BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------

MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH
DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------

MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH
DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN
Chuyên ngành

: Quản lý công

dụng mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22,
trong điều kiện nghiên cứu tại UBND TP Quy Nhơn dựa trên mô hình gốc mô hình
SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu sự hài lòng của hộ kinh
doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP
Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp của 05 yế u tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực
phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự cảm thông. Các yế u tố đều ảnh hưởng
tích cực đến Sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng
dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng
của từng yế u tố là khác nhau. Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của
yế u tố năng lực phục vụ, yế u tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai lần lượt là yế u tố
sự cảm thông, yếu tố phương tiê ̣n hữu hình và mức đô ̣ tin câ ̣y. Đồng thời, kết quả
phân tích cho thấy sig của 05 thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 05
thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã
đưa ra một số khuyến nghị và mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ tương ứng với nội dung và
mức độ ưu tiên từng yế u tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành chính cấp huyê ̣n,
thi trự
̣ c thuô ̣c tin̉ h.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................2

2.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985).........................16
2.3.3. Mô hình đo lường chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ SERVPERF ...............................18
2.3.4. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ...................................19
2.3.4.1. Mô hình Agus et al. (2007) ...............................................................19
2.4. Các công trình nghiên cứu có liên quan ........................................................20
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t ..........................................................................21
2.5.1. Giải thích sự lựa chọn mô hình ..............................................................21
2.5.2. Triǹ h bày mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25
3.1. Các thông tin cần thu thập .............................................................................25
3.2. Nguồn thông tin thu thập ...............................................................................25
3.3. Thiế t kế nghiên cứu .......................................................................................25
3.4. Nghiên cứu đinh
̣ tính .....................................................................................27
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu đinh
̣ tin
́ h.................................................................27
3.4.2. Kết quả nghiên cứu đinh
̣ tính .................................................................29
3.5. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................29
3.5.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu .........................................29
3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................30
3.5.3. Xây dựng thang đo .................................................................................30
3.6. Thực hiện nghiên cứu ....................................................................................33
3.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................33


3.6.2. Phân tích các nhân tố khám phá .............................................................34
3.6.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ...............................34

-

Giải thích

UBND TP

Ủy ban nhân dân thành phố

GCNĐKKD

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

DVC

Dịch vụ công

TTHC

Thủ tục hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công Brysland và Curry (2001) .................9
Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) ...................15
Hình 2.3. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ...........................17
Hình 2.4. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................18

nhiệm bảo đảm và giám sát tính hiệu quả trong cung ứng và thụ hưởng chấ t lươ ̣ng
dịch vụ công. Sự hài lòng của người dân đố i với chất lượng dịch vụ công là thước
đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đố i với bộ máy nhà nước, là yếu tố quyết
đinh
̣ sự ổn đinh
̣ và đồ ng thuận của xã hội.
Nhà nước ta rấ t quan tâm công tác cải cách thủ tu ̣c hành chin
́ h và xem đây là
nhiê ̣m vu ̣ quan tro ̣ng trong công cuô ̣c xây dựng và phát triể n kinh tế - xã hô ̣i. Theo
đó, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban
hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương.
UBND thành phố Quy Nhơn là trung tâm kinh tế chin
́ h tri ̣ - xã hô ̣i của tỉnh
Bình Định, cũng là một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh xây dựng và thực hiện
Đề án cải cách thủ tu ̣c hành chính theo cơ chế mô ̣t cửa, mô ̣t cửa liên thông trên điạ
bàn thành phố từ tháng 11/2015 nhằ m minh ba ̣ch hóa, công khai hóa toàn bô ̣ thủ tu ̣c
và quy trình để thực hiê ̣n rút ngắ n thời gian, tiế n trình giải quyế t hồ sơ; ta ̣o điề u
kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho tổ chức, cá nhân giám sát các cơ quan hành chính nhà nước trong
viê ̣c tiế p nhâ ̣n và hoàn trả kế t quả cho công dân, tổ chức.
Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của UBND thành phố trong thời gian qua kể
từ khi đi vào hoạt động đến nay thì dịch vụ hành chính công vẫn còn một số tồn tại,
hạn chế, nhấ t là liñ h vực chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh hộ cá thể và doanh nghiệp. Từ đó, dẫn đế n mức đô ̣ hài lòng của người dân
đố i với chất lượng dich
̣ vu ̣ hành chin
́ h công chưa cao.
Để đánh giá khách quan và toàn diện hơn trong việc xây dựng và phát triển
hoàn chỉnh chấ t lươ ̣ng dịch vụ công trong liñ h vực cấp giấy chứng nhận đăng ký



3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD cấp cơ sở.
- Đối tượng khảo sát: Hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố
Quy Nhơn.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu này tập trung khảo sát các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Quy Nhơn.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu về nội dung quản lý hành chính công,
quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công của
Việt Nam và Quốc tế.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham
luận về vấn đề hành chính nhà nước, quản lý hoạt động kinh doanh, dịch vụ công,
chất lượng dịch vụ công qua báo chí, internet…
Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề để đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành hỏi ý
kiến chuyên gia và tiến hành thảo bảng hỏi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác
suất hướng nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua bảng hỏi bao gồm nhưng
câu hỏi định lượng để thu thập thông tin. Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao
gồm: 325 mẫu đại diện cho các hộ kinh doanh, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố
Quy Nhơn.




5
Chỉ ra được bản chất vấn đề hạn chế, bất cập đối với hiệu quả cung ứng chấ t
lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.
Đề xuất một số hàm ý quản trị đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD.
1.6. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.


6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công được hiểu là trách nhiệm phục vụ công dân và cộng đồng cũng
như khách hàng. Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công
(Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland và
Curry, 2001). Brysland và Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu
vực công. Theo Gowan et al. (2001), cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công là phức
tạp hơn vì nó không chỉ đơn giản là đáp ứng kỳ vọng mà còn đánh giá tìm ra những
hạn chế ngoài mong đợi, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai
những gì đã được thực hiện. Dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Barker, Sunita &

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ công
Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc
sống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính
là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt
giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần
chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ
công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế,
lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường
mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân
thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình
thái hiện vật hay phi hiện vật.


8
Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch
vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công
cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho
cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không
chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí
và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm
quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.

kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và chịu trách nhiệm bằng
toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh”.
2.2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như sau:
Mục tiêu

Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

Kết quả của

- Hạ tầng cơ

(hoạt động

(Văn bản,

đầu ra/ tác

của các

giấy tờ hành

động


dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính
sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước.
2.2.5.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan
hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông
qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng
tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát
tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc
với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch
vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ
này.


11
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,
đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu
cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ
ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát... Tối
kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân.
Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành
chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu
tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong
đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách

Thứ sáu, sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những
tình huống khó xử.
Thứ bảy, thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
2.1.5.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và
tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được
từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu
chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều
này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải
quyết công việc hành chính.


13
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người
dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân
khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
2.1.5.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác
động trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có
được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ
phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công

thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong
dịch vụ.
Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004), trong một báo cáo chuyên ngành
về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã nêu ra mô hình về chất lượng
dịch vụ của Gronroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ cơ sở của Parasuraman. Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ
cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng (Functional Quality)
thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng
chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố
hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu. Chất lượng kỹ
thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà
công ty cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc
trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận
chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải
nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch


15
vụ từ một nhà cung cấp nào đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng
thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ
tương tự như nhau.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Thêm vào đó, cảm nhận hình ảnh có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về
chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định chất lượng sẽ dẫn tới sự thỏa
mãn của khách hàng, người tiêu dùng.

Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)