BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG
---------

NGUYỄN ðĂNG PHƯƠNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ðỐI
VỚI DỊCH VỤ CHẶNG BAY RẠCH GIÁ – THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2015


BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG
---------

NGUYỄN ðĂNG PHƯƠNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ðỐI
VỚI DỊCH VỤ CHẶNG BAY RẠCH GIÁ – THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Nguyễn ðăng Phương


ii

LỜI CÁM ƠN
ðể hoàn thành luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc
ñến TS. Lê Kim Long, người thầy ñã hết sức tận tình chỉ dẫn và giúp ñỡ tôi trong suốt
thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng ñề cương, tìm kiếm tài liệu và cho ñến lúc hoàn
thành luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường ðại học Nha Trang ñã
truyền ñạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết ñể tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, hành khách và ñồng nghiệp trong
Cảng hàng không Rạch Giá, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ñã nhiệt tình giúp
ñỡ, hỗ trợ và tạo mọi ñiều kiện tốt nhất ñể tôi thực hiện luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn tới gia ñình ñã ñộng viên, giúp ñỡ và tạo ñiều
kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và viết luận văn.
Tác giả

Nguyễn ðăng Phương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN............................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN.................................................................................................................ii
MỤC LỤC .....................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG.................................................................................vii

1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................36
Tóm tắt Chương 1.........................................................................................................40
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................41
2.1. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................... 41
2.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................41
2.1.2. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................42
2.1.3. Nghiên cứu chính thức...............................................................................50
2.1.4. Thang ño chính thức ..................................................................................50
2.2. Mẫu nghiên cứu.................................................................................................................... 56
2.2.1. ðối tượng khảo sát.....................................................................................56
2.2.2. Cách thức chọn mẫu ..................................................................................56
2.2.3. Phương pháp lấy mẫu ................................................................................57
2.3. Phương pháp phân tích........................................................................................................ 57
Tóm tắt chương 2..........................................................................................................59
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................60
3.1. Tổng quan về hãng hàng không quốc gia Việt Nam và thực trạng dịch vụ hàng không
chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh...................................................................... 60
3.1.1. Giới thiệu hãng hàng không quốc gia Việt Nam ................................................. 60
3.1.2. ðặc ñiểm hoạt ñộng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia Việt Nam ...61
3.1.3. Tình hình kinh doanh chung ......................................................................63
3.1.4. Thực trạng dịch vụ hàng không chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh........64
3.2. Làm sạch và xử lý số liệu.................................................................................................... 65
3.3. Mô tả mẫu thu thập .............................................................................................................. 65
3.3.1. Theo giới tính.............................................................................................65
3.3.2. Theo nhóm tuổi..........................................................................................66
3.3.3. Theo trình ñộ học vấn ................................................................................66
3.3.4. Theo nghề nghiệp.......................................................................................67
3.3.5. Theo thu nhập ............................................................................................67
3.4. Giá trị các biến quan sát ...................................................................................................... 68
3.5. Phân tích mô hình ................................................................................................................ 68

Tóm tắt Chương 4.......................................................................................................115
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ.......................................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................118
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
- EFA

: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

- GDP

: Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

- GTVT

: Giao thông vận tải

- IATA

: International Air Transport Association - Hiệp hội Vận tải Hàng
không Quốc tế

- JPA

: Jetstar Pacific Airlines – Hãng hàng không Jetstar Pacific


: Vietjet Air - Hãng hàng không Vietjet

- VKG

: Cảng hàng không Rạch Giá

- VNA

: Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia Việt Nam


vii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .........18
Bảng 1.2: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không của David J.Snyder và Phạm Anh Tài........22
Bảng 1.3: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không của Ngô Thị Kim Cương ...........24
Bảng 1.4: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không của Mai Kim Chi........................26
Bảng 1.5: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không của Jochen Wirtz và Prem N.Shamdasani..28
Bảng 1.6: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không của David Gilbert và Robin K.C. Wong....30
Bảng 1.7: Thang ño chất lượng dịch vụ hàng không của G.C Saha và Theingi ...........33
Bảng 1.8: Các thang ño ñánh giá sự hài lòng của hành khách ......................................34
Bảng 2.1: Thang ño ðộ tin cậy (ký hiệu TC) ...............................................................51
Bảng 2.2: Thang ño sự ñáp ứng (ký hiệu DU) ..............................................................51
Bảng 2.3: Thang ño năng lực phục vụ (ký hiệu PV) .....................................................52
Bảng 2.4: Thang ño sự ñồng cảm (ký hiệu DC)............................................................52
Bảng 2.5: Thang ño phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) .............................................53
Bảng 2.6: Thang ño giá trị tăng thêm (ký hiệu GTTT) .................................................53
Bảng 2.7: Thang ño Giá cả cảm nhận (ký hiệu GIA)....................................................54
Bảng 2.8: Thang ño Tổ bay (ký hiệu TOBAY).............................................................54

Bảng 3.24: Kiểm ñịnh hệ số KMO và Barlett’s cho biến phụ thuộc.............................83
Bảng 3.25: Kiểm ñịnh hệ số KMO và Barlett’s cho biến phụ thuộc.............................83
Bảng 3.26: Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc ..........................................84
Bảng 3.27: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc ..................................................................84
Bảng 3.28: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA ......................84
Bảng 3.29: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................87
Bảng 3.30: Bảng tóm tắt Hệ số xác ñịnh ñộ phù hợp của mô hình ...............................89
Bảng 3.31: Bảng phân tích ANOVA.............................................................................89
Bảng 3.32: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ..........................................................91
Bảng 3.33: Kết quả kiểm ñịnh về sự khác biệt theo giới tính .......................................94
Bảng 3.34: Kết quả kiểm ñịnh về sự khác biệt theo nghề nghiệp .................................95
Bảng 3.35: Kết quả kiểm ñịnh về sự khác biệt theo trình ñộ học vấn...........................96
Bảng 3.36: Kết quả kiểm ñịnh về sự khác biệt theo thu nhập .......................................96
Bảng 3.37: Kết quả kiểm ñịnh về sự khác biệt theo nhóm tuổi ....................................97
Bảng 3.38: Kiểm ñịnh Post Hoc ....................................................................................98
Bảng 3.39: ðánh giá của hành khách về nhân tố trong mô hình.................................102
Bảng 3.40: ðánh giá của hành khách về “Giá trị tăng thêm” .....................................103
Bảng 3.41: ðánh giá của hành khách về “An toàn” ....................................................103
Bảng 3.42: ðánh giá của hành khách về “ðộ tin cậy” ................................................104
Bảng 3.43: ðánh giá của hành khách về “Nhân viên mặt ñất” ...................................105
Bảng 3.44: ðánh giá của hành khách “Giá cả cảm nhận”...........................................106
Bảng 3.45: ðánh giá của hành khách về “Phương tiện hữu hình”..............................106
Bảng 3.46: ðánh giá của hành khách về “Sự ñồng cảm”............................................107


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ðỒ, BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................15
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hàng không của David J.Snyder ......................22

lược và cần ñược quan tâm ñúng mức. Cơ sở hạ tầng là một yếu tố quan trọng trong
lĩnh vực hàng không và cần ñược chú trọng nâng cấp. Trong chiến lược phát triển
ngành GTVT, Việt Nam sẽ có 26 sân bay vào năm 2020 và hiện ñang trong quá trình
phát triển mở rộng 2 sân bay ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh cùng với sân bay Long Thành
sẽ ñược ñưa vào hoạt ñộng năm 2020 (Chiến lược phát triển dịch vụ vận tải ñến 2020,
ñịnh hướng ñến năm 2030 theo Quyết ñịnh 318/Qð-TTg ngày 4/3/2014). ðối với các
hãng hàng không Việt Nam, ñiều quan trọng nhất ñể phát triển bền vững là ñảm bảo an
toàn bay tuyệt ñối cho mọi chuyến bay và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tới khách
hàng, nâng cao các chỉ số khai thác, ñảm bảo ñúng giờ,….
Ngày nay, dịch vụ hàng không không còn là một loại hình dịch vụ xa xỉ nữa,
bởi người dân ñã dễ dàng tiếp cận dịch vụ này hơn so với trước ñây do mức thu nhập
của người dân ngày càng ñược cải thiện. Thực tế, người dân ngày càng mong ñợi các
hãng sẽ ñáp ứng tốt các yêu cầu về chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn sử dụng tàu
bay làm phương tiện ñi lại. Hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay,
các hãng hàng không luôn cố gắng chào bán các loại hình dịch vụ có chất lượng với
giá cả phù hợp. Các hãng hàng không luôn cố gắng tạo ra lợi thế trong việc tìm kiếm
lợi nhuận và nắm giữ thị trường cũng như lòng trung thành của khách hàng bằng cách
cung cấp cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng cao. Trong thập niên vừa qua, khi


2

thị trường vận tải hàng không trở nên ñầy thách thức, các hãng hàng không tại Việt
Nam ñã chuyển sang tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ ñể làm tăng sự hài
lòng của hành khách. Những nhà quản lý nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng rất lớn ñến khả năng cạnh tranh của hãng hàng không bởi vì chất lượng dịch vụ
tốt sẽ giữ chân ñược khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của tổ chức mình và ñồng
thời giúp hãng giữ ñược thị phần. Hơn nữa, cung cấp một dịch vụ có chất lượng cao là
vô cùng quan trọng ñối với sự sống còn của hãng hàng không, do ñó hãng hàng không
cần phải hiểu ñược hành khách mong ñợi cái gì từ những dịch vụ của hãng. Hiểu ñược

hành khách ñối với dịch vụ vận chuyển hàng không hiện nay là những nhân tố nào, nó
ảnh hưởng như thế nào…từ ñó có thể ñưa ra các giải pháp khắc phục nếu có.
Với những lý do ñã ñược nêu ở trên, tác giả chọn ñề tài: “ðánh giá sự hài lòng
của hành khách ñối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của
hãng hàng không quốc gia Việt Nam” ñể phân tích, ñánh giá từ ñó ñưa ra các giải
pháp và kiến nghị giúp hãng hàng không quốc gia Việt Nam nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao sự hài lòng của hành khách.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Khám phá các khía cạnh ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của hành khách ñối
với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của hãng hàng không quốc
gia Việt Nam. Trên cơ sở ñó ñề xuất những giải pháp giúp hãng hàng không quốc gia
Việt Nam cải thiện khía cạnh ảnh hưởng ñến sự hài lòng của hành khách nhằm nâng
cao sự hài lòng của hành khách.
Mục tiêu cụ thể
- Phát triển thang ño ñánh giá sự hài lòng của hành khách ñối với dịch vụ chặng
bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
- Phân tích, ñánh giá sự hài lòng của hành khách và các nhân tố ảnh hưởng ñến
sự hài lòng của hành khách ñối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí
Minh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
- ðề xuất các giải pháp ñể cải thiện các nhân tố liên quan nhằm nâng cao sự hài
lòng của hành khách khi bay chặng Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của hãng
hàng không quốc gia Việt Nam.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của hành khách ñối với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố
Hồ Chí Minh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu ñược thực hiện tại Văn phòng ðại diện hãng hàng
không quốc gia Việt Nam, Cảng hàng không Rạch Giá và Cảng hàng không quốc tế

phá EFA, phân tích tương quan hồi quy bội, kiểm ñịnh ANOVA.
Bảng câu hỏi sau khi ñược hình thành từ bước nghiên cứu sơ bộ ñược sử dụng
ñể phỏng vấn thử với khoảng 30 hành khách trước khi nghiên cứu chính thức. Mục
ñích của phỏng vấn lần này là ñể hiệu chỉnh những sai sót hoặc những yếu tố gây
nhầm lẫn cho ñối tượng phỏng vấn.
Cơ sở dữ liệu thu thập ñược qua bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức ñược tiến
hành phân tích thống kê mô tả ñặc ñiểm ñối tượng phỏng vấn, tất cả các biến quan sát,
tần số từng nhóm biến và cho cả mẫu; tính toán hệ số Cronbach’s alpha ñể ñánh giá ñộ


5

tin cậy thang ño; tiếp theo ñánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang ño qua
phương pháp EFA; và sử dụng hồi quy bội ñể kiểm ñịnh mô hình.
5. ðóng góp của luận văn
Về mặt lý luận, ñề tài nghiêu cứu sẽ giúp nguời ñọc hệ thống hóa lý luận về
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Về mặt thực tiễn, ñề tài cung cấp cơ sở quan trọng ñể ñề xuất những giải pháp
ñể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện mức ñộ hài lòng của hành khách ñối
với dịch vụ chặng bay Rạch Giá – Thành phố Hồ Chí Minh của hãng hàng không quốc
gia Việt Nam.
6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn gồm 6 phần, trong ñó bao gồm phần mở ñầu, phần kết luận và 4 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết, tổng quan các tài liệu nghiên
cứu trong nước và ngoài nước. Từ cơ sở lý thuyết cũng như từ các kết quả nghiên cứu
liên quan, tác giả ñề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho ñề tài của mình.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả ñưa ra quy trình nghiên cứu, phát triển thang ño và

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Còn theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), thì dịch vụ là
một hoạt ñộng ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc
mới chào ñời, chúng ta ñã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo
dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Hay nói rõ hơn “Dịch vụ là một quá trình
gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục ñích của việc tương tác này là nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong ñợi, cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường ñược.
a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược,
không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược trước khi người ta


7

mua chúng. ðể giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Có thể ñiểm qua một số
ngành dịch vụ ñiển hình như giáo dục, tư vấn, ngân hàng, tài chính, thương mại, giao
thông vận tải, chăm sóc sức khỏe, .v.v. Mặc dù hầu hết các dịch vụ là vô hình trong tự
nhiên nhưng nó vẫn còn tồn tại những khía cạnh hữu hình như dịch vụ massage.
b. Tính không ñồng nhất

khám chữa bệnh thì công ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về
chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này. Trong những trường hợp
như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân
mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ ñược
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác. Tính không
lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu
thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các hãng hàng không phải có
nhiều tàu bay, phương tiện phục vụ mặt ñất dự bị hơn ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu
của hành khách vào những giờ cao ñiểm, Lễ tết .v.v. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển hàng không
Vận chuyển hàng không là việc vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu
phẩm, bưu kiện, thư bằng ñường hàng không. Vận chuyển hàng không bao gồm vận
chuyển hàng không thường lệ và vận chuyển hàng không không thường lệ.
Vận chuyển hàng không thường lệ là việc vận chuyển bằng ñường hàng không
bao gồm các chuyến bay ñược thực hiện ñều ñặn, theo lịch bay ñược công bố và ñược
mở công khai cho công chúng sử dụng.
Vận chuyển hàng không không thường lệ là việc vận chuyển bằng ñường hàng
không không có ñủ các yếu tố của vận chuyển hàng không thường lệ.
(Nguồn: ðiều 109 Luật hàng không dân dụng Việt Nam 2006).
1.1.2. Các loại hình vận chuyển hàng không
Vận chuyển hàng không thường lệ: Vận chuyển hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện,
thư; Vận chuyển hành khách, hành lý.
Vận chuyển hàng không không thường lệ: Vận chuyển hàng hóa, bưu phẩm,
bưu kiện, thư; Vận chuyển hành khách, hành lý.
(Nguồn: ðiều 109 Luật hàng không dân dụng Việt Nam 2006).
1.1.3. Ðặc ñiểm của vận chuyển hàng không
Theo lý thuyết cơ bản về vận chuyển hàng không dân dụng ñã ñược học và kinh

ñiện li, nên trừ lúc cất cánh và hạ cánh, tàu bay hầu như ít bị tác ñộng bởi các ñiều
kiện thiên nhiên như sét, mưa bão trong hành trình.
- Vận chuyển hàng không luôn ñòi hỏi sử dụng công nghệ cao. Vận chuyển
hàng không cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hơn hẳn so với các phương thức vận tải
khác. Do tốc ñộ cao và chủ yếu chỉ chuyên chở hành khách và hàng hóa có giá trị cao,
hàng giao ngay, hàng cứu trợ khẩn cấp do vậy ñòi hỏi ñộ an toàn tuyệt ñối trong quá
trình vận chuyển. Vận chuyển hàng không không cho phép sai sót do tính nghiêm
trọng của tai nạn và mức thiệt hại của nó, vì thế vận chuyển hàng không ñòi hỏi những


10

tiêu chuẩn rất khắt khe về công nghệ kĩ thuật và công nghệ tiên tiến. Ví dụ: Hãng
Boeing khi thiết kế tàu bay Boeing thế hệ mới (B787) ñã trang bị cho tàu bay những
máy tính mạnh nhất ñể có khả năng tính trước ñược và xử lí ñược 4 triệu tình huống có
thể xảy ra khi ñang bay.
- Vận chuyển hàng không ñơn giản hóa về chứng từ thủ tục so với các phương
thức vận tải khác. Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ có tiêu chuẩn cao hơn hẳn
so với các phương thức vận tải khác, ñược ñơn giản hoá về thủ tục và các chứng từ do
tàu bay bay thẳng, không qua các trạm kiểm tra, kiểm soát như các phương tiện khác.
* Bên cạnh ưu ñiểm trên, vận tải hàng không cũng có những hạn chế sau:
- Cước vận chuyển hàng không là rất cao do chi phí trang thiết bị, chi phí sân
bay, chi phí khấu hao tàu bay, chi phí dịch vụ… cao. Nếu so sánh cước vận chuyển
một kg hàng hoá trên cùng một tuyến ñường ñi từ Rạch Giá ñến Thành phố Hồ Chí
Minh thì cước tàu bay trung bình là 4.000 VNð/kg, trong khi ñó ô tô chỉ có khoảng
1.000 VNð/kg; cước cho một hành khách ñối với ô tô là 150 ngàn ñồng còn ñối với
tàu bay là trung bình 1 triệu ñồng. Cho nên vận chuyển hàng không bị hạn chế ñối với
việc vận chuyển những mặt hàng giá trị thấp, nguyên liệu, sản phẩm nông nghiệp do
giá cước chiếm một tỷ lệ quá lớn trong giá hàng ở nơi ñến làm cho giá hàng quá cao,
không có sức cạnh tranh.Vận chuyển hàng không chỉ thích hợp với việc vận chuyển

của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi. Nghĩa là,
kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch
vụ ñược cung cấp.
- Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của
người ñó. Theo ñó, sự hài lòng có ba cấp ñộ sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc
thích thú.
- Chen (2008) ñã cho rằng sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ hàng
không là một khái niệm toàn diện, sự hài lòng ñại diện cho các phản ứng cảm xúc tổng
thể sau khi hành khách sử dụng dịch vụ hàng không, và nó có thể dao ñộng từ mức ñộ
không hài lòng với hài lòng. Kim & Lee (2011) trường hợp hãng hàng không giá rẻ, sự
hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng của lợi thế cạnh tranh và giúp tạo
nên sự thành công cho hãng hàng không giá rẻ, nhất là hãng vừa bắt ñầu tham gia vào
thị trường (trích dẫn theo David J.Snyder & Phạm Anh Tài, 2014).
- Còn theo quan ñiểm của tác giả, sự hài lòng của hành khách ñối với dịch vụ
chặng bay là một chuỗi sự thỏa mãn từ sự thỏa mãn ñối với dịch vụ mặt ñất tại sân bay


12

ñi, dịch vụ trên không và dịch vụ tại sân bay ñến so với sự kỳ vọng và giá cả cảm nhận
của hành khách.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó
có sự tác ñộng khác nhau ñến việc cung cấp dịch vụ.
* Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): ñược thể hiện thông qua

lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước ñầu ñã làm khách hàng hài lòng. Vì vậy
muốn ñạt ñược sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan
hệ giữa hai yếu tố này là vấn ñề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng.
Một số nghiên cứu ñánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñối với sự hài
lòng của hành khách:
- Nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) “ðánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng
hàng không Rạch Giá”. Kết quả có 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có tác ñộng ñến sự
hài lòng của hành khách.
- Nghiên cứu của ðỗ Duy Nhật (2008) “ðánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines”. Kết quả có 4 nhân tố thuộc
chất lượng dịch vụ có tác ñộng ñến sự hài lòng của hành khách
1.2.3.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là những chi phí bằng tiền mà người mua phải bỏ ra ñể có ñược những
lợi ích mà họ tìm kiếm ở hàng hoá, dịch vụ ñó. Vì vậy, giá thường là chỉ số quan trọng
ñược sử dụng trong quá trình lựa chọn và mua sản phẩm của người mua. Nó vừa là
công cụ kích cầu sản phẩm, vừa kìm hãm nhu cầu của con người về sản phẩm. Thích
mua rẻ là xu hướng có tính qui luật trong ứng xử về giá của người mua. Khi các ñiều
kiện khác như nhau (chất lượng sản phẩm, mẫu mã, nhãn hiệu...) người mua luôn tìm
ñến những người bán có mức giá ñưa ra thấp nhất.
Giá cả là một yếu tố quan trọng (trong nhiều trường hợp mang tính quyết ñịnh)
của người mua trong việc quyết ñịnh mua hay không mua sản phẩm, dịch vụ. Tuy
nhiên, trong một số trường hợp, giá cả không mang tính quyết ñịnh, ñối với người
mua; các yếu tố phi giá cả (lối sống, tâm lý...) còn ảnh hưởng tới hành vi của người
mua lớn hơn cả ảnh hưởng của giá cả.
Theo David J.Snyder và Phạm Anh Tài (2014), ñã có một số nghiên cứu sự tác
ñộng của giá cả ñến sự hài lòng của khách hàng như Spreng và Mackoy (1996); Voss
và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận sự phù hợp về giá với chất lượng và
trong mối quan hệ so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh dưới góc ñộ cảm nhận

- Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality): những gì ñược phục
vụ. ðây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở ñó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ ñó. Có 5 tiêu
chí ñể ñánh giá nhân tố này: (1)Khả năng giải quyết vấn ñề; (2)Kỹ năng chuyên môn;
(3)Trình ñộ tác nghiệp; (4)Trang thiết bị hiện ñại; và (5)Hệ thống lưu trữ thông tin.
- Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality): thể hiện quá trình
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ ñược cung cấp như thế nào
(How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức