BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Phản biện 1

3

TS. Phạm Thị Hà

Phản biện 2

4

PGS. TS. Lê Thị Mận

Ủy viên

5

TS. Mai Thanh Loan

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. VÕ TẤN PHONG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM TRUNG DŨNG


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc
biệt là TS. Võ Tấn Phong – đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa
học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Cảm ơn các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng

SPSS. Mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400
khách hàng, là các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP
Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài
khoản mở tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và khách hàng có sử
dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh cung cấp. Kết
quả có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích
là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
EFA. Kế tiếp phương pháp hồi quy và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định
sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự
cảm thông, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đáp ứng. Kiểm định các


iv

yếu tố cá nhân cho thấy đối với đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn
và thu nhập không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thẻ.
Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò
quan trọng trong việc duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững của ngân
hàng bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh” được thực
hiện với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản
Việt tại TP Hồ Chí Minh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách
hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã
đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Ngoài ra, kết quả nghiên

model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis. Next are
regression methods and analysis of variance was used to test the compatibility of
the theoretical model and the assumptions set out.
The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for
the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4)
Assurance, and (5) Responsiveness. The analysis of differences in assessing the


vi

quality of card service and customer satisfaction showed for assessment by gender,
age, education level and income is no difference in variance for satisfaction about
the quality of card service.
Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service has
practical significance in this research. Service quality plays an important role in
maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because
of the quality of service directly affects customer satisfaction. Thereby, the research
"The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint
stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to
contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh
City to improve the quality of card service provided to the customer. Based on the
result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some
solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial
bank in Ho Chi Minh City in the coming time. In addition, the research findings are
useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card
service for customers. This research provides empirical evidence for more research
on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model.


vii


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

........... 10

2.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng .............................................................. 10
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng .................................... 10
2.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng (bank card) ................................................ 11
2.1.2.1. Khái niệm ................................................................................. 11
2.1.2.2. Một số loại thẻ ngân hàng............................................................. 12
2.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng.............................................. 13
2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ ............................................................ 13
2.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .......................................... 14
2.1.3.3. Đối với ngân hàng ...................................................................... 14
2.1.3.4. Đối với nền kinh tế ..................................................................... 15
2.1.4. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ .................................. 16
2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) ........................................... 16
2.1.4.2. Chủ thẻ (Cardholder) ................................................................... 16
2.1.4.3. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer) ............................. 16
2.1.4.4. Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer)......................... 17
2.1.4.5. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant) .................................... 17
2.1.4.6. Quy trình phát hành thẻ ngân hàng ................................................. 17
2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ........................................................................................... 18
2.2.1. Dịch vụ ....................................................................................... 18
2.2.1.1. Khái niệm ................................................................................. 18
2.2.1.2. Đặc tính của dịch vụ.................................................................... 19
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20



3.2.1.2. Các biến độc lập và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .......................... 43
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................... 45
3.2.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 47
3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ............................................ 47
3.3.1. Xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu .................................................... 47
3.3.1.1. Xác định kích thước mẫu

............................................................. 47

3.3.1.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................... 48
3.3.1.3. Quy trình khảo sát ...................................................................... 48
3.3.2. Phân tích dữ liệu ........................................................................... 49
3.2.2.1. Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá ............................... 49
3.2.2.2. Phân tích hồi quy ........................................................................ 51
3.2.2.3. Kiểm định mô hình ..................................................................... 52
Tóm tắt chương 3 .................................................................................. 53
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 55
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 55
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ........................................................... 55
4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến ................................... 55
4.2.1.1. Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................... 55
4.2.1.2. Thống kê mô tả các biến .............................................................. 58
4.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá .............................. 61
4.2.2.1. Thang đo các biến độc lập (Cronbach alpha)

.................................... 61

4.2.2.2. Thang đo mức độ hài lòng (Cronbach alpha) .................................... 64
4.2.3. Phân tích hồi quy, kiểm định mô hình ................................................ 68
4.2.3.1. Ma trận tương quan (hệ số Pearson) ................................................ 69

5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 90


xii

5.3.1. Hạn chế của đề tài ......................................................................... 91
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 91
5.4. Kết luận ........................................................................................ 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 93


xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

TỪ VIẾT TẮT

THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ

1

ACSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ

2

ATM


Chỉ số hài lòng của khách hàng của Châu Âu

8

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

9

HL

Sự hài lòng

10 NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

11 NH TMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

12 NL

Năng lực phục vụ

13 NHPH

Ngân hàng phát hành thẻ


Sự tin cậy

22 TCTD

Tổ chức tín dụng

23 TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

24 TMCP

Thương mại cổ phần


xiv

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ................... 22
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................. 54
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi ..................................................................... 54
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ...................................................... 55
Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 55
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến ...................................................................... 57
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập .......................... 60
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng .......................... 63
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test .......................................... 64
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo................................................... 65
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ........................................ 66

Hình 2.9: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .............. 34
Hình 2.10: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
máy rút tiền tự động của Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015)................ 35
Hình 2.11: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Richard Selassie Bebli (2012)........................................... 36
Hình 2.12: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Trần Hồng Hải (2014) ................................................................................... 37
Hình 2.13: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Lê Hoàng Duy
(2009) .................................................................................................................. 38
Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp Hồ Chí
Minh.................................................................................................................... 39
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................. 73
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 42
Sơ đồ 4.1: Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng72


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
1.1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay, ở các nước có nền kinh tế phát triển, thẻ ngân hàng đã trở nên phổ
biến trong mọi giao dịch thanh toán của người dân. Tuy nhiên, trong bối cảnh của
nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, thẻ ngân hàng vẫn thật sự còn rất mới mẻ
đối với nhiều người. Mặc dù vậy, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam vẫn được
đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Người tiêu dùng

cơ bản trong nền kinh tế của Việt Nam. Trước đây, hầu như tất cả các giao dịch trên
thị trường chủ yếu được thực hiện bằng tiền mặt. Nhưng bây giờ, có một sự thay đổi
lớn khi người tiêu dùng Việt Nam đã thay đổi thói quen của họ từ thanh toán tiền
mặt để sử dụng chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán hàng hóa và các dịch vụ
thẻ.
Do đó, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những phương pháp để tăng vị thế
cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay tại Việt Nam. Thực tế, dịch
vụ thẻ đang trở thành một phần chính của các giao dịch và đó là điều cần thiết đối
với các ngân hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường. Cùng với
cuộc đua cung cấp dịch vụ giao dịch, các ngân hàng thương mại cũng phải làm thế
nào để nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và nghiên cứu các mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ có ý
nghĩa lớn trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng
trong tương lai.
1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, trong đó tài chính
ngân hàng là lĩnh vực có tốc độ hội nhập nhanh nhất. Những lợi ích mà thẻ ngân
hàng cũng như các dịch vụ thẻ mang lại thực sự là công cụ cạnh tranh hữu hiệu cho
các ngân hàng trong nước cho cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài đang
ngày càng thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh
hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự


3

tồn tại của ngân hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho
lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Bản Việt nhận diện được những mong muốn chính
đáng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và những yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang


+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
+ Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: từ 03/2016 đến 06/2016.
- Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo.
- Nghiên cứu định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố
chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng, gồm hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu thăm dò): trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức, tác giả thiết kế thang đo nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
thực nghiệm trước đây. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng
vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng bảng câu
hỏi cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn, phục vụ cho quá trình nghiên cứu
định lượng. Sau đó, khảo sát mẫu đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng và
chạy thử để kiểm định thang đo nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế
bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung Kết quả của bước này là xây
dựng được một bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu chính thức.

máy ATM của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Richard Bebli (2012) “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana” (The Impact


6

of internet banking service quality on customer satisfaction in the banking sector of
Ghana). Để tài đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng ở Ghana.
- Anber (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về quan điểm chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại tại Jordan.
- Jha (2014) đã tiến hành nghiên cứu để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách
hàng trong dịch vụ máy ATM ở Bihar, Ấn Độ.
- Matsika (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ máy
ATM của các ngân hàng ở Malawi.
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước
- Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi
nhánh Vĩnh Long”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ với sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương.
- Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM”. Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP.HCM, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại thời điểm nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
- Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Bản Việt
sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu
của khách hàng chưa. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn