LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất cứ công trình nào khác.

NGƯỜI CAM ĐOAN

LÊ MINH NHỰT

i


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
MỤC LỤC ....................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU ......................... 5
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ ....................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 5
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ............................................................................. 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 8
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 8
1.1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... 10
1.1.3. Dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công ............................................................................................ 15
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ................................................ 15

2.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM. ........ 32
2.1.1. Cơ cấu tổ chức VPCT tỉnh Kon Tum ...................................................... 32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ VPCT tỉnh Kon Tum ........................................... 35
2.2. CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CUNG CẤP CHO NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM ...................... 37
2.2.1. Đăng ký thuế................................................................................................... 37
2.2.2. Khai thuế ......................................................................................................... 37
2.2.3. Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế ....................................................................... 38
2.2.4. Gia hạn nộp thuế ............................................................................................ 39
2.2.5. Xóa nợ tiền thuế ............................................................................................. 39

iii


2.2.6. Bán hóa đơn cho người nộp thuế ............................................................... 39
2.2.7. Hoàn thuế ........................................................................................................ 39
2.2.8. Hỗ trợ người nộp thuế .................................................................................. 40
2.2.9. Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế .......................................................... 40
2.2.10. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế năm 2010 ....................... 40
2.3. QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN
PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM ........................................................ 40
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 43
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................. 43
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 43
3.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết ......................... 44
3.1.3. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ............................................... 48
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO... 55
3.2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 55
3.2.2. Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng
thang đo...............................................................................................................

5.1.1. Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................ 95
5.1.1.1. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế ............................................... 96
5.1.1.2. Chi phí tuân thủ .................................................................................... 97
5.1.1.3. Hình ảnh của VPCT tỉnh Kon Tum ................................................. 97
5.1.2. Mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính thuế tại VPCT tỉnh Kon Tum......................................................... 98
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH KON TUM .. 99
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO
ĐỀ TÀI ................................................................................................................... 100
5.3.1. Một số hạn chế của đề tài .......................................................................... 100
5.3.2. Những hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài ..................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 102
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt
ACSI
DVHCC

Nội dung
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Dịch vụ hành chính công

ECSI


Kon Tum cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm
2010

40

3.1

Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết

46

3.2

Danh sách các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu
định tính lần 3

4.1

53

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo tin
cậy tại Văn phòng Cục Thuế

4.2

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Công
chức tại Văn phòng Cục Thuế

4.3



65

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Chi
phí tuân thủ tại Văn phòng Cục Thuế

65

4.8

Bảng hệ số KMO

66

4.9

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

67

4.10

Bảng rút trích nhân tố theo kết quả phân tích khám phá

70

4.11

Ma trận tương quan giữa các biến



Ý kiến khách hàng về Thái độ công chức VPCT Kon
Tum

4.17

86

Ý kiến khách hàng về Quy trình, thủ tục xử lý công việc
tại VPCT Kon Tum

87

Ý kiến khách hàng cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý
tại VPCT Kon Tum

88

4.19

Ý kiến khách hàng về sự tin cậy

89

4.20

Ý kiến khách hàng về Phương tiện hữu hình VPCT Kon

4.18



Tên hình

hình

Trang

1.1

Mô hình chất lượng dịch vụ

10

1.2

Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công

17

1.3

Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của
Mỹ - ACSI

27

Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của
các quốc gia EU – ECSI

28


3.3

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1

51

3.4

Mô hình nghiên cứu chính thức

56

4.1

Mô hình nghiên cứu thực tế

75

4.2

Hình phân bổ tần suất

80

5.1

Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.4

hàng, sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của khách hàng,
tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó, xây dựng mô hình
nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành
chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế Kon Tum.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tác giả chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ

1


hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến góp
ý để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Thông qua nghiên cứu các vấn đề lý thuyết liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng đối với các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công
nói riêng, đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ hành chính thuế mà Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum cung
cấp. Một mô hình đảm bảo tính phù hợp và độ tin cậy.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Văn phòng cục thuế tỉnh Kon
Tum cung cấp.
 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp đã và đang sử
dụng các dịch vụ hành chính thuế của Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum
cung cấp (khoảng 373 doanh nghiệp là những doanh nghiệp có vốn từ 3 tỷ
đồng trở lên).
Cơ sở xác định phạm vi nghiên cứu

độ hài lòng của Người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế tại các Chi
cục Thuế trên địa bàn tỉnh Kon Tum cũng như các cơ quan thuế ở các tỉnh,
thành phố khác.
- Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, Ban lãnh đạo Cục Thuế Kon Tum
đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ hành chính thuế, các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
3


thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; đánh giá những mặt mạnh, yếu
trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế nhằm áp dụng các biện pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính
của luận văn được trình bày trong 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lýthuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại văn
phòng cục thuế tỉnh kon tum.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU
1.1.

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như
thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng
thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng
có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác
định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai
đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông

6


thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô
hình, nên chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách
quan. Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phương pháp đánh giá
chất lượng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được đinh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
 Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng [11, tr. 17].
 Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất
lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ [12, tr. 31].
Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al
là một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này. Năm 1985, Parasuraman
et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê
dưới đây:
- Khả năng tiếp cận (access)
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
- Năng lực chuyên môn (competenc
- Phong cách phục vụ (courtesy)
- Tôn trọng khách hàng (credibility)

8




Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
- Yếu tố con người (human element)
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
- Yếu tố hữu hình (tangibles)
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
1.1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [17, tr. 43 - 51].
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
10


Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng.
Nhà quản trị của tổ chức cung cấp dịch vụ có thể cho rằng họ biết rõ khách
hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại
mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, tổ chức cần nghiên
cứu thị trường để hiểu chính xác những mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng
thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, tổ chức có thể
nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải tổ chức luôn có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng về những đặc tính của

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

12


khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi, được
chấp nhận rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu, được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mặc dù mô hình SERVQUAL
đã được kiểm nghiệm nhiều lần nhưng khi đi sâu vào nghiên cứu từng lĩnh
vực vẫn phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Bởi vì mỗi ngành dịch vụ đều có
đặc tính riêng, mỗi lĩnh vực dịch vụ cụ thể sẽ có những thành phần chất lượng
khác nhau và tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ sẽ ảnh
hưởng khác nhau đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).

14


Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy
vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của
chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng, ...
1.1.3. Dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

việc công của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp
pháp của công dân. Như vậy, nền hành chính công (hay nền hành chính nhà
nước) bao gồm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp
từ trung ương đến các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và
hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó. Cũng theo
quan niệm như vậy, một số học giả cho rằng hành chính công chỉ:
- Luật pháp, qui tắc, qui chế, thiết chế điều tiết hoạt động của quyền
hành pháp;
- Cơ cấu tổ chức của chính quyền điều hành, tức là các thiết chế tổ chức
và phương thức quan hệ mà trong đó các viên chức làm việc;
- Đội ngũ công chức hoạt động trong bộ máy hành chính công.
Như vậy, nói đến hành chính công không phải là nói đến một tổ chức,
một hành vi quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào, mà nói tới một hệ
thống thể chế, cơ cấu tổ chức và đội ngũ công chức thi hành công vụ.
Tại khoản 6, điều 4, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của
Chính phủ qui định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà
nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ

16