-
i
-

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HUỲNH THÁI TÂM
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.31.13

-
ii
-

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô
trường Đại học Nha Trang, quý thầy cô các trường đại học tham gia giảng dạy
lớp cao học kinh tế 2007 Nha Trang, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Đại học
Đà Nẵng, Đại học quốc gia Hồ Chí Minh, đã nhiệt tình, tâm huyết giảng dạy,
truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị
Kim Anh, cô Tiến sĩ Nguyễn Thị Hiển, thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng
hộ, tận tình, tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc cũng như các bạn bè, đồng
nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về
thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Kinh tế
2007 – Đại học Nha Trang đã góp ý và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.

Trân trọng
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm
Lớp Cao học kinh tế 2007 - Trường Đại Học Nha Trang -

1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng (thỏa mãn) của khách hàng 9
1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 9
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN 10
1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn 10
1.3.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn 11
1.3.2.1. Mô hình Kano 11
1.3.2.2. Mô hình Tabul 12
1.3.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) 13
1.4. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 14

-
iv
-

1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15
1.5.1. Mô hình nghiên cứu trước 16
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
1.5.3. Các giả thuyết 17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG. 19
2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 20
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG20
2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ 20
2 2.1.1. Chức năng 20
2.2.1.2. Nhiệm vụ 20
2.2.2. Tổ chức quản lý 21
2.2.3. Mối quan hệ giữa Trung tâm Y tế Nha trang với các đơn vị khác 23
2.3. MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y

-

3.3.2. Nghiên cứu định lượng 35
3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO 36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 40
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
4.1. MÔ TẢ MẪU 41
4.1.1. Số lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang 41
4.1.2. Mục đích đến Trung tâm Y tế Nha Trang 42
4.1.3. Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 42
4.1.4. Trình độ học vấn 43
4.1.5. Thu nhập 44
4.1.6. Nghề nghiệp 44
4.1.7. Đối tượng 45
4.1.8. Giá cả của dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 46
4.1.9. Độ tuổi đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm: 46
4.2. GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH 47
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 49
4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 49
4.3.1.1. Sự tin cậy 50
4.3.1.2. Sự đảm bảo 51
4.3.1.3. Thái độ nhiệt tình, cảm thông 52
4.3.1.4. Phương tiện hữu hình 53
4.3.1.5. Chi phí khám chữa bệnh 53
4.3.1.6. Sự hài lòng 54
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 54
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI 58
4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59
4.5.2. Phân tích phương sai 59
4.5.3. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 60

KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 01 87
PHỤ LỤC 02 88
PHỤ LỤC 03 91
PHỤ LỤC 04 92
PHỤ LỤC 05 93
PHỤ LỤC 06 94
PHỤ LỤC 07 95

-
vii
-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - AMOS (Analysis of MOment Structures): Phần mềm phân tích cấu trúc mô-men.
- CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định.
- Comparative Fit Index (CFI): Chỉ số thích hợp so sánh.
- EFA (Exploratory factor analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
- KCB: Khám chữa bệnh.
- Mean: Trung bình.
- NFI (Bentler Bonett Index or Normed Fit Index): Đo sự khác biệt phân bố chuẩn
của chi bình phương giữa mô hình độc lập với phép đo phương sai và mô hình đa nhân tố.
- TLI (Tucker & Lewis index): Chỉ số Tucker& Lewis
- SERVQUAL (Service quality): Chất lượng dịch vụ.
- SD: Độ lệch chuẩn.
- SEM (Structural Equation Mordeling): Phương pháp mô hình hóa phương trình
cấu trúc.
- RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation): Xác định mức độ phù

Biểu đồ 4.2: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42
Biểu đồ 4.3: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 43
Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn 43
Biểu đồ 4.5: Thu nhập 44
Biểu đồ 4.6: Nghề nghiệp 45
Biểu đồ 4.7: Đối tượng 45
Biểu đồ 4.8: Giá cả 46
Biểu đồ 4.9: Độ tuổi 47

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Báo cáo hoạt động sự nghiệp 25
Bảng 3.1 : Tóm tắt hai giai đoạn của phương pháp nghiên cứu 31
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 37
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 38

-
ix
-

Bảng 4.1: Số lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 41
Bảng 4.2: Mục đích đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42
Bảng 4.3: Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sản khoa tại Trung tâm 42
Bảng 4.4: Trình độ học vấn 43
Bảng 4.5: Thu nhập 44
Bảng 4.6: Nghề nghiệp 44
Bảng 4.7: Đối tượng 45
Bảng 4.8: Giá cả 46
Bảng 4.9: Độ tuổi 46
Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 47
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Tin cậy” 50

sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, đồng thời thông qua đó để xem xét,
tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số
kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại và phát huy những mặt tích cực nhằm
làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp
với thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu
mới này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh phụ sản tại Trung
tâm Y tế Nha Trang. Tất cả những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ
quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại thành phố Nha Trang nói riêng và
Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm
các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị
trùng lắp vì phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội
dung nhưng cũng đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết
quả nghiên cứu. Tuy nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích -
kết luận về kết quả nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.

-
1
-

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền
kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng

2
-

làm trung tâm và có thể cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của
mình thì mới chiến thắng.
Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu của
bệnh nhân là điều cần thiết. Hơn nữa trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám
chữa bệnh đang đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy để tồn
tại và phát triển từng đơn vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách
hàng hơn nữa. Nghề y có thể không còn là một ưu tiên cho các sinh viên y khoa cũng
như những công dân khác trong quá trình giáo dục và đào tạo của họ. Một khi nghề y
tiến vào thời đại cạnh tranh ngày càng tǎng, thời đại của những phương pháp hạch toán
kinh tế thay thế và chi phí có kiểm soát thì việc kết hợp những kiến thức và kỹ nǎng
quản lý với việc giáo dục và đào tạo chuyên môn của họ sẽ trở thành vấn đề cấp bách
đối với người thầy thuốc.
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu
khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân
ra đời. Vì vậy, các dịch vụ khám, chữa bệnh ngày càng gia tăng.
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng, các nhà
quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ
những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với những lý do trên, đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha
Trang” được hình thành.
2. MỤC TIÊU
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành
phố Nha Trang.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Mức thỏa mãn của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung
tâm Y tế Nha Trang như thế nào?
- Khám phá những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?
- Các thành phần, yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ?
- Những yếu tố tác động nào không có ý nghĩa?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến
đã khám, chữa bệnh tại khoa sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang.

-
4
-

- Tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản được cung cấp tại Trung tâm Y tế
thành phố Nha Trang (tại Nhà hộ sinh) đều là đối tượng khảo sát.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
* Nghiên cứu định tính: dùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, dùng để khám
phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng và bổ sung vào các thang
đo lý thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang.
* Nghiên cứu định lượng: dùng kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp, điều tra số
liệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu điều tra của các bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y
tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến đến khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y
tế Nha Trang.
* Sử dụng công cụ hỗ trợ từ Excel, SPSS, AMOS để xử lý số liệu
6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
+ Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.

hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:
- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
 Tính vô hình:
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi,… trước khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
 Tính không đồng nhất:
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty,
cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả
rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ rất khó thực hiện.

-
6
-

 Tính không thể chia tách:
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được

-

1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
- Khoảng trống 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban
lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Không phải bao giờ công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Những người lãnh đạo bệnh viện có thể
nghĩ rằng bệnh nhân muốn có thức ăn ngon hơn nhưng bệnh nhân có thể lại quan tâm
đến thái độ ân cần của y tá….
- Khoảng trống 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu
cụ thể về chất lượng dịch vụ. Công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn của
khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể. Những người
lãnh đạo bệnh viện có thể chỉ thị cho các y tá phục vụ nhanh chóng, nhưng lại không
xác định rõ yêu cầu chất lượng phục vụ.
- Khoảng trống 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá sức và
không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải làm
trái với tiêu chuẩn, như không để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ
họ một cách vội vàng.
- Khoảng trống 4: khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại.
Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty
và quảng cáo. Nếu cuốn sách giới thiệu bệnh viện trình bày một căn phòng rất đẹp
nhưng khi bệnh nhân đến thì lại thấy căn phòng thuộc loại rẻ tiền và xấu xí, như vậy
thông tin đối ngoại đã làm méo mó những mong đợi của khách hàng.

-
8
-

Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

-
9
-

1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Mô hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch
vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là
có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự
nhận thức, các yếu tố tâm lý…
1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang
điểm 100 điểm)
Trong đó:
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch
vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Thái độ nhiệt tình: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các
dịch vụ như đã hứa.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng

khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho
thông tin liên lạc.
Mô hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN
1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn
- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả
nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &
Sullivan, 1993)
- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2001).
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng
cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.

-
11
-

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn
thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
- Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những
mong muốn (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng

Chưa được đáp ứng
Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
(Berger và các tác giả, 1993)

chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận
thấy sự hữu ích từ chúng.
Mô hình 1.4: hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông
qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.
1.3.2.2. Mô hình Tabul
Mô hình 1.5: Mô hình Tabul Nhu c
ầu của
khách hàng
được đáp ứng
Kh
ả năng
của doanh
nghiệp
Nhu c
ầu của
khách hàng
Mô hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981

-

Chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
sản phẩm

Dịch vụ liên hệ
Chất lượng
quan hệ Sự thỏa mãn
chức năng

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn
toàn phần
Mô hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ
(Nguồn: Parasuraman et la 1994)

-
14
-

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo
thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân
viên, thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,…