BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH
VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ tên học viên:

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966.

Nơi sinh: Sài gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 1184011035

I- TÊN ĐỀ TÀI:
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH
NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp………………………………
2. TS. Phan Thị Minh Châu…………………………………
3. TS. Nguyễn Đình Luận……………………………………
4. TS. Phạm Thị Hà…………………………………………
5. TS. Lê Quang Hùng………………………………………

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa
bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh”

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý
thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến :
Quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt
tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên
cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn
học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT. Đã luôn ủng hộ và tạo mọi điều
kiện tốt nhất chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu.

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo tài liệu song
cũng không thể tránh khỏi sai sót.
Xin chân thành cảm ơn,

Người viết

tâm và đồng cảm), X5 (Khả năng đáp ứng), X1(Năng lực và thái độ phục vụ) và X2

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ

(Thông tin).

khám chữa bệnh. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng
cao hơn sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên
địa bàn TP. HCM.
Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành
phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên
cứu của đề tài. Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng
bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng là bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại
các bệnh viện công trên địa bàn TP. HCM. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám
phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để
kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sử dụng phân tích hôì quy đa biến cho thấy mối
quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh
tại bệnh viện công TP.HCM.
Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 24 biến quan sát
với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài
lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công TP. HCM.
Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích được các nhân tố chính sau:
*X1: Năng lực và Thái độ phục vụ
*X2: Thông tin

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với
đa dạng hơn về nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên
cứu rộng hơn. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên
quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích ứng dụng thực
tiễn cao nhất.

hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to
the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve
and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in
all public hospitals in Ho Chi Minh city.
There are two steps to complete this thesis: First, we going to do the
interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study
modal for this topic. Second, we go to collect all information from the previous

Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors
influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and
treatment

in

public

hospital,

then

X3

(Interest

and

Empathy),

X5


viii

MỤC LỤC

2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ y tế bệnh viện công ................................... 9
2.1.5. Khái niệm chất lượng ...................................................................................10

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ........................11

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11

TÓM TẮT .................................................................................................................. iii

2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế ......................................................................... 13

ABSTRACT.................................................................................................................v

2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................13

MỤC LỤC ................................................................................................................ vii

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 13

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... xii

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 15


2.5.4. Mô hình SERVQUAL........................................................................... 22

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ...............................................................................................5

2.5.5. Mô hình SERVPERF ............................................................................ 25

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................6

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 26

2.1. CÁC KHÁI NIỆM ................................................................................................6

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM

2.1.1. Khái niệm về khách hàng - Bệnh nhân – khám chữa bệnh ngoại trú ...........6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ y tế ............................................................ 7
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 7
2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế ...................................................................... 8

CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................ 27
3.1. ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN ...................................................................... 27
3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM ................ 28
3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ........................................................................................................ 30

2.1.3. Tính chất của dịch vụ ......................................................................................8


ix

4.5.4.6. Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ .........................80
4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................. 41
4.5.5. Đánh giá mức hài lòng chung của bệnh nhân về các nhân tố .......................81
4.2.1. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 42
4.5.5.1. Đánh giá về mức hài lòng chung............................................................81
4.3. THANG ĐO ............................................................................................... 42
4.5.5.2. Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ ..........................82
4.3.1. Nội dung dữ liệu ................................................................................... 43
4.5.5.3. Đánh giá về thành phần Thông tin .........................................................83
4.3.2. Mã hóa dữ liệu ...................................................................................... 43
4.5.5.4. Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng ...........................................84
4.3.3. Định lượng các nhân tố ......................................................................... 45
4.5.5.5. Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm ...............................85
4.4. MẪU .......................................................................................................... 49
4.5.5.6. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả.....................................86
4.4.1. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 49
4.5.6. Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh .........
4.4.2. Kích thước mẫu.............................................................................................49
ngoại trú ....................................................................................................87
4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................50
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................89
4.5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu. ...........................................................................50
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................91
4.5.2. Kiểm định mô hình đo lường ........................................................................56
5.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................................91
4.5.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................56
5.1.1. Mục tiêu kiến nghị .......................................................................................91
4.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................60
5.1.2. Các kiến nghị với các bệnh viện công TP.HCM .........................................92
4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.....................................................................63

Bảng 4.22 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính .............................................. 68
Bảng 4.23 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi ..................... 69

Bảng 3.1 Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm ......................... 28

Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp .................. 71

Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011) ............................... 29

Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp ......................................... 72

Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2005 – 2011) ..................... 31

Bảng 4.26 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng .......... 77

Bảng 3.4 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ............ 32

Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng ................................. 78

Bảng 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM .........................

Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn ............ 79

chủ quản (2008 – 2011) .................................................................... 34

Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test) ..............................

Bảng 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm (2008 – 2011) .... 35

theo nơi sinh sống ........................................................................... 80

Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Năng lực và Thái độ phục vụ ......... 56
Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Thông tin ...................................... 57
Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Sự quan tâm và đồng cảm ............. 58
Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Độ tin cậy và hiệu quả .................. 58
Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Khả năng đáp ứng......................... 59
Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha ................................................... 59
Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .................................................. 60
Bảng 4.16 Tổng phương sai trích ...................................................................... 60
Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay ....................................................................... 62
Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................. 64
Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova ............................................................ 65
Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy trong mô hình...................................................... 66
Bảng 4.21 Vị trí quan trọng của các yếu tố theo mức độ tăng dần ..................... 67


1
xv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 17
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..................................... 19
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ......... 20
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ............................... 21
Hình 2.5 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman .......................................... 24
Hình 3.1 Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm .................................. 28
Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ..................... 32
Hình 3.3 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ............ 33
Hình 3.4 Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám...............
tại TP.HCM...................................................................................... 34
Hình 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM .....................


Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát ............................................................. 52
Hình 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát .......................................................... 53
Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát ............. 54
Hình 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................... 55
Hình 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát ........................................................ 56
Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung ..................................... 82
Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow ............................................. 15

Bệnh nhân đến bệnh viện theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú.
Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang
nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp
dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, bệnh
nhân chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc
với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.Và một trong những tiêu chí
để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về
các dịch vụ tại đó và một vài bệnh viện đã khảo sát, thăm dò ý kiến bệnh nhân của
chính bệnh viện mình.


2

Bệnh viện có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không, rõ ràng
là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu này. Do hạn chế
về thời gian nên chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang khám và điều trị ngoại trú.
Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Bệnh Nhân khám chữa bệnh ngoại
trú đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện công Thành phố Hồ Chí Minh” về

3

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa
bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú đối

viện Phụ sản Quốc tế Sài gòn”. Nghiên cứu này được thực hiện tại bệnh viện tư
nhân với việc vận dụng thang đo KQCAH làm khung lý thuyết cho nghiên cứu với
6 nhân tố đó là: nhân viên, phối hợp, tiện nghi, thông tin, viện phí, bữa ăn. [11].
“Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức- Huyện Bến

với bệnh viện công TP.HCM về các mặt chất lượng dịch vụ khám và điều trị ngoại

Lức- Tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005”chỉ thực hiện ở bệnh viện tuyến huyện với

trú và cơ sở vật chất của bệnh viện.

sự chênh lệch mức sống là không nhiều và khoảng cách về nơi ở là như nhau với 7

Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của bệnh nhân, tác giả đề xuất một số kiến
nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đang khám chữa bệnh
ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.
Đề tài chỉ tập trung vào một số các yếu tố cơ bản tác động đến mức độ hài

khâu: khâu khám chữa bệnh, khâu điều dưỡng chăm sóc, khâu thủ tục hành chính,
khâu thông tin hướng dẫn, khâu phục vụ ăn uống, khâu vệ sinh, khâu phòng lưu
bệnh[12].
“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại
khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III” đã sử dụng mô hình SERVQUAL để


bệnh viện công trực thuộc Bộ Y tế với 5 nhân tố đó là: thời gian chờ đợi thực hiện

Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:

dịch vụ KCB, sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự giao tiếp và tương tác

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

với bác sĩ, cơ sở vật chất/ trang thiết bị/ môi trường, kết quả khám điều trị[14].

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”để đo

Chương 3: Thực trạng chung về bệnh viện công và khám chữa bệnh ngoại trú

lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với một bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế tỉnh

tại bệnh viện công TP.HCM

với 7 nhân tố đó là: tính hiệu qủa và liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm và

Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú

chăm sóc, tính hiệu dụng, ấn tượng ban đầu và danh tiếng, viện phí [15].

tại bệnh viện công TP.HCM

Tác giả các đề tài trên đã vận dụng cơ sở lý luận chung về sự hài lòng, các mô


quả thì doanh nghiệp phải biết làm hài lòng khách hàng trung thành, khách
hàng cũ đồng thời phải tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với các bệnh viện, khách hàng bên ngoài chủ yếu chính là bệnh nhân.
Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được
hiểu như sau :

Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịch vụ. Trong
tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối

Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

thủ cạnh tranh và xu thế tự do hóa thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

bao quát hơn về khách hàng. Đó là:

thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và

• Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, khách hàng

chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

còn là người mà mình phải phục vụ, những người tham gia vào quá trình

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

cung ứng dịch vụ. Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :


Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn

nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua

đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản

bán.

phẩm vật chất. (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2),

• Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh
nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa là của chúng ta nhưng ngày
mai họ sẽ là của chúng ta. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách
hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Để phát triển và kinh doanh có hiệu

NXB Thống kê).
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).


8

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

9

nhập kho bảo quản, bán và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử


• Tính chất không thể tồn trữ. Dịch vụ không thể tồn trữ, vì thế một dịch vụ

thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất

sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn

và đời sống của con người.

trữ và đem bán như một sản phẩm thông thường. Không thể kiểm tra chất

2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế

lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và

Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và điều

làm đúng mỗi lúc. Vì vậy người ta sẽ cố gắng để bán các dịch vụ ở mức cao

trị bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe. Nó bao gồm
các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân. Xét về mặt lô-gic, dịch vụ y tế có thể được
cung cấp bởi nhiều chủ thể khác nhau.
Dịch vụ y tế bệnh viện công chính là những dịch vụ y tế phục vụ các tầng lớp
dân cư được cung cấp bởi các bệnh viện do nhà nước thành lập và hoạt động theo
các quy định pháp luật của nhà nước.
2.1.3. Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay các đặc trưng khác biệt sau đây giúp ta phân
biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. (Ghobadian, Speller & Jones, 1993;
Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dan theo Thongsamak, 2001)
• Tính vô hình. Là tính chất không thể sờ mó, cầm nắm dịch vụ, không có
hình dạng cụ thể như một sản phẩm trước khi mua.


11

Sản phầm dịch vụ y tế mang tính chất hàng hóa công cộng vì nó có đầy đủ hai

phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Chất

tính chất của hàng hóa công cộng đó là không thể loại trừ và không cạnh tranh.

lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu

(nguồn />
của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.

Sản phẩm dịch vụ y tế mang tính chất thứ hai là tính chất hàng hóa tư nhân có

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

nghĩa là đòi hỏi người sử dụng dịch vụ y tế phải trả phí sử dụng dịch vụ.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Ngân sách nhà nước vẫn là nguồn lực chủ yếu trong việc đảm bảo các
dịch vụ y tế cơ bản cho nhân dân.
2.1.5. Khái niệm chất lượng

Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định
nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ
lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm nêu trên, nên việc đánh

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo gốc độ


và đạo diễn cho quan điểm đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng )

thức về những thứ ta nhận được.

( />
Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng

phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng

sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Người ta bắt đầu quan tâm nhiều đến quản lý chất

của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất

lượng. Hiện nay, chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi

lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng.
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu –
Europe Organization for quality control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối
với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách
hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. [5]
“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị

mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia

(đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu…). Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận,

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan

đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh

trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm

y tế của bệnh viện nhiều lần.

nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [1].
Như vậy chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao
tiếp với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức

đáp ứng yêu cầu khách hàng hiện tại và tương lai, phải phù hợp mục đích sử dụng

quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm

của khách hàng và được đánh giá ở mức đô hài lòng của khách hàng hay sự thỏa


khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh

được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Spreng, MacKenzie, và
Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. [21].


14

15

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nhu cầu tự
thể hiện
(chân, thiện,
mỹ,…)

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

Nhu cầu tự trọng
(tôn trọng, địa vị,…)

đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận


• Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành. Từ định
nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định

muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự

lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được nên yêu cầu phải

đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

lấy mẫu và phân tích thống kê.

• Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có

nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng

vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

sẽ tăng lên. [16]
Nhu cầu của một cá nhân là không có giới hạn. Sơ đồ 1.1 thể hiện thang bậc
nhu cầu của Abraham Maslow.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng ( Zeithaml và ctg, 1996) [22].

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các

không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa

viện.
• Hài lòng thụ động: khách hàng thuộc nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện
và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn
nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn. Vì vậy sẽ không có thái độ tích cực

hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng
mong đợi

trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải
tiến.
2.4. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

1985, 1988). [20]
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng


lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần
(dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:


18

H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh

19

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc

Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng
cảm nhận
(Perceived

dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số

2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [2]

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với


Sự mong đợi
(Expectations)

2.5.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value )

Chất lượng cảm
nhận về - Sản phẩm
(Perceived quality-

Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

-dịch vụ
(Perceived qualityServ)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

-Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

những mong đợi về dịch vụ của họ. [17]

xuyên.

2.5.4. Mô hình SERVQUAL [4]

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Phương pháp cơ
bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyen Dinh Tho et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
(2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(3) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(5) Tiếp cận (access): sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảm thiểu
sự chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.

(8) Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 1.5 trình bày mô hình năm khác biệt dùng

hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.

để đánh gía chất lượng dịch vụ.


24

25

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ theo
cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm nhận,
mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của khách hàng về
thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng
các công sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần
cơ bản với 20 biến quan sát.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đọan. Hai phân đọan đầu,
mỗi phân đọan là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này
được gọi là phi khẳng định. Phân đọan thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.
2.5.5. Mô hình SERVPERF [4]
Một điều có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Trên cơ
sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra đời

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.


26

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg

27

CHƯƠNG 3

(2000), Brady và ctg (2002). Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL,
các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như
SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.

THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM
CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên
cứu tiếp sau sử dụng.

Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng
TÓM TẮT CHƯƠNG 2

được hoàn thiện, bệnh nhân nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, bệnh nhân trong diện
chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, lý thuyết về




28

29

Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là các bệnh viện công. Các bệnh

3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM
Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp,

viện công lập của ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số bệnh viện, được

thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác nhau trong

chia thành 3 tuyến gồm tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện. Tuyến trung

toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà nước

ương dưới sự quản lý trực tiếp của Bộ Y tế, tuyến tỉnh và tuyến huyện do Sở Y tế

quản lý. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2005, số bệnh viện công là 878,

tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý. Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến có tỷ lệ

không kể các bệnh viện dân lập và quốc tế và đến năm 2011, số bệnh viện công là

tương ứng 1:9:18 [3]. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể

1030.

Số lượng

Bệnh viện tuyến trung ương

Tỷ lệ (%)

39

3,4

Bệnh viện tuyến tỉnh

382

32,9

Index( Previous year =100 )

Bệnh viện tuyến huyện

561

48,3

(*)Chưa bao gồm cơ sở y tế tư nhân

Bệnh viện ngành

48


khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số tăng thêm của bệnh viện nói chung.
Quy mô của bệnh viện thường ở mức trung bình và nhỏ.
Hiện nay, bệnh viện công được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng so
Hình 3.2. Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm
Nguồn: Tổng cục thống kê

với nhu cầu cung cấp dịch vụ y tế thì hầu hết cơ sở vật chất, nhà cửa, điện nước,
thiết bị thông dụng của các bệnh viện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu.
Hệ thống bệnh viện công được phân cấp quản lý hành chính và phân tuyến kỹ
thuật từ trung ương đến địa phương. Tuyến quận/huyện thực hiện các kỹ thuật chăm


30

31

sóc sức khỏe cơ bản, mang tính đa khoa. Tuyến tỉnh/thành phố thực hiện chăm sóc

khỏe. Các tệ nạn xã hội, tình trạng ô nhiễm môi trường... gây ảnh hưởng lớn tới sức

sức khỏe với các kỹ thuật phức tạp hơn, mang tính chuyên khoa, tiếp nhận người

khỏe dân cư thành phố. Những bệnh truyền nhiễm phổ biến ở các nước đang phát

bệnh do tuyến huyện chuyển đến. Tuyến trung ương là tuyến cuối cùng, thực hiện

triển như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn... hay các bệnh của những quốc gia

các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận người bệnh từ tuyến 2 chuyển lên.


có những bệnh viện đa khoa lớn hàng đầu cả nước như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh

thành phố), giảm 70% quá tải, hoàn thành chi tiêu bảo hiểm y tế toàn dân, chú trọng
nâng cao cán bộ y tế dự phòng…
Bảng 3.3. Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2005 - 2011

viện Thống Nhất, bệnh viện Đại học Y Dược….Ngoài ra, thành phố cũng có những
Bác sĩ

Tổng

bệnh viện chuyên khoa như: bệnh viện Da Liễu, bệnh viện phụ sản Từ Dũ, bệnh

số

viện Mắt, Viện Tim thành phố, bệnh viện Tai Mũi Họng, Trung tâm lao và bệnh

Y tá

Số lượng Tốc

tăng (%)

(người)

độ

phổi Phạm Ngọc Thạch, bệnh viện Nhi Đồng…đều là những bệnh viện hàng đầu ở

Năm


14,72

Sở Y tế thành phố hiện nay quản lý 10 bệnh viện đa khoa và 21 bệnh viện

2008

12.481

5.597

17,19

6.884

4,15

chuyên khoa và 23 bệnh viện Quận, huyện (phụ lục 1). Nhiều bệnh viện của thành

2009

14.572

7.655

36,77

6.917

0,48


tăng (%)

4.823

trung ở các quận trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận 5, quận 7. Ở các
huyện ngoại thành thì tương đối thưa thớt hơn.

phố đã có sự liên kết với nước ngoài để tăng chất lượng phục vụ.
3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng
thêm một lượng lớn dân vãng lai, đã phát sinh nhu cầu lớn về y tế và chăm sóc sức

Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM