YHTH (920) – CT. NCKH KỶ NIỆM 85 NĂM THÀNH LẬP BỆNH VIỆN PHONG – DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

1NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN PHONG - DA LIỄU TW QUY HOÀ

Phạm Thị Mận
Bnh Vin Phong – Da liu Trung ng Quy Hòa LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Chỉ số hài lòng của bệnh nhân là tiêu chí dùng ñể ño lường sự ñáp ứng của các cơ sở y tế ñối với
những mong ñợi của người bệnh ñối với các dịch vụ y tế. Nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Bộ
Y Tế ñã ban hành Quyết ñịnh số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các ñơn
vị sự nghiệp y tế. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ. Chính vì vậy, ño lường mức ñộ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ñã trở nên rất
quan trọng ñối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế (Brown và Swartz, 1989). Xuất phát từ tầm quan trọng ñó
mà nhiều công trình ñã tiến hành nghiên cứu vấn ñề này. Qua ñó, các nhà nghiên cứu xác ñịnh những
nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng, ñồng thời ñánh giá ñược vai trò quan trọng của từng nhân tố
trong việc nâng cao sự hài lòng. Từ ñó, xác ñịnh các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh
nhân và ñồng thời nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Trong những năm qua, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ở Việt Nam ñã quan tâm rất nhiều ñến


2

phù hợp tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây
dựng thang ño nháp, tác giả hiệu chỉnh thang ño bằng cách tiến hành ñiều tra thử 50 bệnh nhân rồi
tiến hành xây dựng Bảng hỏi.
4.2. Nghiên cu chính thc
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng.
4.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Để ñạt ñược kích thước mẫu ñề ra, 400 Bảng câu hỏi ñược gửi ñi phỏng vấn.
4.4. Phương pháp xử lý số liệu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Tổng quan về số liệu ñiều tra
Tổng số phiếu ñiều tra ñược phát ra là 400 phiếu, thu về 394. Trong ñó có 3 phiếu không hợp lệ
do thiếu thông tin hoặc chọn nhiều hơn một ñáp án. Kết quả cuối cùng là 391 phiếu ñiều tra hợp lệ
ñược sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
2. Đánh giá thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Luận văn nghiên cứu bao gồm 5 thang ño cho 5 khái niệm nghiên cứu, ñó là (1) nhân tố Chất
lượng chức năng, (2) nhân tố Chất lượng kỹ thuật, (3) nhân tố Hình ảnh, (4) nhân tố Chất lượng
dịch vụ và (5) nhân tố Mức ñộ hài lòng. Các thang ño này ñược kiểm ñịnh thông qua hệ số tin cậy
tổng hợp Cronbach’s alpha với dữ liệu thu thập ñược từ quá trình nghiên cứu ñịnh lượng. Kết quả
như sau:
Yếu tố hữu hình HH: Alpha = 0,782; số biến quan sát ban ñầu là 8 và còn lại là 6
Mức ñộ ñảm bảo DB : Alpha = 0,843; số biến quan sát ban ñầu là 8 và còn lại là 7
Mức ñộ ñáp ứng DU: Alpha = 0,771; số biến quan sát =3 còn lại 3.
Mức ñộ tin cậy TC: Alpha = 0,743; số biến quan sát = 2 còn lại 2.
Cảm thông CT: Alpha =0,856 số biến quan sát ban ñầu là 5 còn lại 5
Chất lượng kỹ thuật KT: Alpha =0,753; số biến quan sát = 2 còn lại 2.
Hình ảnh HA: Alpha =0,786 ; số biến quan sát = 3 còn lại 3
Mức ñộ hài lòng HL: Alpha =0,824; số biến quan sát 6 còn lại 6.


3.4. Phân tích nhân tố Hài lòng
Nhân tố Mức ñộ hài lòng ñược ño lường bởi 6 biến quan sát, cả 6 biến này ñều ñạt ñộ tin cậy khi
tiến hành kiểm ñịnh Cronbach’s alpha. Kết quả cho thấy KMO = 0.801, Sig. = 0.000, có một nhân tố
ñược rút trích ra với tổng phương sai trích 53.219%. Như vậy nhân tố Mức ñộ hài lòng ñạt yêu cầu,
sẵn sàng ñể tiến hành phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA.
4. Phân tích nhân tố khẳng ñịnh
4.1. Phân tích nhân tố Chất lượng chức năng
Kết quả CFA của mô hình các thành phần Chất lượng chức năng. Mô hình này có Chi-square/df =
2.721 < 3 với giá trị p = 0.000. Tuy nhiên các chỉ tiêu khác cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu (CFI = 0.905, TLI = 0.890, GFI = 0.8820, RMSEA = 0.066< 0.08). Các thành phần Tin
cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình ñều không có mối tương quan giữa các sai số của
biến quan sát nên ñều ñạt ñược tính ñơn hướng.
Hệ số tương quan giữa các khái niệm thành phần nhỏ hơn 1 kèm theo sai lệch chuẩn
(P-value) nhỏ hơn 0.05, vì vậy các thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và
Hữu hình ñều ñạt ñược giá trị phân biệt.

Bảng 1. Hệ số tương quan giữa các thành phần của chất lượng chức năng

Mối quan hệ Estimate SE T Pvalue
DU < > DB 0.742 0.001723 149.7047 0.00
DU < > TC 0.526 0.002186 216.8011 0.00
HH < > DU 0.487 0.012301 41.70245 0.00
HH < > TC 0.317 0.002438 280.1348 0.00
DU < > CT 0.657 0.001938 176.9846 0.00
HH < > CT 0.619 0.002019 188.7073 0.00
TC < > CT 0.417 0.002337 249.5163 0.00
HH < > DB 0.558 0.002133 207.1939 0.00
DB < > CT 0.705 0.001823 161.8074 0.00
TC < > DB 0.515 0.002204 220.097 0.00

HL < > CLKT 0.792 0.001569 132.5294 0.00000
HA < > CLKT 0.677 0.001892 170.72 0.00000
HL < > HA 0.876 0.006793 18.25378 0.00000

Theo kết quả tính toán như Bảng 4, Các trọng số ñã chuẩn hóa ñều lớn hơn 0,5 nên có thể kết
luận rằng thang ño ñạt tính hội tụ.
Bảng 4. Các trọng số chuẩn hóa

Mối liên hệ Estimate
HL4 < HL .542
HL3 < HL .745
HL2 < HL .664
HL1 < HL .610
HL5 < HL .584
HL6 < HL .783
HA2 < HA .703
HA1 < HA .781
HA3 < HA .745
KT2 < CLKT .708
KT1 < CLKT .857

5. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu
5.1. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng SEM
Phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu.
Tương tự như trong trường hợp kiểm ñịnh mô hình các thang ño, phương pháp ước lượng ML
ñược sử dụng ñể ước lượng các tham số của mô hình.
YHTH (920) – CT. NCKH KỶ NIỆM 85 NĂM THÀNH LẬP BỆNH VIỆN PHONG – DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

5


1.00
1
HH7
.73
e4
1.30
1
HH4
.53
e3
.96
1
HH3
.49
e2
1.30
1
HH1
.61
e1
1.16
1
DU
DU2
.53
e14
1.00
1
DU1
.37

.46
e8
1.10
1
DB3
.26
e7
.99
1
CT
CT5
.49
e22
1.00
1
CT4
.40
e21
.94
1
CT3
.30
e20
1.041
CT2
.46
e19
.83
1
CT1

d3
1
.20
d1
1
HL
HL5
.50
e32
1
HL4
.52
e31
.66
1
HL3
.36
e30
.99
1
HL2
.48
e29
1
HL1
.48
e28
1
.07
d9

1.00
1.12
1
CLKT
KT2
.32
e24
KT1
.25
e23
.36
d6
1.00
1
1.26
1
1
DB2
.25
e6
1
.97
.65
.32
.38
.59
YHTH (920) – CT. NCKH KỶ NIỆM 85 NĂM THÀNH LẬP BỆNH VIỆN PHONG – DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

6


HL < CLCN .262 .092 2.844 .004
DU < CLCN .957 .100 9.537 ***
DB < CLCN .948 .090 10.484 ***
TC < CLCN .587 .077 7.659 ***
HL < CLKT .385 .065 5.902 ***
HL < HA .589 .119 4.964 ***

Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận về các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố
trong mô hình nghiên cứu như sau:
Về giả thuyết H1: Chất lượng chức năng ảnh hưởng thuận chiều ñến hình ảnh bệnh viện.
Về giả thuyết H2: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều ñến hình ảnh bệnh viện.
Về giả thuyết H3: Chất lượng chức năng của bệnh viện ảnh hưởng thuận chiều ñến sự hài lòng
của bệnh nhân ñối với bệnh viện.
Về giả thuyết H4: Hình ảnh bệnh viện ảnh hưởng thuận chiều ñến sự hài lòng của bệnh nhân.
Về giả thuyết H5: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều ñến sự hài lòng của bệnh nhân ñối
với bệnh viện.
6. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm
6.1. Kiểm ñịnh sự khác biệt theo giới tính
Kết quả phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm không có ý nghĩa (P-value =
0.680>0,05).
6.2. Kiểm ñịnh sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm
Kết quả phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm có ý nghĩa (P-value = 0.017
< 0,05).
6.3. Kiểm ñịnh sự khác biệt theo nghề nghiệp
Kết quả phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm có ý nghĩa (P-value = 0.013
<0,05).
YHTH (920) – CT. NCKH KỶ NIỆM 85 NĂM THÀNH LẬP BỆNH VIỆN PHONG – DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

7



1.1. Những kết luận về nhân tố chất lượng chức năng
Nhân tố chất lượng chức năng cũng là một trong những nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng
của bệnh nhân. Tuy nhiên, qua kết quả tính toán, chúng ta thấy mức ñộ ảnh hưởng của nó là nhỏ
nhất. Để tạo nên sự ñồng bộ về chất lượng, Bệnh viện cần phải tập trung giải quyết chất lượng
thuộc thành phần của nhân tố này ñể nâng cao hơn nữa mức ñộ hài lòng của bệnh nhân. Trong
những thành phần cấu thành ñến chất lượng chức năng thì thành phần ñảm bảo có ảnh hưởng lớn
nhất với trọng số hồi qui ñã chuẩn hóa là 0,911. Như vậy, bệnh viện cần cải thiện các vấn ñề sau:
Các y bác sĩ và ñiều dưỡng phải giải thích mọi thắc mắc một cách ñầy ñủ, cụ thể; y bác sĩ phải giải
thích rõ ràng dễ hiểu các vấn ñề về bệnh cho bệnh nhân; mọi bệnh nhân phải ñược chăm sóc công
bằng; bệnh nhân phải ñược hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng thuốc và xét nghiệm khi cần thiết; cán
bộ ñiều dưỡng thành thạo trong tiêm thuốc; Y bác sĩ thực hiện các chẩn ñoán một cách cẩn thận.
1.2. Những kết luận về nhân tố chất lượng kĩ thuật
Theo kết quả tính toán, nhân tố chất lượng kỹ thuật tác ñộng mạnh ñến mức ñộ hài lòng của
bệnh nhân. Chính vì vậy Bệnh viện cần tập trung giải quyết những yếu tố chất lượng kỹ thuật ñể
nâng cao hơn nữa mức ñộ hài lòng của bệnh nhân. Như vậy, bệnh viện cần tập trung ñầu tư các
yếu tố có vai trò cải thiện sức khỏe và tinh thần của bệnh nhân sau khi xuất viện.
1.3. Những kết luận về nhân tố hình ảnh
Đây là nhân tố tác ñộng mạnh nhất ñến hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân. Cần tập
trung xây dựng các vấn ñề:
- Khẳng ñịnh hơn nữa thương hiệu của bệnh viện trong khu vực bằng cách mở rộng quy mô loại
hình dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng khám chữa bệnh.
- Đảm bảo bệnh viện luôn là ñịa chỉ khám chữa bệnh ñáng tin cậy cho mọi nhà.
YHTH (920) – CT. NCKH KỶ NIỆM 85 NĂM THÀNH LẬP BỆNH VIỆN PHONG – DA LIỄU TRUNG ƯƠNG QUY HÒA

8

2. Kiến nghị.
- Bệnh viện nên có các giải pháp quyết liệt, chấn chỉnh tác phong lề lối làm việc, nâng cao y ñức,
tinh thần, thái ñộ phục vụ cho bệnh nhân, nhất là ñối với ñội ngũ y bác sỹ. Cần thực hiện tốt 10 ñiều

Volume14 – Number14.2004, pp 266-277.
9. Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal
of Marketing.
10. Hong Qin; Victor R. Prybutok Regents Professor; Perceived Service Quality in the Urgent
Care Industry