BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHUYÊN ĐỀ 1
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – NGHIÊN CƯU ĐIỂN HÌNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP TẠI HÀ NỘI
Chuyên ng>nh: Marketing
Nghiên cứu sinh : Nguyễn Bình Minh
Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Văn Thắng
HÀ NỘI – 2014
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2: Tổng kết các yếu tố hài lòng trong công việc của nhân viên 12
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lời mở đầu
1.1. Tính cấp thiết của chuyên đề
Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển ở nhiều nước
trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng được
phát triển và có một số điểm chung về các biến tác động như: giá, đặc điểm khách
hàng, sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những
vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân
viên có tác động tới sự hài lòng của khách hàng (Band, 1988; George, 1990;
Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985;
Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những
nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như
thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá
phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp
những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm
kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự hài

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà
Nội” để nghiên cứu
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp, so sánh, đánh giá các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của
nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- Phát hiện ra hạn chế của các nghiên cứu trước, hình thành khoảng trống
nghiên cứu (gap) cho nghiên cứu tiếp theo.
- Xác định các câu hỏi nghiên cứu.
- Xác định các giả thuyết nghiên cứu
1.3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: trong và ngoài nước.
 Về thời gian: các nghiên cứu trước năm 2013.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của chuyên đề mối quan hệ giữa sự hài lòng của
nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.4. Phương pháp nghiên cứu của chuyên đề
- Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study): Từ các nguồn dữ liệu thứ cấp này,
NCS sẽ tìm ra những khoảng trống để tiến hành nghiên cứu qua đó góp phần làm
sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa
được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp NCS xây
dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ.
5
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: NCS tìm kiếm theo từ khóa, tra cứu
dữ liệu thứ cấp; tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố qua các
nguồn khác nhau như các tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước, ấn phẩm
chuyên ngành marketing, Niên giám thống kê, kế thừa bộ số liệu của các công trình,
tài liệu nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài. NCS sử dụng các trợ giúp tìm

ứng được nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong công
việc càng cao (Ellickson và Logsdon, 2001); theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa
mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình,
đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc.
Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của
người lao động đối với công việc của mình.
2.1.1.2.Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc
Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc cũng được nhiều tác giả
nghiên cứu và đưa ra các thành phần như: Kreitner và Kinicki (2007) định nghĩa, sự
hài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh
khác nhau của công việc như: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ
với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng tiến,
điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức); Theo Smith và
cộng sự (1969), mức độ hài lòng với các thành phần hay khía cạnh của công việc là
thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công
việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền
lương) của họ.
Với những quan điểm về sự hài lòng trong công việc (sự hài lòng chung và hài
lòng theo các yếu tố thành phần của công việc) có thể thấy, định nghĩa của Spector
là đầy đủ và bao quát hơn cả, vì vậy, định nghĩa của Spector được sử dụng cho
nghiên cứu này.
2.1.2 Các quan điểm về thành phần của sự hài lòng trong công việc
Theo Foreman Facts (1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về
10 yếu tố: kỷ luật khéo léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động,
7
công việc thú vị, được tương tác và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều
kiện làm việc, lương, được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành
cá nhân đối với cấp trên, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. Theo Smith cùng
cộng sự (1969) - tác giả thang đo JDI (Job Discriptive Index), sự hài lòng của nhân
nhiên bao gồm 5 thành phần: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh

lòng của nhân viên văn phòng của Vietnam Airlines khu vực miền Nam, gồm 6
thành phần: bản chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi ngộ, môi trường tác
nghiệp và lãnh đạo; Trần Đức Duy (2009), khi nghiên cứu mức độ hài lòng của
nhân viên tại Công ty Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 yếu tố: tiền lương, môi
trường làm việc và lãnh đạo; Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), nghiên cứu xác định
mức độ hài lòng của người lao động tại Công ty Cổ phần Cơ khí chế tạo máy Long
An đã đề cập tới 6 thành phần: bản chất công việc, tiền lương, môi trường làm việc,
lãnh đạo, đồng nghiệp và cơ hội đào tạo, thăng tiến; Phạm Đức Thống (2006),
nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người lao động trong các doanh
nghiệp trên địa bàn Quận 8, TP. Hồ Chí Minh gồm các thành phần: cơ hội đào tạo,
mối quan hệ cấp trên-cấp dưới, lương và thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, niềm tin,
cơ hội thăng tiến; Đặng Thị Ngọc Hà (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trong
công việc của nhân viên đã đề xuất thành phần sự hài lòng gồm 8 yếu tố: thành
phần bản chất công việc, thành phần cơ hội đào tạo và thăng tiến, thành phần đồng
nghiệp, thành phần lãnh đạo, thành phần thương hiệu, thành phần đổi mới và thành
phần áp lực công việc; Nguyễn Thị Kim Ánh (2010), nghiên cứu sự hài lòng của
nhân viên và đề xuất thang đo gồm: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng
tiến, lãnh đạo, tiền lương, môi trường làm việc, đồng nghiệp, đánh giá thực hiện
công việc và phúc lợi; Trần Đức Kỳ (2012), nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên
Call Center và đưa ra các thành phần của thang đo gồm 10 thành phần: lương và
thăng tiến, công việc có ý nghĩa, cơ chế giám sát, quan hệ đồng nghiệp, điều kiện
làm việc, cơ chế đào tạo, bản chất công việc, phúc lợi và thừa nhận thành tựu.
Qua các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã phân nhóm các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên gồm: Lương thưởng, Môi trường làm việc
và Bản chất công việc (bảng 1).
9
Bảng 1. Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến sự h>i lòng của nhân viên
Nhóm
yếu tố
Các yếu

sát
- Đồng nghiệp
Điều kiện làm việc đóng
một vai trò quan trọng
trong việc thúc đẩy nhân
viên. Nó có một tác động
vừa phải trên sự hài lòng
công việc của nhân viên.
Một môi trường sạch sẽ,
thân thiện, nhân viên làm
việc dễ dàng hơn. Nếu
điều ngược lại xảy ra, họ
sẽ thấy khó khăn để hoàn
thành nhiệm vụ.
- Foreman Facts
- Schemerho
- Smithetal
- Crossman & Bassem
Andrew
- Spector
- Dung, Đạt, Bình, Duy, Kỳ,
Hà, Ánh
Về bản chất
công việc
- Công việc có
thú vị
- Vị trí công việc
- Tính tự chủ
trong công việc
- Tầm quan

thành phần này cho nghiên cứu của mình.
11
Bảng 2: Tổng kết các yếu tố h>i lòng trong công việc của nhân viên
STT
Các th>nh
phần thang đo
Forema
n
Facts
Schemerho
Smith
etal
Hackman
& Oldham
Crossman
&
Bassem
Andr
ew
Spector
P.
Chawala
Dung Đạt Bình Duy Kỳ H> Ánh
1946 1993 1996 1980 2003 2002 1997 2009 2005 2009 2009 2009 2010 2010 2010
1 Đánh giá công việc X x x
2 Bản chất công việc x x x x x x x x x x x
3 Đào tạo, thăng tiến X x x x x x x x x x x
4 Lãnh đạo x x x x x x x x
5 Đồng nghiệp x x x x x x x x
6 Tiền lương X x x x x x x x x x x

ew
Spector
P.
Chawala
Dung Đạt Bình Duy Kỳ H> Ánh
1946 1993 1996 1980 2003 2002 1997 2009 2005 2009 2009 2009 2010 2010 2010
22 Được tương tác X
21 Cơ hội thăng tiến x x x
22 Quản lý giám sát x x
23 Thừa nhận thành tựu x x x
24 Thủ tục hoạt động x
25 Phản hồi thông tin x
26 Mức độ an toàn x
27 Điều kiện làm việc x x
28 Quan hệ đồng nghiệp x x x
29
Tính tự chủ
trong công việc x x
30 Hành vi lãnh đạo x
31
Đào tạo và huấn
luyện
32 Thương hiệu x x
33 Sự đổi mới x
34 Áp lực công việc x
35
Công việc có kết quả
nhìn thấy rõ ràng x
36
Tầm quan trọng

chuỗi giá trị lợi nhuận dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò như một
chiếc cầu nối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân nhân viên và hiệu suất tài chính.
Chuỗi giá trị dịch vụ cũng cung cấp cho nhà quản lý một gợi ý, thái độ và sự thực
hiện công việc của nhân viên quyết định tới việc phục vụ khách hàng và công việc
kinh doanh của tổ chức.
Chuỗi giá trị trong khu vực công của Heintzman v> Marson giới thiệu v>o
năm 2006
Khu vực công hay khu vực nhà nước là khái niệm được dùng để chỉ các tổ
chức do nhà nước thành lập nên hay chịu sự kiểm soát của nhà nước, bao gồm: hệ
thống cơ quan hành chính, lập pháp và tư pháp; các tổ chức cung cấp dịch vụ công
và các doanh nghiệp nhà nước. Chuỗi giá trị khu vực công mô tả mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cơ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao
động, sự thỏa mãn của công dân/khách hàng và lòng tin của người dân với giả định
rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục
tiêu cuối cùng của chuỗi. Mô hình này cho thấy hai mối quan hệ cơ bản: thứ nhất là
quan hệ giữa sự gắn kết của người lao động với sự thỏa mãn của khách hàng/công
dân, thứ hai là quan hệ giữa sự thỏa mãn của người dân và lòng tin của họ vào
chính phủ và nhà nước.
Ngoài hai nghiên cứu trên cũng có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ tích cực
giữa hài lòng của của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng customer
satisfaction (Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt
&Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998;
Wiley, 1991) và cho rằng một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽ
thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng. Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp, nơi mà yếu
tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ. Nhân viên vệ sinh
như người đại diện cho hình ảnh của công ty tại nơi mình làm việc và trực tiếp
mang đến sự thỏa mãn với khách hàng cũng như chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên,
ở Việt Nam hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu như vậy.
2.2 Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ

hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật ( những gì mà khách hàng nhận được) và chất
lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp ra sao).
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự
16
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Một nghiên cứu được nhiều người biết đến nhất, được nhiều người công nhận
và sử dụng đến ngày nay là nghiên cứu của Parasuraman & các tác giả
(1988,1991). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”
Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch
vụ. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hưu hình.
Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức
nhằm đáp ứng những mong đợi của họ. Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch
vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà có còn bao hàm những đánh giá về quá
trình cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng.
2.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu trên thế giới
Parasuraman & các tác giả (1988,1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất
lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều
chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
độ tin cậy (reliabilit), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance),phương
tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng
định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ
tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, tác
giả cũng khăng định, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng và

nghiên cứu khác. Chính vì vậy trong nghiên cứu này của mình, tác giả sẽ sử dụng
thang đo Servqual cho nghiên cứu của mình.
18
Nghiên cứu ở Việt Nam
Ở Việt Nam có một số nghiên cứu về sự hài lòng hay sự trung thành của
khách hàng đối với một số dịch vụ như: viễn thông, ngân hàng, điện thoại di
động…Những nghiên cứu này phần lớn sử dựa trên nghiên cứu của các nhà khoa
cứu trên thế giới và bổ sung một số yếu tố để phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam.
Dưới đây là một số bài viết về vấn đề trên.
Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang cũng đã sử dụng thang đo của Dabholka & ctg
năm 1996 vào việc kiểm định chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí
Minh và và khẳng định thang đo này phù hợp hơn thang đo của Parasuraman khi sử
dụng việc đo lượng chất lượng dịch vụ đối với những ngành bán lẻ.
Tác giả Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng Khoa Quản lý Công Nghiệp-
ĐHBK TP.HCM, với nghiên cứu “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách
hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” được đăng trên tạp chí Công nghê
thông tin & Truyền thông (CNTT-TT), số tháng 2/2007. Trong nghiên cứu này, tác
giả dựa đề cập đến những nghiên cứu, những định nghĩa cũng như đề cập đến mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành trong mô hình
truyền thống. mô hình cho nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ viễn thông Việt Nam gồm 3 biến chính: sự trung thành, sự thỏa mãn, rào cản
và 12 biến phụ tác động tới 3 biến chính.
Tác giả Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng
với nghiên cứu “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số
hài lòng khách hàng ở Việt Nam”. Trong nghiên cứu này hai tác giả đã xây dựng
mô hình về chỉ số hài lòng (VCSI) của Việt Nam với 07 biến số: (1) hình ảnh
thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm
nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô
hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng. Trong các biến
trên thì biến trung tầm là sự hài lòng của khách hàng; biến số nguyên nhân gồm 04

Tính đáp
ứng
Nhanh chóng đáp ứng
yêu cầu; luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách
hàng; đặc biệt quan
tâm đến khách hàng
Nhanh chóng đáp ứng
yêu cầu sẽ tạo được
lòng sự hài lòng nơi
khách hàng
Dabholka & ctg năm
1996 ; Mai Trang;
Trần Đức Kì;
Parasuraman;
Tính đảm
bảo
Tạo niềm tin; niềm nở
khách hàng
Thái độ tốt khách hàng
sẽ hài lòng
Dabholka & ctg năm
1996 ; Mai Trang;
Trần Đức Kì;
Parasuraman
Phương
tiện
Máy móc, đồng phục,
tài liệu giới thiệu
Các phương tiện hữu

hay dịch vụ.
Theo Bitner & Hubbert (1994) phương châm hoạt động của các công ty kinh
doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu
và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa
của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục sử dụng dịch vụ hay hàng đó sẽ rất cao.
Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với
khách hàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối
với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịc với công ty.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ v> sự thỏa mãn của khách h>ng
Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al., 1993). Tuy vậy, chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman
et al., 1988).
Có thể thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn
sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách
hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì họ sẽ thấy thỏa mãn
với dịch vụ đó và ngược lại, khi họ có cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt thì họ
thấy không thỏa mãn với dịch vụ đó.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn liên quan đến khách hàng và nó chỉ đánh giá
22
được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không thỏa mãn sẽ xuất hiện.
3. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mô hình đề xuất v> các
giả thuyết nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu

cứu định lượng.
 Phương pháp định tính: Trước tiên tác giả dùng phương pháp nghiên cứu “
định tính” để tiến hành nghiên cứu. Cụ thể tôi sẽ mà cụ thể sẽ tiến hành phỏng vấn
03 khách hàng tiêu biểu và 05 nhân viên nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh
khung lý thuyết và các thước đo trong nghiên cứu khảo sát
Phương pháp định lượng: tác giả dùng phương pháp “ định lượng” để kiểm
định lại các giả thuyết của mình
- Tác giả sẽ tiến h>nh khảo sát nhân viên v> khách h>ng ng>nh vệ sinh
công nghiệp
- Mẫu nghiên cứu: n = 200 đối với nhân viên; n = 70 đối với các loại đối
tượng khách h>ng tổ chức.
- Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
24
Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn: báo chí, Internet, t>i liệu
nội bộ.
 Dữ liêu sơ cấp
Dự kiến sẽ tiến hành phát phiếu điều tra với qui mô mẫu n = 200 đối với nhân
viên của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp và n = 70
đối với các loại đối tượng khách hàng là tổ chức. Đối tượng khách hàng là tổ chức
sẽ phân làm 05 nhóm chính: tòa nhà văn phòng, bệnh viện, trường học, tòa nhà là tổ
chức của chính phủ, khu công nghiệp.
Phiếu khảo sát sự hài lòng của nhân viên chủ yếu dựa vào những nhóm yếu
tố: Nhóm yếu tố về chế độ lương thưởng, bản chất công việc.
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu dựa
vào những yếu tố: giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khuyến mại, uy tín của công ty
cung cấp dịch vụ, tính trung thực của nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời
gian đáp ứng dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ, mức lượng của
nhân viên, quan niệm của nhân viên đối với nghề làm sạch… Mức độ quan trọng
của từng tiêu chí được khách hàng thể hiện qua tiêu chuẩn: rất quan trọng, quan