MỤC LỤC
I. TÓM TẮT ĐIỂN CỨU.............................................................................................................................3
II. PHÂN TÍCH NỘI DUNG.......................................................................................................................6
1.1. Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhà cung
cấp.....................................................................................................................................................6
1.2. Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành và nhà cung ứng trên cơ sở điển cứu “ Nghiên cứu sự
thoả mãn của khách hàng”................................................................................................................7
1.3. Quá trình đưa ra quyết định du lịch và các thành viên tham gia:................................................7
i. Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành........................8
ii. Quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng của khách du lịch........................................................10
Giai đoạn 1: Nhu cầu và mong muốn đi du lịch...........................................................................10
Giai đoạn 3: Quyết định chuyến đi..............................................................................................11
Giai đoạn 4: Chuẩn bị hành trình................................................................................................11
Giai đoạn 5: Đánh giá sự hài lòng/thỏa mãn sau chuyến đi........................................................12
III. PHÁT HIỆN CÁC VẤN ĐỀ..................................................................................................................12
IV. CÁC KHUYẾN NGHỊ..........................................................................................................................12
V. TRẢ LỜI CÂU HỎI..............................................................................................................................13
VI. PHỤ LỤC..........................................................................................................................................18
1. Bản dịch điển cứu........................................................................................................................18
2. Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng của hãng hàng không X............................................18

1


2


I.

TÓM TẮT ĐIỂN CỨU
Nội dung chủ yếu của điển cứu là nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của

hình như chất lượng của dịch vụ.
Trong khi ngành du lịch thường được cho là thuộc ngành dịch vụ, và có một cái nhìn tổng
quan rằng để thỏa mãn thì cần phải có những dịch vụ chất lượng cao, lượng sản phẩm bán ra gia
tăng.
Sự hài lòng của khách hàng thường được coi sự đáp ứng và thậm chí là vượt xa sự mong đợi
của khách. Trong khi đối với cùng một sản phẩm thì sự kì vọng của mỗi người là khác nhau phụ
thuộc vào tính cách, thái độ và kinh nghiệm sống.
Mức tiêu thụ của sản phẩm khách du lịch thường bao gồm 3 giai đoạn sau:
Trước khi tiêu thu, bao gồm quá trình đặt chỗ
Quá trình chi trả khi du khách thực sự thực hiện kì nghỉ
Giai đoạn hậu chi trả, bao gồm cả cách doanh nghiệp thỏa hiệp về những phàn nàn của khách.
Rất nhiều khách hàng đã lợi dụng khi mà mọi chuyện diễn ra như trong dự định. Sự hài lòng
dài lâu hay sự thất vọng có thể xảy ra khi có khủng hoảng và cách mà doanh nghiệp đối phó với
nó, từ quan điểm của khách. Như là khi chuyến bay bị hoãn hoặc mất hành lí do hãng hàng
không.
Sự hài lòng không phải là tuyệt đối, khi mà khách hàng thường đánhg gía sản phẩm của công
ty này với những sản phẩm của công ty khác mà họ đã từng sử dụng trước đó. Việc này dẫn đến
sự so sánh giữa các sản phẩm của khách hàng.
Những trải nghiệm tự nhiên của du khách – như là 1 chuyến bay, 1 đêm nghỉ ở khách sạn, 1
ngày thăm quan công viên hay 7 đêm đi nghỉ - đặt ra cho cả ngành công nghiệp một khoảng thời
gian nhất định để sửa chữa lỗi sai và chuyển hóa 1 ng khách ko hài lòng. Việc này gây ra rất
nhiều áp lực cho nhân viên.
Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thay đổi theo thời gian song hành
với sự kì vọng ngày một cao của họ. Vào những năm 1950, một hpòng khách sạn với đài radio là
điểm nhấn thu hút khách; ngày nay ti vi với chương trình vệ tinh lại là yêu cầu cơ bản của khách
hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành sự thỏa mãn cũng bao gồm yếu tố văn hóa. Sự
khác biệt về văn hóa có thể bao gồm mọi thứ từ vấn đề môi trường cho đến thức ăn trên máy bay.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách nằm ngoài tầm kiểm soát của
các doanh nghiệp lữ hành bao gồm những vụ đình công hoặc vấn đề thời tiết.

lòng khách hàng?
10. Thông thường keeta quả điều tra sự hài lòng của khách hàng không được phổ biến rộng rãi cho
nhân viên.
11. Một vài bảng hỏi không cho khách hàng cơ hội nhận lại phản hồi cá nhân nếu họ nhận ra những
vấn đề gây ra điều không hài lòng.
Ngoài ra tác giả còn đưa ra một số nhận xét về cách dùng tử trong một số câu hỏi ở khách sạn,
hãng hàng không và nhà điều hành tour. Nói tóm lại, trước khi thiết kế mẫu bảng hỏi, các công
ty cần tìm hiểu kĩ càng hơn điều gì làm hài lòng khách, điều gì còn thiếu sót và tập trung vào
những vấn đề trong tầm kiểm soát.
Các tổ chức có những cách khác để tìm cách yêu cầu sự hài lòng của khách hàng, bao gồm
những cách sau:
•

Đo lường sự trung thành của nhãn hiệu

•

Hồ sơ khiếu nại

•

Sự quan sát

•

Các nhóm tập trung

•

Các nhóm tiêu dùng

trẻ thường chú ý đến bar, các dịch vụ giải trí; trong khi người già lại chú ý đến công viên, rạp
chiếu phim, phòng trà. Do đó, khi nghiên cứu, chúng ta cần phân loại ví dụ như: gia đình, người
già, đàn bà , đàn ông, gia đình đi nghỉ, đại biểu họp hội nghị, khách du lịch nước ngoài,……..
6. Điểm đến không có biên giới rõ ràng. Chính quyền địa phương thường đánh giá điểm đến theo
địa giới hành chính, nhưng du khách thì nhìn theo hai cách khác nhau:
• Nhìn điểm đến nhỏ và tập trung hơn so với chính quyền cấp địa phương, hoặc rộng hơn so với
chính quyền khu vực
• Một du khách có thể ở một địa điểm nhưng đi tham quan xa đó hàng kilômét, những khu vực
được tham quan cũng được gọi là “điểm đến”.
Tổng kết các vấn đề chính của điển cứu như sau:
•
•
•
•
•
•
•
•

Mối quan tâm lớn nhất hiện nay đó là sự hài lòng của khách hàng trong du lịch. Các tổ chức
luôn tìm cách làm tăng lòng trung thành thương hiệu và tùy chỉnh lại.
Sự hài lòng của khách hàng trong du lịch là một vấn đề rất phức tạp, do tính chất của sản
phẩm du lịch.
Tương đối ít nghiên cứu đã được tiến hành vào các yếu tố thực tế để xác định sự hài
lòng cùng với tầm quan trọng tương đối của họ.
Thông thường, có lẽ, những câu hỏi phản ánh quan điểm của nhà quản lý, thay vì khách
hàng, vào những gì là quan trọng nhất trong việc đảm bảo sự hài lòng hoặc không hài lòng.
Có những công cụ khác có giá trị cho việc nghiên cứu sự hài lòng của du lịch hiện đang sử
dụng như là quan sát, nhóm tập trung, và các bản danh sách tiêu dùng.
Điểm đến sự hài lòng của nghiên cứu thậm chí còn kém phát triển hơn so với nghiên cứu liên

Buổi sáng: Hà Nội - Ninh Bình
06h00: xe ôtô và Hướng dẫn viên của Công ty Hanoi rail tours đón đoàn tại điểm hẹn khởi hành
đi Ninh Bình. 08h30 đoàn đến Ninh Bình, Quý khách tham quan Cố đô Hoa Lư, thăm đền vua
Đinh, đền vua Lê, chùa Bái Đính - ngôi chùa với nhiều kỷ lục được xác lập nhất. 12h30 đoàn ăn
trưa.
Buổi chiều: Ninh Bình - Hà Nội13h30
Quý khách đi tham quan khu du lịch Tam Cốc, Bích Động - được ví như vịnh Hạ Long trên cạn.
16h00 đoàn khở hành về Hà Nội. Chia tay đoàn, kết thúc chương trình du lịch.
Giá trọn gói : 385.000 đồng/01 khách / Dành cho đoàn 20 khách
Sản phẩm chương trình du lịch trên là sự kết nối của doanh nghiệp lữ hành với các dịch vụ đơn lẻ
của nhiều nhà cung cấp đơn lẻ như vận chuyển, ăn uống , tham quan, giải trí,……
Chương trình du lịch và mức giá gộp phải đáp ứng đúng mong muốn tiêu dùng của khách và phải
mang lạik lợi ích cho khách ( chi phí thấp, tiện lợi hơn, …)
Có thể kết luận rằng nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì doanh nghiệp
lữ hành không thể tổ chức được các chuyến du lịch.
•
•

•

Cơ sở thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nàh cung cấp bao gồm
Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý quan trọn là bản hợp đồng. Trong hợp đông quy định rõ trách
nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và trách nhiệm của nhà cung cấp dựa trên cơ sở bình đẳng và
cùng có lợi cho cả hai bên
Lợi ích kinh tế: Do doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp và khách du
lịch nên các nhà cung cấp có những chính sách giá riêng biệt cho khách hàng tổ chức ( các chính
sách B2B).
Quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp có các hình thức như sau:
Quan hệ theo hình thức ký gửi, không chịu trách nhiềm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm
cho nàh cung cáp , không hưởng lợi nhuậ mà schỉ hưởng hào hồng

vào các nội dung sau:
•

Chất lượng dịch vụ : dịch vụ cao cấp, khá hoặc trung bình

•

Các dịch vụ bao gồm: số lượng, các loại hình dịch vụ và tính đa dạng

•

Giá thành…
Khả năng đáp ứng: Dựa vào số lượng khách và khả năng đáp ứng theo mùa cao điểm và mùa
thấp điểm mà doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa chọn nhà cung cấp
Chính sách ưu đãi
Khả năng cải thiện sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của mỗi đối tượng khách

1.3. Quá trình đưa ra quyết định du lịch và các thành viên tham gia:

1. Các thành viên tham gia
•

Doanh nghiệp lữ hành

•

Các nhà cung ứng ( hãng máy bay, hãng xe ô tô, khách sạn, hãng bảo hiểm, nhà hàng …)

•


hấp dẫn nếu khó tiếp cận hoặc nếu chi phí tiếp cận vượt quá khả năng cho phép.

•

Sức mạnh cạnh tranh hiện tại trong phân khúc này. Những công ty tham gia thị trường muộn
thường cảm thấy rằng các phân khúc thị trường với tiềm năng lợi nhuận lớn nhất luôn được các
đối thủ cạnh tranh nhắm đến và một số nhà cung cấp có tuyến phòng thủ vô cùng vững chắc nên
rất khó xâm nhập.

•

Mức độ thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của đối thủ cạnh tranh. .
Nếu mức độ thỏa mãn của khách hàng cao,nên xem xét lại việc tiếp cận phân khúc thị trường đó,
vì mục tiêu chính của bạn là tìm một phân khúc thị trường có khả năng hưởng ứng cao.

•

Mức tăng trưởng dự báo. Phân khúc thị trường đó có được dự báo tăng trưởng theo quy mô và
sức mua không, hay đó là một phân khúc trì trệ

•

Khả năng sinh lợi tiềm tàng. Đây là điểm mấu chốt trong việc nhắm đến phân khúc thị trường.
Bạn phải ước tính tiềm năng lợi nhuận và chi phí khi nhắm đến một phân khúc cụ thể, cũng như
phương hướng tiềm năng lợi nhuận có thể xảy ra trong tương lai.

•

Những rào cản khi tham gia vào phân khúc thị trường. Những rào cản để tham gia vào một phân
khúc cụ thể là gì? Nếu những rào cản này ít, khả năng ngăn chặn và giới hạn sự xâm chiếm phân

chuyển,…..
Nhà cung cấp là hãng tàu hoả: các đại lý vé tàu, điều kiện đặt huỷ,…
Nhà cung cấp là các hãng bảo hiểm : tìm hiểu thông tin về dịch vụ hỗ trợ,…
Nhà cung cấp là công ty nhận khách: tìm hiểu thông tin về các dịch vụ hỗ trợ,…
Nhà cung cấp là khách sạn: tìm hiểu thông tin về cơ cấu phòng, chất lượng phòng, chính sách
B2B…
Thông tin về các nhà cung cấp sau khi tìm hiểu cần được hệ thống và lưu trữ một cách khoa học
qua các form mẫu để tiện lợi trong việc lựa chọn.
Quá trình 3: Lựa chọn nhà cung cấp
Dựa trên cơ sở thông tin vê các nhà cung cấp tìm hiểu được, doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa
chọn theo các tiêu chí sau

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm phù hợp với số tiền mà khách chi trả
Giá bán : giá bán ưu đãi dành cho doanh nghiệp là khách hàng tổ chức, mức giá liệu có tính cạnh
tranh so với các công ty du lịch khác
Phương thức thanh toán: xem xét tính thuận lợi
Sự phản hồi đối với những sự cố phát sinh : sự khắc phục vấn đề với các phản hồi của khách
hàng

Lưu trữ hồ sơ

9


•

So sánh chính sách ưu đãi của của các nhà cung cấp khác nhau và của cùng một nhà cung cấp
theo các thời điểm khác nhau để tiến hành lựa chọn nhà cung cấp chiến lược, nhà cung cấp dự
phòng,…

ii. Quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng của khách du lịch
Qúa trình ra quyết định tiêu dùng du lịch của khách du lịch được thực hiện qua từng giai đoạn
Giai đoạn 1: Nhu cầu và mong muốn đi du lịch
Việc đầu tiên mà khách du lịch làm trong quá trình tiêu dùng du lịch đó là nhu cầu và mong
muốn đi du lịch của họ. Ở đây có nghĩa là ta phải biết được từ đâu mà khách hàng có nhu cầu đi
du lịch.
 Thứ nhất ta phải biết được đặc điểm của họ. Đó là đặc điểm về kinh tế xã hội. Đặc điểm về tiêu
dùng và phong tục tập quán của họ.
• Giai tầng xã hội. Những người có cùng giai tầng xã hội có những phản ứng giống nhau trước
cùng tập hợp kích thích marketing. Ví dụ như tầng lớp trung lưu thì họ có mong muốn cao hơn
và dễ dàng hơn cho tiêu dùng du lịch. Thương hiệu, sản phẩm du lịch phải phù hợp với đẳng cấp
của họ.
• Nhóm tham khảo. Bao giờ mỗi một cá nhân đều chịu sự chi phối và bị tác động ít nhiều từ nhóm
tham khảo. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn bè, họ hàng, hàng xóm, tôn giáo, đoàn thể,
câu lạc bộ…Ví dụ như họ có thể nghe ngóng từ bạn bè, người thân hay đoàn thể về nơi đến du
lịch để đưa ra quyết định.
• Vai trò và địa vị: Ví dụ như khách công cụ là khách có địa vị cao trong xã hội thì nhu cầu của họ
phải cao hơn nhu cầu của khách thông thường. Từ thương hiệu đến sản phẩm phải phù hợp với vị
thế của họ.

•

Hiểu biết về điều kiện hạ tầng.Vì chỉ khi biết cơ sở hạ tầng có tốt và đảm bảo an toàn hay không
thì ta mới có thể phòng vệ tốt nhất cho bản thân và kì nghỉ của ta mới an toàn.
Điều kiện giao thông. Phần lớn người du lịch đều muốn tìm hiểu về giao thông nơi họ đến du
lịch. Vì chỉ có hiểu và biếtđược luật, phong cách cũng như phương tiện đi lại tại nơi bản xứ như
thế nào thì du khách mới xem xét được có nên đi đến đấy hay không và có thuận tiện cho kì nghỉ
của mình hay không
Giai đoạn 2: Thu nhập và đánh giá thông tin
Sau khi đã có nhu cầu và mong muốn thực hiện chuyến đi. Người tiêu dùng sẽ bắt đầu thu nhập
và đánh giá thông tin.

•

Nội dung của chương trình du lịch. Muốn đi du lịch trước hết phải lên kế hoạch/chương trình cụ
thể: đi đâu, ở đâu, ăn gì và làm gì? Đi đâu thì sẽ hợp lí, ở đâu sẽ thoải mải nhất, ăn gì ngon và bổ
dưỡng. Các hoạt động có hấp dẫn, thu hút hay không?
• Khoảng cách: địa điểm đến xa hay gần. Đi sẽ mất bao nhiêu lâu? Có ảnh hưởng đến sức khỏe
hay các hoạt động khác hay không
• Tốc độ thực hiện: các tour du lịch bao giờ sẽ thực hiện. Thời gian cụ thể là bao giờ, trông thời
gian nào, có phù hợp với thời gian nghỉ của mình hay không? Trong bao lâu lại có tour tiếp theo?
• Gía/giá trị: giá phải trả cho cả tour sẽ trong khoảng nào? Có phù hợp với mức tiêu dùng mình
định chi hay không.
• Độ dài thời gian: Tour du lịch sẽ kéo dài trong bao nhiêu lâu. Tour nào thì phù hợp nhất với
mình.
• Số du khách tham gia: tìm hiểu và nắm bắt được số du khách tham gia đi tour cùng sẽ biết được
tour đông hay ít người, sẽ có bao nhiêu bạn đồng hành. Biết được mình sẽ đi cùng ai
• Uy tín của các đại lý bán: Nơi tổ chức tour có uy tín nhiều hay ít, cao hay thấp, tổ chức có tốt và
được người tiêu dùng đánh giá cao hay không
• Mức độ mạo hiểm: đánh giá xem các tour du lịch mà mình muốn tham gia sẽ có rủi ro bao nhiêu

Bạn đồng hành: sẽ đi cùng ai? Với bao nhiêu người?

11


•
•

•
•
•
•
III.

Tiền và hình thức thanh toán: phải ước tính trước số tiền mình sẽ tiêu trong khoảng bao nhiêu để
cầm theo. Và ngoài ra sẽ chuẩn bị và dự phòng các loại hình thức thanh toán khác như thẻ tín
dụng…
Hành lý: luôn mang theo những vật dụng thiết yếu: quần áo, thuốc men, bản đồ và các giấy tờ tùy
thân
Giai đoạn 5: Đánh giá sự hài lòng/thỏa mãn sau chuyến đi
Thái độ sau khi mua, tiêu dùng sản phẩm du lịch của du khách: tốt, xấu, thiện cảm hay ác cảm.
Hài lòng hay không hài lòng về giá cả, chất lượng nơi nghỉ dưỡng và thái độ phục vụ
Niềm tin của khách hàng sau chuyến đi tăng lên hay giảm đi. Hay là mất đi.
Tình cảm của khách hàng dành cho tour du lịch tốt hay xấu, đẹp hay không đẹp.
Ý định tiêu dùng lần sau: khách hàng có hay là không tiếp tục tham gia lần sau.

•

PHÁT HIỆN CÁC VẤN ĐỀ
Những nghiên cứu về sự thoả mãn điểm đến thường được nghiên cứu một cách không thường

.Bạn sẽ trở lại lần sau? Đánh giá điểm đến theo nấc thang từ 1 (tốt) đến 5 (tồi) chưa cung cấp
thông tin một cách chính xác, do các đặc điểm tính vô hình, tính tổng hợp của ngành dịch vụ.

IV.

CÁC KHUYẾN NGHỊ
Khuyến nghị nhằm tạo lập mối quan hệ bền vững giữa nhà cung ứng với người mua là
doanh nghiệp lữ hành
Quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành dựa trên cơ sở bình đẳng và hai bên cùng có
lợi. Mục tiệu khi thiết lập quan hệ là tạo ra sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu của mỗi đối tượng
khách hàng. Trong các mối quan hệ kinh doanh, việc hai bên cùng có lợi là điều hết sức quan
trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài. Việc một bên ép giá hoặc kinh doanh không hợp pháp
gây tổn hại đến lợi ích bên kia sẽ gây ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ
Đối với doanh nghiêp lữ hành
•
•
•

Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có chất lượng dịch vụ đảm bảo, kinh doanh hợp pháp
Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp thị trường mục tiêu
Thực hiện đúng các yêu cầu đã kí kết trong hợp đồng về thời hạn thanh toán, đặt cọc, số
lượng khách, ..
12


•

•
•


Đưa ra mức hoa hồng ưu đãi cho các đối tác chiến lược
TRẢ LỜI CÂU HỎI
Question 1: Critically evaluate the suggestion that customer satisfaction research in tourism will
be more important in the future than it was in the past.
Researching customer satisfaction is evaluating, trying to find out customers are satisfied with
service, destination through such tools like.
Reality proves us that researching customer satisfaction is more important in the future than in
the past. There are some evidences:

•

•

•

•

There are more and more destinations appear in tourism market, tourists nowadays have more
and more choices; competition among destinations is becoming fiercer and fiercer. Their
expectation in the future is higher than in the past. Researching is critical to designing a product
to meet demand of customer. For example: in the past, Hanoians had few choices of destinations,
just Do Son Beach, Sam Son Beach,…..and there were limited services. Nowadays, because
income and demand has increased, they have many more choices, such as Vung Tau Beach, Nha
Trang Beach or traveling abroad ….with lots of services, restaurants, entertainment in every
destinations
In tourism industry, service is an important part. As we have known: Q=S
(qualification=satisfaction), which means that customer satisfaction mainly depends on qualities
of service. A strong brand and big profit are made from customers’ satisfaction. Therefore it is
important to enhance qualities of service
Tourism industry is developing. In the past, tourists used mainly lodging and transportation

problem was solved, which make the customer change his opinion and become satisfied. If the
complain had not been sent, to customer would be more unsatisfied and he would spread bad
comments about this hotel to others.
Once customer satisfied with service of entrepreneur, they would rely on this brand. This led to
brand loyalty. It is important to satisfy customers who use your service for first time. Therefore,
customer satisfaction is needed to researched, improved regularly
Traveling is popular to all of us. Customers have much more knowledge about products and
services. Their expectation is higher, and they would compare your product with your
competitor’s product. Researching customer satisfaction is more important in the future, because
of not only comparative advantage but also survival.
Quality of product must be high standard. Tourism companies need to do customer satisfaction to
design product as best as they can. Because of rapid development of tourism industry,
researching customer satisfaction is essentially to both tourism company and their customers
Question 2: Discuss the reasons why tourism organizations and destinatiions shoud research the
satisfaction of their customers and visitors.
Everyone today seems to recognise that successful destinations and tourism enterprises are those
which satisfy their customers. However, we still do not seem to know enough about how and
when we satisfy or dissatisfy our customers. There is, therefore, a clear need for us to develop
more professional, innovative, cost-effective approaches to researching customer satisfaction in
tourism.
The diffrences between customer and visistor
Customer
•

•

•

•


•

•

Visitor
Can be considered a kind of casual
customers.
They come from elsewhere. It is possible
that tourists and visitors from other places to
visit relatives, friends, to work in a short
time .
It is possible that a person or a group of
people.
The level to use service and products of
their is very low, almost not. Because of
their activities in the business where you are
just estimated time.
So the habit of making a purchase, or
loyalty to the brand's clientele is very
difficult.

 To
attract
an
of client products and

attention of this type
14



customers are sources of revenue and profit of the company.When customers are satisfied with
the services or goods of
the company's,
their
purchase
power
very high. Moreover, when they meet, they tend to speak well of the company's services to other
customers. Satisfaction of consumers for services that’s an emotion for companies providing
services based on each contact or dealings with that company (Bitner &Hubbert, 1994).

•

Satisfaction is the level of a state of feeling people start comparing the results obtained
with the products and services expected of it (Philip Kotler, 2001). Expectations are viewed
as desires or expectations of the people. It is derived from personal needs, previous
experience and external information such as advertising, information, word of mouth from
friends,
family ... in which individual
needs are factors
that are formed
from
the method of satisfying human wants something like communications needs, meals, rest ...
The reason for researching customer satisfaction
Customer satisfaction is thought to be important for two main reasons, namely that:

•
•

•


to communicate, to reduce the stress they want to hear music, and the phone has got a music
listening appliance. In addition, their styles are designed more beautiful, ... And the telephone
company may existed until now because they always reach the predilection of customers and
products for the best, most versatile, most durable and most beautiful.
Furthermore, increasing customer satisfaction also reduces the costs – refunds and
administration, for example – of handling problems and complaints.
Question 3: Think about the last vacation you took, and evaluate the extent to which you were
satisfied with it, overall. You should then seek to identify the factors which determine your level
of satisfaction.
I spent my latest vacation trip in Sapa. It was 5-day-6-night long, including 2 nights sleeping on
the train. I stayed at a 3-star hotel named Royal View. In general, Im quite satisfied with this trip.
Things have impacts on my satisfaction are:

•
•
•
•
•
•
•
•

Means of transportation: I travelled by train, which has soft bed. The train was so
comfortable that I slept so well. The only thing I had to care about was to keep my eyes on the
luggage. Security on public transport always causes concern for passengers.
Tour guide: When we arrived, we were eagerly welcomed by local tour guide, who stood
holding a board with our names. Everyone was rather happy and secure when meeting an
enthusiastic tour guide.
Rooms: That hotel was good, rooms were clean and neat. However, it was in lack of some
appliances and it seemed not to be technically safe. Therefore, we limit the use of plugs.

Ex: Question 5: If guests often go to a place that does not mean that customers are satisfied
with the services of the company. They have to go because of work, not because satisfaction.
• Some questions focus on numerical scales for satisfaction. This approach is that it does not
tell why the customer is satisfied or dissatisfied. Ex: Question 9 and 10: If the
investigators evaluated the satisfaction of customers by between 1 and 5, this approach is
general and not effective. So, the investigators should be changed to 3 mainly levels. These
are yes, normal and no.
• Important information such as consulting clients about products and services better or worse
is not be done.
 Main weaknesses
• There are few questions to focus on important issues such as the relationship between
satisfaction and age or gender.
• The questionnaire format makes it hard to examine complex issues and opinions. Even where
open-ended questions are used, the depth of answers tends to be more-limited than with
almost any other research method.
 Other techniques could use to research the satisfaction levels of customers
Customer surveys with standardized survey questions insure that we will collect the same information
from everyone. Few of your customers will be interested in "filling out a questionnaire". It's work for
them without much reward. By launching a customer survey as an attempt to find out "how we can
serve you better" - customers will feel less put upon.
 Here are a few of the possible dimensions could measure:
•
•
•

•

quality of service

•

strategic alignment within an organization. It enables clear objectives to be shared across the different
departments or agencies that touch the customer. It makes customer focus concrete for an
organization. It can also provide a common framework and language for motivating and connecting
with customer-facing staff
Take care of customers part
Study of customer satisfaction through customer care programs: the company will make the
confidence of customers. Thus, easily understand customer satisfaction with the services of the
company.

VI.

PHỤ LỤC
1. Bản dịch điển cứu
2. Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng của hãng hàng không X

18