BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

VÕ THỊ THẮM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA
CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hướng dẫn khoa học:
PGS. TS ĐINH PHI HỔ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN CAM ĐOAN
Họ tên học viên: VÕ THỊ THẮM
Nơi sinh: Tỉnh Bình Định.

Ngày sinh: 24/10/1984
Trúng tuyển đầu vào năm: 2015
Là tác giả của đề tài luận văn:

Phản biện 1:

PGS. TS. BÙI THỊ THANH

Phản biện 2:

TS. HUỲNH THANH TÚ

Thư ký:

TS. BẢO TRUNG

Ủy viên:

TS. LƯU TRỌNG TUẤN


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiên đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên
đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định”, tôi đã tự mình tìm
hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học tại trường cùng với sự hướng dẫn tận
tình của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành đề tài
này.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu đã nêu trong luận văn thạc sỹ này hoàn toàn là trung thực.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng…….năm………
Người thực hiện luận văn

VÕ THỊ THẮM

TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI BÌNH ĐỊNH
HỌC VIÊN: VÕ THỊ THẮM
LỚP: CAO HỌC QUẢN LÝ CÔNG BÌNH ĐỊNH

TT
1

CHƯƠNG,
MỤC, TIỂU
MỤC
Nội dung
chương

NỘI DUNG BAN ĐẦU
Chỉ phân ra làm ba chương:

NỘI DUNG SAU CHỈNH SỬA

GHI CHÚ

Phân ra thành 5 chương như đề nghị:

B
1

B
0

Chương 1: Cơ sở lý thuyết.



Mục tiêu
nghiên cứu

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Mục tiêu 1: Xác định và kiểm định

người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.

người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ

Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh
đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ Bình Định.
tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.

Mục tiêu 2: Hàm ý nhằm nâng cao sự

Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch
của người nộp thuế đối với các dịch vụ tuyên truyền của các cơ vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại
quan thuế tại tỉnh Bình Định.

tỉnh Bình Định.

Phần mở đầu,
mục 4.1

Đối tượng khảo sát chưa có đề cập



7

Nội dung khác

3

Bổ sung mới

Đã bổ sung mục 3.2.1

Sai lỗi chính tả, bảng biểu chưa chuyển sang tiếng
việt,…

Đã chỉnh sửa theo yêu cầu về chính tả, bảng
chuyển sang tiếng việt,…

Bổ sung mới
Cắt bỏ bớt

Bổ sung mới

Chỉnh sửa


3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA


Người nộp thuế tài nguyên

SERVPERF

Cảm nhận về dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)

SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sig.

Mức ý nghĩa biến quan sát (Observed Significance level)

SPSS

Phần mềm thống kê xã hội học (Statistical Package for the Social
Sciences)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTN

Thuế tài nguyên

VIP



(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
B
3

Trang

SERVQUAL
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết của đề tài

Trang

Hình 2.1: Quy trình xây dựng, thực hiện và xử lý khảo sát

Trang

Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh sự hài lòng khách hàng

Trang

B
4

B
5

B
6


Trang

Bảng 2.8: Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố

Trang

Bảng 2.9: Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test

Trang

Bảng 2.10: Bảng phân tích tổng các biến được giải thích khi phân tích

Trang

EFA(total variance explained)
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố

Trang

Bảng 2.12: Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến

Trang

Bảng 2.13: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động sự hài lòng

Trang

Bảng 2.14: Bảng phân tích hồi quy lần 1

Trang

6

T
3

1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN
T
3

1.1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN
T
3

1.2. Dịch vụ công
T
3

6

T
3

8

T
3

9

T

T
3

1.3.2. Sự hài lòng
T
3

11

T
3

11

T
3

1.3.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT
T
3

12

T
3

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT
13
T
3

1.4.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) của Mỹ và các quốc
19
gia Châu Âu
T
3

T
3

1.4.4. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây
T
3

21

T
3

1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TNMT và sự
23
hài lòng của người nộp thuế TNMT
T
3

T
3

1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
T
3


28

T
3

29

T
3

2.1.3. Một số kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh BìnhĐịnh

30

2.1.4. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuếTN

32

T
3

T
3

T
3

2.2. Thực trạng khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT TN tại Bình Định
T


36

T
3

V1


2.2.4. Đánh giá các thang đo
T
3

36

T
3

2.3. Kết quả nghiên cứu và phân tích
T
3

38

T
3

2.3.1. Thống kê giá trị trung bình các thang đo
T
3

T
3

2.3.5. Phân tích quan hệ tương quan giữa các biến
T
3

54

T
3

2.3.6. Phân tích hồi quy
T
3

55

T
3

2.4. Bàn luận kết quả
58
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
60
3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp
60
T
3

T
3

61

T
3

3.2.3 Nâng cao độ tin cậy thông tin cung cấp cho NNT
T
3

62

T
3

3.2.4. Nâng cao phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu NNT
T
3

60

T
3

3.2.5. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức lực lượng tư vấn tuyên truyền
T
3


tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực
hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường
sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện.
Ngoài ra, Chi cục thuế của tỉnh cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh
việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ.
Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng,
phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế từ thời
điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung
cấp dịch vụ của các cơ quan thuế tại tỉnh? người nộp thuế tài nguyên môi trường cảm thấy hài lòng
với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, tác giả lựa chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình
Định” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên
đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định.
Gợi ý một số giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế tài nguyên đối với các cơ quan thuế tại Bình Định.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối
với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
Trang 1


nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các
dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

Định từ năm 2012-2015 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2016; các tài liệu báo cáo
về thuế có liên quan các doanh nghiệp sử dụng tài nguyên tại Bình Định.
3.3.2. Dữ liệu sơ cấp
Trang 2


- Thiết kế thu thập dữ liệu: Tác giả thực hiện thảo luận với các chuyên gia và thảo luận nhóm
với một số nhân viên phụ trách về thuế của các doanh nghiệp có thực hiện nghĩa vụ nộp thuế tài
nguyên thông qua bảng câu hỏi theo cấu trúc để khám phá vấn đề nghiên cứu. Qua đó tác giả xây
dựng thang đo nháp trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 32 doanh nghiệp để
xây dựng thang đo chính thức trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính
thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi; thang đo liên quan đến các
nhân tố trong dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định có 28 mục hỏi; cho điểm
theo thang điểm Likert từ 1 đến 5.
- Lấy mẫu: Tỉnh Bình Định có 11 huyện, thị xã, thành phố. Do đó, để chọn 03 Chi cục thuế
đặc trưng thì đề xuất chọn tại 1 huyện (Vân Canh – huyện miền núi có nhiều DN khai thác khoáng
sản), 1 thị xã (An Nhơn), 1 thành phố (Quy Nhơn).Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho
việc khảo sát, tác giả chọn một số nhân viên đến cơ quan thực hiện khai báo, nộp thuế và gửi phiếu
điều tra đến nhân viên phụ trách thuế tài nguyên của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khai thác
tài nguyên gồm các doanh nghiệp khai thác đá, cát, nước khoáng, titan sa khoáng và các kim loại,...
- Cỡ mẫu: Đối tượng khảo sát các nhân viên có giao dịch và sử dụng các dịch vụ tư vấn tuyên
truyền về thuế tài nguyên tại các doanh nghiệp khai thác tài nguyên trên địa bàn tỉnh Bình Định do
Cục Thuế Bình Định quản lý.
Theo Hair (2006), kích thước mẫu được xác định ở mức tối thiểu à 50 quan sát (PGS.TS. Đinh
Phi Hổ, Kinh tế phát triển, trang 64-94, NXB Kinh tế Tp. HCM, 2015).
Theo nguyên tắc và kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông
thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
n≥5k, trong đó k là số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Đề tài luận văn tác giả xây dựng tổng 28 biến quan sát
thuộc biến độc lập (5 biến độc lập) và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (1 biến phụ thuộc), như

01/7/2016 - 15/7/2016

+ Hoàn thành chương 2:

16/7/2016 - 16/10/2016

+ Hoàn thành chương 3:

17/10/2016 - 30/11/2016

+ Hoàn thiện lại đề tài:

01/12/2016 - 20/12/2016

4.2.1.2. Phạm vi nội dung
Nội dung đề tài chỉ nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến các cơ sở lý thuyết về sự hài
lòng và chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế tài nguyên mà không liên quan đến các đối tượng
nộp thuế khác.
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ các báo cáo và khảo sát thực tế người
nộp thuế tài nguyên tại các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định
5. Ý nghĩa của đề tài
5.1. Về mặt lý thuyết
- Đề tài đóng góp, bổ sung các biến quan sát trong thang đo về mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế cho các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định.
- Đề tài nghiên cứu đồng thời là tài liệu giúp các tỉnh khác trên toàn quốc có thể sử dụng mô
hình nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích tham khảo, vận dụng để khảo sát sự hài lòng của đối
tượng nộp thuế.
5.2. Về mặt thực tiễn
- Giúp lãnh đạo, công chức của các cơ quan thuế biết được đối tượng nộp thuế đánh giá các
yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế hiện tại ở

chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động,
không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế.Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các
phong trào chống thuế và tránh thuế.Trong nền hành chính dịch vụ,sự tác động trở lại của NNT
trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được
nắm vững các quy định về thuế. Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch
định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính
sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi.Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách
thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện. Ngày nay, trong
tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớntrong chiến lược toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế
của nhà nước là rất cần thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực
không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân. Thế
nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó.
Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công
việc mà đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về
thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình
ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT. Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư
vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế”.
Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định
trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp
luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất
nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp
lý.
1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN

Trang 6


Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm
nhiệm.Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của

thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế
trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch
Trang 7


vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lòng của NNT.
Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau
được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng. Hầu như mọi khoản chi
tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm
phải tôn trọng NNT.Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế
cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người. Một cách tổng
quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân. Tuy nhiên, NNTvẫn là ưu
tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế. Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật
Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật vềthuế;
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi
chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. NNT– những
người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp
– cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ
thuế. Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây
dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về
thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa
bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào
hiệu quả hơn.
1.1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN
Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau
được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng. Hầu như mọi khoản chi
tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc
cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò
điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các
khiếm khuyết của thị trường;
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ
thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịchvụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công
khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có cácloại dịch vụ sau: dịch vụ hành
chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất
phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi
ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh
thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân.
Trang 9


Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các
cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công
Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi quyết định cái
nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm
phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay
đổi. Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau (2):
- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ thuật và văn hóa hợp
đồng);
- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu của tổ chức”, bắt

câu “Khách hàng là thượng đế”. Trong cuốn “The Practice of Management”, xuất bản năm 1954,
Peter Drucker đã cho rằng “Định nghĩa có giá trị duy nhất về mục đích kinh doanh chính là việc tạo
ra khách hàng”.
Khách hàng được hiểu theo nghĩa của từ Tiếng Anh “customer” trong từ điển Oxford
Advanced Learner’s Dictionary là “một cá nhân hoặc một tổ chức mua hàng của một cửa hàng hay
một cơ sở kinh doanh nào đó”.
Công ty L.L.Bean (được thành lập từ năm 1912 bởi Leon Leonwood Bean), một công ty
chuyên về hàng may mặc chất lượng cao và thiết bị ngoài trời, quan niệm rằng: "Khách hàng là chủ
thể quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính
chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là mục đích của hoạt động kinh
doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang
giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Chúng ta không bao giờ tranh luận với
khách hàng bởi vì khách hàng luôn là người chiến thắng. Khách hàng đưa ra những gì họ muốn và
công việc của chúng ta là tạo ra lợi nhuận cho cả hai."
NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của
cơ quan thuế.Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà
cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khuvực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị
cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính
công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình.
1.3.2. Sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995) và
Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản
phẩm,dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng bằng
Trang

Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là
đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp vàphân bổ lại các
nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT. Ngay cả mô hình
quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và
hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L. Chan, 2005).

Trang
12