BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

---------------

NGUYỄN THANH HOA

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BHXH
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẬN CẨM LỆ
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ðà Nẵng – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người cam đoan

Nguyễn Thanh Hoa


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................................... 1
MỤC LỤC.................................................................................................................................................. 2
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................................. 6

dân và tổ chức cấp quận”.................................................................................................................. 21
1.6.4. Lê Minh Nhựt (2011) với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum”.....................................................................21
1.6.5 Nghiên cứu của Lê Hồng Minh (2013) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An,
quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”......................................................................................... 22
1.6.6 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Hương (2013) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”,......................................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................................. 24
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................. 25
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................................................................ 25
2.1. SƠ LƯỢC VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẬN CẨM LỆ....................................................................................25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................ 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BHXH quận Cẩm Lệ.................................................................................... 25
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH quận Cẩm Lệ........................................................27
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ vủa bộ phận tiếp nhận và quản lý hồ sơ tại BHXH quận Cẩm...................28
2.1.5. Quy trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận TN&QLHS của BHXH quận Cẩm Lệ...............................29
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT............................................................................30
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu................................................................................................. 30
2.2.2. Xây dựng thang đo................................................................................................................... 33
2.2.3 Các giả thiết nghiên cứu............................................................................................................ 39
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................................................40
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.............................................................................................................................41
2.4.1. Nghiên cứu định tính............................................................................................................... 41
2.4.2. Thiết kế bản câu hỏi đề xuất.................................................................................................... 42
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC...................................................................................................................44
2.5.1. Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu................................................................................44
2.5.2. Thu thập dữ liệu...................................................................................................................... 44




4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU.................................................................................................................79
4.4. HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO...........................................................................................................80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4............................................................................................................................. 81
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................ 1
PHỤ LỤC................................................................................................................................................... 3


DANH MỤC CÁC BẢNG


Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang
Error:
Referen

2.1

Số lượng hồ sơ tại BHXH quận tiếp nhận từ năm 2012
đến 2014

ce
source
not

ce
source
not

2.5

Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ

found
Error:
Referen
ce
source


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang
not
found


Số hiệu
bảng

Tên bảng


ce
source
not
found
Error:
Referen

2.9

Bảng : Tổng hợp các thang đo được mã hoá

ce
source
not

2.10

Sự liên kết giữa các thang đo lường và bảng câu hỏi

found
Error:
Referen
ce
source


Số hiệu
bảng

Tên bảng


Referenc
e source
not
found
Error:
Referen

3.3

Kết quả ma trận thành phần sai khi xoay (Rotated
Component Matrixa )

ce
source
not
found
Error:

3.4

Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Phương tiện
vật chất hữu hình

Referenc
e source
not
found
Error:
Referen

bảng

Trang
Error:
Referen

3.7

Hệ số tương quan biến tổng của Năng lực cán bộ

ce
source
not
found
Error:

3.8

Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Thái độ và tinh
thần phục vụ

Referenc
e source
not
found
Error:
Referen

3.9


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang


Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang
Error:
Referen

3.12

Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Thủ tục và quy
trình

ce
source
not
found
Error:
Referen



3.16

Thành phần thang đo

found
Error:
Referen
ce
source


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang
Error:
Referen

3.17

Referen

3.20

Coeficients phân tích hồi quy

ce
source
not

3.21

Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

found
Error:
Referen
ce
source


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang


Số hiệu


3.24

Sự hài lòng về Phương tiện vật chất hữu hình

ce
source
not
found
Error:
Referen

3.25

Sự hài lòng về Thái độ và tinh thần phục vụ

ce
source
not

3.26

Sự hài lòng về Độ tin cậy

found
Error:
Referen
ce
source



DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang
Error:
Referen

1.1

Mô hình minh họa sự hài lòng khách hàng của
SERVPERF

ce
source
not
found
Error:
Referen

1.2

Mô hình minh họa sự hài lòng khách hàng của
SERVPERF

ce


found
Error:


Thanh Hương (2013)

Error:
Referen
2.1

Hệ thống bộ máy tổ chức BHXH quận Cẩm Lệ

ce
source
not
found
Error:
Referen

2.2

Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa”

ce
source
not
found
Error:
Referen


Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

ce
source
not
found


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ mang tính xã
hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá
trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức
quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ
BHXH.
BHXH là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong hệ thống chính
sách an sinh xã hội. Để xã hội ổn định và phát triển, một trong những nền
tảng cơ bản là đời sống của người dân phải được “an lành”, được đảm bảo.
Đây là một trong những mục tiêu và là triết lý của BHXH. Việc nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại cơ quan bảo hiểm cũng được
xem là điều cần thiết để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mặc
dù bảo hiểm xã hội quận Cẩm Lệ cũng đã từng thực hiện khảo sát về sự hài
lòng của khách hàng nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ
tiếp nhận và giải quyết chế độ do BHXH quận cung cấp.
Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tìm ra các nhân tố
hạn chế cũng như các nhân tố tác động là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch