BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN HOÀNG NĂM
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƯỜNG 1 THÀNH PHỐ BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9/2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGÔ QUANG HUÂN
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 01 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày tháng năm 2015
N H IỆ M V Ụ L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG NĂM
Giới tính:Nam
Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng 3 năm 1987
Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1341820132
I- Tên đề tài:
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
công tại Ủy ban nhân dân phường 1 thành phố Bến Tre.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1,
Bến Tre , ngày
tháng
năm 2015
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Hoàng Năm
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với Thầy TS.Ngô Quang Huân,
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh,
Thầy Đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn các Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức, giúp tôi có khả năng hoàn chỉnh luận
văn này.
Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công chức Ủy ban
nhân dân Phường 1 đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi hoàn thành
luận văn này.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi
hoàn thành luận văn
Học viên
iv
ABSTRACT
The research: “Assess the satisfaction of local people from the quality of
public services on Ward 1 People’s Committee, Ben Tre city”, has been done on
the situation that reforming the quality of public administrative services to be
current main concerns. To create an innovation pressure with philosophy that local
satisfaction to be a decisive role. This research represented the survey’s result from
400 local people who came to ask for paperwork in the Ward 1 People’s
Committee, Ben Tre city, the duration of this research was held from January to
March, 2015.
The information was analyzed by SPSS 20.0 statistic’s software. The
research used Cronbach’s alpha coefficient, factor analysation method (EFA) and
multiple regresion to evaluate the local satisfaction from quality of public services
in Ward 1 People’s Committee, Ben Tre city. There are 6 factors which influence
the people’s satisfaction, included: (1) The trust, (2) The facilities, (3) The
statisfaction level, (4) The staff’s sympathy, (5) The service’s ability, (6) The cost.
In general, the satisfaction of the local people was above average level, the People’s
Committee needs to be responsible for increase the quality of public services to
create more satisfaction to the local people.
Beside that, the researcher has already suggested some solutions to
increase the quality of public services helping increase such services of People’s
Committee to meet the local needs.
The results of this research play important role and to be helpful to leaders
and staff or offcicers in the People’s Committee in increasing the quality of public
services./.
v
CHƯƠNG 5: BIỆN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................ 80
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu.................................................................. 80
vi
5.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ............................................. 80
5.1.2. Hệ số tương quan ................................................................................... 81
5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Kiến nghị ....................................... 85
5.3. Các hạn chế khi nghiên cứu ..................................................................... 92
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UBND
Ủy ban nhân dân
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
SERVQUAL
Service Quality (chất lượng dịch vụ).
DVHCC
Dịch vụ hành chính công
Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23
TÊN
TRG
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
44
Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
44
Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
44
Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi
45
Thống kê mẫu dựa trên Trình độ
46
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
lập
64
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa
biến
65
Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa
biến
66
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất
68
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực
phục vụ
69
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy
70
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp
ứng
71
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí
71
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông
72
ix
Bảng 4.24
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm
người dân nam và nữ
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những người dân có các trình độ khác nhau.
Bảng 4.31
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ
75
75
76
76
78
78
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
HÌNH
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5
68
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong quản lý
Nhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực
hiện, tuy nhiên hiệu quả đạt được của việc cải cách thủ tục hành chính tại một số
Ngành, địa phương vẫn còn chậm và chưa đáp ứng được mong mỏi của người dân,
của các tổ chức và của xã hội, chương trình cải cách thủ tục hành chính mà đặc biệt
là cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của bộ phận một cửa tại các đơn vị
cấp phường, xã là một nội dung được Chính Phủ quan tâm thực hiện vì đây là bộ
phận trực tiếp tác động tới quyền lợi của người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn,
thực hiện các chủ trương chính sách của Chính Phủ đối với nhân dân, vì vậy, việc
cải cách chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị cấp phường, xã là một vấn đề mà xã
hội hết sức quan tâm.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách thủ tục hành chính mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ công là
nhu cầu tất yếu của xã hội, xã hội càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc
biệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng như
hiện nay, nếu chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo sẽ là động lực thúc đẩy
sản xuất kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội gay gắt, ngược lại sẽ trở thành
sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế và giải quyết những vấn đề xã
hội, trở thành nguồn cơn cho sự bất mãn của nhân dân với chính quyền.
Với những ý nghĩa trên, Tôi quyết định chọn Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thành
phố Bến Tre” nhằm nghiên cứu đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến
-
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại đơn vị.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
-
Mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại đơn
vị
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại đơn vị.
-
Các qui định của Nhà nước về cải cách thủ tục hành chính
3
Phạm vi nghiên cứu:
-
Về Nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Phường 1 thành
phố Bến Tre, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
khảo sát để thu thập, quan sát, lắng nghe ý kiến của người dân, sau đó phân
tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0, hỗ trợ cho việc tính toán,
phân tích và làm cơ sở để đề xuất các giải pháp.
1.6 Kết quả dự kiến đạt được
-
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng, cải
cách thủ tục hành chính
4
-
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân
Phường 1 thành phố Bến Tre.
-
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công.
-
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại đơn vị.
1.7 Bố cục của đề tài
2.1.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội của Phường 1
*Phát triển kinh tế, lao động, việc làm
Thực hiện Nghị quyết 07 của Tỉnh ủy về đẩy mạnh phát triển đô thị, Đảng ủy
đã lãnh đạo hệ thống chính trị tuyên truyền vận động và tạo điều kiện để nhân dân
mở rộng phát triển ngành nghề, giải quyết lao động việc làm từng bước nâng cao
đời sống và hòan thành các chỉ tiêu kinh tế xã hội đề ra.
Hộ nghèo từ 1,5% (năm 2005) giảm còn 0.93% (năm 2009).
6
Thực hiện các chính sách xã hội, phường đã tạo điều kiện giới thiệu cho 631
người tìm việc làm, 10 lao động hợp tác nước ngoài. Lao động có việc làm ổn định
từ 95.3% năm 2005, đã tăng lên 97.7%.
* Về xây dựng đô thị và phát triển cơ sở hạ tầng
Thực hiện Nghị quyết 04 của Thành ủy về việc “Vận động nhân dân xây
dựng thành phố Bến Tre”, qua 05 năm thực hiện toàn phường đã bó láng và lót gạch
men 07 vỉa hè, cấp và mở rộng 04 đường hẻm, xây dựng 12 công trình cống thoát
nước.
2.1.1.3. Văn hóa xã hội
Trên nền tảng của sự phát triển kinh tế đời sống, lĩnh vực văn hóa xã hội
cũng có bước phát triển đáng kể.
Giáo dục
Phong trào xã hội hóa giáo dục ngày càng mở rộng, các hoạt động giáo dục
trên địa bàn phường chất lượng ngày càng được nâng lên. Chuẩn phổ cập tiểu học,
trung học cở sở được giữ vững nhiều năm liền, năm 2007 phường được công nhận
đạt chuẩn phổ cập trung học phổ thông. 02 trường mầm non trên địa bàn phường
nhiều năm liền đạt trường tiên tiến và tiên tiến xuất sắc.
Y tế
Công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân và phát triển mạnh mạng lưới y tế
hoạch hàng năm và diễn tập vận hành cơ chế đạt kết quả theo yêu cầu.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre
Dịch vụ công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre là các dịch vụ hành chính
công, cung cấp cho người dân các dịch vụ chủ yếu như sau;
-
Các hoạt động cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận như : Công chứng-
chứng thực, giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, xác nhận tình trạng hôn
nhân… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc:
+ Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành
được ghi trên giấy tờ.
+ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng
chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan.
8
-
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quĩ của Nhà nước,
các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội
phải thực hiện
-
Giải quyết các khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Đây là một dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước có trách nhiệm thực
hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,
bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời
sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công
được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà
nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư
pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung
cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt
động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành
chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao
cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội,
và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ
chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ
thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.
Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc
10
- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
2.2.1.3. Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí
chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục,
phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
đốc, giám sát của nhà nước. Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này,
nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành
12
Copyright: Tài liệu đại học ©