BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
----------------------------------

PHAN KHÁNH SƠN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH
VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHÓM NGÀNH KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI
CÔNG LẬP (VIỆT NAM) –
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
----------------------------------

PHAN KHÁNH SƠN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - NHÓM NGÀNH
KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP
(VIỆT NAM) - TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
(hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2
1.3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ............................................................. 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa của đề tài...................................................................................... 4
1.6. Bố cục luận văn ......................................................................................... 4
CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 5
2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................. 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................... 5
2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................... 5
2.1.2. Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo ............................................... 6
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 6
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách….7
2.2. Thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................. 8
2.2.1. Thang đo SERVQUAL (Service Quality) ....................................... 8
2.2.2. Thang đo SERVPERF (Service Performance) .............................. 10
2.2.3. Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) ................ 11
2.2.4. Một số nghiên cứu so sánh các thang đo ....................................... 13
2.3. Một số nghiên cứu trên thế giới ............................................................. 14


2.3.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên của Gaston Lebanc và Nha
Nguyen (1999)................................................................................................. 14
2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào
tạo của Oldfield và Baron (2000) .................................................................... 16
2.3.3 Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
của Zeithaml & Bitner (2000) ......................................................................... 17
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 18
2.4.1 Cơ sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu.............................. 18
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 18

5.1. Kết quả chính của nghiên cứu ................................................................. 57
5.2 Hàm ý đối với việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng
dịch vụ đào tạo ................................................................................................ 59
5.2.1. Nâng cao danh tiếng của trƣờng ................................................... 59
5.2.2. Giảng viên ..................................................................................... 61
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................
PHỤ LỤC……………………………………………………………………....


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SV

Sinh viên

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Danh tiếng.......................................32
Bảng 4.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chƣơng trình học và tài liệu (lần 1) 33
Bảng 4.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chƣơng trình học và tài liệu (lần 2) 34
Bảng 4.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phƣơng pháp giảng dạy...................35

1

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN

1.1.

Lý do chọn đề tài
Từ thời Hậu Lê, Thân Nhân Trung (Thân Trọng Đức) đã nêu bật tầm

quan trọng của giáo dục nhân tài đối với việc hƣng thịnh đất nƣớc: “Hiền tài
là nguyên khí của quốc gia, nguyên khí thịnh thì thế nước mạnh mà hưng
thịnh, nguyên khí suy thì thế nước yếu mà thấp hèn”. Vì vậy, giáo dục và
trọng dụng hiền tài từ xƣa đến nay luôn là quốc sách hàng đầu để phát triển và
chấn hƣng đất nƣớc.
Trong xu thế hội nhập sâu rộng với sự phát triển năng động nhƣng
cũng đầy biến động của thế giới ngày nay, giáo dục càng không thể nằm
ngoài quy luật ấy, phát triển giáo dục phải đi trƣớc phát triển kinh tế, giữ vai
trò cốt tử đối với sự phát triển quốc gia. Nâng cao chất lƣợng đào tạo là mục
tiêu hàng đầu của ngành giáo dục Việt Nam và càng trở nên cấp thiết đối với
sự tồn tại và phát triển của các trƣờng đại học. Nó là một quá trình cần đƣợc
thực hiện liên tục, trong đó việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất
lƣợng dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp quan trọng trong việc thực
hiện nâng cao chất lƣợng đào tạo của các trƣờng đại học.
Quá trình nghiên cứu tài liệu để chọn đề tài làm luận văn, tác giả có
tìm hiểu các luận văn liên quan trƣớc đó, trong đó có Luận văn thạc sĩ “
Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên chính quy các trƣờng
đại học công lập, nhóm ngành kinh tế - trên địa bàn TPHCM ” của tác giả
Nguyễn Thị Hằng Nga - Đại học Kinh tế TP.HCM, 2010. Trong đó, ngoài
những thành công đạt đƣợc, tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga cũng nêu hạn chế
của luận văn và kiến nghị về những nghiên cứu tiếp theo: “ Sự hài lòng của


3

1.3.

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện đối với nhóm ngành kinh tế

của các trƣờng Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa bàn TPHCM
(các trƣờng dự kiến: Đại học Hoa Sen, Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học
Quốc tế Hồng Bàng).
Đối tƣợng khảo sát là sinh viên chính quy đang học nhóm ngành kinh
tế tại các trƣờng Đại học nói trên.
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài
lòng của sinh viên
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ được hiện bằng thực phương pháp nghiên cứu
định tính: Đề tài dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh
và bổ sung các biến đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được hiện bằng thực phương pháp nghiên
cứu định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn đối
tƣợng nghiên cứu đã chọn. Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc
các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị và độ tin
cậy của thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên nhóm
ngành kinh tế của các trƣờng Đại học ngoài công lập (Việt Nam) - trên địa

Chƣơng 5: Kết luận


5

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.”
2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg và các cộng sự (1988) chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa
trên sự so sánhgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990)
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn
nhu cầu của họ.

dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.


7

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức
độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định
bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn. Do

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên


9

tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực
tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật
thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc
khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, khi tiếp cận thực tế mô hình 10 thành phần trên khó thực
hiện và rất phức tạp trong việc đo lƣờng. Vì vậy, đến năm 1988 Parasuraman
và các cộng sự đã hiệu chỉnh lại một lần nữa trở thành thang đo SERVQUAL
5 nhân tố:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ
đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó đƣợc thực hiện đúng
ngay từ lần đầu.
2. Độ đáp ứng (response): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng
tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp,kiến thức, kỹnăng chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sự cảm thông(đồng cảm) (empathy): nhân viên phục vụ có phong

Theo Cronin và Taylor (1992), thang đo SERVPERF của họ là một
phƣơng pháp tốt hơn để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. SERVPERF có thể cho


11

một thang đo có giá trị và đáng tin cậy của chất lƣợng dịch vụ. Thang đo
SERVPERF cũng bao gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự
cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên, theo nội dung của
SERVPERF thì : Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận .
Theo kết quả nghiên cứu so sánh việc sử dụng hai mô hình
SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam của
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), kết luận: (1) Sử dụng mô hình
SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, (2) Bảng câu hỏi
theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời.
Hiện nay, phần lớn các nghiên cứu tại Việt Nam đánh giá sự hài lòng
sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tào sử dụng thang đo SERVQUAL do
những ƣu điểm nêu trên. Tuy nhiên, giống nhƣ thang đo SERVQUAL thì
thang đo SERVPERF cũng cần phải đƣợc hiệu chỉnh nhiều để phù hợp với
nghiên cứu Giáo dục Đại học ở nƣớc ta.
2.2.3. Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance)
Theo Abdullah (2005), việc sử dụng các thang đo SERVQUAL hay
SERVPERF đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên các lĩnh vực tiếp thị có thể đạt
một số mức độ thành công, nhƣng điều này có thể không phải là trƣờng hợp
cho các dịch vụ khác, cụ thể là trong giáo dục. Do đó, trong nghiên cứu của
mình, Abdullah đã xây dựng một thang đo mới để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ đào tạo Đại học là HEdPERF (Higher Education Performance).
HEdPERF là một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mới đƣợc thiết



13

5. Chƣơng trình học (programmes issues): yếu tố này bao gồm các biến
nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp chƣơng trình học/chuyên ngành
có cấu trúc linh hoạt và giáo trình rộng rãi và có uy tín.
HEdPERF là thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo khá mới nhƣng đã
đƣợc nhiều nhà nghiên cứu sử dụng bởi ƣu điểm đƣợc đánh giá là đáng tin
cậy hơn, các tiêu chí tốt hơn và cấu trúc ổn định, phƣơng sai giải thích tốt
hơn, phù hợp hơn. Ashim Kayastha (2011) đã đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
đào tạo đại học bằng thang đo này và kết luận đây là thang đo đáng tin cậy.
Tuy nhiên, cũng nhƣ hai thang đo ở trên, thang đo này cũng cần hiệu chỉnh
để phù hợp với nghiên cứu Giáo dục Đại học ở nƣớc ta.
2.2.4. Một số nghiên cứu so sánh các thang đo
Abdullah (2006) đã tiến hành một so sánh 3 công cụ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ đào tạo: HEdPERF, SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh
HEdPERF. Abdullah (2006) kết luận đo lƣờng bằng thang đo hiệu chỉnh
HEdPERF cho kết quả đáng tin cậy (reliable estimations), các tiêu chí tốt hơn
(greater criterion) và cấu trúc ổn định (construct validity), phƣơng sai giải
thích tốt hơn (greater explained variance), vì vậy nó phù hợp hơn so với hai
mô hình còn lại. Các kết quả đã chứng minh sự vƣợt trội rõ ràng của cấu trúc
5 yếu tố của thang đo hiệu chỉnh HEdPERF.
Brochado (2009) kiểm tra đo lƣờng của 5 mô hình : SERVQUAL,
SERVQUAL có hiệu chỉnh trọng số, SERVPERF, SERVPERF có hiệu chỉnh
trọng số và HEdPERF. Kết quả cho thấy SERVPERF và HEdPERF có khả
năng đo lƣờng tốt nhất.


14



15

Giá trị tri thức, giá trị chức năng về giá cả, Giá trị hình ảnh, Giá trị cảm xúc
và Giá trị xã hội.
- Yếu tố 1 là“Giá trị chức năng về tính thiết thực kinh tế”: Giá trị bằng
cấp đối với sinh viên trong việc tìm việc làm và đạt đƣợc nguyện vọng về
nghề nghiệp trong tƣơng lai.
- Yếu tố 2 là “giá trị tri thức” liên quan đến khả năng của trƣờng Kinh
tế cung cấp dịch vụ giáo dục có chất lƣợng đến sinh viên thông qua kiến thức
và sự dìu dắt cuả các cán bộ giảng dạy.
- Yếu tố 3 là “giá trị chức năng về giá cả” (mối quan hệ học phí-chất
lƣợng): những thứ sinh viên tin rằng họ đang đạt đƣợc so với những cái họ bỏ
ra; nó liên quan đến lý thuyết con ngƣời kinh tế và liên quan đến mối quan hệ
tồn tại giữa giá cả và chất lƣợng khi họ xem xét giá trị.
- Yếu tố 4 là “giá trị hình ảnh” với các thành phần của nó đại diện cho
niềm tin của sinh viên rằng hình ảnh trƣờng tạo dựng nên có liên hệ gần gũi
với giá trị tấm bằng của họ.
- Yếu tố 5 gọi là “giá trị cảm xúc” liên quan với những trạng thái xúc
cảm của sinh viên dƣới hình thức những cảm nhận tốt của sinh viên về
chuyênngành họhọc.
- Yếu tố 6 là “giá trị xã hội” cấu thành từ những lợi ích mà sinh viên
nhận đƣợc từ việc có bạn bè trong lớp cũng nhƣ trong các nhóm và các hoạt
động xã hội làm tăng thêm giá trị cho những kinh nghiệm học tập của họ.


16

2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào

vụ cảm nhận của sinh viên và Chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Trong đó, Giá trị
dịch vụ cảm nhận của sinh viên đƣợc đo lƣờng bằng 6 yếu tố:Giá trị chức
năng về tính thiết thực kinh tế, Giá trị tri thức, Giá trị chức năng giá cả (học
phí-chất lƣợng), Giá trị hình ảnh, Giá trị cảm xúc, Giá trị xã hội. Còn Chất
lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc đo lƣờng bằng 5 yếu tố: Độ tin cậy, Trách nhiệm,
Sự cảm thông, Sự bảo đảm, Sự hữu hình.