BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐÀO THỊ TUYẾT MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm
2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐÀO THỊ TUYẾT MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Họ và tên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 19 tháng 1 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐÀO THỊ TUYẾT MAI

Giới tính:

Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1987
TP.HCM

vụ:

IVNgày
hoàn
thành
.......................................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN ĐÌNH
LUẬN

nhiệm

vụ:


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
GÀNH
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN N
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi , được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Luận . Các số liệu, kết quả nêu trong Luận
văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn


3

TÓM TẮT
Sự nghiệp giáo dục đào tạo là phần hết sức quan trọng trong cuộc sống. Nó
quan trọng vì nắm giữ vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực.
Đó là nguồn lực có ý nghĩa quyết định mọi nguồn lực bởi nguồn lực đặc biệt này
vừa là động lực vừa là mục tiêu của sự phát triển. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hệ
thống giáo dục là phải đào tạo được nguồn nhân lực trình độ cao và bồi dưỡng nhân
tài cho đất nước đáp ứng được yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại
hóa và tăng trưởng bền vững. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng
là sản phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất
lượng đào tạo có một ý nghĩa quan trọng.
Mục đích của đề tài là ” Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đ ối với chất
lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí
Minh”, nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học
kỹ thuật .
Đề tài được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia (các
nhà quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo) và điều tra thử với
45 sinh viên tại 3 trường đại học .
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo s át.
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống kê mô tả, kiểm định hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để
xây dựng và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích
ANOVA và T-test cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu

2.2.2. Chất lượng đào tạo ............................................................................................
12
2.3 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 13
2.3.1. Khách hàng ....................................................................................................... 13
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 13
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............
14
2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....... 15
2.4.1. Mô hình SERVQUAL....................................................................................... 15
2.4.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 18
2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) ......................................................... 19
2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................................... 21
2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ....................................................................... 22


8

2.4.6. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu............................................................... 23
2.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................ 24
2.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................... 24
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước: .............................................................................. 25
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......................... 27
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 27
2.6.2. Các giả thuyết ................................................................................................... 28
2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................. 29
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 29
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 29
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 30
3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO .......................................................................................... 31

54
4.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật trên địa bàn TP.HCM ............
54
4.3.2. Kết luận sau khi đánh giá thang đo chất lượng dịch vu đào tạo ....................... 59
4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................................... 59
4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN .............................. 60
4.5.1. Mô hình hồi quy: ............................................................................................... 60
4.5.2. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng ................................................... 62
4.5.3. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 62
4.5.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................. 64
4.6 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY .................................... 68
4.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như
hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) ...................................................
69
4.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................................ 70
4.7 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG TỪNG NHÂN TỐ ........ 72
4.7.1. Nhân tố đội ngũ giảng viên ............................................................................... 72
4.7.2. Nhân tố Chương trình đào tạo ........................................................................... 73
4.7.3. Nhân tố Công tác Quản lý đào tạo .................................................................... 74
4.7.4. Nhân tố Văn hóa nhà trường: ............................................................................ 75
4.7.5. Nhân tố Hình ảnh nhà trường: .......................................................................... 76
4.8 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA HAI NHÓM SINH VIÊN
NAM VÀ NỮ .................................................................................................................. 77
4.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 80
5.1 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 81
5.2.1. Đối với Văn hóa nhà trường: ............................................................................ 82
5.2.2. Đối với Hình ảnh nhà trường: ........................................................................... 83

Exploratory Factor Analysis

SERVQUAL :

Service Quality

SERVPERF :

Service Performance

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

:


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM ...............................................18
Bảng 2.2: Thực trạng các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM ..............................20
Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng sau khi nghiên cứu định tính ...........................26
Bảng 3.2 : Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng trên mẫu thử nghiệm
29
Bảng 3.3: Bảng câu hỏi sau khi hiệu chỉ nh ...............................................................30
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất ........................................41
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên ................................42
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo .............................43
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo .......................44



14

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL- năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM ....17
Hình 3.1: Mô hình Quy trình nghiên cứu ..................................................................24
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh ...................................................................................54
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ......................63
Hình 4.3: Đồ thị P -P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
.............................................64
Hình 4.4 : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ........................................65


1

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục đào tạo của chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý
giáo dục đại học là sự đổi mới toàn diện và phát triển .Vì vậy bên cạnh việc mở rộng
quy mô thì chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và đ ược các trường đại học
hiện nay đặc biệt quan tâm. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản
phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
có một ý nghĩa quan trọng. Đây là một kênh thông tin khách quan, góp phần đánh giá
chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có sự điều chỉnh hợp lý theo hướng

ba ca, và thu nhập của giáo viên còn chưa cao.
Bảng 2.1 : Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM
STT

Tên trường Đại học

Ký hiệu

1

Trường ĐH An ninh Nhân dân
Trường ĐH Bách khoa, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Khoa học Xã hội và Nhân
văn, ĐHQG Tp.HCM
Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Công nghệ Thông tin,
ĐHQG Tp.HCM
Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm
TP.HCM
Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM

ANS

An ninh

QSB

Tổng hợp

DCG

Tổng hợp

11

Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn
Trường ĐH Công nghệ thông tin Gia
Định
Trường ĐH Công nghệ TP.HCM
(HUTECH)

DKC

Tổng hợp

12

Trường ĐH Cảnh sát Nh ân dân

CCS

An ninh

13

Trường ĐH Dân lập Văn Lang



Trường ĐH Hoa Sen

DTH

Tổng hợp

18

Trường ĐH Hùng Vương
Trường ĐH Kinh tế - Tài chính
TP.HCM
Trường ĐH Kinh tế TP.HCM

DHV

Tổng hợp

KTC

Kinh tế

KSA

Kinh tế

2
3
4
5

Trường ĐH Lao động - Xã hội CS2

DLS

Kiến trúc, quy hoạch đô
thị, đồ họa
Kinh tế, quản trị

23

Trường ĐH Luật TP.HCM

LPS

Luật, hành chính

24

Trường ĐH Mở TP.HCM

MBS

Tổng hợp

25

MTS

Mỹ thuật



30

Trường ĐH Nông Lâm TP.HCM

NLS

Nông - lâm nghiệp

31

Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng

DHB

Tổng hợp

32

Trường ĐH Quốc tế RMIT Việt Nam

RMU

Tổng hợp

33

Trường ĐH Quốc tế, ĐHQG Tp.HCM

QSQ


35
36

DSD

38

Trường ĐH Sư phạm Thể dục Thể thao
TP.HCM
Trường ĐH Sư phạm TP.HCM

39

Trường ĐH Thể dục Thể thao TP.HCM

TDS

Thể thao

40

Trường ĐH Thủy lợi cơ sở 2

TLS

Kỹ thuật, Thuỷ lợi

41



6

STT

Tên trường Đại học

Ký hiệu

Chuyên ngành đào tạo

45

Trường ĐH Tư thục Q uốc tế Sài Gòn

TTQ

Tổng hợp

46

Trường ĐH Việt Đức

VGU

Tổng hợp

47

Trường ĐH Văn Hiến

thông vận tải TP.HCM, Đại học Thủy Lợi, Đại học Sư phạm kỹ thuật, Đại học Kiến
trúc. Được thống kê theo bảng dưới đây
Bảng 2.2 : Thực trạng các trường Đại học kỹ thuậ t tại TP.HCM

STT Thông tin chung
I
1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
3
II
1

Cơ sở vật chất
Diện tích đất của trường (ha)
Tổng diện tích sàn xây dựng
phục vụ đào tạo (m2)
Diện tích giảng đường (m2)
Diện tích thư viện (m2)
Diện tích phòng thí nghiệm
(m2)
Diện tích nhà xưởng thực
hành
Diện tích sàn xây dựng ký
túc xá (m2)
Đội ngũ giảng viên
Giáo sư

21

2,385

20644

141363

18365

16963
1073

19335
1189

21987
1430

5536
557

2135

120

10096

202