B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH H BCH NHT S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NIăTRÚăI
VI CHTăLNG DCH V KHÁM CHA BNH
CA CÁC BNH VIN
TI THÀNH PH LONG XUYÊN
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

THÀNH PH H CHÍ MINH ậ NMă2013
B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH H BCH NHT

S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NIăTRÚăI VI
CHTăLNG DCH V KHÁM CHA BNH CA CÁC
BNH VIN TI THÀNH PH LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh

Tác gi: H Bch Nht ii

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “S hài lòng ca bnh nhân ni trú đi
vi cht lng dch v khám cha bnh ca các bnh vin ti thành ph Long
Xuyên” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm
túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng
tin cy, đc x lý trung thc và khách quan Tác gi: H Bch Nht
iii

MCăLC

LIăCMăN i
DANHăMCăKụăHIUăVẨăTăVITăTT vii
DANHăMCăCÁCăBNG vii
DANHăMCăCÁCăHỊNH viii
Chngă1:ăTNGăQUAN 1
1.1ăCăsăhìnhăthƠnhăđătƠi 1
1.2ăMcătiêuănghiênăcu 3
1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 3

4.1ăMôătămu 27
4.2ăánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcy Cronbach Alpha 28
4.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF
28
4.2.2 Kt qu phân tích thang đo s hài lòng ca bnh nhân 30
4.3ăánhăgiáăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 30
4.3.1 EFA cho thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF 31
4.3.2 EFA cho thang đo s hài lòng 32
4.3.3 Mô hình hiu chnh 32
4.4ăKimăđnhămôăhìnhănghiênăcuăbngăphơnătíchăhiăquiăbi 33
4.4.1 Kt qu phân tích tng quan 33
4.4.2 Phân tích hi qui bi 34
4.5.1 Thành phn nng lc phc v (NL) 38
4.5.2 Thành phn đng cm (DC) 39
4.5.3 Thành phn phng tin hu hình (HH) 40
4.5.4 S hài lòng ca bnh nhân (HL) 41
4.6ăKimăđnhăsăkhácăbitătrongăđánhăgiáăchtălngădchăvăkhámăchaăbnhă
vƠăsăhƠiălòngăcaăbnhănhơnăniătrúătheoămtăsăbinănhơnăkhuăhc 41
4.6.1 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo đ tui khác nhau 42
4.6.1.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo đ tui 42
4.6.1.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo đ tui 42
4.6.2 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo trình đ hc vn 43
4.6.2.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo trình đ hc vn 43
4.6.2.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo trình đ hc vn 43
4.6.3 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo thu nhp hàng tháng 44
4.6.3.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo thu nhp hàng tháng 44
4.6.3.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo thu nhp hàng tháng 44

hình SERVPERF xxii
Ph lc 5.2: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha ca s hài lòng xxiv
PHăLCă6:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăTăKHÁMăPHÁă(EFA) xxv
Ph lc 6.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v
khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 1: xxv
Ph lc 6.2: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v
khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 2: xxx
Ph lc 6.3: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v
khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 3: xxxv
Ph lc 6.4: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s hài lòng: xxxix
PHăLCă7:ăPHỂNăTệCHăHIăQUYăBI xli vi

PHăLCă 8:ăKIMă NHă Să KHÁCă BITăTHEO MTăSă BINăNHỂNă
KHUăHC xliv
Ph lc 8.1: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo đ tui khác nhau: xliv
Ph lc 8.2: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo trình đ hc vn: xlv
Ph lc 8.3: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo thu nhp hàng tháng: xlv
Ph lc 8.4: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo gii tính: xlvi
Ph lc 8.5: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo bnh vin điu tr: xlviii
Ph lc 8.6: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo vic mua bo him y t: li
PH LC 9: TNG QUAN V CÁC BNH VIN TI THÀNH PH LONG

Bng 4.11: Kt qu kim đnh khác bit theo thu nhp hàng tháng 44
Bng 4.12: Kt qu kim đnh khác bit theo gii tính 45
Bng 4.13: Kt qu kim đnh khác bit theo bnh vin điu tr 46
Bng 4.14: Kt qu kim đnh khác bit theo vic mua bo him y t 48

viii

DANHăMCăCÁCăHỊNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đ ngh 17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 19
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 33
Hình 4.2: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn nng lc phc
v 38
Hình 4.3: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn đng cm 39
Hình 4.4: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn phng tin hu
hình 40
Hình 4.5: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn s hài lòng ca
bnh nhân 41 1

Chngă1:ăTNGăQUAN


2

 các BV tuyn trên và nâng cao CLDV khám cha bnh tuyn di. Nguyên nhân
ch yu dn đn tình trng này do hin nhiu bnh nhân có th khám cha bnh,
điu tr  tuyn tnh, tuyn huyn nhng h cm thy không yên tâm v cht lng
khám cha bnh  đây, vì vy h tp trung khám cha bnh  tuyn trung ng dn
đn tình trng quá ti. Do đó, vic nghiên cu CLDV khám cha bnh ca các BV
ti TP. Long Xuyên rt quan trng, giúp cho các nhà qun tr BV bit đc thc
trng tình hình cung cp dch v ca mình, cng nh, nhng mong mun ca bnh
nhân đ có nhng gii pháp phù hp nhm nâng cao CLDV ti c s, hn ch tình
trng quá ti  các BV tuyn trung ng.
Dch v có các đc trng c bn: (1) vô hình, (2) không đng nht, (3) không
th chia tách đc đây cng là khác bit c bn gia dch v và hàng hoá hu hình.
Vì vy, vic đo lng CLDV rt khó thc hin và đang thu hút s quan tâm ca gii
nghiên cu. ã có nhiu nhà nghiên cu đa ra cách tip cn vi nhiu thang đo
khác nhau cho khái nim này. Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988)
cho rng CLDV là khong cách gia s mong đi v dch v ca khách hàng và
nhn thc ca h khi s dng dch v. Mô hình CLDV ca Parasuraman, Zeithaml,
& Berry (1985, 1988) cho ta cái nhìn tng quát v CLDV qua thang đo đa hng
SERVQUAL vi 10 thành phn đo lng. Da vào đây, các nhiu nhà nghiên cu
khác kim đnh thang đo này  nhiu ni, nhiu lnh va khác nhau, và đã xây dng
thang đo SERVQUAL gm 5 thành phn đo lng. Thang đo này ngoài nhng
đóng góp tích cc v mt lý thuyt và thc tin, nó còn làm ny sinh nhiu tranh
lun gia các nhà nghiên cu.
T thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đ ngh thang đo
SERVPERF, đo lng CLDV t chính kt qu cm nhn thay vì gia cm nhn và
k vng. Vi mt nghiên cu thc tin ca Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh
thang đo SERVQUAL và SERVPERF kt qu cho thy SERVPERF có giá tr gii
thích cao hn SERVQUAL.

th kho sát trc tip, s tin hành phng vn trc tip ngi nhà bnh nhân.
Nghiên cu này ch thc hin trong phm vi dch v khám cha bnh ti bn BV
ln: Hnh Phúc, Bình Dân, a khoa TP. Long Xuyên, a khoa Trung tâm An
Giang trên đa bàn TP. Long Xuyên. 4

1.4 Phngăphápănghiênăcu
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc: (1) nghiên cu s b đc s
dng phng pháp đnh tính, (2) nghiên cu chính thc đc s dng phng pháp
đnh lng.
Bc th nht: nghiên cu s b, s dng k thut tho lun nhóm. Nghiên cu
này đc thc hin nhm mc đích hiu chnh thang đo cho phù hp vi đc tính
riêng ca dch v khám cha bnh. T đó, hoàn chnh bng câu hi đ tip tc s
dng trong bc nghiên cu tip theo.
Bc th hai: nghiên cu chính thc, s dng k thut phng vn trc tip đ
thu thp thông tin t nhng bnh nhân s dng dch v khám cha bnh ca các BV
ti TP. Long Xuyên.
Phng pháp ly mu thun tin, c mu 260. D liu sau khi thu thp đc t
bn hi s đc x lý qua các bc phân tích bng phn mm SPSS 16.0: (1) Thang
đo đc kim đnh s b bng h s tin cy Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân
t khám phá – Exploratory factor analysis (EFA), (3) phân tích tng quan và hi
qui tuyn tính đ kim đnh mô hình và các gi thuyt, (4) thng kê mô t, (5) kim
đnh s khác bit trong đánh giá theo mt s bin nhân khu hc.
1.5 ụănghaăthcătinăcaănghiênăcu
 tài nghiên cu mang đn mt s ý ngha sau:
- Kt qu nghiên cu ca đ tài cung cp thông tin giúp các nhà qun tr BV
bit đc các thành phn ch yu nào ca CLDV tác đng đn s hài lòng ca
bnh nhân ni trú v CLDV khám cha bnh ca các BV ti TP. Long Xuyên.

yêu cu ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách
hàng và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
2.1.2 c đim ca dch v
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dch v có 3 đc đim chính:
- Th nht, hu ht các loi dch v là vô hình, không th đm, đo lng, d
tr dùng th và nhn xét trc khi bán đ đm bo cht lng. Vì tính vô hình đó
mà nhà cung cp dch v khó có th hiu đc ngi tiêu dùng cm nhn nh th
nào v dch v mà h cung cp và đánh giá nó nh th nào. 6

- Th hai, dch v mang tính không đng nht. Quá trình cung cp và s
dng dch v khác nhau gia nhà cung cp này vi nhà cung cp khác, gia khách
hàng này vi khách hàng khác và gia lúc này vi lúc khác. iu này do s to ra
và cung ng dch v thng bao gm s tng tác qua li gia các nhân viên thc
hin dch v và khách hàng. Do đó, không ging trong sn xut hàng hoá, CLDV có
bn cht tng tác nên rt khó đo lng và kim soát.
- Th ba, quá trình to ra và tiêu th ca nhiu loi dch v là không th tách
ri. Do đó, cht lng trong dch v không phi đc to ra trong nhà máy ri
chuyn thng đn ngi tiêu dùng mà CLDV th hin ngay trong quá trình cung
ng và thng có tác đng qua li gia nhà cung cp dch v và ngi tiêu dùng.
2.1.3 Mt s khái nim v khám cha bnh
Theo B Y t (2012), mt s khái nim v khám cha bnh trong hng dn
thi hành lut khám, cha bnh và hành ngh y t nh sau:
- Khám bnh là vic hi bnh, khai thác tin s bnh, thm khám thc th,
khi cn thit thì ch đnh làm xét nghim cn lâm sàng, thm dò chc nng đ chun
đoán và ch đnh phng pháp điu tr phù hp đã đc công nhn.
- Cha bnh là vic s dng phng pháp chuyên môn k thut đã đc
công nhn và thuc đã đc phép lu hành đ cp cu, điu tr, chm sóc, phc hi

- CLDV là khó đánh giá so vi hàng hoá hu hình vì bn cht vô hình ca
nó. Khó khn này  c phía khách hàng và nhà cung ng.
- CLDV là so sánh gia k vng (expectations) và thành qu thc nhn
(performance). Khách hàng cn c vào khong cách này đ đánh giá CLDV, hng
và biên đ ca khong cách quan h cht ch vi s hài lòng (satisfaction) ca
khách hàng.
- CLDV bao hàm c kt qu (outcomes) ln quá trình (process). Quan đim
này đc th hin  các mô hình ca Sasser, Olsen and Wyckoff (1978, dn theo
Nguyn Th Phng Trâm, 2008); Gronroos (1982, dn theo Nguyn ình Th và
cng s, 2003); Lehtinen and Lehtinen (1982, dn theo Nguyn ình Th và cng
s, 2003). Sasser, Olsen and Wyckoff đa ra 3 thành phn ca thành qu dch v:
(1) cp đ vt liu, (2) c s vt cht và (3) nhân viên. Gronroos đ xut mô hình
hai loi CLDV: (1) cht lng k thut (technical quality) là nhng gì khách hàng
thc t nhn đc và (2) cht lng chc nng (functional quality) là cách thc mà
dch v đó cung cp. Lehtinen and Lehtinen cho rng tin đ ca CLDV là s tng 8

tác gia khách hàng và các thành t ca t chc dch v. T đó, CLDV có 03 th
nguyên: (1) cht lng vt lý (phisical) gm các yu t vy lý, (2) cht lng công
ty (corporate) gm các hình nh, lch s công ty và (3) cht lng tng tác
(interactive) t các quan h gia khách hàng – nhân viên và khách hàng – khách
hàng.
Trong khong thi gian dài nhiu nhà nghiên cu đã đa ra mô hình lý
thuyt khác nhau, kim đnh và đo lng CLDV. Mt trong s nhng ngi đu
tiên nghiên cu v CLDV mt cách c th và chi tit phi nhc đn là Parasuraman
et al. (1985, 1988) đã đa ra mô hình 5 khong cách trong CLDV (mô hình
SERVQUAL).
Da vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rng

đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
- Lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n tôn trng và thân
thin vi khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên
quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
- Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui ca công ty,
nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
- Hiu bit khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng
xuyên.
- Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành phn CLDV nêu trên có u đim là bao quát hu ht
mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim là phc tp
trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
thành phn ca mô hình CLDV không đt đc giá tr phân bit. Chính vì vy các 10

nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun là
CLDV bao gm nm thành phn c bn là:
- Tin cy (Reliability): liên quan đn kh nng chc chn thc hin dch v
theo đúng cam kt vi khách hàng.
- áp ng (Responsiveness): th hin qua s mong mun, kh nng sn sàng

nghim ca h đi vi mt sn phm hay dch v.
2.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Trong nhng nm qua, có nhiu nhà nghiên cu đã thc hin và chng minh
rng s hài lòng ca khách hàng và CLDV là hai khái nim phân bit và có quan h
gn vi nhau: CLDV là mt dng thái đ, mt s đánh giá tng th dài hn, s hài
lòng là phép đo cho mt giao dch c th (Cronin Jr and Taylor, 1992).
Zeithaml and Bitner (2000, dn theo Nguyn ình Th và cng s, 2003), s
hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca h khi
tiêu dùng mt dch v, trong khi đó, CLDV ch tp trung vào các nhân t ca
CLDV.
Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) đã chng minh qua nghiên cu ca mình
và kt lun rng cm nhn ca CLDV dn đn s hài lòng ca khách hàng. Nhiu
nhà nghiên cu tip sau cng khng đnh điu này và xem s hài lòng nh mt bin
ph thuc đ đo lng các thành phn quan trng ca CLDV (ví d: Cronin. Jr and
Taylor, 1992; Nguyn ình Th và cng s, 2003; Nguyn Th Mai Trang, 2006;
Nguyn Thành Long, 2008).
2.4 Lcăkhoăktăquăcácănghiênăcuătrcăvăchtălngădchăv
Thang đo SERVPERF đã đc nhiu nghiên cu kim đnh cho nhiu loi hình
dch v khác nhau  nhiu quc gia, khu vc khác nhau (tham kho Bng 2.1). Hai
mi hai mc đo gc đu cn đc hiu chnh cho phù hp tng bi cnh c th,
kt qu phân tích cng cho thy rng nm thành phn CLDV có th không còn gi
đc cu trúc ban đu. Mc đ tác đng ca các thành phn đn s tho mãn (hài
lòng) ca khách hàng cng khác nhau (ví d: Babakus, E. B. and Mangold, W. G.,
1992; Andaleeb, S. S., 2001; Nguyn ình Th và cng s, 2003; Nguyn Th Mai
Trang, 2006; Nguyn Thành Long, 2008; Ramez, W. S., 2012; v.v…).

12

N = 307 khách
vui chi  3 khu
gii trí ngoài
tri
EFA, CFA,
SEM
SERVQUAL còn 4 thành phn:
(1) áp ng, (2) Tin cy, (3)
ng cm, (4) Phng tin hu
hình
Hai thành phn phng tin hu
hình và đáp ng có tác đng
mnh đn s tho mãn.
Nguynă
Thă Maiă
Trang,
2006
SERVQUAL: 22 mc đo
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng và
lòng trung thành ca
khách hàng.
Dch v siêu th
nh tính và
nh lng
Vit Nam
N = 318 khách
hàng t 4 siêu
th
EFA, CFA,

bnh vin công
Dch v chm sóc sc
kho
nh tính và
nh lng
Jordan
N = 450 bnh
nhân ni trú
EFA, hi qui
SERVPERF có 5 thành phn: (1)
Tin cy, (2) đáp ng, (3) nng
lc phc v, (4) đng cm, (5)
phng tin hu hình.
CLDV có tác đng dng đn s
hài lòng ca bnh nhân.
Thành phn đáp ng có tác đng
thp nht đn s hài lòng.
Thành phn nng lc phc v và
phng tiên hu hình tác đng
mnh đn s hài lòng.
Có s khác nhau trong đánh giá
tác đng CLDC đn s hài lòng
gia bnh vin t và bnh vin
công. Bnh viên t CLDV tt
hn, đc bit là thành phn
phng tin hu hình.

Ramez,
W. S.,
2012

Hăqu
Loi hình dch v
Phngăpháp
Ktăqu
Nguynă
Hunhă
Thái
Tâm, và
Nguynă
Thă Hin,ă
2009
CLDV gm 05 thành
phn: (1) m bo, (2)
Phng tin hu hình, (3)
cm thông, (4) tin cy, (5)
chi phí
CLDV tác đng đn s
hài lòng
Dch v khám cha bnh
ph sn
nh tính, nh
lng. Vit
Nam
N = 500 bnh
nhân đn khám
cha bnh ti
Trung tâm y t
TP. Nha Trang
EFA, hi qui,
CFA, SEM.

hài lòng bnh nhân: (1) nng lc
phc v, (2) giao tip, (3) Có t
chc
T chc là mt phn ca phng
tin hu hình có tác đng ln
nht, nng lc phc v có tác
đng ln th 2 đn s tho mãn.
Nguynă
Thành
Long,
2008
SERVPERF
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng ca
khách hàng
Dch v đào to đi hc
nh tính và
nh lng
Vit Nam
N = 600 sinh
viên trng i
hc An Giang
EFA, hi qui
SERVPERF có 5 thành phn: (1)
Ging viên, (2) nhân viên, (3) c
s vt cht, (4) mc tin cy vào
nhà trng, (5) s cm thông ca
nhà trng
S hài lòng ch ph thuc vào 3
thành phn: Ging viên, c s vt

tháng trc ca
các bnh vin
c trung
EFA, ma trn
h s tng
quan.
Kt qu EFA thang đo
SERVPERF còn 2 nhân t.
SERVPERF có giá tr và đ tin
cy khi đánh giá CLDV trong
lnh vc bnh vin.
SERVPERF ch thit k đánh giá
cht lng chc nng. Tuy nhiên,
trong lnh vc chm sóc sc kho
cng cn quan tâm cht lng k
thut.

Nguynă
Thă
Phngă
Trâm ,
2008
Hai mô hình
SERVQUAL và Gronroos
So sánh hai mô hình
S hài lòng
Dch v ngân hàng đin t
nh tính và
nh lng
Vit Nam