i
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM HUNH KIM PHNG NGHIÊN CU S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG I VI
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG IN T INTERNET
BANKING TI NGÂN HÀNG HDBANK
THÀNH PH H CHÍ MINH
LUN VN THC S KINH T
TP.H Chí Minh – Nm 2011 ii
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
đã giúp tôi điu tra mt phn d liu s cp.
Cui cùng, xin chân thành cm n gia đình và bè bn ca i hc Kinh T Thành ph
H Chí Minh đã h tr tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài.
Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoàn thin lun vn, trao đi
và tip thu các ý kin đóng góp cua Quý Thy cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu
song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc thông tin đóng góp, phn
hi quý báu t Quý Thy cô và bn đc.
Xin chân thành cm n.
Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2011
Tác gi: Hunh Kim Phng
iv
MC LC
LI CM N iii
DANH MC BNG BIU TÀI vii
DANH MC CÁC HÌNH V, TH TRONG TÀI viii
CHNG 1 1
TNG QUAN 1
2.6. MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA
KHÁCH HÀNG 19
2.6.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 19
2.6.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 19
2.7. GI THIT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 21 U
2.7.1 Gi thit nghiên cu 21
2.7.2 Mô hình nghiên cu 21
2.8. TÓM TT CHNG 2 23
CHNG 3 24
PHNG PHÁP NGHIÊN CU 24 U
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CU 24
3.1.1 Nghiên cu s b 25
3.1.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 28
3.2. PHÂN TÍCH D LIU 28 U
3.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 28
3.2.2 K hoch phân tích d liu 29
3.3. TÓM TT CHNG 3 30
CHNG 4 31
KT QU NGHIÊN CU 31 U
4.1. MÔ T MU 31 U
4.2. ÁNH GIÁ THANG O BNG H S TIN CY CRONBACH ALPHA 33
4.2.1 Thang đo cht lng dch v 33
4.2.2 Kt qu thang đo cht lng dch v 33
vi
vii
DANH MC BNG BIU TÀI
Trang
Bng 3.1: Mã hóa các thang đo cht lng dch v ngân hàng Internet Banking ti ngân
hàng HDBank TP.HCM 26
Bng 4.1. Mu phân b theo phân loi đi tng phng vn 31
Bng 4.2 H s tin cy Cronbach’s Alpha ca các thành phn thang đo cht
lng dch v 34
Bng 4.3 H s tin cy Cronbach’s Alpha ca các thành phn thang đo s tha
mãn khách hàng 36
Bng 4.4. Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v ngân hàng
đin t Internet Banking ln 03 39
Bng 4.5 Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo s tha mãn/ s hài lòng ca
khách hàng 40
Bng 4.6 Ma trn tng quan gia các bin 43
Bng 4.7 Các kt qu ca phân tích hi quy 45
Bng 4.8 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 48
1
CHNG 1
TNG QUAN
1.1. LÝ DO CHN TÀI
1.1.1 Gii v ngân hàng TMCP Phát Trin Nhà TP.HCM (HDBank)
HDBank đc thành lp ngày 04/01/1990, là mt trong nhng ngân hàng TMCP
đu tiên ca c nc vi vn điu l ban đu là 3 t đng. n thi đim cui nm
2010, HDBank đã đt đc mc vn điu l là 3.000 t đng.
Chin lc phát trin: Trong xu th hi nhp ca ngành tài chính ngân hàng
Vit Nam đ phát trin và hi nhp kinh t toàn cu, HDBank đã thc hin thành công
giai đon 1 (2009 – 2010) ca d án Tái cu trúc (2009 – 2012) nhm mc tiêu xây
dng HDBank thành mt ngân hàng bán l, đa nng, tip cn các chun mc quc t
trong qun lý; Tng cng nng lc tài chính; Phát trin công ngh hin đi; Xây dng
và phát trin ngun nhân lc vng mnh, chuyên nghip; Cung cp các sn phm đa
dng, trn gói vi cht lng cao đáp ng tha mãn yêu cu ca mi đi tng khách
hàng. Song song vi vic xây dng ngân hàng bán l, HDBank bc đu xây dng mô
hình ngân hàng đu t đ ti đa hóa hiu qu kinh doanh vn.
Mng li hot đng: n tháng 9/2011 HDBank có 115 đim giao dch trên
toàn quc, có mt ti hu ht các trung tâm kinh t ln ca c nc nh TP.HCM, Hà
Ni, à Nng, Nha Trang, Bình Dng, Cn Th, Long An, Vng Tàu, ng Nai,
Ngh An, An Giang, Hi Phòng, k Lk, Bc Ninh…
Sn phm dch v: a đng nhm đáp ng ti đa nhu cu ca khách hàng hin
nay. Trong đó, sn phm dch v Internet Banking là mt trong nhng sn phm chim
t l 30% doanh thu cho h thng ngân hàng.
Ngoài ra, HDBank đã đt đc rt nhiu gii thng tiêu biu nh: Top 500
doanh nghip ln nht Vit Nam, Gii thng Thng hiu mnh Vit Nam, Top 200
2
doanh nghip tng trng nhanh nht…đc bit là gii Gii cht lng quc gia do
đc khách hàng s dng ph bin. Vì vy, nhm ci thin hn cht lng dch v
ngân hàng đin t Internet Baking cng nh thúc đy dch v này đc ph bin hn,
tác gi la chn đ tài: “Nghiên cu s tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng
dch v ngân hàng đin t Inernet Banking ti ngân hàng HDBank TP.HCM”.
1.2. MC TIÊU NGHIÊN CU
• Xác đnh các nhân t cht lng dch v trong dch v ngân hàng đin t
(Internet banking).
• Xác đnh mc đ tác đng ca các nhân t cht lng dch v trong dch v
ngân hàng đin t đn s tha mãn ca khách hàng.
• So sánh s khác nhau ca các nhân t mang tính dch v gia nhng khách
hàng có đc đim khác nhau (đ tui, gii tính, ngh nghip, mc thu nhp, c quan
công tác).
• T kt qu phân tích, tác gi đa ra các chính sách ci cách cho ngân hàng
nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t (Internet
banking).
1.3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
- i tng nghiên cu là các nhân t cht lng dch v trong dch v ngân hàng
đin t Internet Banking.
- Phm vi nghiên cu là ngân hàng HDBank Thành ph HCM
- i tng kho sát là các khách hàng đang s dng dch v ngân hàng đin t
(Internet Banking) ti ngân hàng HDBank TPHCM, c mu: 214
1.4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
- Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính, đó là:
- Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp: t c s lý thuyt xây dng các
thang đo s b 1. Nghiên cu đnh tính vi k thut lit kê 20 ni dung quan trng và
4
tho lun nhóm, mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu chnh và b sung thang đo
cht lng dch v ngân hàng đin t Internet Banking.
- Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng. K
Chng 4. Kt qu nghiên cu
Chng 5. Hàm ý và kt lun
6
CHNG 2
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 2 trình bày nhng ni dung c bn ca các lý thuyt có liên quan đ
làm c s nn tng cho nghiên cu này. Nhiu thut ng, khái nim, mô hình chng
này đc s dng cho các chng khác. Chng này cng trình bày mô hình nghiên
cu ca đ tài.
2.1. DCH V
2.1.1 nh ngha
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v. Hu ht các đnh ngha nhn
mnh đn các đc đim then cht ca dch v đó là s vô hình, tính không th tách
ri (sn xut và tiêu th đng thi), tính không đng nht và tính không th tn tr.
Chính nhng đc đim này khin cho vic đo lng, đánh giá cht lng dch v tr
nên khó khn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dch v là nhng công vic, nhng quy trình và
nhng s thc hin.
Gronroos (1990) cho rng dch v là mt hot đng hoc chui các hot
đng ít nhiu có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách hàng và các
nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung
cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), hu ht các nghiên cu đu xem lnh vc dch v
bao gm tt c nhng hot đng kinh t to ra sn phm không mang tính vt cht,
đc sn xut và tiêu th đng thi và mang li nhng giá tr gia tng di các hình
thc (nh s tin li, s thích thú, s kp thi, s tin nghi và s lành mnh) mà các li
ích vô hình này v bn cht dành cho khách hàng đu tiên.
Tóm li, dch v là mt quá trình bao gm các hot đng phía sau và các hot
đng phía trc ni mà khách hàng và nhà cung cp dch v tng tác vi nhau nhm
8
Khi nhu cu thay đi thì các công ty dch v thng gp khó khn chính vì vy
các công ty dch v luôn phi tìm cách đ làm cung và cu phù hp nhau, chng hn
nh các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thi gian đ phc v vào các gi cao đim.
2.2. TNG QUAN V NGÂN HÀNG IN T VÀ DCH V NGÂN HÀNG
IN T
2.2.1 nh ngha
Dch v ngân hàng đin t đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng
có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao
dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó, đng ký s dng
dch v mi (Trng c Bo, 2003).
Dch v ngân hàng đin t là h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình vi
ngân hàng.
Các khái nim trên đu đnh ngha ngân hàng đin t thông qua các dch v
cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. Khái nim này có th đúng tng thi
đim nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin cng nh
tng lai phát trin ca ngân hàng đin t. Mt đnh ngha tng quát nht v ngân hàng
đin t có th đc din đt nh sau: “Ngân hàng đin t bao gm tt c các dng ca
giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoc t chc) da trên quá trình x
lý và chuyn giao d liu s hoá nhm cung cp sn phm dch v ngân hàng” (trích t
Hunh Th Nh Trân, 2007).
Dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua các tài khon
cng nh kim soát các tài khon này. tham gia khách hàng truy cp vào website
ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin
rt phong phú, t chi tit giao dch ca khách hàng đn nhng thông tin khác v ngân
hàng. Khách hàng cng có th truy cp cào các website khác mua hàng và thc hin
9
thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên khi kt ni Internet thì ngân hàng phi có h
ngân hàng và các kênh phân phi nh chi nhánh, mng Internet, mng không dây…
giúp cho vic x lý theo yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính
xác hn. Internet và khoa hc cng ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin vi ngân
hàng, đi tác, khách hàng, c quan qun lý… Mt vài ngân hàng tiên tin trên th gii
đã xây dng đc m hình này và hng ti xây dng đc mt ngân hàng đin t
hoàn chnh.
2.2.2.4. Ngân hàng đin t (E-bank)
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t đin
t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun lý. Nhng
ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm cung cp toàn
b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T nhng bc ban
đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu kênh riêng bit,
ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp các gii pháp khác
nhau cho tng đi tng khách hàng chuyên bit.
2.2.3 Phng tin giao dch thanh toán đin t
2.2.3.1. Tin đin t (Digital cash)
Tin đin t là phng tin thanh toán trên Internet. Ngi mun s dng tin
đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân hàng phát hành tin đin t s phát hành mt
bc đin đc ký phát bi mã cá nhân (private key) ca ngân hàng và đc mã hóa bi
khoá công khai (public key) ca khách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác
đnh ngi phát hành, đa ch Internet, s lng tin, s seri, ngày ht hn (nhm tránh
vic phát hành hoc s dng hai ln). Ngân hàng s phát hành tin vi tng khách hàng
c th. Khách hàng ct tin đin t trong máy tính cá nhân.
Khi thc hin giao dch mua bán, khách hàng gi ti nhà cung cp mt thông
đip đin t đc mã hóa bi khóa công khai ca nhà cung cp hàng hóa dch v. Nhà
11
cung cp dùng khóa riêng ca mình đ gii mã thông đip, đng thi kim tra tính xác
thc ca thông đip thanh toán này vi ngân hàng phát hành cng bng mã khóa công
khai ca ngân hàng phát hành và kiêm tra s seri tin đin t.
xác thc là:
+ Xác thc bng SMS: Trong quá trình giao dch thanh toán và chuyn tin,
Ngân hàng s gi mt tin nhn có mã xác thc đn s di đng mà khách hàng đã cung
cp đ hoàn tt giao dch.
+ Xác thc bng thit b Token: Token là thit b bo mt đin t, thit lp mt
khu ngu nhiên, dùng đ thay th ch ký ca khách hàng. Mi mã s ca Token ch
có hiu lc duy nht vi mt ln giao dch trong mt khong thi gian nht đnh.
Token s t đng thay đi mt khu sau đó.
2.3.2.2. c tính ca dch v
- Tra cu s d tài khon, lch s giao dch hay thông tin ca chính ch tài khon
- Chuyn tin trong ni b HDBank, chuyn tin trong nc di nhiu hình thc: theo
món, theo lô, đnh k
- Xem thông tin các giao dch: chuyn tin đnh k, chuyn tin tng lai.
- Qun lý tài khon hng li
- Gán cnh báo cho tài khon v: s d ti thiu, lch chuyn tin, công vic cá nhân
- Cài đt lch nhc s kin
- Np tin đin thoi di đng tr trc ca các mng di đng: Vinaphone, Mobifone,
Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline.
- Thanh toán hoá đn cho:
+ Cc đin thoi di đng tr sau Viettel, Sfone, Mobifone;
+ Cc dch v Viettel- Internet ADSL;
+ Cc dch v Viettel- Homephone (đin thoi c đnh không dây);
13
+ Cc dch v Viettel- PSTN (đin thoi c đnh có dây);
+ Cc dch v vin thông Hà Ni tr sau;
+ Cc vé máy bay Jetstar/ Air Mekong.
Tóm li, dch v ngân hàng đin t Internet Banking chim mt phn rt quan
trng trong s lôi cun và phát trin ca các ngân hàng. Vì vy, các ngân hàng đu đã
có website riêng đ qung bá hình nh ca mình, gii thiu các sn phm dch v ngân
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngha: Cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi
s dng dch v.
Nhn đnh này chng t rõ rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong
đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman (1991) gii thích
rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht là nhn dng và thu hiu
nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác đnh đc nhng mong đi
ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin lc cht lng cho
dch v có hiu qu.
2.5. MÔ HÌNH CHT LNG DCH V SERVQUAL
2.5.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Cht lng dch v thng đc đo lng da trên s so sánh gia dch v
mong đi và dch v nhn đc (Zeithaml & Bitner, 2000). Bên cnh đó còn phi
k đn cht lng dch v mà nhà qun lý mong mun cung cp. Cht lng dch
v còn b nh hng bi s không đng nht gia mong mun ca nhà qun lý và
nhng mong mun ca khách hàng. Mô hình nãm khong cách ca cht lýng dch v
cng đ cp đn điu này.
Khong cách 1:
S khác bit gia mong đi ca khách hàng v cht lng dch
v và mc đ nhà qun tr dch v nhn thc v k vng này ca khách hàng: do s
thiu đnh hng nghiên cu marketing, thiu s truyn đt lên cp trên và quá nhiu
15
tng lp qun tr.
Khong cách 2:
S khác bit gia nhn thc ca nhà qun tr v dch v và các
đc tính ca dch v: do s cam kt không đy đ v cht lng dch v, do nhn bit
kh nng không th thc hin, hay do tiêu chun hóa công vic không đy đ và do
thiu vic thit lp mc tiêu.
Khong cách 3:
2.5.1 Thang đo SERVQUAL
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta mt
bc tranh tng th v cht lng dch v. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái nim
nhiu hn. Các gi thuyt trong mô hình cn hàng lot các nghiên cu đ kim đnh.
Mt trong nhng nghiên cu này, và cng là quan trng nht, là đo lng cht lng
ca dch v cm nhn bi khách hàng đ có th thit k mt thang đo lng. Mt cách
đo lng cht lng dch v đc s dng rng rãi là mô hình SERVQUAL đc phát
17
trin bi Parasuraman và các tác gi khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994).
SERVQUAL là cách tip cn đc s dng nhiu nht đ đo lng cht lng dch v,
so sánh s mong đi ca khách hàng trc mt dch v và nhn thc ca khách hàng
v dch v thc s đc chuyn giao (Parasuraman et al., 1985).
SERVQUAL là thang đo đa mc đc xây dng đ đánh giá s nhn thc ca
khách hàng v cht lng dch v trong ngành dch v và bán l. Thang đo phân tích
khái nim cht lng dch v thành 05 yu t sau:
- hu hình (Tangibility): c s vt cht, trang thit b, din mo ca nhân
viên…
- tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay t ln đu.
- đáp ng (Responsiveness): s sn sàng giúp đ và đáp ng li nhu cu ca
khách hàng.
- S đm bo (Assurance): kh nng ca nhân viên to đc lòng tin vi khách
hàng.
- thu cm (Empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
SERVQUAL th hin cht lng dch v nh là s khác nhau gia mong đi
ca khách hàng v mt dch v và nhn thc ca khách hàng v dch v thc s đc
chuyn giao. Nh vy, nu nhn thc ca khách hàng nh hn mong đi ca khách
hàng thì cht lng cm nhn nh hn 0 và cn phi ci tin. Thang đo SERVQUAL
Copyright: Tài liệu đại học ©