Trang 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người
dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn
và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong cơng cuộc xây dựng và
đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình
hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách
hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên.
Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụ
được cung cấp tại trường. Ngồi các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào
tạo thì khơng thể khơng nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp cơng tác đào tạo
đạt hiệu quả cao nhất. Đây là các dịch vụ khơng thể thiếu trong một trường đại học, nó
có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường
đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xun tổ chức các diễn đàn để nghe ý kiến
của sinh viên. Qua đó, ngồi các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốn nghe ý
kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường. Nhưng những ý
kiến trên thường khơng được tồn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và khơng dám nói
thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mơ tả sự hài
lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận
ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái
mong đợi và cái nhận được.
Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thường
xun có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ
trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm…
đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ; từ đó cho
thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan
trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì
và biết phải hành động như như thế nào. Còn ở Việt Nam, các trường đại học nhìn
chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thơng tin để
đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên khơng được thỏa mãn về chất

mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thực hiện thường
xun hằng năm hoặ hai năm một lần. Từ đó cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ
này.
Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở Việt
Nam, cả về quy mơ lẫn chất lượng. Hằng năm, thơng qua các hội thảo, diễn đàn nhà
trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ
dừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khác
thường khơng được quan tâm đúng mức. Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiên tiến
trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ
trong trường đại học khơng có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quan trọng
đối với hoạt động đánh giá chất lượng, qua các cơng trình nghiên cứu của các tác giả
nước ngồi, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trong việc
đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý kiến của sinh
viên nên trở thành một hoạt động thường xun cho các trường đại học ở Việt Nam nói
chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng. Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết
thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra ngun nhân của vấn đề
chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. DỊCH VỤ
Khi xã hội lồi người xuất hiện nền sản xuất hàng hố thì hoạt động dịch vụ
đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với nền kinh tế thị
trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và phong phú hơn.
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế khơng chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là
ngành cơng nghiệp khơng khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như
doanh thu của một doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến sự đóng góp của lĩnh vực
dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường

• Việc phân quyền là điều tất yếu
• Sản xuất lớn rất khó khăn
 Tính mau hư hỏng
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 5
• Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ
• Dịch vụ khơng thể hồn tra, thu hồi hay bán lại
2.1.3. Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật
chất
Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất
theo ba tiêu thức sau:
Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật
chất. Các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch
vụ thì khơng thể xác định cụ thể băng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất
lượng hay được lượng hố một cách rõ ràng. Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm khó
đánh giá chất lượng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người
mua, thời điểm bán mua dịch vụ. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm
dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thơng
qua thực tế được phục vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Hai là hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản
phẩm này có thể được cất giữ trong kho hoặc có thể đem bán bằng cách vận chuyển di
các nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thơng qua điều tiết của quy luật cung cầu. Hoạt
động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên
sản phẩm dịch vụ khơng thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường như sản phẩm
vật chất. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời gian có nhu cầu cần
phải đáp ứng kịp thời.
Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo
ra uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào mác, mã, ký hiệu
sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, khơng cần biết đến người sản xuất hay chủ
hãng. Nhưng sản phẩm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp

động bán hàng).
Thứ hai: khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ hay
khơng? Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú ý đến
những u cầu của khách hàng đó.
Thứ ba: động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có tá dụng thỏa ãn
nhu cầu cá nhân hay khơng (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịch
vụ cơng việc)?
Thơng thường chi phí cho dịch vụ tiêu dùng các cá nhân và dịch vụ nghề nghiệp
rất khác nhau.
Động cơ bán hàng của người cugn ứng dịch vụ (hoạt động thương mại hay phi
thương mại) và hình thức cung ứng dịch vụ (phục vụ từng người hay phục vụ cộng
đồng) như thế nào? Kết hợp hai đặc điểm này sẽ có những kiểu tổ chức phục vụ rất khác
nhau.
Thứ tư: các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (kiếm lợi hay phi lợi nhuận) và
quyền sở hữu (tư hay cơng), hai đặc điểm này khi giao nhau sẽ tạo ra các kiểu tổ chức
dịch vụ hồn tồn khác nhau.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Dịch vụ nhận được
(ES)
Chất lượng dịch vụ nhận
được:
Vượt q sự mong đợi
ES>PS (sư ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thỏa mãn)
Khơng đáp ứng
ES<PS (khơng thỏa mãn)
Trang 7
2.1.4.2. Phân loại những q trình dịch vụ
 Mức chuẩn hố:

Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Dịch vụ nhận được
(ES)
Chất lượng dịch vụ nhận
được:
Vượt q sự mong đợi
ES>PS (sư ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thỏa mãn)
Khơng đáp ứng
ES<PS (khơng thỏa mãn)
Trang 8
Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩa bởi
các nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhau như: sửa
chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá các cơng ty thẻ
tín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ thấu cảm, độ hữu hình. Các
thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giần mức độ quan trọng với khách hàng. Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận
(nguồn: SERVICE MANAGEMENT, James A. Fitzsimmons – Mona . Fitzsimmons)
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện mơt dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và đáng
tin cậy
Độ đáp ứng: Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịhc vụ nhanh
chóng
Khả năng phục vụ: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin.
Độ thấu cảm: Mức chăm sóc, cá thể hố mà cơng ty cung ứng cho khách hàng.
Độ hữu hình: Các phương tiện vật chất vàhình thức của nhân viên

Giao hàng dịch vụ Thơng đạt đến
khách hàng
Tiêu chuẩn và Thiết kế dịch vụ
hướng tới khách hàng
Nhận biết của cơng ty vế ước muốn
của khách hàng
GAP 5
GAP 3
GAP 2GAP 1
GAP 4
KHÁCH
HÀNG
CƠNG TY
Trang 9
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
(nguồn:SERVICE MANAGEMENT,James A.Fitzsimmons–Mona . Fitzsimmons)
Gap 1: Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng so với nhận thức của nhà quản ly:
khoảng cách này là sự thất bại trong việc nhận ra những mong đợi của khách hàng,
khơng hiểu khách hàng muốn gì
Gap 2: Xảy ra khi nhà quản lý truyền đạt sai hoặc khơng truyền đat mong đợi của
khách hàng thành đặc tính chất lượng: ngun nhân là do khơng có tiêu chuẩn và thiết
kế đúng dịch vụ
Gap 3: Nhân viên cung cấp dịch vụ khơng đung với đặc tính chất lượng của dịch vụ:
khoảng cách này là do nhân viên đã khơng triển khai đúng các tiêu chuẩn dịch vụ
Gap 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thơng tin cho khách hàng về dịch vụ
đó: khoảng cách này là do việc điều hành khơng đúng như đã hứa
Gap 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận được: chính là
sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.
2.3.4. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Các tác giả của mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã phát triển 22 thuộc tính để

 Độ thấu cảm:
• Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân
• Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm
• Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
• Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng
• Giờ làm việc phù hợp
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 11
Các nhân viên của dịch vụ đăng ký và dịch vụ thư viện cần tỏ ra quan tâm với sinh
viên từ đó nắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một cách thỏa đáng.
Chẳng hạn, khi một sinh viên khơng nắm vững về quy trình tiến hành thực hiện một
thủ tục đăng ký, thì các nhân viên cần hướng dẫn tận tình, tạo cho sinh viên sự hứng
thú khi sử dụng dịch vụ.
 Độ hữu hình:
• Dụng cụ hiện đại
• Phương tiện bắt mắt
• Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp
• Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
Một ví dụ dễ thấy là sự ngăn nắp của bàn ghế, tài liệu trong dịch vụ thư viện cũng
như đăng ký thủ tục. Hoặc các phương tiện hỗ trợ dịch vụ như sự hiện đại bắt mắt
của máy vi tính trong thư viện, trong trung tâm hỗ trợ sinh viên cũng như trang phục
của nhân viên các phòng cần gọn gàng lịch sự.
2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Tùy theo quan điểm mà có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau:
• So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng lĩnh
vực.
• Dựa vào sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn. Một trường tiểu học
có 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng hơn một trường đại học có dưới
10% sinh viên giỏi.
• Dựa vào khách hàng: một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng là

khách hàng và sự cảm nhận về dịch vụ: sự hữu hình của tài sản, sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự thấu cảm, sự bảo đảm. IPA kết hợp tầm quan trọng cảm nhận được và sự thể hiện
cảm nhận được của khách hàng. Mơ hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong
các nghiên cứu của các ngành cơng nghiệp dịch vụ nói chung và ngành giáo dục nói
riêng. Ví dụ như ở Thái Lan, một lĩnh vực thường được quan tâm là chất lượng dịch vụ
của các đơn vị hành chính trong các trường đại học.
Giffin, (1996) đã định nghĩa một khách hàng cũng như bất cứ người nào cũng phải
trả tiền để có được sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức. Staton, Etzel and Walker
(1994) cho rằng khách hàng là một tổ chức hoặc cá nhân mà đã thực sự thực hiện một
quyết định mua, trong khi một khách hàng là cá nhân hay tổ chức mới là người sử dụng
hoặc tiêu thụ một sản phẩm. Trong giáo dục, sinh viên là khách hàng là người mà đã
tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vu, là một tổ chức giáo dục, với mục đích đòi hỏi đáp
ứng về hàng hố hoặc dịch vụ. Hill (1995) đã đề cập rằng là một khách hàng chủ yếu
của dịch vụ giáo dục cao cấp, sinh viên nên tập trung vào sự mong đợi. Tuy nhiên,
Waugh (2002) cho rằng việc xem sinh viên như khách hàng đã tạo ra một số sức ép
trong các trường đại học bằng việc khiến cho các trường đại học giống như một tổ chức
kinh doanh. Một số nhà nghiên cứu cũng xem các khoa trong các trường đại học như là
khách hàng của tổ chức quản lý hành chính trong trường đại học. Tại úc, Pitman (2000)
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 13
đã khảo sát đối với khối giảng viên của các trường đại học cảm nhận sinh viên như một
khách hàng.
Mặc dù lực lượng tham gia chủ yều trong dịch vụ giáo dục là sinh viên, nhưng cũng
có một giả định rất mạnh mẽ là “khách hàng” của giáo dục bao gồm các ngành cơng
nghiệp, cha mẹ, chính phủ và ngay cả tồn thể xã hội. Hầu như khơng có mối liên hệ
giữa sự thỏa mãn, sự chi trả và mua lặp trong ngành giáo dục.
Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sự thỏa
mãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp có thể đưa
ra được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong trường đại học

các trường đại học ở các nước phương Tây nhanh chóng được thơng qua bằng hệ thống
nghiệp vụ ngân hàng thì ở các nước đang phát triển vẫn đang loay hoay đấu tranh với
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 14
nạn quan liêu và hệ thống tổ chức khơng hiệu quả, do đó việc dư thừa trong thủ tục đăng
ký làm cho các nước này khơng thể thốt khỏi cơng tác xử lý bằng tay truyền thống lạc
hậu (Spencer, 1991). Và dưới đây tác giả có đưa ra một số các dịch vụ hành chính trong
một trường đại học, được rút ra từ các cuộc nghiên cứu trước đó của các trường đại học
ở nước ngồi.
2.3.3 Các dịch vụ trong mơi trường Đại học mà sinh viên nhận được:
Dưới đây là các dịch vụ mà sinh viên có thể nhận được trong một trường Đại học
• Hệ thống hạ tầng cơ sở: Sân thể thao phục vụ sv, hệ thống thư viện.
• Các dịch vụ khac: chăm sóc sức khoẻ, ý tế; hỗ trợ việc làm; chỗ ở; Website của
trường; và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, điện thoại, đưa rước, ăn uống…
• Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ
tài chính, đóng học phí…
2.2.4 Những nghiên cứu có liên quan
• “Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library
System”: nghiên cứu này khảo sát tồn bộ chất lượng dịch vụ của hệ thống thư
viện trường đại học Thammasat từ quan khách hàng, cũng như nhận dạng các
thước đo để xác định nhằm xác định đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Mơ hình và cơng cụ Servqual đã được dùng để thực hiện cuộc khảo sát này.
• “ UNI Student Satisfaction Survey”, mục đích của cuộc nghiên cứu này là nhằm
cung cấp những thơng tin về sự thỏa mãn của sinh viên về trường đại học UNI
(University of Northern Iowa) về các mảng như : dịch vụ máy tính, hệ thống thư
viện và các loại dịch vụ khác.
• “The University of California Undergraduate Experiences Survey: Student
Services”: kết quả từ cuộc nghiên cứu này cho biết tỷ lệ sinh viên đã sử dụng các
loại dịch vụ trong trường, sau đó đánh giá sự thỏa mãn của số sinh viên đã sử
dụng dịch vụ đó.

Độ hữu hình
Sự thỏa mãn
của sinh viên
Trang 16
CHƯƠNG 3: TỔNG QT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
BÁCH KHOA TPHCM
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
3.1.1 Giai đoạn trước năm 1975
 Thời kỳ thành lập – các trường thành viên
Lịch sử của Đại học Bách Khoa Tp HCM nếu tính về khơng gian và thời gian thì
trường được thành lập vào ngày 29-6-1975 khi chính quyền Sài Gòn ký nghị đ5inh
thành lập Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật Phú Thọ (TTQGKTPT). Nhưng nếu tính về
truyền thống lâu đời của các trường thành viên thì có lẽ phải tính từ những năm đầu của
thế kỷ 20.
Năm 1917, Pháp cho lập ở Hà Nội trường Cao đẳng Đơng Dương với 7 trường là:
1- Thú y
2- Cao đẳng Sư phạm
3- Cao đẳng Canh nơng
4- Cao đẳng Cơng chánh
5- Cao đẳng thương mại
6- Luật khoa Hành chính
7- Y dược
Như vậy, thành viên lâu năm nhất của TTQGKTPT là trường Cao đẳng Cơng chánh.
Trường này đã đào tạo nhiều cử nhân khoa học, kỹ thuật của các ngành xây dựng, cầu
đường, địa chánh. Nhiều người trong số họ sau này đã giữ các cương vị quan trọng.
Nhiều người giác ngộ và đi theo cách mạng, trở thành cán bộ đầu đàn của ngành xây
dựng của nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa sau này là Cơng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam
Trường Cao đẳng Cơng chánh
Từ năm 1919 trường đào tạo các Chun viên, cán sự và kỹ sư Cơng chánh. Ngày 9-

(cính quyền Sài Gòn).
Năm 1973-1974, trường Cao đẳng Điện học chỉ đào tạo Chun viên, kỹ sư, còn cán
sự điện được chuyển qua Trường Đại học chun nghiệp trung cấp.
Trường Cao đẳng Hàng hải
Trường Cao đẳng Hàng hải là hậu thân của trường Việt Nam hàng hải, được thành
lập năm 1951, chương trình 8 tháng đào tạo thuyền viên hàng hải. Năm 1957, trường
được sát nhập vào TTQGKTPT, sau đó đổi tên là Cao đẳng Hàng hải, chương trình đào
tạo 2 năm. Năm 1960, trường đào tạo cấp cán sự với chương trình 2 năm cho thuyền
viên, lái máy, sĩ quan hàng hải.
Năm 1973 trường đào tạo Kỹ sư Hàng hải, với chương trình 4 năm.
3.1.2 Giai đoạn sau 1975
Ngày 27/10/1976, Thủ tướng chính phu CHXHCNVN ký quyết định số 426?TTg, tổ
chức lại 11 trường đại học thuộc VĐHSG, còn 8 trường:
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 18
1- Đại học tổng hợp TPHCM (sát nhập 2 trường Đại học khoa học và Đại học Văn
Khoa)
2- Đổi tên trường Đại học Phú Thọ thành trường Đại học Bách Khoa TPHCM
3- Đại học Sư phạm kỹ thuật Thủ Đức (ngun là Đại học giáo dục Thủ Đức)
4- Đại học Y dược TpHCM (sat nhập 3 trường Đại học Y, Dược , Nha Khoa)
5- Đại học Kinh tế
6- Đại học Nơng nghiệp TPHCM
7- Đại học Sư phạm TPHCM
8- Đại học Kiến trúc
Các trường Đại học Tổng hợp, Bách khoa, Sư phạm kỹ thuật, Kinh tế thuộc Bộ đại học
và THCN, Trường Y dược thuộc Bộ Y tế, trường Kiến trúc thuộc Bộ xây dựng, trường
Nơng lâm thuộc Bộ nơng nghiệp và Trường Đại học Sư Phạm thc Bộ Giáo Dục, do
các bộ quản lý về tổ chức nhân sự, và ngân sách. Viện Đại Học Sài Gòn giải thể vì đã
làm tròn sứ mạng lịch sử.
Trường Đại học Bách Khoa TPHCM mới hình thành có các khoa:

thức chính trị vững vàng, có tinh thần làm việc hăng say, có trình độ khoa học kỹ thuật
và sư phạm giỏi, đã làm cho các hoạt động của trường khơng ngừng phát triển và ổn
định.
Từ năm 1979 trường bắt đầu đào tạo tại chức khố 1.
Năm 1979 trường tham gia phục vụ chiến đấu, đã có nhiều đề tài nghiên cứu phục
vụ quốc phòng và góp sức cùng qn đội trong chiến tranh biên giới Tây Nam, như
nghiên cứu máy dò mìn, nghiên cứu phòng lạnh ướp tử thi liệt sĩ … được đáng giá cao.
Với nhừng đóng góp này nhóm nghiên cứu phục vụ Quốc phòng Khoa Điện được tặng
Hn chương Lao động hạng 3 vào năm 1982.
Trong thời kỳ khó khăn về kinh tế, thực hiện chủ trương tíêt kiệm, tăng gia sản
xuất, trường đã đưa hàng ngàn cán bộ, sing viên đi Sơng Bé tăng gia sản xuất trên 20 ha.
Đây là một chủ trương khơng thể thực thi được vì cán bộ chúng ta khơng được đào tạo
về nơng nghiệp, khơng có kiến thức, kinh nghiệm làm nơng nghiệp, hơn nữa làm nơng
nghiệp phụ thuộc vào thiên nhiên rất nhiều. Kết quả là trường bỏ ra cơng sức rất lớn, tốn
rất nhiều cơng của mà khi thu hoạch như lời đồng chí Đặng Hữu Ngươn, cố hiệu phó
của trường lúc đó nói:” chúng ta gieo một hột đậu phộng, thu được hai hột đậu phộng”.
Trước kết quả đó Đảng uỷ đã quyết định thơi khơng làm nơng nghiệp nữa, trả đất cho
tỉng Sơng Bé, và xác định trường nên phát huy thế mạnh của đội ngũ cán bộ giảng dạy
của mình, làm cơng nghiệp, dịch vụ, nghiên cứu và ứng dụng Khoa học Kỹ thuật. Nhiều
cán bộ tại chỗ, từ sau 1975 do khơng vượt qua được khó khăn, đã bỏ trường, bỏ
nghề,một vài người đã vượt biên. Nhưng đại đa số anh chị em vẫn bám trụ cho đến ngày
hơm nay.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 20
GIAI ĐOẠN 1981 - 1988
Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đáp ứng yếu cầu về nguồn nhân lực, trường
đã quyết địng phải có những bước đột phá trong đào tạo cụ thể. Trường đã mở hội nghị
Thanh Đa (hè năm 1982), Long Hải 1984 để đưa ra chiến lược đào tạo. Sau hội nghị này
trường chuyển sang đào tạo diện rộng. Kỹ sư diện rộng là người có trình độ trên lĩnh
vực chung, nắm vững ngành nghề chun sâu, đặc biệt có khả năng tự học hỏi để làm

trưởng bằng hình thức bỏ phiếu bầu của tồn thể CBCNV nhà trường. GS.TSKH
Trương Minh Vệ đã được bổ nhiệm làm Hiệu trưởng nhiệm kỳ 1989 – 1993 và 1993 –
1998. GS Trương Minh Vệ đã cùng ban lãnh đạo trường góp phần to lớn vào tiến trình
đổi mới của trường.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 21
GIAI ĐOẠN 1993 – 1995
Một giai đoạn ngắn về thời gian, nhưng để lại dấu ấn cho nhà trường. Đó là giai
đoạn trường ta chuyển sang đào tạo theo học chế tín chỉ, một sự đổi mới có tính đột phá
trong đào tạo. Lần đầu tiên một trường Đại học Việt Nam đã áp dụng một phương thức
đào tạo khác với phương thức truyền thống vốn có, tiếp cận đến mơ hình đào tạo của
nến đại học tiên tiến. Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM đã tập trung tài lực để cải
tiến chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, tăng cường cơ sở vật chất phục vụ
đào tạo. Nhà trường đã thực hiện quản lý đào tạo hồn tồn bằng máy tính. Với những
nổ lực đó chúng ta đã từng bước vươn tới để hồ nhập với các trường đại học tiên tiến
trong khu vực.
GIAI ĐOẠN 1995 – ĐẾN NAY
Theo Nghị định 16/CP ngày 17/1/1995 của Thủ tướng Chính Phủ, Đại học quốc
gia TPHCM được thành lập vớo 9 trường Đại học thành viên. Đại học Bách Khoa
TPHCM là một trong các trường thành viên của ĐHQG TPHCM với tên gọi Trường
Đại học Kỹ thuật (ĐHKT).
Ngày 12/2/2001 với Quyết định 15/2001/QĐ – TTg và Quyết định 16/2001/QĐ –
TTg của Chính phủ về tổ chức lại ĐHQG, ĐHQG TPHCM còn ba trường thành viên là
Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, Đai Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn và
Trường Đại Học Kỹ Thuật sau đó trường của chúng ta lại được mang tên truyền thống
Trường Đại Học Bách Khoa.
Đây là giai đoạn phải vượt qua nhiền khó khăn với việc đào tạo hai giai đoạn
tách rời. Cho đến năm 2002, giai đoạn 1 do trường Đại học đại cương quản lý (sau là
Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên), chúng ta chỉ quản lý giai đoạn 2. Với cách đào
tạo này đã làm cho nhà trường khó thực hiện đào tạo theo học chế tín chỉ nhưng tồn

với Trường Đại Học Bách Khoa – Phú Thọ. Nhiều thế hệ thanh niên đã đến đây học
tập, ra trường toả đi mọi miền, mang tài năng, sức lực và kiến thức đã học được cống
hiến cho đất nước. Nhiều thế hệ cán bộ, cơng chức, giảng viên, nhân viên đã gắn bó
đời mình với ngơi trường này, chứng kiến bao đổi thay, bao niềm vui và những nỗi lo
toan. Tất cả mọi người đều khắc sâu trong tâm khảm mình ký ức về một ngơi trường
bề dày lịch sử hào hùng, có truyền thống dạy tốt, học tốt, về những thầy cơ đáng kính,
về những CBCNV tận tụy những người bạn sinh viên một thời khơng thể nào qn.
Nơi đây, từng hòn sỏi, hàng cây, chiếc ghế đá đã trở nên vơ cùng thân thiết. Những
con đường ta đi, những chiếc bàn ta học, những quyển sách thư viện ta đọc, góc kia là
giảng đường, là phòng thí nghiệm, xưởng thực tập, lại ân cần tiếp đón các thế hệ sau
ta. Tất cả, tất cả đã là tâm hồn, tình u, là khát vọng cống hiến, là lòng biết ơn vơ hạn
về cái nơi ni dưỡng đào tạo chúng ta nên người.
(Nguồn: kỷ yếu 45 năm thành lập trường ĐHBK)
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 23
Ở chương 4 này tác giả trình bày cách thức để tiến hành nghiên cứu, cụ thể là
giải thích rõ vấn đề nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, thiết kế
bảng câu hỏi.
4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa
trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual.
• Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ khi sinh viên sử dụng dịch
vụ đó.
• Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn
4.1.2 Các vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, rất nhiều các dịch vụ tồn tại trong một trường Đại học, như: dịch vụ y
tế, dịch vụ hỗ trợ tài chính, dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính, dịch vụ chỗ ở cho sinh
viên…Qua khảo sát thăm dò, tác giả nhận thấy hầu hết các sinh viên đều tỏ ra quan tâm

nhất sau đó tiến hành tìm hiểu các khía cạnh chất lượng dịch vụ được chọn ra.
• Sử dụng bảng câu hỏi trên cơ sở 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual
để đánh giá chất lượng dịch vụ.
4.1.5 Chọn mẫu và lấy mẫu
4.1.5.1Tổng thể:
Tổng thể nghiên cứu là tồn bộ tồn bộ sinh viên đại học chính quy ĐHBK từ
năm 3 trở lên. Tác giả khơng chọn sinh viên các năm 1 và 2 vì việc sử dụng và tiếp xúc
các dịch vụ hỗ trợ trong trường còn hạn chế nên việc nhận xét sẽ khơng đạt được như
u cầu nghiên cứu.
4.1.5.2Khung mẫu:
Là tồn bộ sinh viên từ năm 3 trở lên, trong đó đối tượng phỏng vấn là những
sinh viên đã sử dụng qua các loại dịch vụ này.
Đối với dịch vụ hành chính thủ tục, hầu hết các sinh viên đều đã được trải
nghiệm qua nhiều lần. Vì vậy, đối tượng cụ thể được giới hạn cho nghiên cứu này là
những sinh viên năm 3 trở lên đã từng nhiều lần sử dụng qua dịch vụ thư viện tại
trường.
4.1.5.3Kích thước mẫu:
Kích thước mẫu được ước lượng theo cơng thức sau
N=(Z*S/e)
2
(Marketing Research, Trần Xn Khiêm & Nguyễn Văn Thi)
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 25
Trong đó: n: kích thước mẫu
Z: giá trị ứng với mức tin cậy đã chọn
S: độ lệch tiêu chuẩn
e: mức sai số cho phép
Với mức tin cậy là 95%, là mức tin cậy phổ biến trong các nghiên cứu nên Z=1,96
Sai số được chọn là e = 0,15
Với thang đo Likert 7 chấm thì độ lệch chuẩn S = (7-1)/6 = 1