LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nền giáo dục đại học ngày càng được
Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng các giảng
đường, công trình phụ cho học tập, nghiên cứu khoa học, khuôn viên trường học...việc
tạo chỗ ở an toàn, sạch đẹp cho sinh viên cũng được chú trọng. Hiện nay, hầu hết các
trường Đại học ở Việt Nam đều có KTX dành riêng cho những sinh viên ở xa nhà,

Ế

không có điều kiện đi lại, nhờ vậy đã giúp các bạn sinh viên yên tâm học tập, sinh hoạt

U

và nâng cao trình độ học vấn.

́H

Theo số liệu thống kê từ Bộ Xây dựng, hiện nay nước ta có khoảng 3 triệu HSSV,
trong đó có khoảng 20% sinh viên được ở trong KTX, còn lại phải ở ngoại trú. Trường

TÊ

Đại học Hồng Đức là một trong những trung tâm giáo dục lớn đào tạo nguồn nhân lực
cho các tỉnh miền Trung và đặc biệt là tỉnh Thanh Hóa. Hiện nay trên địa bàn tỉnh có

H

14 trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp với tổng số 112.600 sinh

IN

Hồng Đức”.

1


Đề tài này sẽ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ ký túc để thấy được các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đề xuất
các giải pháp khắc phục các hạn chế, duy trì các ưu điểm nhằm thu hút các bạn sinh
viên đăng ký sinh hoạt tại KTX cũng như tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt nhất
cho sinh viên.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát

Ế

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ kí túc xá tại kí túc

U

xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức.

Đề tài hướng đến 3 mục tiêu cụ thể sau đây:

́H

2.2. Mục tiêu cụ thể

TÊ

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về KTX và dịch vụ KTX.

3.2 . Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là các sinh viên chính quy hiện đang sống và sử dụng các dịch

vụ ký túc xá tại KTX cơ sở chính của trường Đại học Hồng Đức.
3.3. Phạm vi nghiên cứu


Không gian: Ký túc xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức



Thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

2




Thu thập dữ liệu thứ cấp: Nhóm nghiên cứu sẽ tìm và nghiên cứu các tài liệu về

sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ của ký túc xá, các lý thuyết về sự hài
lòng thông qua tài liệu, sách báo, trang web và thông tin thu thập từ Đại học Hồng Đức


Thu thập dữ liệu sơ cấp: Để thu thập số liệu nghiên cứu, đề tài sử dụng Phiếu



K

- Dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên nghành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, bộ

O

6. Bố cục của đề tài

̣C

phận quản lý ký túc xá và những người có cùng mối quan tâm.

̣I H

Phần I: Lời mở đầu

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Đ
A

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường Đại học
Hồng Đức.

Phần III: Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục



trong những điểm được hầu hết các tân sinh viên quan tâm khi tiến hành nhập học đó

IN

là: Đăng ký sống tại Ký túc xá của trường.

K

Ký túc xá (KTX) là một khái niệm được nhắc đến rất nhiều, song một câu hỏi đặt
ra là: “Ký túc xá là gì?”.Chúng ta có thể hiểu:

O

̣C

“ Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng

̣I H

để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường
Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp”. Những sinh viên ở KTX thường là sinh

Đ
A

viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại KTX.
Mặt khác, chúng ta cũng có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt:
-



́H

Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết
kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc

TÊ

giường tầng, cùng với nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng hoặc các công trình
tập thể khác.

H

Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại

IN

trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao

K

gồm nhiều phòng như vậy, giống như một tòa nhà hay căn hộ.
Hầu hết các ký túc xá rất gần với khuôn viên, khu vui chơi của nhà trường hơn so

O

̣C

với nhà ở tư nhân. Sự thuận tiện này là một nhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở,


Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ

Ế



U

ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến


́H

KTX tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên.
Dựa theo Kotler & Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hành

TÊ

động hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá

H

viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.

IN

Vì dịch vụ ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có những đặc trưng



6


Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời
(Caruna & Pitt 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi
chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có
hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch
vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có
sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công

Ế

ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát , quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh

U

hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như

́H

mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở lên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động

TÊ

dịch vụ.

Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa

 Cung cấp điện, nước
 Y tế, chăm sóc sức khỏe
 Giáo dục, thư viện
 Thông tin, bưu chính, internet
 Giao thông, vận tải
 Giải trí, thể dục thể thao
 Ăn uống
 Sữa chữa, lắp đặt

7


1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địch nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của

Ế

dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất

U

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô

́H


SERVQUAL. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ phổ biến nhất là mô hình

Đ
A

SERVQUAL. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách
của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường chất lượng dịch vụ theo
Parasuraman và cộng sự..

8


1.4.1. Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

U

Ế

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

TÊ


Đ
A

Khoảng cách (3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách (4) là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã
hứa hẹn.
Khoảng cách (5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng họ cảm nhận được (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này).

9


1.4.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần, đó là:
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
STT

Thành phần

Nội dung

Tin cậy


6

Thông tin

Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng

7

Tín nhiệm

Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty

8

An toàn

9

Hiểu biết khách hàng

10

Phương tiện hữu hình

Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về
vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
Hiểu biết nhu cầu khách hàng
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị

trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt. Do
đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm có
05 thành phần cơ bản như sau:

10


Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
STT

Thành phần

Nội dung

Tin cậy (reliability)

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngày từ đầu

2

Đáp ứng
(responsiveness)

Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3


Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của
chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã

H

được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với

IN

mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Cuối cùng, thang đo được xây dựng

K

bao gồm 21 biến quan sát như sau:

̣C

Thành phần tin cậy (reliability)

O

1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

̣I H

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.

Đ
A

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)

TÊ

17. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

́H

16. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

18. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.

H

19. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

IN

20. Các phương tiện vật chất của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất

K

đẹp.

21. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

̣I H

bày ở bảng 1.3.



12


1.4.4. Nhận xét về SERVQUAL
Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng.

Ế

Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

U

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng

́H

dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể,
Mehta & cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng

TÊ

dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục
vụ. Nguyễn & cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải



Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần kỳ vọng.

13


1.5. Sự hài lòng của khách hàng
1.5.1. Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở nghiên cứu về chỉ số hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI) thì lý
thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm các yếu tố sau:
+ Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ thương hiệu và sự liên
tưởng của khách hàng đối với thương hiệu. Biến số này thể hiện sự nổi tiếng, uy tín và
lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là yếu tố định lượng mang tính đánh

Ế

giá chủ quan của khách hàng.

U

+ Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khàng hàng mong

́H

nhận được các thông số đo lường gắn liền với các thông số hình ảnh và chất lượng
cảm nhận đối với sản phẩm, dịch vụ. Đây là kết qủa của kinh nghiệm tiêu dùng trước


Đ
A

+ Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình mang tính chất
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dùng.
Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản
phẩm so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như
một tài sản, cần đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ.

14


1.5.2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp

Ế

ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự

U

thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý

́H


vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài

Đ
A

như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...Trước hết, khách hàng
hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng
quyết định mua. Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp: Sự hài lòng
được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách

15


hàng. Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng. Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

Ế



̣C

hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và

̣I H

không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp (DN). Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và

Đ
A

sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ động ít tin tưởng vào DN và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

16


1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng
minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin &
Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm


Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

K

Giá
(Price)

̣C

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill)

O

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

̣I H

Như vậy rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như là: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các

Đ
A

nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân.
Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng là sự chấp nhận dịch vụ có thể xuất hiện mà không cần khách hàng phải
có kinh nghiệm thực tế với tổ chức.Ví dụ như: nhiều người có thể biết rằng khách sạn

thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh
nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn

H

của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên, mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện

IN

được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,

̣C

K

1994)

O

Giá cả

̣I H

Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn
chức năng
Sự thỏa mãn
toàn phần

vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

U

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch

́H

vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp
dịch vụ.

TÊ

- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố
chất lượng dịch vụ.

H

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ: những nhân tố liên quan đến trình độ

IN

nghiệp vụ, thái độ nhân viên… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách

K

hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

O


Sự than phiền
(Complaint)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Ế

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

U

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

́H


Đ
A

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận về
- Sản phẩm
(Perceived quality - Prod)
- Dịch vụ
(Perceived quality – Serv)

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

20




Giá

Sự hài lòng
của sinh viên

̣C

Phương tiện hữu hình

K

Mức độ tin cậy

O

Năng lực phục vụ

̣I H

Khả năng đáp ứng

Đ
A

Sự cảm thông

Hình 1.7. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với KTX 43, 45
Nguyễn Chí Thanh trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh



TÊ

ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn,
nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như thế nào, một

H

hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.

IN

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây

K

là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra nhận xét chính xác và toàn
diện hơn. Giới hạn nghiên cứu của đề tài này: khảo sát các loại dịch vụ được quan tâm

O

̣C

nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ.

̣I H

Luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về
chất lượng một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh như sau:



́H

U

Đội ngũ giảng viên

TÊ

Khả năng thực hiện cam kết
Sự quan tâm của Nhà trường

H

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên – DLDG 2006.

IN

1.8. Mô hình và tiến trình nghiên cứu của đề tài

K

1.8.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên KTX trường ĐH Hồng Đức
Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như

O

̣C

thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hài

lòng của
Sinh
viên

H2

(H7)
H3

Mức độ tin
cậy

H5

Ế

Cơ sở vật
chất

H4

́H

H6

U

H1

Sự cảm

Đ
A

(H2) Cơ sở vật chất: 4 biến quan sát được mã hóa: B1 – B4. Thành phần cơ sở vật
chất được sinh viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt.
Nói cách khác, giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mối
quan hệ đồng biến.
(H3) Khả năng đáp ứng: 3 biến quan sát được mã hóa: C1 – C3. Có mối quan hệ
đồng biến giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX, tức là khi
khả năng đáp ứng được gia tăng thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng gia
tăng.

24


(H4) Giá cả: 3 biến quan sát được mã hóa: D1 – D3. Thành phần giá cả được sinh
viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt và ngược lại. Hay
nói cách khác, thành phần giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.
(H5) Mức độ tin cậy: 3 biến quan sát được mã hóa: E1 – E3. Khi thành phần mức độ
tin cậy được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng tăng. Nghĩa
là có mối quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của sinh viên đối với
KTX.

Ế

(H6) Sự cảm thông: 3 biến quan sát được mã hóa: F1 – F3. Có mối quan hệ cùng

U

chiều giữa sự cảm thông của KTX với sự hài lòng của sinh viên, tức là thành phần sự


̣I H

1.8.2. Tiến trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ

Đ
A

Cơ sở lý luận

Nghiên cứu định lượng

Điều chỉnh thang đo
- Thang đo chính thức
- Bảng hỏi khảo sát

- Mẫu nghiên cứu
- Hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồi qui tuyến tính.
- Phân tích Anova
- Kiểm định giả thuyết

Kết luận và đề xuất

Hình 1.11: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

25