BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ VĂN PHƯỚC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng – Năm 2012
TRANG PHỤ BÌA


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trường Sơn

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Liêm

Luận văn này sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 18 Tháng 08 năm 2012.

hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp sẽ là tiền đề
để BIDV Hà Tĩnh có những chính sách phù hợp nhằm thu hút và gìn
giữ khách hàng.
Chính vì những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hà
Tĩnh”.


2
−

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các

vấn đề sau đây:
- Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Hà Tĩnh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
- Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng doanh
nghiệp.
−

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

−

khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.
Ý nghĩa thực tiễn



- Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng khách hàng doanh
nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
chi nhánh Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác động của các tiêu
thức được nghiên cứu tới sự hài lòng của các doanh nghiệp.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng khách hàng doanh nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà
Tĩnh.
−

CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài được chia làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mô
hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu


4
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh
Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi
nhánh Hà Tĩnh

1.1.3.

Chính sách chăm sóc khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.


6
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.1.4.

Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách
hàng

1.1.4.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại
1.1.4.2. Giả làm khách hàng mua sắm

MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1.

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

1.2.2.

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

1.2.3. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)
1.2.4.

Nhận xét về các mô hình lý thuyết
Về bản chất, cả 3 mô hình được trình bày trên đây đều là các

mô hình nghiên cứu áp dụng cho đối tượng là cá nhân. Chính vì thế,
khi sử dụng các mô hình để nghiên cứu cho đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp thì cần phải được chỉnh sửa cho phù hợp. Trên cơ sở
những các nhận xét dưới đây, tác giả sẻ kế thừa và phát triển để xây
dựng một mô hình phù hợp với đối tượng là khách hàng doanh
nghiệp.
Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF là những mô
hình phổ biến, được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing
và rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất


8

Nhân diện vấn đề và các phương án giải quyết vấn đề
Với những thông tin mà tác giả đã thu thập được thông qua

nghiên cứu dữ liệu thứ cấp, thảo luận nhóm và nghiên cứu thí điểm,


9
tác giả nhận thấy rằng có các nhóm nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất
đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh là:
 Hình Ảnh Của Ngân Hàng.
 Cơ sở vật chất, phương tiện, mạng lưới chi nhánh.
 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
 Thái độ, phong cách và trình độ xử lý của nhân viên phục vụ.
 Lãi suất, phí dịch vụ, hồ sơ thủ tục.
1.3.4.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.5.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh

1.3.5.1. Tổng hợp căn cứ xây dựng mô hình
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tổng hợp
các mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng đã được
đề cập ở mục 1.2; đồng thời cũng tham khảo các nghiên cứu thực
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam. Sau đó, dựa vào các
phân tích thực tế trên thị trường Ngân hàng năm 2011, cũng như
những phân tích về thực trạng của BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh, tác


CHƯƠNG 2:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

2.1.1.

Phương pháp định tính

2.1.2.

Phương pháp định lượng

2.2.

TIẾN ĐỘ VÀ QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU

2.2.1.

Tiến độ nghiên cứu

2.2.2.

Quy trình nghiên cứu

2.3.

XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG

12

c)

Biến số “Chất Lượng Cảm Nhận”

d)

Biến số “Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên”

e)

Biến số “Giá sản phẩm dịch vụ”

2.4.2.

Xác định phương pháp điều tra
Phương pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu

cần thiết. Có các phương pháp điều tra như: Điều tra qua thư tín, điều
tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp. Trong đề tài
này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp, vì đây là phương
pháp hoàn thiện nhất trong các phương pháp trên, cho phép giải thích
được các câu hỏi một cách sinh động và thuyết phục bằng lời văn
hoặc hình ảnh.
2.4.3.

Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung
câu hỏi


tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần
thiết là N = 38 x 5 = 190. Với phương pháp điều tra chủ yếu là
hỏi trực tiếp, tác giả dự đoán tỷ lệ phản hồi là khoảng 75%, như
vậy sẽ có ít nhất 253 bảng câu hỏi được phát ra (=190/75%).
Như vậy, kích thước mẫu dự kiến là N = 190. Số bảng câu
hỏi phát ra là 253.
2.6.

CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG
TRONG NGHIÊN CỨU

2.6.1.

Lập bảng tần số và phân tích thống kê mô tả

2.6.2.

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

2.6.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Tác
giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập
hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm
mối quan hệ giữa các biến với nhau.

BIDV Hà Tĩnh

3.2.2.

Thống kê về tình trạng khách hàng sử dụng SPDV ngoài
BIDV

3.2.3.

Thống kê về thời gian sử dụng SPDV và mức độ tiến
hành các giao dịch của khách hàng

3.2.4.

Phân tích thống kê mô tả về Sự Hài Lòng của khách
hàng

3.2.5.
3.3.

Kiểm định về giả thiết khái quát ra tổng thể
KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN
SỐ TRONG NHÓM BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH ALPHA

3.3.1.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Hình Ảnh Của Ngân Hàng
Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến số trong nhóm Hình

Với kết quả như trong bảng 3.11, hệ số Cronbach’s Alpha rất
cao (0,892) và các hệ số tương quan biến tổng cũng đều khá cao (cao
nhất là 0,740, thấp nhất là 0,536). Như vậy, nhóm Chất Lượng Cảm
Nhận còn lại 9 biến được đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.4.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên
Bảng 3.12 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến thứ

2 (KNNV02) quá nhỏ, vì thế biến KNNV02 sẽ bị loại và tiến hành
phân tích lại lần 2. Tương tự, biến KNNV01 và KNNV03 cũng lần
lượt bị loại.


16
Sau khi đã loại ra 3 biến không thỏa mãn, hệ số Cronbach’s
Alpha của nhóm mới cao hơn (0,842) và các hệ số tương quan biến
tổng đều khá lớn, 4 biến còn lại này sẽ được sử dụng để phân tích
nhân tố.
3.3.5.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Giá SPDV
Nhóm Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có 6 biến, bảng 3.14 cho thấy

rằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm rất cao (0,930) và các
hệ số tương quan biến tổng đều khá cao (thấp nhất là 0,676 và cao
nhất là 0,893). Các hệ số Cronbach’s Alpha khi loại một biến đều
không làm thay đổi đáng kể hệ số tin cậy của nhóm. Chính vì thế, cả


3.5.1.

Ma trận hệ số tương quan

3.5.2.

Phân tích hồi quy bội

3.5.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Giá trị hệ số xác định R-Square là khá cao (0,860). Điều này
có nghĩa là sự biến thiên của các biến độc lập có thể giải thích được
86% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, giá trị Sig.F
change là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này có nghĩa là kiểm định F
về giá trị R-Square được thỏa mãn, tức là giá trị R-Square có ý nghĩa
về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%).
3.5.2.2. Phân tích ANOVA
3.5.2.3. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan
3.5.2.4. Kiểm tra phương sai sai số thay đổi
3.5.2.5. Kiểm tra đa cộng tuyến
3.5.3.

Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh
Các giá trị sig của kiểm định t đối với các tham số Beta là rất

nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này cho phép kết luận là các tham số của
mô hình có ý nghĩa về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%). Như vậy,
mô hình hồi quy tuyến tính sẽ bao gồm 5 nhân tố tác động đến Sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh



19

CHƯƠNG 4:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV
– CHI NHÁNH HÀ TĨNH
4.1.

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4.2.

NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.2.1.

Kết luận về nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng
Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng có mức độ ảnh hưởng đáng

kể đến biến số Sự hài lòng (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,441). Nhân tố
Hình Ảnh Của Ngân Hàng được tổng hợp từ 3 biến số (HANH01,
HANH02, HANH03). Mức độ ảnh hưởng của các biến số này tới
nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng theo thứ tự giảm dần là HANH02
(BIDV là ngân hàng uy tín), HANH01 (Nghĩ ngày đến BIDV),
HANH03 (Tin tưởng vào sự ổn định trong kinh doanh của BIDV).
4.2.2.

Kết luận về nhân tố Sự Hữu Hình
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này khá thấp (= 0,218),, đây

trung bình (3,981), cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về khả
năng của đội ngũ nhân viên của BIDV Hà Tĩnh. Nhân viên của BIDV
Hà Tĩnh còn có những hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như
phong cách thực hiện công việc.
4.2.5.

Kết luận về nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ
Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có mức ảnh hưởng lớn nhất

đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa
bằng 0,723). Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,886, chỉ mới ở
mức trên trung bình. Điều này đặt ra cho BIDV những vấn đề trong
việc cải thiện tính cạnh tranh về giá, nhất là trong bối cảnh hiện nay.
4.2.6.

Kết luận về Sự hài lòng của khách hàng
Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chịu sự tác động của 5 nhân tố: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu


21
Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả năng đáp ứng của nhân viên, Giá
Sản Phẩm Dịch Vụ. 5 nhân tố này phản ảnh được 86% sự thay đổi
của biến số Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV
Hà Tĩnh (R2 = 0,86). Trong đó, nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ tác
động mạnh nhất (Beta chuẩn hóa = 0,723), tiếp đến là nhân tố Hình
Ảnh Của Ngân Hàng (Beta chuẩn hóa = 0,441), ba nhân tố còn lại ít
tác động hơn, các nhân tố ngoài mô hình chỉ phản ánh được 14% sự


22
gây quỹ học bổng, tài trợ các chương trình và dự án vì cộng
đồng, …
- Thứ hai, tiếp tục phát huy các thế mạnh và tiềm lực tài chính
của mình, tôn trọng các cam kết với khách hàng nhằm nâng
cao uy tín của mình.
4.3.3.

Nâng cao khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên

- Tăng cường công tác đào tạo lại và đào tạo chuyên sâu để hoàn
thiện và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.
- Đặc biệt chú trọng vào vấn đề cải thiện quy trình làm việc, xây
dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt nhằm
đảm bảo tiến hành các công việc một cách nhanh chóng và
tránh sai sót.
- Nâng cao ý thức và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên,
luôn nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng.
4.3.4.

Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ

- Thứ nhất, luôn luôn thực hiện đúng các cam kết về thời gian và
chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Thứ hai, cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng và triển
khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi. Một số biện pháp
cụ thể để cải thiện vấn đề này như: thiết lập các đường dây
nóng tư vấn khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên có khả
năng hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch, tăng cường các

quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ quản lý, đồng
thời nâng cao các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập các
mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng của ngân hàng.
- Cần có những chính sách nhằm thu hút các nhân lực có trình
độ cao.
- Cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo kiến thức công nghệ
thông tin cho đội ngũ nhân viên, khai thác triệt để các lợi thế
công nghệ thông tin vào công việc nhằm xử lý các giao dịch
một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác hơn.