| TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU |
Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) 43
Mục đích của nghiên cứu này là xác đònh các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối
với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, xác đònh
mức độ quan trọng tương đối giữa các yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân. Nghiên cứu
được thực hiện tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang từ tháng 03 tháng 06 năm 2009. Nghiên cứu
đã dựa trên mô hình đo lường chất lượng dòch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự,1985) để
đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Thông qua phân tích 500 mẫu hợp lệ bằng phần mềm SPSS
và AMOS, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ
khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang bao gồm: thái độ nhiệt tình cảm
thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Tất cả các yếu tố này
đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu trên không chỉ đưa ra các giải pháp để
nâng cao chất lượng dòch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế Nha Trang mà còn đóng
góp vào việc thiết lập mô hình chung đo lường chất lượng dòch vụ y tế tại Nha Trang cũng như tại
Việt Nam.
Từ khóa: Chất lượng dòch vụ
Identifying factors that affect patients'
satisfaction about quality of gyneco-obstetrical
treatment service at Nha Trang City
Medical Center
Nguyen Huynh Thai Tam (*), Nguyen Thi Hien (**)
The objective of this study is to identify factors that affect patients' satisfaction of quality of gyneco-
obstetrical treatment service at Nha Trang city Medical Center, to rate relatively the importance of
these factors, and to evaluate the satisfaction of patients using the service.The analysis of 500
questionnaires through SPSS and AMOS sotfware shows that there are six components which
construct the service quality, namely (1) Reliability, (2) Response, (3) Staff, (4) Price and (5)
Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng phục vụ
khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế
thành phố Nha Trang
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (*), Nguyễn Thò Hiển (**)

Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ được thực hiện bằng phương pháp đònh tính qua
kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này
nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa
mãn của bệnh nhân ngoài những yếu tố được đưa ra
trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu đònh
tính nhằm xác đònh các nhân tố và các thuộc tính đo
lường. Nghiên cứu đònh tính tiến hành qua kỹ thuật
thảo luận nhóm với 20 người (phỏng vấn đợt 1 gồm
5 người là chuyên gia trong lónh vực kinh tế, y tế;
phỏng vấn đợt 2 gồm 15 người là các khách hàng
thường xuyên sử dụng dòch vụ tại Trung tâm Y tế
Nha Trang). Sau phần nghiên cứu đònh tính các biến
quan sát sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp
hơn, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi để
tiến hành nghiên cứu đònh lượng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp đònh lượng thông qua bảng câu hỏi
phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các
thang đo, xác đònh mức độ quan trọng của các yếu
tố đo lường mức độ quan trọng của các biến, đo
lường mức độ thoả mãn, đo lường mức độ cảm nhận
và kiểm đònh các giả thuyết đã được nêu ở phần
trên. Khảo sát đònh lượng thực hiện tại Trung tâm
Y tế thành phố Nha Trang từ tháng 03/2009 đến
06/2009. Đối tượng chọn mẫu là bệnh nhân đến
khám chữa bệnh sản phụ khoa không có thẻ BHYT
hoặc thẻ BHYT khác tuyến, lấy mẫu thuận tiện.
Mô hình đo lường gồm 39 biến quan sát, theo

â
1
X
1i
+
ββ
â
2
X
2i
+ ….+
ββ
â
n
X
ni
+
ξξ
Yi: là biến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của
khách hàng
Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng (Độ tin cậy, sự đảm bảo, thái độ nhiệt tình,
cảm thông, phương tiện hữu hình, chi phí khám
chữa bệnh )
βâ: là hệ số có tác động tương ứng
ξξ
: sai số của mô hình
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0,
tiến hành kiểm đònh thông qua các bước: (1) đánh
giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường

3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo "Sự thỏa mãn chất lượng dòch vụ
khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế
Nha Trang" với 05 thành phần và 33 biến đo lường.
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đã loại 02
biến (vì có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3) còn
lại 31 biến đưa vào phân tích EFA, các thành phần
thang đo sau khi loại biến đều có các hệ số
Cronbach Alpha > 0.6 đạt yêu cầu.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố ở 31 biến quan sát đo
lường sự thỏa mãn, được nhóm thành 5 thành phần
cấu thành dòch vụ theo mô hình Parasuraman: tin
cậy, đảm bảo, cảm thông, hữu hình, chi phí. Các
biến đều có trọng số > 0.4 nên đều quan trọng trong
phân tích các nhân tố và các trọng số đều có ý nghóa
thiết thực và 5 nhân tố giải thích được 57,518% biến
thiên của quan sát.
Các thông số thống kê của từng biến trong mô
hình
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mô hình
không bò vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ
số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF)
đều nhỏ hơn 2. Hiện tượng tự tương quan (tương
quan chuỗi) không cần thiết phải xét đến, vì dữ
liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi
thời gian.
Bảng 1. Các thông số thống kê của từng biến trong
mô hình
46 Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14)

F1 ( 0.184)
F5 ( 0.131)
F2 ( 0.130)
Mô hình giải thích được 40,9% sự thay đổi của
biến "thỏa mãn" là do các biến độc lập trong mô
hình tạo ra, còn lại 59,1% biến thiên được giải thích
bởi các biến khác ngoài mô hình.
Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh
hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của người sử
dụng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui
chúng ta thấy khi điểm đánh giá về sự nhiệt tình
cảm thông tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của người sử
dụng tăng lên 0.184 điểm, giữ nguyên các biến độc
lập còn lại không đổi. Tương tự như vậy, khi điểm
đánh giá về sự tin cậy tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của
người sử dụng dòch vụ tăng lên 0.130 điểm; khi
điểm đánh giá về sự đảm bảo tăng lên 1 điểm thì sự
thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ tăng lên 0.213
điểm; khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình
tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng
dòch vụ tăng lên 0.220 điểm; khi điểm đánh giá về
chi phí khám chữa bệnh tăng lên 1 điểm thì sự thỏa
mãn của người sử dụng dòch vụ tăng lên 0.132 điểm.
3.4. Phân tích nhân tố khẳng đònh (CFA)
Kiểm đònh mô hình các thang đo:
a) Kết quả phân tích nhân tố khẳng đònh (CFA):
Các hệ số tải từ các biến quan sát lên các khái niệm
thành phần đều đạt yêu cầu ( >.5). Vì vậy ta có thể
kết luận các biến quan sát dùng để đo lường các
thành phần của các thang đo chất lượng dòch vụ

hình
Chi phí
khám chữa
bệnh
Hài lòng
χ
2
(df)
49,488 (14)
35,050 (9)
91,720 (27)
18,257 (5)
8,300 (2)
30.333 (9)
χ
2
/(df)
1

3,535
3,894
3,397
3,651
4,15
3,370
P
0,00
0,00
0,00
0,003

Bảng 2. So sánh độ phù hợp của các tiêu chí theo nhóm
| TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU |
Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14) 47
số hồi qui, ). Tác giả dùng phương pháp phân tích
Bootstrap (lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban
đầu là 500 mẫu), trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò
đám đông[9].
Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được
chọn là n = 1.000 lần, kết quả ước lượng với 1000
lần từ 500 mẫu được tính trung bình và giá trò này
có xu hướng gần với ước lượng tổng thể.
Kết quả cho thấy trò tuyệt đối CR rất nhỏ so với
2 nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý
nghóa thống kê ở độ tin cậy 95%[ 10].
Và như vậy, ta có thể kết luận là các ước lượng
trong hình 1 có thể tin cậy được.
4. Bàn luận
Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự
thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ sau khi đã điều
chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trò
cho phép.
Kết quả kiểm đònh mô hình lý thuyết cho thấy
tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến
sự thỏa mãn của người sử dụng dòch vụ khám chữa
bệnh phụ sản. Trong đó, thành phần nhân tố tác
động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng
là yếu tố phương tiện hữu hình (0.26), thứ hai là yếu
tố đảm bảo (0.25), thứ ba là yếu tố nhiệt tình cảm
thông (0.15). Căn cứ trên tầm quan trọng của các
yếu tố này, các nhà cung cấp dòch vụ khai thác có

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với
yếu tố thái độ nhiệt tình, cảm thông cần quan tâm
đến điều kiện ăn ở của bệnh nhân khi nằm điều trò
bệnh tại trung tâm, tinh giản bớt thủ tục liên quan
đến khám chữa bệnh, nên quan tâm đến tình trạng
bệnh của bệnh nhân hơn nữa, nên tìm hiểu kỹ yêu
cầu của bệnh nhân.
Về yếu tố “tin cậy” cần làm cho khách hàng tin
Chi phi
.38
C33e4
e33
.62
.46
C32e3
e32
.68
.52
C31e2
e31
.72
.42
C30e1
e30
.6 5
Dam bao
.4 8
c11b4
e11
.3 9

e28
.55
C27d3
e27
.60
C26d2
e26
.59
C25d1
e25
.46
C29d5
e29
.73
.74
.7 7
.77
.68
.4 0
C13b6
e13
.
6
3
Nh iet tinh
cam thong
.4 2
C18c 4
e18
.5 3

7
7
.5 6
C23c 9
e23
.
7
5
.4 8
C24c 10
e24
.
6
9
Tin cay
.44
c04a4
e4
.51
c03a3
e3
.45
c02a2
e2
.42
c01a1
e1
.43
c05a5
e5

C38f5
e38
.59
C39f6
e39
.6 4
C35f2
e35
.61
C34f1
e34
.
7
7
.
5
8
.
5
9
.
7
7
.
8
0
.
7
8
.

.
1
2
.48
.4 1
.4 0
.60
.4 5
.40
.
1
0
1 7
2 4
2 5
1 7
2 1

Hình 1. Mô hình SEM
Bảng 3. Hệ số hồi qui chuẩn hóa
48 Tạp chí Y tế Công cộng, 1.2010, Số 14 (14)
| TỔNG QUAN & NGHIÊN CỨU |
tưởng kết quả xét nghiệm và chẩn đoán bệnh của
Trung tâm hơn, tìm hiểu kỹ bệnh nhân để đưa ra
những lời khuyên tốt và có đạo đức.
Với yếu tố “chi phí khám chữa bệnh” cần xây
dựng mức giá ngoài danh mục hợp lý, phù hợp, cạnh
tranh hơn so với y tế tư nhân.
Tài liệu tham khảo
Tiếng Việt

15. Jonh A.Luise. Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế.
16. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry. “A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications
for Future Reseach”, Journal of Marketing. 1985, p.p 41-50.
17. LBerry and A.Parasuraman. Marketing Services:
Competing Though Quality (New York: The Free Press,
1991). p.16