thời gian học tập tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
Hồ Chí Minh (HUTECH), tôi thấy mình đã có những sự thay đổi lớn, trưởng thành
hơn và hiểu biết hơn. Bốn năm qua, đó chưa hẳn là một quãng thời gian quá dài
nhưng cũng đủ để đọng lại trong tôi nhiều xúc cảm. HUTECH như một ngôi nhà
Danh mục các biểu đồ, sơ đồ vi
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Tình hình nghiên cứu 2
3. Mục đích nghiên cứu 3
4. Nhiệm vụ nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 4
6. Các kết quả đạt được của đề tài 4
7. Kết cấu của Luận văn 4
Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 5
1.1. NHTM và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế thị trƣờng 5
1.1.1. NHTM và vai trò của NHTM 5
1.1.2. Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế thị trường 6
1.2. Hoạt động tín dụng của NHTM 9
1.2.1. Khái niệm và đặc trưng của tín dụng ngân hàng 9
1.2.2. Hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM
9
1.3. Chất lƣợng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM 12
1.3.1. Quan niệm về chất lượng tín dụng của NHTM 12
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ
và vừa 14
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa của NHTM 17
1.3.4. Mở rộng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM 20
Khóa luận tốt nghiệp
ii
2.4. Đánh giá chất lƣợng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình Thạnh 59
Khóa luận tốt nghiệp
iii
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
2.4.1. Những kết quả đạt được 59
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân 61
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH, TP.
HỒ CHÍ MINH 66
3.1. Định hƣớng hoạt động năm 2013 của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Bình Thạnh 66
3.1.1. Định hướng chung 66
3.1.2. Phương hướng trong hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ
và vừa 67
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bình
Thạnh 68
3.2.1. Nhóm giải pháp về quản trị điều hành 68
3.2.2. Giải pháp trong công tác huy động vốn 70
3.2.3. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ tín dụng 71
3.2.4. Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng 74
3.2.5. Xây dựng chiến lược marketing 75
Dự phòng rủi ro
KH
Kỳ hạn
KKH
Không kỳ hạn
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
PGD
Phòng giao dịch
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
Khóa luận tốt nghiệp
v
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Tên bảng biểu
Vietcombank Bình Thạnh
Bảng 2.12
Hiệu suất sử dụng vốn của Vietcombank Bình Thạnh
Khóa luận tốt nghiệp
vi
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
STT
Tên biểu đồ, sơ đồ
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Vietcombank Bình Thạnh
Biểu đồ 2.1
Tổng vốn huy động của Vietcombank Bình Thạnh
Biểu đồ 2.2
Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn của Vietcombank Bình Thạnh
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ của Chi nhánh Bình Thạnh
Biểu đồ 2.4
Cơ cấu vốn huy động theo hình thức tiền gửi của Vietcombank Bình
Thạnh
Biểu đồ 2.5
Tình hình doanh số cho vay của Vietcombank Bình Thạnh
Biểu đồ 2.6
Tình hình doanh số thu nợ của Vietcombank Bình Thạnh
Biểu đồ 2.15
Cơ cấu dư nợ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa theo kỳ hạn
cho vay của Vietcombank Bình Thạnh
Biểu đồ 2.16
Cơ cấu dư nợ tín dụng theo mục đích cho vay đối với doanh nghiệp
nhỏ và vừa của Vietcombank Bình Thạnh
Biểu đồ 2.17
Cơ cấu dư nợ theo thời gian quá hạn của Vietcombank Bình Thạnh
năm 2010
Biểu đồ 2.18
Cơ cấu dư nợ theo thời gian quá hạn của Vietcombank Bình Thạnh
năm 2011
Biểu đồ 2.19
Cơ cấu dư nợ theo thời gian quá hạn của Vietcombank Bình Thạnh
năm 2012
Khóa luận tốt nghiệp
1
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
của tất cả cán bộ ngân hàng.
Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thạnh, vấn
đề hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa đang từng bước được quan tâm. Phát triển tín
dụng mở rộng tới thị trường các doanh nghiệp nhỏ và vừa được đặt ra như một mũi
nhọn trong quyết sách kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015. Tuy nhiên, chất lượng tín
dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa trong thời gian qua còn bộc lộ nhiều hạn chế
cần khắc phục. Xét về quy mô cũng như tiềm lực hoạt động tín dụng đối với doanh
nghiệp nhỏ và vừa còn chưa thực sự xứng tầm với quy mô và sự phát triển của Chi
nhánh trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng như các
ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, tác giả đã chọn đã chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thạnh” làm Luận văn tốt
nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu
Vấn đề hoạt động tín dụng của NHTM cũng như vấn đề doanh nghiệp và
việc tiếp cận vốn của doanh nghiệp luôn được quan tâm và đã có nhiều bài viết,
công trình khoa học đã được công bố, đây là nguồn tư liệu quý giá cho việc nghiên
cứu luận văn. Có thể kể đến một số nghiên cứu dưới đây:
Hoàng Văn Hoa và Tôn Thị Nga (2009). “Giải pháp nâng cao chất lượng
trong hoạt động tín dụng”, Tạp chí Khoa học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng, 04,
đã khái quát tình hình chung về hoạt động tín dụng của NHTM, chỉ ra những điểm
còn hạn chế và nguyên nhân từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng nói chung.
Tiến sĩ Trương Quang Thông (2010). “Tín dụng ngân hàng cho các doanh
nghiệp nhỏ và vừa”, Nghiên cứu thực nghiệm tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài này đã nghiên cứu và hệ thống hóa lý thuyết về doanh nghiệp nhỏ và vừa,
nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bình Thạnh, chỉ rõ những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị nhằm khắc phục những hạn chế,
phát huy những ưu điểm, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng đối với
các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bình Thạnh.
Khóa luận tốt nghiệp
4
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu từ tư duy lý luận về vấn đề
chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, thống kê, kiểm nghiệm qua
thực tiễn hoạt động tín dụng của Vietcombank Bình Thạnh giai đoạn 2010 – 2012
đến so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Chi nhánh.
6. Các kết quả đạt đƣợc của đề tài
Thứ nhất, Luận văn giúp người đọc thấy được sự cần thiết phải mở rộng và
nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Thứ hai, Luận văn rút ra những kết luận, những vấn đề hạn chế và những
nguyên nhân khách quan và chủ quan trong quan hệ tín dụng giữa Vietcombank
Bình Thạnh với các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Thứ ba, Luận văn đề xuất các giải pháp thực tiễn đối với doanh nghiệp nhỏ
và vừa để tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng.
7. Kết cấu của Luận văn
Luận văn được chia làm 03 chương:
Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ tạo vốn, giúp các ngân hàng có khả
năng duy trì hoạt động tiền tệ cũng như cạnh tranh trên thị trường. Các hoạt động
này dựa trên nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo
thỏa thuận và bảo mật.
Hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng được thiết lập và sử dụng từ nguồn
vốn huy động được. Mục đích của việc sử dụng vốn là cấp tín dụng cho khách hàng
nhằm thu lợi nhuận tối đa trên cơ sở đảm bảo khả năng thanh khoản của ngân hàng
với mục đích cuối cùng là an toàn và sinh lời.
Bên cạnh hai hoạt động chính là huy động vốn và cấp tín dụng, các NHTM
để đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng còn cung ứng dịch vụ thanh toán như
thực hiện thanh toán séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ thu, thẻ ngân hàng, thư
tín dụng,… Đồng thời, ngân hàng còn hỗ trợ khách hàng với nghiệp vụ ngân quỹ
Khóa luận tốt nghiệp
6
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
thông qua việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến thu chi về tiền mặt như kiểm
đếm tiền, phân loại tiền, vận chuyển tiền,…
Ngoài các hoạt động truyền thống nói trên, các NHTM còn hoạt động trong
các lĩnh vực như góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh
ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và
bảo quản các vật quý giá.
1.1.1.3. Vai trò của NHTM
Thứ nhất, các NHTM tập trung và phân phối vốn có hiệu quả cho nền kinh
tế, nâng cao đời sống xã hội, góp phần làm cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn
Doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp vừa
Số lao động
Tổng
nguồn vốn
Số lao
động
Tổng
nguồn vốn
Số lao
động
I. Nông, lâm
nghiệp và
thủy sản
10 người trở
xuống
20 tỷ đồng
trở xuống
Từ trên
10 người
đến 200
người
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên
200 người
đến 300
người
II. Công
50 tỷ đồng
Từ trên 50
người đến
100 người
Nguồn: Cổng thông tin điện tử Chính phủ (2009)
1.1.2.2. Đặc điểm của các doanh nghiệp nhỏ và vừa
- Điểm mạnh
Doanh nghiệp nhỏ và vừa dễ khởi sự, chỉ cần một lượng vốn ít, số lao động
không nhiều, diện tích mặt bằng nhỏ với các điều kiện làm việc giản đơn đã có thể
bắt đầu kinh doanh ngay sau khi có ý tưởng kinh doanh. Hầu hết các doanh nghiệp
nhỏ và vừa đều rất năng động và dễ thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của môi
trường cũng như những biến động đột ngột của thể chế, chính sách quản lý kinh tế
Khóa luận tốt nghiệp
8
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
xã hội hay thị trường. Doanh nghiệp nhỏ và vừa có lợi thế trong việc duy trì và phát
triển các ngành nghề truyền thống. Ngoài ra, các doanh nghiệp này còn có lợi thế về
sử dụng lao động.
- Điểm yếu
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa có năng lực tài chính thấp, chưa có uy tín cao
trên thị trường cạnh tranh nên khó tiếp cận được vốn tín dụng của các NHTM và
thường gặp khó khăn trong việc đầu tư đổi mới công nghệ cũng như các chương
trình đào tạo giúp nâng cao tay nghề cho lao động của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam thường có công nghệ lạc hậu, thủ
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
Nhìn một cách khái quát, hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm hai mặt.
Một mặt, là tạo lập nguồn vốn, mà trước hết và chủ yếu là từ việc huy động vốn tiền
tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế xã hội. Mặt khác, là sử dụng nguồn vốn đã được tạo
lập để cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế.
1.2.1.2. Đặc trưng của tín dụng ngân hàng
Một là, đối tượng dùng để cấp tín dụng được thực hiện chủ yếu dưới hình
thái tiền tệ gồm tiền mặt và bút tệ.
Hai là, trong quan hệ tín dụng ngân hàng, người đi vay là các tổ chức kinh tế
xã hội, các cá nhân; người cho vay là các ngân hàng, các tổ chức tín dụng.
Ba là, quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn
toàn phù hợp với quy mô phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Vì tín dụng
ngân hàng được cấp dưới hình thái tiền tệ có thể đáp ứng các nhu cầu khác nhau
ngoài nhu cầu sản xuất và lưu thông hàng hóa.
1.2.2. Hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM
NHTM có rất nhiều hình thức cấp tín dụng cho khách hàng, như cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh, Trong đó, hình thức cho
vay được NHTM sử dụng nhiều nhất, đặc biệt là áp dụng cho đối tượng doanh
nghiệp nhỏ và vừa.
Khóa luận tốt nghiệp
10
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
Trong quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng ban hành kèm theo quyết
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
- Quy mô tín dụng tính bình quân trên một doanh nghiệp nhỏ và vừa rất thấp.
- Thời hạn tín dụng chủ yếu là vay ngắn hạn.
- Phải có tài sản đảm bảo khi vay vốn NHTM.
- Mục đích sử dụng của vốn vay chủ yếu là bổ sung vốn lưu động.
- Ít được ưu đãi lãi suất, lãi suất phụ thuộc sự ấn định của các NHTM.
- Dễ gặp khó khăn trong việc trả nợ vay khi có sự biến động trên thị trường tài
chính, tiền tệ như lạm phát, khủng hoảng kinh tế, tài chính,…
Những rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp nhỏ và
vừa với các NHTM:
Một là, ngân hàng dễ bị mất vốn khi quyết định cho vay vì không nắm bắt
được các dấu hiệu rủi ro của doanh nghiệp nhỏ và vừa một cách toàn diện, đầy đủ.
Hai là, vốn tự có của doanh nghiệp nhỏ và vừa thấp nên dễ bị mất tính thanh
khoản, dẫn đến việc thu hồi nợ vay của ngân hàng sẽ gặp khó khăn.
Ba là, việc sử dụng vốn sai mục đích của các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng
làm nảy sinh các rủi ro mất vốn của ngân hàng.
Bốn là, các doanh nghiệp nhỏ và vừa kinh doanh thường phụ thuộc vào một
số khách hàng lớn, khi những khách hàng này gặp khó khăn thì doanh nghiệp nhỏ
và vừa cũng sẽ khó khăn theo, từ đó gây rủi ro cho ngân hàng.
Năm là, khả năng quản lý tài chính yếu kém của các doanh nghiệp nhỏ và
vừa cũng làm nảy sinh các rủi ro cho ngân hàng trong việc thu nợ vay đúng hạn.
1.2.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với sự phát triển doanh
nghiệp nhỏ và vừa
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng là đòn bẩy kinh tế hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ
và vừa phát triển, làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Ngân hàng đã tạo cơ hội cho các
chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận với nhiều nguồn vốn, tạo đà cho việc mở
rộng sản xuất kinh doanh, điều tiết sự di chuyển vốn đầu tư làm bình quân hóa tỷ
suất lợi nhuận thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Qua đó, tín
1.3.1. Quan niệm về chất lượng tín dụng của NHTM
Chất lượng tín dụng của NHTM là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh và đánh
giá một cách trung thực, khách quan toàn bộ hoạt động tín dụng của NHTM, qua đó
cho thấy khả năng huy động và cho vay, mức độ cho vay, trả nợ gốc và lãi đúng hạn
cũng như khả năng tạo ra lợi nhuận từ hoạt động tín dụng NHTM. Đây là một phạm
trù vừa mang tính trừu tượng, vừa mang tính cụ thể phản ánh toàn bộ hoạt động tín
Khóa luận tốt nghiệp
13
GVHD: ThS. Phan Thị Thương Huyền
SVTH: Phạm Hương Giang
dụng cũng như chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, từ đó nêu bật được vị trí
quan trọng chủ yếu của tín dụng đối với nền kinh tế nói chung và NHTM nói riêng.
Chất lượng tín dụng bao hàm nhiều nội dung trong đó có nội dung quan
trọng và có tính lượng hóa nhất là tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ. Theo quan điểm
thông thường của các NHTM Việt Nam và theo một số định nghĩa hẹp thì khi nói
đến chất lượng tín dụng người ta thường nói đến tỷ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ,
tỷ lệ này càng cao có nghĩa là chất lượng tín dụng kém và ngược lại. Theo thông lệ
quốc tế, nếu tỷ lệ nợ quá hạn dưới 5% thì được coi là tín dụng có chất lượng tốt và
ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn trên mức 5% bị coi là có vấn đề.
Ở Việt Nam, theo Quyết định 06/2008/QĐ-NHNN của NHNN, ngày
12/03/2008, các NHTM đạt điểm tối đa về chất lượng tín dụng khi có tỷ lệ nợ xấu
so với tổng dư nợ nhỏ hơn hoặc bằng 2%.
Ngoài ra, chất lượng tín dụng còn được hiểu là chất lượng của các khoản cho
vay của NHTM. Các khoản vay có hiệu quả khi vốn vay được khách hàng sử dụng
có hiệu quả, đúng mục đích, mang lại số tiền lớn hơn, thông qua đó, ngân hàng có
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
- Đánh giá khách quan của khách hàng
Đó là các chỉ tiêu phản ánh những ấn tượng ban đầu về ngân hàng thông qua
cảm nhận của khách hàng. Trên thực tế, sự tiếp đón ban đầu luôn tạo nên ấn tượng
đầu tiên về hình ảnh ngân hàng. Một bãi giữ xe rộng rãi, miễn phí, một trụ sở khang
trang, một không gian giao dịch rộng rãi, mát mẻ,… tạo nên cảm giác yên tâm cho
khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Điều kiện chủ quan của ngân hàng
Nếu ngân hàng có sơ đồ làm việc của các phòng ban, khách hàng sẽ tiết kiệm
được thời gian trong việc tìm kiếm phòng mà mình cần giao dịch, nó tạo nên thuận
lợi cho khách hàng.
Bên cạnh những yếu tố mang tính hình thức, đó là các thủ tục mà ngân hàng
yêu cầu với khách hàng, là tinh thần phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ ngân
hàng. Sự thỏa mãn của mỗi khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào chỉ tiêu này. Mỗi
nhân viên khi làm việc với khách hàng, cần thể hiện thái độ thiện chí trong việc tư
vấn, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng. Đến với một ngân hàng, sự phục vụ chu
đáo nhiệt tình, cởi mở của các nhân viên sẽ khiến khách hàng rất hài lòng. Điều này
Copyright: Tài liệu đại học ©