BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH
VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013

NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013

I- TÊN ĐỀ TÀI:
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH
NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Thực hiện đề tài thạc s
ĩ “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa
bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh”
nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các kiến nghị
nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
với sự hướng dẫn của PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ và những người tôi đã cảm ơn.

tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường.

Thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên
cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn
học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT. Đã luôn ủng hộ và tạo mọi điều
kiện tốt nhất chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề
tài nghiên cứu.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo tài liệu song
cũng không thể tránh khỏi sai sót.

Xin chân thành cảm ơn,

Người viết
NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

iii TÓM TẮT

iv
*X3: Sự quan tâm và đồng cảm
*X4: Độ tin cậy và hiệu quả
*X5: Khả năng đáp ứng
Trong đó nhân tố X4 (Độ tin cậy và hiệu quả) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất
đến độ hài lòng chung của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú. Kế đến X3

(Sự quan
tâm và đồng cảm), X5 (Khả năng đáp ứng), X1(Năng lực và thái độ phục vụ) và X2
(Thông tin).
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với
đa dạng hơn về nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên
cứu rộng hơn. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên
quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích ứng dụng thực
tiễn cao nhất.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài của tôi
không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét đóng góp
quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc.

out some main factors listed below
: vi
* X1: Competence and Attitude
* X2: Communication
* X3: Interest and Empathy
* X4: Reliability and Effectiveness
* X5: Responsiveness
Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors
influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and
treatment in public hospital, then X3 (Interest and Empathy), X5
(Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication).
Based on the results of the study about this topic, we can develop more
varieties of clients, more study and research on different topics and different areas.
We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice
of experts to ensure the highest practical applications.
Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my
essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice,
more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers.


2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ y tế bệnh viện công 9
2.1.5. Khái niệm chất lượng 10
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ 11
2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế 13
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15
2.4. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG D
ỊCH VỤ 16
2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18
2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 18
2.5.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 19
2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 19
2.5.2. Mô hình 4P 20
2.5.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS 21
2.5.4. Mô hình SERVQUAL 22
2.5.5. Mô hình SERVPERF 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM
CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27
3.1. ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆ
N 27
3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM 28
3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH 30

ix


4.5.4. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung 68
4.5.4.1. Ảnh hưởng của giới tính đến độ hài lòng dịch vụ 68
4.5.4.2. Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ 69
4.5.4.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ 71
4.5.4.4. Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến độ hài lòng d
ịch vụ 76
4.5.4.5. Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ 78
4.5.4.6. Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ 80
4.5.5. Đánh giá mức hài lòng chung của bệnh nhân về các nhân tố 81
4.5.5.1. Đánh giá về mức hài lòng chung 81
4.5.5.2. Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ 82
4.5.5.3. Đánh giá về thành phần Thông tin 83
4.5.5.4. Đánh giá về thành phần Khả năng đáp
ứng 84
4.5.5.5. Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm 85
4.5.5.6. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả 86
4.5.6. Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
ngoại trú 87
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 89
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 91
5.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91
5.1.1. Mục tiêu kiến nghị 91
5.1.2. Các kiế
n nghị với các bệnh viện công TP.HCM 92
xi

5.1.3. Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế 95
5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 96
KẾT LUẬN 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

KCB Khám chữa bệnh
Bảng 4.16 Tổng ph
ương sai trích 60
Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 62
Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy 64
Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova 65
Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy trong mô hình 66
Bảng 4.21 Vị trí quan trọng của các yếu tố theo mức độ tăng dần 67
xiv

Bảng 4.22 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính 68
Bảng 4.23 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi 69
Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp 71
Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp 72
Bảng 4.26 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng 77
Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng 78
Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 79
Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test)
theo nơi sinh sống 80
Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung 81
Bảng 4.31 Kết quả đánh giá thành phần Năng lực và thái độ phục vụ 82
Bảng 4.32 Kết quả đánh giá thành phần Thông tin 83
Bảng 4.33 Kết quả đánh giá thành phần Khả năng đáp ứng 84
Bảng 4.34 Kết quả đánh giá thành phần Sự quan tâm và đồng cảm 85
Bảng 4.35 Kết quả đánh giá thành phần Độ tin cậy và hiệu quả 86
Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân 87
Hình 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm 36
Hình 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở KCB (2000 – 2011) 37
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 39
Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu 41
Hình 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát 51
Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát 52
Hình 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát 53
Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát 54
Hình 4.7 Trình độ họ
c vấn của mẫu khảo sát 55
Hình 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát 56
Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung 82
Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow 15
1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. MỞ ĐẦU -LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và
tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để
đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem
lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã h
ội của Việt Nam.
Trong quá trình đổi mới, hệ thống y tế Việt Nam đã có nhiều đổi mới và tiến bộ,
phục vụ nhu cầu phòng bệnh và khám chữa bệnh của đại đa số nhân dân, từng bước
khống chế và thanh toán các dịch bệnh, kể cả các dịch bệnh nguy hiểm. Những
thành công trong lĩnh vực y tế và giáo dục đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát

bệnh viện trong việc khám chữa bệnh ngoại trú là kênh thông tin quan trọng để
bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày
càng tốt hơn cho bệnh nhân ở TP.HCM.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa
bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Đ
o lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú đối
với bệnh viện công TP.HCM về các mặt chất lượng dịch vụ khám và điều trị ngoại
trú và cơ sở vật chất của bệnh viện.
Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của bệnh nhân, tác giả đề xuất một số kiến
nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng c
ủa bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đang khám chữa bệnh
ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Đề tài chỉ tập trung vào một số các yếu tố cơ bản tác động đến mức độ hài
lòng của bệnh nhân đang sử dụng dị
ch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại 08 bệnh
viện công do Sở Y tế TP.HCM chủ quản trong khoảng thời gian từ tháng 07/2012
đến tháng 10/2012.
3

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dùng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng
thang đo SERVPERF.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu khảo sát người bệnh đang khám
chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Phân tích dữ liệu thu thập được: dữ liệu sẽ được làm sạch, kiểm tra tính chính

quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh tại
bệnh viện công trực thuộc Bộ Y tế với 5 nhân tố đó là: thời gian chờ đợi thực hiện
dị
ch vụ KCB, sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự giao tiếp và tương tác
với bác sĩ, cơ sở vật chất/ trang thiết bị/ môi trường, kết quả khám điều trị[14].
“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”để đo
lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với một bệnh viện công trực thuộc Sở Y t
ế tỉnh
với 7 nhân tố đó là: tính hiệu qủa và liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm và
chăm sóc, tính hiệu dụng, ấn tượng ban đầu và danh tiếng, viện phí [15].
Tác giả các đề tài trên đã vận dụng cơ sở lý luận chung về sự hài lòng, các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Để từ đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động
dịch vụ y tế với việc xác định các nhân t
ố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng “bệnh nhân” tại bệnh viện. Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn
tại, phát huy những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế
tại bệnh viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Tuy nhiên, một số đề tài thuờng đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua
cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh. Có không nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng “bệnh nhân”. Ngoài ra, với điều kiện, đặc điểm, qui mô của những
bệnh viện ở các tỉnh, thành phố khác nhau nên khó đưa kết quả nghiên cứu của các
đề tài trên vào vận dụng tại các bệnh viện công ở các tỉnh, thành khác trên cả nước.
Trên cơ sở kế thừa, phát huy nh
ững điểm mạnh cũng như khắc phục những
hạn chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả tiến
hành thực hiện đề tài nhằm phân tích, xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ y
tế tại các bệnh viện công gồm cả 3 tuyến: bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên
khoa và bệnh viện quận huyện trên địa bàn TP.HCM làm ảnh hưởng đế
n độ hài
lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú. Và đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn
6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1. Khái niệm về khách hàng- Bệnh nhân- Khám chữa bệnh ngoại trú
Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịch vụ. Trong
tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối
thủ cạnh tranh và xu thế tự do hóa thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm
bao quát hơn về khách hàng. Đó là:
 Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, khách hàng
còn là người mà mình phải ph
ục vụ, những người tham gia vào quá trình
cung ứng dịch vụ. Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :
-Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận chức năng như kế
toán, kế hoạch, hành chánh, chăm sóc khách hàng…., là những người cần
phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho
xã hội.
-Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ mua s
ản phẩm
hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp
 Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có
khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại.
Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh
nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua
bán.
 Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh
nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ