ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT BÀI TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài
:
“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN CÔNG
Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths. Nguyễn Văn Toàn
Lớp : K10407B

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2

MỤC LỤC
1.

Lý do chọn đề tài 1


Nội dung phương pháp: 4

1.2.1.2.

Ưu điểm: 5

1.2.1.3.

Nhược điểm: 6

1.2.2.

Phương pháp PATERNE: 6

1.3

Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng: 6

1.3.1. Uy tín: 7

1.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 7

1.3.3. Quy trình khám chữa bệnh: 7

1.3.4.Thái độ cán bộ công nhân viên: 8
1.3.5. Thông tin: 8

1.3.6.Hiệu quả khám chữa bệnh: 8



2.1.4.

Thái độ cán bộ công nhân viên: 12

2.1.5.

Thông tin: 14

2.1.6.

Hiệu quả khám chữa bệnh: 14

2.1.7. An toàn: 15
2.1.8.

Đáp ứng nhu cầu khách hàng: 17

2.1.9.

Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 17

2.1.10.

Quản lý điều hành: 19

2.2.

Xác định kết quả đánh giá: 20


Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn
nghiệp vụ: 26

3.1.2.

Đảm bảo an toàn: 26

3.2.

Khắc phục nhược 27

3.2.1.

Nâng cao chất lượng phục vụ ở cán bộ công nhân viên và khả năng
đáp ứng nhu cầu khách hàng: 27

3.2.2.

Đổi mới công tác quản lí điều hành: 27

3.2.3.

Cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng: 28

3.2.4. Nâng cao cơ chế thông tin 28
KẾT LUẬN 29
1

2

2. Phạm vi nghiên cứu

Trình bày những khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ.
 Trên cơ sở những khái niệm cơ bản và những hiểu biết về đối tượng nghiên
cứu nhằm phân tích “Chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí
Minh”. Từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp trong việc quản lý chất lượng dịch
vụ ở những bệnh viện công trên địa bàn thành phố.
Về thời gian: phạm vi nghiên cứu đề tài là trong bối cảnh hiện nay.
Về địa điểm: do điều kiện vật chất và nhân lực còn hạn chế nên nhóm chúng tôi xin
giới hạn nghiên cứu trên phạm vi thành phố Hồ Chí Minh.
3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG
1.1 Các khái niệm:
1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ:
Dựa vào khái niệm quản lý chất lượng theo TCVN9001:2007, quản lý chất
lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng
và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Như vậy, yêu cầu tổ chức phải thiết lập chính sách
chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến
chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ:

Định hướng vào khách hàng: Tổ chức cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ vì mọi tổ chức đều phụ thuộc vào


Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của
dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác…

Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị:
1.2.1. Phương pháp chuyên gia:
1.2.1.1. Nội dung phương pháp:
Phương pháp chuyên gia là một trong những phương pháp đánh giá có lịch sử
ra đời sớm nhất, được sử dụng rộng rãi trong đời sống.
Về cơ bản, phương pháp này sử dụng trình độ và năng lực chuyên môn của các
chuyên gia để trưng cầu ý kiến về một vấn đề cụ thể cần nghiên cứu.
Các chuyên gia theo đúng nghĩa là những người uyên bác về lí luận, thành thạo
về chuyên môn phong phú về khả năng thực tiễn cũng như khả năng mẫn cảm, nhạy
cảm về một vấn đề nào đó. Khi được mời tham gia đánh giá, thẩm định, lựa chọn
một vấn đề nào đó họ có thể đưa ra những lời khuyên, những nhận xét đúng đắn. 5

Trong quản trị chất lượng người ta dùng phương pháp chuyên gia nhằm đánh
giá và dự báo những vấn đề liên quan đến chất lượng. Ngày nay phương pháp này
đã trở thành một công cụ đặc biệt quan trọng lĩnh vực đánh giá, phân tích và dự báo
những vấn đề kinh tế xã hội, đặc biệt trong hai lĩnh vực marketing và quản trị chất
lượng.
Phương pháp chuyên gia rất hữu hiệu trong quá trình đánh giá, dự báo những
hiện tượng hay quá trình có tầm bao quát rộng, cấu trúc nội dung phức tạp, nhiều
chỉ tiêu mang tính định tính. Phương pháp chuyên gia đặc biệt thích hợp trong các
trường hợp sau:


Phù hợp với quy mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ
chức ở nước ta hiện nay.

Cho kết quả nhanh để làm căn cứ cho việc ra các quyết định kinh doanh, ứng
xử tức thời, phù hợp với diễn biến sôi động và trạng thái muôn vẻ của thị trường.

Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, các chuyên gia có thể nhận xét, đánh giá
các chỉ tiêu chất lượng mang tính định tính, phản ánh “phần mềm” của sản phẩm
mà không thể có loại máy móc thiết bị nào đo được.
1.2.1.3. Nhược điểm:

Nhược điểm cơ bản là mang tính chủ quan của chuyên gia. Kết quả đánh giá
hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, trách nhiệm của chuyên gia. Do đó nếu lựa chọn
chuyên gia không đúng yêu cầu, thì độ tin cậy của các kết quả không cao.

Khi các ý kiến chuyên gia tản mạn, trái ngược nhau thì quá trình xử lí ý kiến
chuyên gia sẽ trở nên phức tạp.

Nhiều chuyên gia đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lí luận không rõ ràng,
biên độ giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó
khăn.

Cuối cùng là việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc
thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không được dễ dàng.
1.2.2. Phương pháp PATERNE:
Trong cách này, các chuyên gia được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám
định của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm.
Ưu điểm của phương pháp này là chúng cho các kết quả đánh giá khá tập trung
do các chuyên gia có thể làm việc trao đổi ý kiến…Nhưng cũng chính vì vậy mà kết
quả đánh giá còn thiếu khách quan.


1.3.4.Thái độ cán bộ công nhân viên:
Thái độ cán bộ công nhân viên là thái độ của tất cả nhân viên bao gồm bảo vệ,
trực ban, y tá, bác sĩ…trong bệnh viện đối với bệnh nhân và người thân bệnh nhân
trong mọi tình huống .
1.3.5. Thông tin:
Thông tin trong bệnh viện được hiểu là thông tin cung cấp cho bộ phận quản lý
trong bệnh viên, thông tin cung cấp cho bệnh nhân, thông tin giữa các phòng ban
với nhau, thông tin về thuốc, các phương pháp chữa trị… Hệ thống thông tin được
quản lý tốt giúp tất cả các nhân viên và bác sĩ làm việc có hiêu quả, nhanh chóng và
kịp thời, đáp ứng dịch vụ hiệu quả cho bệnh nhân.
1.3.6.Hiệu quả khám chữa bệnh:
Hiệu quả khám chữa bệnh của một cơ sở y tế được hiểu là tỷ lệ bệnh nhân
khỏi bệnh trên tổng số bệnh nhân đã tham gia vào quá trình điều trị. Được thể hiện
qua việc chuẩn đoán đúng bệnh, đề nghị phương án chữa trị tối ưu nhằm rút ngắn
thời gian điều trị. Khả năng phục hồi sức khỏe cho người bệnh chính là chỉ tiêu
đánh giá hiệu quả khám chữa bệnh tại một cơ sở y tế.
1.3.7.An toàn:
Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự
an toàn về thể chất, vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
1.3.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng có thể hiểu theo nghĩa là hiểu biết khách
hàng được thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông
qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.Việc hiểu biết để đáp ứng nhu cầu khách hàng 9

là phải làm cho khách hàng hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ, bên cạnh

0.1125, chiếm vị trí khá quan trọng trong 10 chỉ tiêu đánh giá. Bởi vì, đối với một
bệnh viện thì “Uy tín” cũng chính là danh tiếng, hình ảnh của bệnh viện, có tác động
rất lớn tới quyết định lựa chọn nơi khám chữa bệnh của bệnh nhân. Bệnh viện có
cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh như cam kết, không sai sót trong khám chữa
bệnh, tính phí và thủ tục khám chữa bệnh thực hiện như cam kết… hay không là
mối quan tâm lớn đối với bất kì bệnh nhân nào.
Tại TP.HCM, hầu hết các bệnh viện công được đánh giá là có uy tín cao trong
việc chăm sóc sức khỏe và chất lượng khám chữa bệnh. Thực tế cho thấy, các bác sĩ
trong bệnh viện công đều có thâm niên và tay nghề cao, các sai sót trong quá trình
điều trị xảy ra tương đối ít, người bệnh được tư vấn đầy đủ,… Thêm vào đó, trên cả
nước chỉ có 21 bệnh viện được cấp chứng nhận ISO 9001, trong đó, có nhiều bệnh
viện tập trung ở TP Hồ Chí Minh. Với những căn cứ trên, chúng tôi đánh giá điểm
cho chỉ tiêu “Uy tín” là 6.9167.
Chính vì những lý do trên chúng tôi đánh giá “Uy tín” có trọng số và điểm
tương đối cao trong các chỉ tiêu đánh giá.
2.1.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên…là điều
mà các bệnh nhân rất quan tâm khi lựa chọn nơi để khám bệnh. Chính vì vậy nên
được các chuyên gia đánh giá rất cao, hầu hết đều đánh giá ở mức trọng số là 5/5,
xếp vị trí thứ 2 trong 10 chỉ têu đánh giá với trọng số là 0.1253. Điều này cho thấy 11

bác sĩ phải có năng lực chuyên môn tốt và biết tận tình chăm sóc thì bệnh nhân mới
có thể yên tâm lựa chọn để đến khám chữa bệnh.
Theo số liệu năm 2011 của Tổng cục thống kê Việt Nam có khoảng 6360 bác
sĩ, 1883 y sĩ đạt trình độ đại học trở lên đang công tác tại các bệnh viện công trên
địa bàn thành phố HCM. Phần nhiều trong số đó được đánh giá là có trình độ
chuyên môn cao, năng lực tốt và có thâm niên lâu năm. Nhiều bác sĩ được phong

các bệnh viện đều không chú trọng vào khâu này. Thủ tục khám và chữa bệnh còn
mang nặng tính chất giấy tờ, phát sinh nhiều bước dư thừa, và tốn nhiều thời gian.
Trên thực tế, hiện tại mọi người khi đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện công
phải mất ít nhất nửa ngày để có thể khám bệnh cho dù đó chỉ là những bệnh nhẹ,
đơn giản. Người bệnh phải thực hiện quá nhiều bước và đi qua đi lại nhiều lần để có
thể hoàn tất thủ tục khám chữa bệnh cho mình. Đặc biệt đối với quy trình khám
chữa bệnh có BHYT, người bệnh sẽ phải thông qua 1 loạt các quy trình xác nhận
giấy tờ khác để có thể sử dụng được thẻ bảo hiểm của mình. Theo cuộc khảo sát gần
đây của 1 nhóm nghiên cứu khảo sát trên 1128 bệnh nhân ( từ 16 tuổi trở lên) đến
khám bệnh tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương TP. Hồ Chí Minh – bệnh viện hạng
I đảm nhận 2 nhiệm vụ chính là cấp cứu Ngoại viện trên toàn thành phố và khám
điều trị chắm sóc bệnh nhân, phải mất 2-6 tiếng để khám xong bệnh. Kết quả nghiên
cứu cho thấy để hoàn tất quy trình khám chữa bệnh, đa số bệnh nhân phải qua 14
giai đoạn. Tổng thời gian thực tế của quy trình khám bệnh (từ bắt đầu đến kết thúc)
tối thiểu mất hơn 142 phút và tối đa gần 352 phút. Khảo sát còn cho thấy bệnh nhân
càng lớn tuổi thì thời gian khám bệnh càng dài vì đa số bệnh nhân lớn tuổi có bệnh
mãn tính nên thời gian khám bệnh dài hơn. Đó là còn chưa kể những trường hợp
gặp rắc rối về thủ tục giấy tờ. Với một quy trình thủ tục rắc rối, nhiều thủ tục cong
mang tính chất phiền hà mất thời gian, cho nên dễ hiểu khi chỉ tiêu này lại bị các
chuyên gia cho điểm đánh giá trên thực tế thấp như vậy.
2.1.4. Thái độ cán bộ công nhân viên: 13

Chỉ tiêu này được các chuyên gia đánh giá có trọng số là 0.1041 xếp thứ 6
trong số 10 chỉ tiêu được đưa ra nhận định. Thái độ của cán bộ công nhân viên trong
bệnh viện là một trong những yếu tố quan trọng góp phần đại diện cho bộ mặt của
bệnh viện công với người dân. Tạo nên chất lượng cho dịch vụ của bệnh viện. Trong
lĩnh vực y tế, thái độ của cán bộ công nhân viên cũng góp phần tạo nên hiệu quả

cả bệnh nhân.Đối với những người lãnh đạo quản lý cần nắm đủ thông tin để điều
hành, quản lý. Trong thực tế hiện nay tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh cần biết ứng dụng hợp lý thông tin vào công việc. Đối với nhà quản lý
giúp đưa ra các giải pháp kịp thời cho các vấn đề như tình trạng quá tải, tình hình
các phòng ban, thông tin báo cáo từ cấp dưới thường không đồng bộ, không khớp
với nhau. Không kiểm soát được hoạt động tài chính làm thất thoát tài sản của công.
Với nhân viên thì thông tin ghi chép không ghi chép một cách có hệ thống, chuẩn
hóa, thông tin thường ghi chữ xấu làm ảnh hưởng đến quá trình khám chữa bệnh.
Với cấp quản lý y tế thì thông tin cung cấp từ các bệnh viện thường không chính xác
chậm trể, tình hình dịch bệnh không kiểm soát ngay lập tức, thông tin tổng quát về y
tế không đầy đủ do đó không thể đưa ra các phương pháp điều hành kịp thời, hợp lý.
Tiêu chí nay chỉ được các chuyên gia cho 4.333 điểm.
2.1.6. Hiệu quả khám chữa bệnh:
Tiêu chí hiệu quả khám chữa bệnh được xem là quan trọng nhất trong mỗi
bệnh viện, một bệnh viện điều trị hiệu quả thì mới có được lòng tin của bệnh nhân.
Đối với thành phố Hồ Chí Minh bệnh nhân không chỉ đòi hỏi cao về trang thiết bị,
dịch vụ cao cấp mà đặc biệt hiệu quả khám bệnh, chữa bệnh phải được đặt lên tiêu
chí hàng đầu. Vì vậy theo đánh giá của các chuyên gia chỉ tiêu này được đánh giá
với mức độ quan trọng cao, với trọng số là 0.1274. Đứng đầu trong 10 chỉ tiêu và
quan trọng nhất mà nhóm lựa chọn để đánh giá.
Hiệu quả của việc khám chữa bệnh được đánh giá là một trong những thế
mạnh của các bệnh viện công của thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên nền tảng lực 15

lượng y bác sĩ được đào tạo tốt với trình độ chuyên môn cao, nhiều bác sĩ thâm niên
lâu năm tâm huyết, các bác sĩ trẻ lại có cơ hội thực hành, trao dồi thường xuyên
nâng cao tay nghề. Nên tỉ lệ các ca bệnh được điều trị thành công ngày càng lớn,
ngay cả nhiều ca bệnh hiểm nghèo phải tiếng hành phẩu thuật phức tạp. Tuy nhiên,

tình trạng quá tải và áp lực về tâm lí, vì vậy, sự cố y khoa không mong muốn là điều
khó tránh và trong nhiều trường hợp ngoài tầm kiểm soát. Có thể khẳng định rằng ở
bất cứ công đoạn nào của mọi quy trình khám bệnh, chữa bệnh đều chứa đựng các
nguy cơ tiềm tàng cho người bệnh. Môi trường bệnh viện là nơi chứa đựng nguy cơ
cao trong việc mắc phải các bệnh truyền nhiễm khác.
Ngoài ra, người bệnh còn có thể bị thiệt hại về vật chất bởi kẻ gian lừa đảo,
cướp giật chiếm đoạt tài sản người khám bệnh. Khi sự cố không mong muốn xảy ra,
cả người bệnh và thầy thuốc đều là nạn nhân, đặc biệt đối với người bệnh phải gánh
chịu thêm hậu quả của các sự cố y khoa không mong muốn làm ảnh hưởng tới sức
khỏe hoặc bị khuyết tật tạm thời hay vĩnh viễn, thậm chí chết người, chẳng khác gì
tai nạn chồng lên tai nạn. Chính vì thế mà tiêu chí an toàn được các chuyên gia đánh
giá với trọng số 0.1062, có trọng số xếp thứ 5 trong 10 tiêu chí đưa ra. Khi vào một
cơ sở y tế để khám chữa bệnh, cái vốn quý giá nhất của người bệnh là sức khỏe
được ủy thác cho các thầy thuốc, đổi lại người bệnh luôn mong đợi được chăm sóc
và điều trị một cách an toàn, chất lượng. Vì vậy, bảo đảm an toàn cho người bệnh là
trách nhiệm của mọi cơ sở y tế, cũng là sứ mệnh của mọi thầy thuốc, mọi nhân viên
y tế.
An toàn người bệnh là một chương trình có sự khởi đầu nhưng không có điểm
kết thúc, bởi vì nguy cơ của các sự cố y khoa luôn thường trực và có thể xảy ra bất
cứ khi nào. Các bệnh viện cần thiết phải triển khai chương trình quản lý an toàn
người bệnh để thực hiện nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa là “ trước tiên
không gây nguy hại cho người bệnh”. Tại các bệnh viện công ở TP. Hồ Chí Minh,
phạm vi và tác động của các sự cố y khoa không mong muốn chưa được nghiên cứu
và thống kê đầy đủ. Các nhà quản lý, các nhà lâm sàng còn e ngại trong việc nghiên
cứu và chia sẻ thông tin về các sự cố y khoa, mặc dù các cơ sở khám chữa bệnh đã
cố gắng khắc phục sự cố ở mức có thể. Điểm mà các chuyên gia đánh giá cho tiêu 17


vị trí khá quan trọng ( vị trí thứ 3 ) trong 10 chỉ tiêu đánh giá. Bệnh viện có cơ sở hạ
tầng và trang thiết bị tốt hay không là tiêu chí quan trọng đầu tiên để bệnh nhân và
người nhà lựa chọn một bệnh viện để khám chữa bệnh.
Tại thành phố Hồ Chí Minh, hầu hết các bệnh viện công có cơ sở hạ tầng
khang trang, hiện đại, trang thiết bị tiên tiến, đã triển khai ứng dụng nhiều tiến bộ
khoa học kỹ thuật mới, áp dụng nhiều phương tiện hiện đại trong khám, chữa bệnh,
góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân. So với các tỉnh
thành khác trên cả nước, các bệnh viên công tại thành phố Hồ Chí Minh có cơ sở hạ
tầng và trang thiết bị tiên tiến hơn. Là địa phương đi đầu trong việc áp dụng khoa
học kỹ thuật, trang thiết bị cũng như nhưng phương pháp pháp mới nhất trong khám
và điều trị. Tuy nhiên so với các nước phát triển trên thế giới thì vẫn còn nhiều thua
kém.
Bên cạnh đó không ít bệnh viện tình trạng thiếu phòng, giường bệnh, quá tải
vẫn diễn ra thường xuyên. Ở thành phố Hồ Chí Minh, theo số liệu thống kê của cục
thống kê Việt Nam nă m 2011, có tất cả 52 bệnh viện với tổng số là 23077 giường
bệnh. Số giường bệnh này vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu, tình trạng quá tải ở các
bệnh viện tuyến trung ương và bệnh viện tuyến cuối của thành phố Hồ Chí Minh là
rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia tăng. Theo thống kê chưa đầy đủ, số
lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện lớn của thành
phố chiếm tỉ lệ 30% - 40%. Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu hết các bệnh viện tuyến
thành phố. Đối với các bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất
là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%); bệnh
viện cấp cứu Trưng Vương (104%). Đối với các bệnh viện chuyên khoa, công suất
sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%); bệnh viện Phụ sản
Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh viện Nhi Đồng 1
(123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%). Vì vậy cần phải cần phải đầu tư mở rộng cơ 19


thành phố Hồ Chí Minh là địa phương đi đầu trong công tác nâng cao trình độ quản
lý cho các cán bộ cấp cơ sở, và bước đầu cũng đã tạo ra được một sự cải thiện đáng
kể. Điểm mà các chuyên gia đánh giá cho tiêu chí này là 6.25
2.2. Xác định kết quả đánh giá:


Bảng số lượng chuyên gia đánh giá cho từng chỉ tiêu (dùng thang điểm từ 1
đến 5) :
STT
Điểm trọng số 1 2 3 4 5
Chỉ tiêu Số chuyên gia sắp xếp
1 Uy tín 0 0 1 5 6
2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 0 0 0 1 11
3 Quy trình khám chữa bệnh 0 2 4 6 0
4 Thái độ cán bộ công nhân viên 0 0 2 7 3
5 Thông tin 0 4 6 1 1
6 Hiệuquảkhámchữa bệnh 0 0 0 0 12
7 An toàn 0 1 1 5 5
8 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 0 1 7 3 1
9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 0 0 0 7 5
10 Quản lí – điều hành 2 3 4 3 0

21


∑




= 1 nên:


= 



+ 



+ ⋯ + 






= 6.9167 × 0.1125 + 7.4167 × 0.1253 + ⋯ + 6.2500 × 0.0679 = 6.1535
STT

Chỉ tiêu ???
Trọngsố V
i




=




=
∑






∑







Với 

= 10 ta có:


=
6.1535