BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

HỒ BẠCH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
CỦA CÁC BỆNH VIỆN
TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

HỒ BẠCH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC
BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Hồ Bạch Nhật


iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT ....................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
Chƣơng 1: TỔNG QUAN .........................................................................................1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài .......................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................4
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................5
2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ ........................................................5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................5
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................5
2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh .............................................................6
2.2 Chất lƣợng dịch vụ ..............................................................................................7
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................7
2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................8
2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) ........8
2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) .................................10
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........10
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .........................................................10

4.5.4 Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) ......................................................................41
4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học .............41
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau ..........................................42
4.6.1.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi .........................................42
4.6.1.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi .......................................................42
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn .............................................43
4.6.2.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn ..........................43
4.6.2.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ........................................43
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng .....................................44
4.6.3.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng ...................44
4.6.3.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng .................................44
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính ..........................................................45


v

4.6.4.1 Kết quả kiểm định Mann-Whitney theo giới tính ..........................................45
4.6.4.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo giới tính .......................45
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị ...........................................46
4.6.5.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo bệnh viện điều trị ........................46
4.6.5.2 Kết quả phân tích ANOVA theo bệnh viện điều trị .......................................46
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế...................................48
4.6.6.1 Kết quả kiểm định Mann - Whitney theo việc mua bảo hiểm y tế .................48

KHẨU HỌC .......................................................................................................... xliv
Phụ lục 8.1: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau:.................................. xliv
Phụ lục 8.2: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn: ..................................... xlv
Phụ lục 8.3: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng: .............................. xlv
Phụ lục 8.4: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính: ................................................. xlvi
Phụ lục 8.5: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị: ................................xlviii
Phụ lục 8.6: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế:............................. li
PHỤ LỤC 9: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG
XUYÊN ................................................................................................................. liii


vii

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT
CLDV: Chất lượng dịch vụ
BV: Bệnh viện
TP: Thành phố

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước ...........................11
Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ............................................................20
Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................22
Bảng 3.3: Khái niệm và thang đo ..............................................................................26
Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ................................................26

bệnh nhân ..................................................................................................................41


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Ngành y trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng giữ vai trò quan trọng
trong phát triển kinh tế – xã hội. Con người là chính nhân tố quan trọng cho sự phát
triển đó. Muốn vậy, con người phải có một thể lực và trí lực thích hợp, trong đó thể
lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. Thêm vào đó, con người luôn luôn có
nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, không một ai lại sống mà luôn luôn khoẻ mạnh bởi sự
thay đổi thường xuyên của môi trường sống cùng với sự vận động của giới tự nhiên.
Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống con người. Qua những
tác động to lớn của y tế đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc
biệt rất quan tâm đến chăm lo sức khoẻ cho người dân. Điều này được thể hiện
xuyên suốt trong đường lối xây dựng và phát triển đất nước của Đảng và Nhà nước
ta, khẳng định một cách rõ ràng trong Nghị quyết Trung ương 4 của Ban chấp hành
trung ương Đảng khoá VII: Con người là nguồn tài nguyên quí báu nhất của xã hội,
con người quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quí nhất
của mỗi con người và của toàn xã hội. Do vậy, với bản chất nhân đạo và định hướng
Xã hội chủ nghĩa trong nền kinh tế thị trường, ngành y phải đảm bảo công bằng và
hiệu quả trong chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân.
Có thể nói việc chăm sóc sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh
cho bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một
bệnh viện. Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các BV, trung tâm y
tế, phòng khám, v.v…gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh
vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng.
CLDV không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, mà
còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, CLDV sẽ trở thành một lợi thế cạnh

Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đề nghị thang đo
SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì giữa cảm nhận và
kỳ vọng. Với một nghiên cứu thực tiễn của Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh
thang đo SERVQUAL và SERVPERF kết quả cho thấy SERVPERF có giá trị giải
thích cao hơn SERVQUAL.
Ngày nay, thang đo SERVPERF đã được kiểm định và áp dụng cho nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau, ở nhiều khu vực khác nhau, trong đó, có cả dịch vụ khám


3

chữa bệnh. Nhìn chung, thang đo này về cơ bản có giá trị nhưng cấu trúc các thành
phần CLDV và các trọng số của các thành phần có sự thay đổi khác nhau tuỳ theo
loại hình dịch vụ và khu vực nghiên cứu. Vì vậy, đối với một quốc gia đang phát
triển và đang chuyển sang nền kinh tế thị trường như Việt Nam thì thang đo
SERVPERF cần được kiểm định lại trước khi áp dụng đo lường cho một loại hình
dịch vụ trên thực tiễn.
Chính từ những lý do nêu trên, việc kiểm định mô hình CLDV khám chữa bệnh,
phân tích, đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV
ở TP. Long Xuyên là hết sức cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài
lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các bệnh viện tại
thành phố Long Xuyên”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại
TP. Long Xuyên.
- Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến
sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.
- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng
của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin giúp các nhà quản trị BV
biết được các thành phần chủ yếu nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên.
- Giúp cho các nhà quản lý của các bệnh viện ở thành phố Long Xuyên hiểu
rõ hơn thực trạng CLDV khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự
hài lòng của bệnh nhân, từ đó, đưa ra những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm
nâng cao CLDV khám chữa bệnh.


5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu cơ sở hình thành đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài. Tiếp theo, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ khám
chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, hình thành mô hình nghiên cứu,
bao gồm: xác định các biến độc lập, biến phụ thuộc và các giả thuyết của nghiên
cứu.
2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất nhiều cách hiểu khác
nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Briter (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự,
2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Theo Kotler & Armtrong (2004, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008),
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách

khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh.
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
- Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định của
Luật này (sau đây gọi chung là chứng chỉ hành nghề).
- Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động
theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là giấy phép hoạt động).
- Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ
hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người hành
nghề).


7

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp
giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
2.2 Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng
dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu
bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường
nghiên cứu. Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
và cộng sự, 2003) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách

tiên nghiên cứu về CLDV một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman
et al. (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV (mô hình
SERVQUAL).
Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rằng
thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV tốt hơn mô hình
disconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ vọng: Expectation). Hai
nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của Parasuraman et al. (1985,
1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance), đặt tên là thang đo
SERVPERF.
Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo rất nổi tiếng cho
nghiên cứu về CLDV, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định và đo
lường nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau. Trong nghiên cứu, đôi khi thang
đo SERVPERF được dùng thay thế cho thang đo SERVQUAL vì tính đơn giản, dễ
đo lường. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào mô hình SERVPERF để đo lường chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên.
2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)
Mô hình CLDV của Parasuraman et al. (1985, 1988) cho ta bức tranh tổng
thể về CLDV. Bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đần tiên.


9

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là:
- Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, v.v…
2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF)
Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, Cronin & Taylor (1992,
1994) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận
thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Hai nhà nghiên cứu này vẫn sử
dụng cấu trúc 05 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL: (1) tin cậy, (2) đáp
ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến quan
sát để đo lường 05 thành phần nêu trên. Về thủ tục đo lường CLDV, thang đo
SERVPERF đơn giản hơn thang đo SERVQUAL.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng.
Theo Zeithaml et al. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003),
khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng.




12

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, các nghiên cứu trước cho thấy các điểm nổi
trội sau đây:
Một là, nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến
sự hài lòng của bệnh nhân.
Hai là, sự không thể thiếu của các thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm,
phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng
của bệnh nhân.
Ba là, có sự khác biệt trong đánh giá sự tác động của các thành phần chất lượng
dịch vụ đến sự hài lòng giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại BV tư và BV công.
Bảng 2.1 Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ
Cơ sở thiết lập thang đo

Tác giả

Phƣơng pháp

Hệ quả

Kết quả

Loại hình dịch vụ
Nguyễn

SERVQUAL: 22 mục đo

Định



mạnh đến sự thoả mãn.

EFA,

CFA,

SEM
tính

và SERVQUAL biến đổi thành: (1)

Mai Chất lượng dịch vụ tác Định lượng

hàng hoá, (2) phục vụ, (3) trưng

Nguyễn
Thị

SERVQUAL: 22 mục đo

Định

Trang,

động đến sự hài lòng và Việt Nam

2006

lòng


Phƣơng pháp

Kết quả

Loại hình dịch vụ
tính

và SERVPERF có 5 thành phần: (1)

M.,

Chất lượng dịch vụ tác Định lượng

Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng

Areiqat,

động đến sự hài lòng của Jordan

lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5)

Zamil, A. SERVPERF

A. Y., and khách hàng

Định

N = 450 bệnh phương tiện hữu hình.



Ramez,
W.
2012

tính

và SERVPERF có 5 thành phần: (1)

S., Chất lượng dịch vụ tác Định lượng

Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng

động đến sự hài lòng của Bahrain

lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5)

SERVPERF

khách hàng

Định

N = 235 bệnh phương tiện hữu hình

Dịch vụ chăm sóc sức nhân của các Năng lực phục vụ, đồng cảm và
khoẻ

bệnh viện và phương tiện hữu hình có ảnh
trung tâm y tế

Thái

Phương tiện hữu hình, (3) Nam

Tâm,

gồm

05 thành Định tính, Định Cả 05 thành phần: (1) Đảm bảo,
Việt (2) Phương tiện hữu hình, (3)
cảm thông, (4) tin cậy, (5) chi phí

và cảm thông, (4) tin cậy, (5) N = 500 bệnh đều tác động đến sự thoả mãn.

Nguyễn

chi phí

nhân đến khám Phương tiện hữu hình, đảm bảo

Thị Hiển, CLDV tác động đến sự chữa bệnh tại và đồng cảm có tác động mạnh
2009

hài lòng

Trung tâm y tế nhất đến sự hài lòng của bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh TP. Nha Trang
phụ sản



N = 300 bệnh Tổ chức là một phần của phương

Dịch vụ bệnh viện tổng nhân của 57 BV tiện hữu hình có tác động lớn
quát (trường hợp ở nước ở TP. Dhaka.

nhất, năng lực phục vụ có tác

đang phát triển)

EFA, hồi qui

động lớn thứ 2 đến sự thoả mãn.

Nguyễn

SERVPERF

Định

tính

và SERVPERF có 5 thành phần: (1)

Thành

Chất lượng dịch vụ tác Định lượng

Giảng viên, (2) nhân viên, (3) cơ


Tác giả

Hệ quả

Phƣơng pháp

Kết quả

Loại hình dịch vụ
Babakus,
E.,

and : 15 mục đo

Mangold,
W.

SERVQUAL/SERVPERF
Kiểm định thang đo

G., SERVPERF

1992

Định

tính

và Kết



số

tương

quan.
Nguyễn

Hai mô hình

Định

tính

và SERVQUAL có 4 thành phần:

Thị

SERVQUAL và Gronroos

Định lượng

(1) Đáp ứng và năng lực phục vụ,

Phƣơng

So sánh hai mô hình

Việt Nam