Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN
1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Cạnh tranh luôn là một cuộc chiến đầy thử thách cho các doanh nghiệp, bên
cạnh việc mang lại cho người tiêu dùng một sản phẩm tốt thì đối với các doanh
nghiệp việc cung cấp dịch vụ cũng đóng một vai trò không kém phần quan trọng
trong cuộc chiến cạnh tranh này, đây cũng là một lợi thế quan trọng giúp cho doanh
nghiệp có một vị trí cao hơn đối thủ của mình. Với các chính sách mở cửa thị
trường đã thúc đẩy thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao và khi thu
nhập tăng cao họ có xu hướng lựa chọn những nơi mua hàng hóa có thể làm thỏa
mãn hơn nhu cầu của họ thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhận được từ
nhà cung cấp.
Vì vậy mọi nổ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng đều nhằm mục
đích thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là
chìa khóa cho sự thành công của bất kì doanh nghiệp nào. Để doanh nghiệp có thể
thoả mãn khách hàng, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu về khách hàng và tìm hiểu
thị trường .Việc tìm hiểu ,nghiên cứu này sẽ giúp cho doanh nghịệp hiểu rõ hơn về
khách hàng hiện tại cũng như dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong tương
lai. Trong những năm gần đây để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về các loại
hàng hóa như: đồ gia dụng các loại thực phẩm, quần áo, hệ thống siêu thị bán lẻ
cũng đã ra đời và phát triển nhằm mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho người tiêu
dùng Việt Nam. Nhưng đối với loại hình kinh doanh bán lẽ như siêu thị thì dịch vụ
cung cấp như thế nào thì người tiêu dùng mới có thể thỏa mãn?
Nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại siêu thị Coopmart là một việc cần thiết đối Ban lãnh đạo siêu thị nhằm
để biết được khách hàng không hài lòng ở những tiêu chí nào của dịch vụ qua đó có
thể điều chỉnh, để có thể mang đến một chất lượng dịch vụ trong siêu thị tốt nhất
cho khách hàng. Vì vậy nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại

Vì vậy phải nắm bắt rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng thường xuyên để có thể đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến mua
sắm tại siêu thị Coopmark:
Nhóm: KT2D

Hàng hóa có chất lượng tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ
Trang 2

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

nhãn mác và được kiểm tra chất lượng một cách nghiêm ngặt.
-

Hàng hóa đảm bảo sức khỏe.

-

Giá cả phù hợp.

-

Cách bày trí, sắp xếp đẹp mắt.

-

Hàng hóa luôn mới đảm bảo khi sử dụng.

-

Gọi bán hàng qua điện thoại.

-

Chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng.

1.5 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
 Xác định khách hàng.
 Xây dựng danh sách khách hàng.
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
 Thu thập dữ liệu điều tra
-

Những yếu tố quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng:
+ Thỏa mãn về giá cả : Siêu thị là cửa hàng bán lẻ theo phương pháp tự

Nhóm: KT2D

Trang 3

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

phục vụ, tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự do
lựa chọn, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không bị cản trở từ phía
người bán. Niêm yết giá một cách rõ ràng, chính xác để người mua an

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

+ Thảo luận nghiên cứu cùng khách hàng……
+ Quan sát, kinh nghiệm của bản thân, ý kiến đóng góp của đồng nghiệp,
bạn bè,…
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Trên cở sở các nguồn thông tin dự
kiến được thu thập như sau :
+ Thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị.
1.6.2 Quy trình nghiên cứu:
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ ( từ ngày 1/7/2012 – 15/8/2012) tại các cửa

hàng ăn, quán cà phê, công viên, khu vui chơi,…
Thực hiện nghiên cứu chính thức: ( từ ngày 1/9 /2012 -03/10/2012) tại nhà
khách hàng, khu trung tâm mua sắm, tại siêu thị, công ty,….
1.7 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Tổ chức thực hiện nghiên cứu tại siêu thị Coopmart Biên Hòa, công ty giày
Bitis, trường Đại hoc Lạc Hồng,….
Đối tượng nghiên cứu là : Công nhân viên, sinh viên, học sinh,…
Giới hạn nghiên cứu: sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch của
Co.opmart Biên Hoà.
1.8 Ý nghĩa của nghiên cứu:
-

Từ những kết quả nghiên cứu ta có thể đưa ra các quyết định, chiến lược

Nhóm: KT2D

Trang 6

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

CHƯƠNG II

GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART
2.1 Sơ lược về siêu thị Coopmart:
Sau ngày miền nam hoàn toàn giải phóng, thống nhất đất nước, ngày
30/10/1975 họp tác xã tiêu thụ và bán khóm 1, phường Cây Sung, quận 7 ( nay là
hợp tác xã thương mại – dịch vụ phường 14, quận 4) được thành lập nhằm mục
đích tổ chức việc phân phối hàng hóa đến tay người lao động để hạn chế hoạt động
đầu cơ tăng giá trong tình trạng hàng hóa khan hiếm khi sản xuất chưa được khôi
phục.
Ngày 12/5/1989, UBND Thành phố Hồ Chí Minh đã ra quyết định 258 thành
lập liên hiệp HTXTM Thành phố từ sự giải thể hoạt động của Ban quản lý HTX
mua bán TP.
Sau đó, chỉ trong thời gian ngắn Liên hiệp HTX mua bán Tp.HCM trở thành
đơn vị đầu tiên được Bộ thương mại cấp phép kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp
với tên giao dịch đối ngoại là Saigon Union of Trading Co- operative gọi tắt là
Saigon Co-op.
Đến ngày 16/12/1998, Đại hội chuyển đổi Liên hiệp HTXMB Tp.HCM
thành Liên hiệp HTXTM Tp.HCM với 20 HTX thành viên (Nay là 21 HTX) hoạt
động theo luật HTX được ban hành năm 1997.
2.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh:

+ Tốc độ phát triển của nền kinh tế có thể đạt 4,7%.
+ Nhà nước hỗ trợ lãi suất 4% đối với một số khoản nợ ngân hàng và thúc
đẩy việc chi tiêu cho cơ sở hạ tầng theo kế hoạch.
+ Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái: thực hiện nới lỏng chính sách tiền
tệ.
+ Lạm phát: Lạm phát trung bình 6,8%/năm.
- Môi trường văn hóa-xã hội: Văn hóa Việt Nam là nền văn hóa giàu bản
sắc dân tộc, có sự kế thừa, giao lưu với nền văn hóa các nước trên thế giới.
- Môi trường tự nhiên:
+ Khí hậu biến đổi bất thường nên thường xuyên thiếu hụt nguồn nguyên
liệu.
+ Tình trạng môi trường ngày càng bị ô nhiễm.
- Môi trường công nghệ: Ngày càng có bước tiến vượt bật tạo ra những
công nghệ hiện đại.
 Môi trường vi mô:
- Đối thủ cạnh tranh: hiện nay trên thị trường bán lẻ của Biên Hòa đang tồn
tại rất nhiều đối thủ khác: BIG C, METRO, LOTTEMart,…
- Khách hàng: do trên thị trường ngày càng có nhiều sản phẩm đa dạng, do
đó khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn.
Nhóm: KT2D

Trang 8

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

Nhóm: KT2D


gian vậy họ mong đợi điều gì từ siêu thị?
2. Trong các yếu tố, yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu tố nào họ
không quan tâm?
3. Ngoài những yếu tố trên theo bạn có còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng nữa không?
3.2.2 Kết quả nghiên cứu
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý
Nhóm: KT2D

Trang 10

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

thuyết đề xuất gồm bao gồm 5 thành phần thông qua 14 biến quan sát:
* Thang đo về hàng hoá: Hàng hóa luôn được khách hàng quan tâm vì chất
lượng hàng hóa tốt, thực phẩm tươi ngon, hợp vệ sinh sẽ khiến khách hàng yên tâm.
Hơn nữa hàng hóa có nhiều loại mới lạ giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa cho mình
những sản phẩm yêu thích.Uy tín, chất lượng sản phẩm là giá trị khẳng định sự tồn
tại, phát triển của toàn hệ thống siêu thị.
Thang đo về hàng hoá gồm có 4 biến: Số lượng các hàng hoá có trong
Co.opmart Biên Hoà đa dạng; Chất lượng của hàng hoá có trong Co.opmart rất tốt;
Thực phẩm, thức ăn tươi ngon và hợp vệ sinh; Nhiều mặt hàng mới lạ.
Bảng 3.1: Thang đo về hàng hoá
Ký hiệu biến
A6

Câu hỏi

Câu hỏi
Giá cả của các hàng hoá có trong Co.opmart Biên

Trang 11

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

Hoà phù hợp
A11

Co.opmart Biên Hoà có nhiều chương trình khuyến
mại hấp dẫn.

* Thang đo về nhân viên phục vụ: Mục tiêu trong kinh doanh, thương mại
luôn hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng , thái độ hòa nhã, phục vụ tận tình, chu
đáo sẽ làm khách hàng hài lòng,cảm nhận được sự thân thiện, Co.opmart đã được
ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn để đến mụa sắm và thư giãn cùng gia đình
mỗi ngày.Cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự than thiện của
nhân viên Co.opmart là lý do Co.opmart trở thành “nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn
của mọi nhà”.
Thang đo về nhân viên phục vụ gồm có 3 biến: Nhân viên Co.opmart hoà
nhã; Nhân viên ăn mặc lịch sự; Nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo.
Bảng 3.3: Thang đo về nhân viên phục vụ
Ký hiệu biến

Câu hỏi


A16

Cách trưng bày rất dễ tìm
Trang 12

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

* Thang đo về Hệ thống dịch vụ: Hệ thống siêu thị rộng khắp toàn quốc
Thang đo về Hệ thống dịch vụ gồm có 3 biến: Hệ thống dịch vu tốt;
Co.opmart Biên Hoà rất dễ tìm; Co.opmart Biên Hoà rất gần nhà anh(chị).
Bảng 3.5: Thang đo về Hệ thống dịch vụ
Ký hiệu biến

Câu hỏi

A17

Hệ thống dịch vu tốt

A18

Co.opmart Biên Hoà rất dễ tìm

A19

Co.opmart Biên Hoà rất gần nhà anh(chị)


Nhìn chung, anh ( chị) hài lòng về cách trưng bày

Trang 13

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

hàng hoá ở siêu thị Co.opmart.
A24

Nhìn chung, anh ( chị) hài lòng về hệ thống dịch vụ ở
siêu thị Co.opmart.

A25

Tóm lại anh (chị) hoàn toàn hài lòng khi mua sắm, sử
dụng dich vụ ở siêu thi Co.opmart .

3.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính
Như đã trình bày, các nghiên cứu về mô hình sự thỏa mãn là cần thiết. Trên
cơ sở này chúng tôi đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý
thuyết về sự động viên và thỏa mãn khách hàng để kiến nghị các thành phần của sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch của Co.opmart Biên Hoà.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm đa
hướng bao gồm mười 5 thành phần cơ bản đó là (1) Hàng hoá ; (2) Giá cả và
chương trình khuyến mại ; (3) Nhân viên phục vụ; (4) Cách trưng bày hàng hoá; (5)
Hệ thống dịch vụ.
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ của các thành phần của sự thỏa mãn

hv
ụ
Trang 14

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính về sự ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch của Co.opmart
Biên Hoà
Giả thuyết:
H1: Nếu chất lượng hàng hoá càng tốt thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Co.opmart Biên Hoà .
H2: Nếu như giá cả hợp lý và nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn thì
càng làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
Co.opmart Biên Hoà .
H3: Nếu như nhân viên phục vụ càng tốt thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Co.opmart Biên Hoà .
H4: Nếu như cách trưng bày hàng hoá càng đẹp và dễ tìm thì càng làm tăng
mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Co.opmart Biên
Hoà .
H5: Nếu như hệ thống dịch vụ càng tốt thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Co.opmart Biên Hoà .

Nhóm: KT2D

Trang 15


2. Giữa tháng
3. Cuối tháng
A5. Khi đến với Co.opmart Biên Hòa anh( chị) thường sử dụng dịch vụ nào của Co.opmart
Biên Hòa?
1. Mua sắm thực phẩm-hàng tiêu dùng
2. Mua sắm hàng đện tử-công nghệ
Nhóm: KT2D

Trang 16

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

3. Dịch vụ ăn uống
4. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
5. Dịch vụ giải trí
6. Dịch vụ khác…

Nhóm: KT2D

Trang 17

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

Hoàn

đồng ý
ý
lự

Hoàn
toàn
đồng ý

Về hàng hoá
A6

Số lượng các hàng hoá có trong Co.opmart Biên Hoà đa
dạng

1

2

3

4

5

A7

Chất lượng của hàng hoá có trong Co.opmart rất tốt

1


3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Về giá cả và chương trình khuyến mại
A10

Giá cả của các hàng hoá có trong Co.opmart Biên Hoà

3

4

5

A14

Nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo

1

2

3

4

5

Cách trưng bày hàng hoá
A15

Hình thức trưng bày các sản phẩm rất bắt mắt

1

2

3

4

5

A18

Co.opmart Biên Hoà rất dễ tìm

1

2

3

4

5

A19

Co.opmart Biên Hoà rất gần nhà anh(chị)

1

2

3

4


5

1

2

3

4

5

Hài lòng với siêu thị Co.opmart
A20

Nhìn chung, anh ( chị) hài lòng về hàng hoá ở siêu thị
Co.opmart

A21

Nhìn chung, anh ( chị) hài lòng về giá cả và chương trình
khuyến mại ở siêu thị Co.opmart

A22

Nhìn chung, anh ( chị) hài lòng về nhân viên phục vụ ở siêu
thị Co.opmart

A23


B1. Giới tính

1. Nam

B2. Độ tuổi

1. Dưới 18 tuổi

2. Nữ

2.Từ 18 tuổi 35 tuổi

3. Từ 36 tuổi 50 tuổi

B3.

Chức 1. Nhân viên văn phòng

2. Công nhân sản 3. Sinh viên

danh

nghề

xuất

4. Trên 50 tuổi

4. Nội trợ


Chương 4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Chương 4 này nhằm mục đích giới thiệu nghiên cứu định lượng sử dụng để
đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu; đồng thời kiểm định mô
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra, dùng phương pháp thống kê mô tả để
đánh giá các thang đo, và thực hiện một số kiểm định mô hình nghiên cứu. Chương
này bao gồm: thiết kế nghiên cứu định lượng; mô tả mẫu; làm sạch và xử lý dữ liệu;
đánh giá thang đo; phân tích nhân tố, điều chỉnh mô hình sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của Co.opmart Biên Hoà; phân tích tương quan và hồi
quy tuyến tính; kiểm định phi tham số; và thống kê mô tả đánh giá các thang đo sau
khi rút trích từ EFA.
4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng: gồm 3 bước
4.2.1. Các bước nghiên cứu
Bước 1: Tìm hiểu sâu hơn về Co.opmart
Qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về Co.opmart, nhóm thu được
các dữ liệu sau:

Nhóm: KT2D

Trang 20

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

Co.opmart hoạt động kinh doanh theo
mô hình “Trung tâm thương mại” hay

xuyên đưa ra trương trình khuyến mại
nhằm PR cho thương hiệu).

Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ: Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhóm
trọng điểm với n=50.
Bước 3: Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng phương pháp định lượng, dùng kỹthuật thu thập thông tin trực tiếp bằng
phỏng vấn. Trên cơ sở dữ liệu đã thu được qua phỏng vấn khách hàng sẽ tiến hành
phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố khám phá qua
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Sau đó tiến hành kiểm định mô hình,
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng bằng kỹ thuật phân
tích định lượng, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
4.2.2. Quy trình nghiên cứu:
Nhóm: KT2D

Trang 21

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

1. Tổng kết nộp báo cáo
2. Xác định các công việc cần làm
3. Phân chia các công việc cho từng thành viên
4. Tiến hành các công việc
5. Tổng kết các thông tin thu thập được
6. Đưa ra báo cáo
7. Phân tích và nghiên cứu các dữ liệu
4.3 Làm sạch và xử lý dữ liệu


hay nhieu

khong?

vo
BH

thuong

mot vào thoi gian nao su dung dich vu

thang?

?

nao?

Valid

50

50

50

50

50



trong Thuc pham, thuc

Co.opmart BH rat Co.opmart BH rat an tuoi ngon va Nhieu
da dang?

tot?

hop ve sinh?

mat

hang

moi la?

Valid

50

50

50

50

Missing

0



su

tan tinh va chu dao

Valid

50

50

50

Missing

0

0

0

Bảng 4.3.5. Bảng làm sạch dữ liệu từ A15-A16
Statistics
Hinh thuc trung bay cac
san pham rat bat mat
N

Cach trung bay de tim

Valid

Valid

50

50

50

Missing

0

0

0

Bảng 4.3.5. Bảng làm sạch dữ liệu từ A20-A25
Statistics
Nhin chung, Nhin
anh (chi) hai anh
long

chung, Nhin chung, anh Nhin chung. anh Nhin chung, Tom lai, anh(chi)
(chi)

hai (chi) hai long ve (chi) hai long ve anh (chi) hai hoan

ve long ve gia ca nhan vien phuc vu cach

hang hoa o va chuong trinh o


vu o sieu thi dich vu o sieu thi
Co.opmart

Co.opmart

Co.opmart
N

Valid

50

50

50

50

50

50

Missing

0

0

0

0

0

0

4.4 Mô tả mẫu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu theo 4 biến kiểm soát, đó
là: giới tính, độ tuổi, chức danh nghề nghiệp, trình độ học vấn.
* Về giới tính:
Bảng 4.4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính

Nhóm: KT2D

Trang 24

hai

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng


Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

Gioi tinh

Valid

Cumulative

Frequency


100.0

Percent

32%
68%

Biểu đồ 4.4.1. Biểu đồ về cơ cấu giới tính
Kết quả cho thấy: có 34 nữ và 16 nam trả lời phỏng vấn, số lượng nữ nhiều
hơn nam (nữ: 68%, nam 32 %), việc thu thập mẫu có sự chênh lệch lớn về giới tính,
nhưng khá phù hợp vì trên thực tế số lượng đi siêu thị nữ nhiều hơn nam.
* Về tuổi:

Bảng 4.4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi

Nhóm: KT2D

Trang 25

GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng