B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
oOo TRN TH THANH THO ÁNHăGIÁăS THA MÃN CA KHÁCH HÀNG
I VI CHTăLNG DCH V
TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HP NHT
Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s: 60340201
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC:
GS.TSăDNGăTH BÌNH MINH Tp. H Chí Minh ậ Nmă2013
LIăCAMăOAN
Tôiăxinăcamăđoanălunăvnăthcăsă“ánhăgiáăs tha mãn caăkháchăhƠngăđi
vi chtălng dch v ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hp nht”ălƠăkt qu ca
quá trình hc tp và nghiên cu khoa hcăđc lp và nghiêm túc. Các s liu phân
tích nghiên cuăđc thu thp thc t, có ngun gcărõărƠng,ăđángătinăcy,ăđc x

1.1. Căs lý thuyt v dch v ngân hàng 5
1.1.1. Khái nimăvƠăđcăđim ca dch v 5
1.1.1.1. Khái nim dch v 5
1.1.1.2. Cácăđcăđim ca dch v 6
1.1.2. Dch v ngân hàng 8
1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng 8
1.1.2.2. cătrngăcăbn ca dch v ngân hàng 9
1.1.2.3. Phân loi dch v ngân hàng 9
1.2. Chtălng dch v ngân hàng 14
1.2.1. Khái nim chtălng dch v ngân hàng 14
1.2.2. căđim chtălng dch v ngân hàng 15
1.2.3. Hiu qu ca chtălng dch v ngân hàng 16
1.3. S tha mãn ca khách hàng v chtălng dch v ngân hàng 16
1.3.1. S tha mãn ca khách hàng 16
1.3.2. Vai trò ca s tha mãn caăkháchăhƠngăđi vi s phát trin ca ngân
hàng 17
1.3.3. Mi quan h gia chtă lng dch v ngân hàng và s tha mãn ca
khách hàng 18
1.4. Mt s môăhìnhăđoălng chtălng dch v 20
1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20
1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 21
1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984) 22
1.4.4. Mô hình K vng ậ Cm nhn (Oliver, 1980) 24
1.5. Mô hình lý thuyt la chn ậ Mô hình SERVPERF 24
Ktălun chngă1 25
CHNGă2:ăÁNHăGIÁăSăTHAăMĩNăCAăKHÁCHăHĨNG
IăVI CHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNăHĨNGăTMCPăSCB
SAUăHPăNHT 26
2.1. Tng quan v SCB sau hp nht 26
2.1.1. Gii thiu chung 26

2.5. ánhăgiáăs tha mãn caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v ti SCB
sau hp nht 57
Kt lun chngă2 58
CHNGă3:ăMTăSăGIIăPHÁP NÂNG CAO SăTHAăMĩNăCAă
KHÁHăHĨNGăIăVIăCHTăLNGăDCHăVăTIăSCBăSAUăHPă
NHT 59
3.1. nhăhng phát trin và nâng cao chtălng dch v ca SCB 59
3.1.1. nhăhng phát trin ca SCB 59
3.1.1.1. Mc tiêu 59
3.1.1.2. Ni dung 59
3.1.2. nh hng nâng cao chtălng dch v ti SCB 60
3.2. Các kin ngh đi vi Chính ph vƠăNgơnăhƠngăNhƠănc 61
3.2.1. i vi Chính ph 61
3.2.2. i viăNgơnăhƠngăNhƠănc 61
3.3. Các kin ngh đi vi SCB 62
3.3.1. Nhóm kin ngh nâng cao chtălng dch v ti SCB 62
3.3.2. Nhóm kin ngh nâng s tha mãn ca khách hàng 65
3.3.2.1. Nhóm kin ngh nơngăcaoăđ tin cy 65
3.3.2.2. Nhóm kin ngh nâng cao kh nngăđápăng 68
3.3.2.3. Nhóm kin ngh nơngăcaoănngălc phc v 69
3.3.2.4. Nhóm kin ngh nâng cao s đng cmăđi vi khách hàng 70
3.3.2.5. Nhóm kin ngh ci tin chtălngăphng tin hu hình 71
Ktălun chngă3 72
KTăLUN 74
TƠiăliuăthamăkho
Phălc


17. USD :ăôălaăM
18. Verisign : Công ty phát hành các chng nhn s
19. VNBC : H thng Vietnam Bank Card
20. VN :ăng Vit Nam
21. VIF : Variance Inflation Factor-H s nhân t phóngăđiăphngăsai
22. WTO : T chcăThngămi Th gii
DANH MC CÁC BNG
Trang
Bng 2.1:ăThôngătinăvƠăđánhăgiáăsăb sn phm dch v đc s dng 46
Bng 2.2: H s Cronbach alpha ca các thành phn chtălng dch v 49
Bng 2.3: H s Cronbach alpha s tha mãn ca khách hàng 50
Bng 2.4: Bng tng kt kt qu sau 7 ln phân tích nhân t 51
Bng 2.5: KimăđnhăKMOăthangăđoăs tha mãn 52
Bng 2.6: Phân tích nhân t thangăđoăs tha mãn 52
Bng 2.7: Phân tích ANOVA trong hi quy tuyt tính bi 53
Bng 2.8: Thông s thng kê ca tng binătrongăphngătrình 54
Bng 2.9: Kimăđnh gi thit ca mô hình 55
Bngă2.10:ăánhăgiáăs tha mãn ca khách hàng 57

Biuăđ 2.18:ăimătrungăbìnhăng cm 48
Biuăđ 2.19:ăimătrungăbìnhăPhngătin hu hình 48
1

MăU
1. Lý do chnăđ tài
Tăkhiăgiaănhpăt chcăThngămiăthăgiiăWTO,ăhăthngăngơnăhƠngăă
ncătaăbtăđuăphátătrinămnhăcăvăsălngălnăchtălng,ăđcăbitălƠăsăgia
nhpăăt caăcácăngơnăhƠngăncăngoƠi.ăCác ngân hàng thngămi tiăVităNam
phiăđiămtăvi nhiuătháchăthc, đcăbităsăcnhătranh ngƠyăcƠngăsơuărng. Vică
mangăliăsăthaămưnăchoăkháchăhƠng và chmăsócăkháchăhƠng trongămôiătrngă
cnhătranhăngƠyăcƠngăgayăgtă chimăvaiătròăquanătrngătrongăvică tngăscă mnhă
cnhătranh,ăliănhun,ăthăphnăvƠăuyătínăcaăngơnăhƠng.ăăđtăđcăsăthaămưnă
caăkháchăhƠngăthìăchtălngădchăvălƠăyuătăthenăcht,ăđcăxem lƠămtăvăkhíă
chinălc,ălƠăcáchăttănhtăđăthuăhútăkháchăhƠngămi,ăgiăchơnăkháchăhƠngăc.
căbit,ăngân hàng TMCP Sài Gòn lƠăngơnăhƠngăđuătiênăhpănhtă(tăbaă
ngân hàng: Ngơnă hƠngă TMCPă SƠiă Gònă (SCB),ă Ngơnă hƠngă TMCPă ă Nhtă
(Ficombank),ă Ngơnă hƠngă TMCPă Vită Namă Tínă Nghaă (TinNghiaBank)) tiă Vită
Nam, chínhăthcăđiăvƠoăhotăđngătăngƠyă01/01/2012.ăDoăđó,ăvicămangăliăsăthaă
mãn,ănimătinăchoăkháchăhƠngăđiăviăSCBăccăkăquanătrng. LƠătrngăhp ngân
hƠngăhpănhtăđuătiênătiăVităNamănênătrcăkhiăchínhăthcăhpănht,ăcăbaăngơnă
hƠngăđuăriăvƠoătìnhătrngămtăthanhăkhonădoăkháchăhƠngăătărútătin, lòng tin
caă kháchă hƠngă điă viă baă ngơnă hƠngă gimă sútă nghiêmă trng.ă Vică nƠyă đưă nhă
hngă rtă xuă đnă hiuă quă kinhă doanh,ă hìnhă nhă cngă nhă uyă tínă trênă thngă
trngăcaăSCBăsauăhpănht. NgoƠiăra,ăcóăsăchênhălch,ăkhácăbităvămôiătrngă
lƠmăvic,ătrìnhăđăchuyênămôn,ăcáchăthcăqunălỦ, căcuătăchc,ăsnăphmădch
vầ giaăbaăngơnăhƠng trcăhpănht khinăchoăsăthaămưnăcaăkháchăhƠngăđiă
viăchtălngădchăvăcaăSCBăsauăhpănhtăcóăsăthayăđi.ăNhăvy,ălƠmăthănƠoă
đăđemăđnăsăthaămưnăchoăkháchăhƠngăluônălƠăvnăđăđcăSCB quanătơmăvƠăcă
gngăthcăhin.ăChínhăvìăvy,ătôiăchnăđătƠiă“ánhăgiáăsăthaămưnăcaăkháchă

3

- Thi gian nghiên cu: t ngày 01/01/2012 là ngày Ngân hàng TMCP Sài
Gòn chính thcă điăvƠoăhotă đng sau khi hp nht t ba ngân hàng: Ngân hàng
TMCP Sài Gòn (SCB), NgânăhƠngăTMCPă Nht (Ficombank), Ngân hàng TMCP
VităNamăTínăNghaă(TinNghiaBank) đn ngày 15/09/2013.
5. PhngăphápăvƠăquyătrìnhănghiênăcu
Nghiên cu kt hpăđnhătínhăvƠăđnhălngăđc thc hin theo haiăbc:
Bc 1: Nghiên cu s b
- Thc hin viăphngăphápăđnh tính bng cách tho lun, xin ý kin chuyên
giaătrongălnhăvc ngân hàng v cácăthangăđoădùngăđ đoălng chtălng dch
v. T đóăđiu chnh liăcácăthangăđoăchoăphùăhp vi mô hình nghiên cu.
- Xây dng bn câu hi kho sát và tin hành phng vn th mi (10) khách
hàng theo cách ly mu thun tin nguănhiênăđ ly ý kin ca khách hàng v
cách trình bày các câu hi,ăcáchăhƠnhăvn,ăthut ng có rõ ràng, d hiu vi
khách hàng hay không. T đóăđaăraăbn câu hi chính thc dùng cho nghiên
cu chính thc.
Bc 1: Nghiên cu chính thc
- Nghiên cu chính thcăđc thc hin viăkíchăthc mu d kin là 300 thông
qua vic phng vn khách hàng trc tip và phng vn khách hàng qua mng
internet bng bn câu hiăđưăđc thit k sn.
- Sau khi loi b các phiu tr li không hp l, s còn li s đc s dngăđ x
lý và tng hp da vào phn mm thng kê SPSS phiên bn 16.
- D liu thu thpăđc s tri qua các khâu phân tích nhân t khámăpháăEFAăđ
gp d liu; kim tra h s tin cyăCronbach’săAlphaăđ đm boăđ tin cy ca
thangăđo; phân tích hi quy biăđ xácăđnh thành phn chtălng nào có nh
hngăđn s tha mãn và mcăđ nhăhng ca thành phnăđó; thc hin các
kimă đnh T-test; phơnă tíchă ANOVAă đ xem xét có s khác bit hay không
4


THNGăMI
1.6. Căs lý thuyt v dch v ngân hàng
1.6.1. Khái nim và đc đim ca dch v
1.6.1.1. Khái nim dch v
DchăvălƠămtăkháiănimăphăbin.ăCóănhiuăkháiănimăvădchăvănhăsau:
“DchăvălƠăcácăhotăđng,ăsăcăgngăhayăvicăhoƠnăttădoămtăbênăthcăhină
đăcungăcpăchoămtăbênăkhác.ăVicăcăgng hay hoƠnătt thngălƠăkhôngăthăs,ă
thyăđc.ăBnăthơnăcácănhơnătă“đuăvƠo”,ă“đuăra”ăcaădchăvăcngăkhôngăs,ă
thyăđc,ădoăđó,ăvicăcungăngădchăvăkhôngăđaăđnămtăsăchimăhu nƠoăc”.ă
Hocă“DchăvălƠăcácăhot đngăkinhăt.ăNóăsángătoăraăgiáătrăvƠăcungăcpăcácăliă
íchă choă kháchă hƠngă vƠoă mt thiă đimă vƠă khôngă giană că th” (Trngă Quangă
Thông, 2012, trang 14).
Dchăv lƠămôătăchiătităvănhngăgìăđangăđcăthcăhinăchoăkhách hàng
(nhngăgìămà khách hàng cnăvƠămongămunăđc đápăng)ăvƠălƠmăthănƠoăđăđtă
đcăđiuănƠy (Edvardsson và Olsson, 1996).
Dchăv là nhngăhotăđngăkinhătăthngătoăraăsnăphmăvôăhìnhănhăgiáoă
dc,ăgiiătrí,ăthcăphmăvƠăchă,ăgiaoăthôngăvnăti,ăboăhim,ăthngămi,ăchínhă
ph,ătƠiăchính,ăbtăđngăsn,ăyătăvƠăboătrì (Heizer và Render, 1999).
Lovelock et al. (1999) đưătáchăcácă"kháiănimătipăthădchăv"ălà liăíchăchoă
kháchăhƠngăvƠă"kháiănimăhotăđngădchăv"ălƠăcáchămƠădchăvăđcăcungăcpăđnă
khách hàng.
Dchăvălà môătăchiătitănhuăcuăca kháchăhƠngăcnăđcăthaămưn,ălƠmăthă
nào đăhătha mãn, điuăgìăsăđcălƠmăchoăkháchăhàng,ăvƠălƠmăthănƠoăđăđtă
đcăđiuănƠy (Edvardsson et al., 2000).
6

Clark et al. (2000); Johnston và Clark (2001)ă xácăđnhă kháiă nimă dchă vă
gmăbnăthƠnhăphn:ăhotăđngădchăv,ăkinhănghimădchăv,ăktăquădchăv,ăgiáă
trădchăv. Hotăđngădchăvă là cáchăthcă mƠăcácădchăvăđcăcungăcp; kinh
nghimădchă v là kinhănghimătrcătipăcaăkháchăhƠngăvăcácădchăv; ktăquă

đánhăgiáădch v nhanh chóng và hiu qu thông qua trang thit b nhămáyătính,
máy móc khác và thông tin liên lc. Giá c cngăphiăđnăgin, rõ ràng. Nu chúng
taăxétătrng hp McDonald s thy h có môiătrng sch s, b cc tt, ánh sáng
phù hp, thcăđnăđpăvƠăđng phc nhân viên phù hp.
 Th hai, tính bt kh phân ly: dch v đc sn xut và tiêu th cùng mt
lúc và dch v không tách ri nhà cung cp cho dù nhà cung cpălƠăngi hay máy
móc (Kotler et al., 2005). Bt kh phân ly là mt trong nhngăđc đim phân bit
ca dch v vi sn phm vt chtădoăđng thi sn xut và tiêu th.
Theo Davies (1998), nhân viên dch v là mt phn ca dch v vƠăcngălƠă
khách hàng. C khách hàng ln nhân viên đu nhăhngăđn dch v đangăđc
cung cp. NghaălƠăkháchăhƠngăcngăcóătráchănhim mt phn v dch v mà h
đc cung cp. Tính bt kh phân ly tr nên phc tp nu khách hàng không chc
chn v nhng gì h cn. Vì vy, lnhăvc dch v đƠoăto nhân viênăđ giúp khách
hàng bit rõ nhu cu caămìnhăđ la chn dch v phù hp.
Mc dù nhà cung cp dch v khác nhau thì tính bt kh phân ly khác nhau
nhngăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcp dch v ph thuc vào nhau đ đaăđn s thành
công cho dch v đc cung cp (Lawler, 2001).
 Th ba, tính bin đng, không n đnh: Theo Kotler et al. (2005), dch v
luôn binăđng và khó kim soát. S dăcóăđcăđim này vì dch v ph thuc rt
nhiuăvƠoăngi cung cp dch v cngănhăcung cp khi nào,  đơuăvƠăcáchădch
v đc cung cp.
Vì vy, kim soát chtălng là quan trngăvƠăđ đtăđcăđiuănƠyălnhăvc
dch v phi tuyn dng đúngăngi, chun hóa dch v và giám sát s tha mãn
ca khách hàng.ăLnhăvc dch v phi rt cn thn trong vic tuyn dng nhân viên
dch v. Công ty dch v nênăđu tăvƠăđƠoăto nhơnăviênăđ nhân viên cung cp
dch v ttăchoăkháchăhƠng.ăƠoăto giúp nhân viên phát trin các k nngăcn thit
8

đ làm tt công vic.ăc bit là các nhân viên tip xúc trc tip vi khách hàng
(Langford, 2009).

1.6.2.2. c trng c bn ca dch v ngân hàng
DchăvăngơnăhƠngăcóăhaiăthucătínhăcăbnăquytăđnhătoƠnăbăquáătrình hình
thƠnh,ăcungăng,ăqunălỦăvƠăkhaiăthácăsnăphmăcaăcácăngơnăhƠngănhăsau:
 Thuc tính dch v: khi so sánh snăphmăngơnăhƠngăviăcácăsnăphmăcôngă
nghipăthìăsnă phmăngơnăhƠngălƠ snăphmădchăvă có tính vô hình, tính không
đngănht,ătínhătrnăgói,ătínhăkhôngăthătáchăriăgiaăvicăsnăxută- tiêu dùng và
tínhăkhôngăthăluăgiăđc.ăTùyăthucăvƠoătngăloiăsnăphmădchăvămƠăsăktă
hpăcácăyuătătrênămtăcách tngăxng.
 Thuc tính tài chính: lƠătínhăriêngăt,ăboămtăvƠăsănhyăcmăvăcácăthôngă
tinăliênăquanăđnătƠiăchínhăcaămtăcáănhơn,ămtătăchcăbtăk.ăThucătínhătƠiăchínhă
đcăxemălƠămtătrongănhngătrăngiăhocărƠoăcnălnănhtăcaăcácătăchcăcungă
cpădchăvăngơnăhƠngătrongăquáătrìnhăhìnhăthƠnh,ăcungăng,ăkhaiăthácăvƠăqunălỦă
cácăsnăphm.
1.6.2.3. Phân loi dch v ngân hàng
Hinănay,ătiăcácăngân hàng thngămiătrênăthăgii, sălngădchăvăngơnă
hàng rtă phongă phúă viă hƠngă ngƠnă snă phm,ă cácă tiêuă chíă phơnă loiă cngă rtă đaă
dng. TrongăphnănƠy,ădchăvăngơnăhƠng đcăchiaălƠmăhaiănhómăchính:ădchăvă
ngân hàng truynăthngăvƠădchăvăngơnăhƠng hinăđi.
 Dch v ngân hàng truyn thng: gmăcácădchăvăsau:
- Hot đng huy đng vn:ălƠămtădchăv truynăthng,ătuyăkhôngămang liă
liănhunătrcătipăchoăngơnăhƠngănhngănóăcóăỦănghaăquanătrngăđiăviăNHTM.
TrongăhotăđngănƠy,ăNHTMă đcăsădngăcácăcôngăcăvƠăbinăphápămƠă
phápălutăchoăphépăđăhuyăđngăcácăngunăvnănhƠnăriătrongăxưăhiălƠmăngunăvnă
10

tínădngăđápă ngă nhuă cuăcaănnăkinhă t.ă Hotăđngăhuyăđngăvnăcaă NHTMă
gm:ă
+ăNhnătinăgi:ănhnătinăgiălƠăhìnhăthcăhuyăđngăvnăchăyuăcaăcácă
NHTM,ăgmătinăgiăthanhătoán,ătinăgiăcóăkăhn,ătinăgiătităkimăkhôngăkă
hn,ătităkimăcóăkăhn.

thùăcaăNHTM.ăNhăhotăđngănƠyămƠăcácăgiaoădchăthanhătoánăcaătoƠnăbănnă
kinhătăđcăthcăhinăthôngăsutăvƠăthunăli.ăngăthi,ăhotăđngănƠyăgópăphnă
lƠmăgimălngătinămtăluăhƠnhătrongănnăkinhăt.
NgơnăhƠngăthcăhinăcácăgiaoădchăthanhătoánăcaă kháchă hƠngă bngă cáchă
tríchătinătătƠiăkhonăcaăngiăchuynăsangătƠiăkhonăcaăngiăthăhngăthôngă
quaănghipă vă kă toánăngơn hƠng.ă Cácă phngătinăthanhă toán thôngă dngă gm:ă
thanhătoánăbngăyănhimăthu,ăyănhimăchi,ăbngăséc,ăbngăthầ
VicăcácăNHTMăcungăngădchăvăthanhătoánămangăliăliăíchăchoăcácăchă
thătrongănnăkinhătăthôngăquaăvicătrăgiúpăthanhătoánăkhôngădùngătinămt,ăthanhă
toánăvtăphmăviălưnhăthăcaămtăqucăgia,ăgópăphnăciăthinăđángăkăhiuăquă
caăquáătrìnhăthanhătoán,ălƠmăchoăcácăgiaoădchăkinhădoanhăcaăkháchăhƠngătrănênă
dădƠng,ăthunătin,ănhanhăchóngăvƠăđmăboăanătoƠnăchoăngiăgiătinălnăngi
nhnătin.ăngăthi,ădchăv này toăđiuăkinăchoăNHTMăhuyăđngăđcăvnătă
kháchăhƠngăvƠăhngăđcămtăkhonăphíănhtăđnh,ăgópăphnălƠmătngăkhonăthuă
phíădchăvăcaăngơnăhƠng.
- Các hot đng khác:ăNgoƠiănhngăhotăđngăchăyuănóiătrên,ăcácăNHTMă
còn đcăthcăhinăcácăhotăđngăkhácăphùăhpăviăchcănngănghipăvăcaămình
theoăquyăđnhăphápălutănh:ădchăvăngơnăqu,ădchăvăkinhădoanhăngoiăhi,ăkinhă
doanhăvƠng,ădchăvătăvnătƠiăchínhătinăt,ăqunălỦătƠiăsnăvƠăyăthácăđuăt,ădchă
văboălưnh, cácădchăvăboăqunăgiyătăcóăgiá,ăchoăthuêătăkétăstầ
 Dch v ngân hàng hin đi: bênăcnhădchăvăngơnăhƠngătruynăthng,ădchă
văngơnăhƠngăhinăđiălƠănhngădchăvămiăđcăcácăNHTMăcungăcpătrênăcăsă
12

vnădngăcácăkăthutăvƠăcôngănghămi,ămangăliănhngătinăíchămiăchoăkháchă
hƠng.ăGmăcácădchăvăsau:
- Dch v th:ălƠămtădchăvăngơnăhƠngăđaătinăíchăraăđiătrênănnătngăcôngă
nghămi.ăThăđcăxemălƠămtăphngătinăthanhătoánăkhôngădùngătinămt,ăđcă
phátăhƠnhăbiăcácăngơnăhƠng,ăcácăđnhăchătƠiăchínhă mƠăngiăchăthăcóăthăsă
dngăđăthanhătoánătinăhƠngăhóa,ădchăv,ăchuynăkhon,ăvnătinăsădăhocărútătină

tinătƠiăkhon,ăthcăhinăcácăgiaoădchăthanhătoán,ăyêuăcuăgiătităkimăhocăcácăyêuă
cuăkhácăliênăquanăđnătƠiăkhonăcaămìnhăthôngăquaăvicăktăniămngămáyătínhă
caămìnhăviăngơnăhƠngăqunălỦătƠiăkhon.
NuăcoiăngơnăhƠngăcngănhămtăthƠnhăphnăcaănnăkinhătăđinăt,ămtă
kháiănimătngăquát nhtăvăngơnăhƠngăđinătăcóăthăđcădinăđtănhăsau:ă“Ngơnă
hƠngăđinătălƠăngơnăhƠngămƠăttăcăcácăgiaoădchăgiaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠngă(cáă
nhơnăvƠătăchc)ădaătrênăquáătrìnhăxălỦăvƠăchuynăgiaoădăliuăsăhóaănhmăcungă
cpăsnăphmădchăvăngơnăhƠng”.
Hinănay,ăngơnăhƠngăđinătătnătiădiăhaiăhìnhăthc:ăngơnăhƠngătrcătuynă
(chătnătiădaătrênămôiătrngămngăinternet,ăcungăcpădchăvă100%ăthôngăquaă
môiătrngămng)ăvƠămôăhìnhăktăhpăgiaăhăthngăNHTMătruynăthngăvƠăđinătă
hóaăcácădchăvătruynăthng,ătcălƠăphơnăphiănhngădchăvăc trênănhngăkênhă
phơnăphiămi.ă
DchăvăngơnăhƠngăđinătăgmămtăsăloiăhìnhădchăvăđcătrngănhăsau:ă
+ăCallăcenter:ălƠădchăvăcungăcpăsăđinăthoiăcăđnhăcaătrungătơmăchoă
kháchăhƠngămătƠiăkhonătiăbtăkăchiănhánhănƠo.ăKhách hƠngăcóăthăgiăđnăsă
đinăthoiănƠyăđăđcăcungăcpăthôngătinăvƠăgiiăđápăthcămcăliênăquanăđnătƠiă
khonăcaămìnhăvƠănhngăthôngătinăkhác.
14

+ăPhoneăbanking:ălƠădchăvăgiúpăkháchăhƠngăcóăthămiălúcămiăniădùngă
đinăthoiăcăđnh,ădiăđngăđuăcóăthăngheăđcăcácăthôngătinăvăcácăDVNH,ăthôngă
tinătƠiăkhon cáănhơnăquaăhăthngătrăliătăđngăbngăđinăthoi.ăKháchăhƠngăchă
cnăphngătinăđnăginălƠăđinăthoiăktăniăvƠoăhăthngăphoneăbankingăđăngheă
cácăthôngătinăvăngơnăhƠngătheoăyêuăcuăămiăni.
+ăMobileăbanking:ălƠăhìnhăthcăthanhătoánătrcătuynăquaămngăđinăthoiădiă
đng,ăphngăthcănƠyănhmăgiúpăkháchăhƠngăcóăthăthcăhinăcácălnhăthanhătoánă
cácămónătinăcóăgiáătrănhăvƠăcpănhtăđcăcácăthôngătinăliênăquanăđnătƠiăkhon,ă
tăgiá,ă lưiă sut,ă chínhă sáchăkhuynă mưiầ mƠă khôngăcnă phiă trcă tipă đnăngơnă
hàng.

1.7.2. c đim cht lng dch v ngân hàng
Chtălng dch v ngân hàng cóănmăđcăđim sau:
 c đim th nht: dch v phi có nhngămongăđiăcăbn.ăơyălƠă đc
đim mà khách hƠngăkhôngăđ cpănhngăh cho rngăđngănhiênăphi có. Nu
khôngăđápăngăđc nhngămongăđiăcăbn ca khách hàng, dch v s b t chi
và b loi b khi th trng do khách hàng cm thy tht vng.
 c đim th hai: dch v có mcăđ đápăng càng cao, khách hàng càng
thy tha mãn.
 c đim th ba: yu t hp dn.ăơyălƠăyu t to bt ng, to s khác bit
vi các dch v cùng loi caăcácăđi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin,
theo thi gian nó s dn tr thành nhngămongăđiăcăbn mà dch v phiăđápăng.
 c đim th t: điu kin th trng c th. Bt c mt quá trình kinh
doanh nào, loi sn phmănƠoăđu phi gn lin vi mt th trngăxácăđnh. Mt
dch v đcăđánhăgiáăcaoătrongătrng hpănóăđápăngăđc các nhu cu hin có
ca th trngăcngănhăyêuăcu ca các bên quan tâm.
 c đim th nm: đoălng s tha mãn nhu cu ca khách hàng. ơyălƠă
đcăđim then cht ca chtălng dch v. Chtălng dch v đcăđoălng bng
s tha mãn caăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăđiu quan trng nht ca bt k quá trình kinh
doanh nào chính là lng nghe ting nói caăngi s dng sn phm.
16

1.7.3. Hiu qu ca cht lng dch v ngân hàng
Di áp lc ca toàn cu hóa, cnh tranh t các t chc tài chính phi ngân
hàng và th trng luôn binăđng, ngân hàng thngămi không ngng tìm kim
nhng hngăđi miăđ tngăgiáătr dch v. Vì dch v tài chính cnh tranh trên th
trng vi các sn phm nói chung không khác bit nên chtălng dch v s tr
thành mtăvăkhíăcnh tranh chính. Thayăđi công ngh khin các ngân hàng phi
suyănghăli chinălc cung cp dch v đn khách hàng doanh nghip và cá nhân.
Ngoài ra, ngân hàng có chtălng dch v ni tri có th có li th tip th khác
bit vì mcăđ ci tin chtălng dch v cóăliênăquanăđn doanh thu caoăhn,ătngă