Trang 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người
dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn
và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong cơng cuộc xây dựng và
đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình
hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách
hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên.
Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụ
được cung cấp tại trường. Ngồi các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào
tạo thì khơng thể khơng nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp cơng tác đào tạo
đạt hiệu quả cao nhất. Đây là các dịch vụ khơng thể thiếu trong một trường đại học, nó
có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường
đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xun tổ chức các diễn đàn để nghe ý kiến
của sinh viên. Qua đó, ngồi các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốn nghe ý
kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường. Nhưng những ý
kiến trên thường khơng được tồn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và khơng dám nói
thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mơ tả sự hài
lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận
ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái
mong đợi và cái nhận được.
Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thường
xun có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ
trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm…
đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ; từ đó cho
thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan
trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì
và biết phải hành động như như thế nào. Còn ở Việt Nam, các trường đại học nhìn
chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thơng tin để
đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên khơng được thỏa mãn về chất

mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thực hiện thường
xun hằng năm hoặ hai năm một lần. Từ đó cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ
này.
Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở Việt
Nam, cả về quy mơ lẫn chất lượng. Hằng năm, thơng qua các hội thảo, diễn đàn nhà
trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ
dừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khác
thường khơng được quan tâm đúng mức. Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiên tiến
trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ
trong trường đại học khơng có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quan trọng
đối với hoạt động đánh giá chất lượng, qua các cơng trình nghiên cứu của các tác giả
nước ngồi, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trong việc
đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý kiến của sinh
viên nên trở thành một hoạt động thường xun cho các trường đại học ở Việt Nam nói
chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng. Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết
thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra ngun nhân của vấn đề
chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. DỊCH VỤ
Khi xã hội lồi người xuất hiện nền sản xuất hàng hố thì hoạt động dịch vụ
đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với nền kinh tế thị
trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và phong phú hơn.
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế khơng chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là
ngành cơng nghiệp khơng khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như
doanh thu của một doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến sự đóng góp của lĩnh vực
dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường

• Sản xuất lớn rất khó khăn
 Tính mau hư hỏng
• Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ
• Dịch vụ khơng thể hồn tra, thu hồi hay bán lại
2.1.3. Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật
chất
Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất
theo ba tiêu thức sau:
Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật
chất. Các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch
vụ thì khơng thể xác định cụ thể băng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất
lượng hay được lượng hố một cách rõ ràng. Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm khó
đánh giá chất lượng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người
mua, thời điểm bán mua dịch vụ. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm
dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thơng
qua thực tế được phục vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Hai là hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản
phẩm này có thể được cất giữ trong kho hoặc có thể đem bán bằng cách vận chuyển di
các nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thơng qua điều tiết của quy luật cung cầu. Hoạt
động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên
sản phẩm dịch vụ khơng thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường như sản phẩm
vật chất. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời gian có nhu cầu cần
phải đáp ứng kịp thời.
Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo
ra uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào mác, mã, ký hiệu
sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, khơng cần biết đến người sản xuất hay chủ
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 5
hãng. Nhưng sản phẩm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp
xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, ấn tượng

những u cầu của khách hàng đó.
Thứ ba: động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có tá dụng thỏa ãn
nhu cầu cá nhân hay khơng (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịch
vụ cơng việc)?
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 6
Thơng thường chi phí cho dịch vụ tiêu dùng các cá nhân và dịch vụ nghề nghiệp
rất khác nhau.
Động cơ bán hàng của người cugn ứng dịch vụ (hoạt động thương mại hay phi
thương mại) và hình thức cung ứng dịch vụ (phục vụ từng người hay phục vụ cộng
đồng) như thế nào? Kết hợp hai đặc điểm này sẽ có những kiểu tổ chức phục vụ rất khác
nhau.
Thứ tư: các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (kiếm lợi hay phi lợi nhuận) và
quyền sở hữu (tư hay cơng), hai đặc điểm này khi giao nhau sẽ tạo ra các kiểu tổ chức
dịch vụ hồn tồn khác nhau.
2.1.4.2. Phân loại những q trình dịch vụ
 Mức chuẩn hố:
• Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung
giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ
• Đối với dịch vụ theo u cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động và
khả năng
 Đối tượng phục vụ:
• Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thốt là quan trọng
• Hàng hố đi kèm do cơng ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng
hàng là quan trọng
• Đối tượng cần xử lý nhưng khơng cần giao tiếp với khách hàng: cơng việc có
thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn
• Giao tiếp với khách hàng: khả năng chun mơn và khả năng giao tiếp của
nhân viên là yếu tố vơ cùng quan trọng
• Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục

Độ đáp ứng: Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịhc vụ nhanh
chóng
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Các thành phần của
chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy
Độ phản hồi
Độ bảo đảm
Độ thấu cảm
Độ hữu hình
Dịch vụ nhận được
(ES)
Dịch vụ mong đợi
(PS)
Chất lượng dịch vụ nhận
được:
Vượt q sự mong đợi
ES>PS (sư ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thỏa mãn)
Khơng đáp ứng
ES<PS (khơng thỏa mãn)
Truyền thơng
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
q khứ
Trang 8
Khả năng phục vụ: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin.
Độ thấu cảm: Mức chăm sóc, cá thể hố mà cơng ty cung ứng cho khách hàng.
Độ hữu hình: Các phương tiện vật chất vàhình thức của nhân viên

KHÁCH
HÀNG
CƠNG TY
Trang 9
Gap 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận được: chính là
sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.
2.3.4. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Các tác giả của mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã phát triển 22 thuộc tính để
đo lường 5 thước đo của chất lượng dịch vu
 Độ tin cậy:
• Cung ứng dịch vụ như đã hứa
• Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng
• Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên
• Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
• Duy trì mức độ khơng sai sót
Đối với dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, một ví dụ thể hiện độ tin cậy là phòng đào
tạo cần đảm bảo đúng ngày hẹn hồi đáp để trả lời những vướng mắt của sinh viên.
Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vực khơng
chồng chéo gây khó khăn cho sinh viên
 Độ đáp ứng:
• Ln thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
• Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
• Mong muốn hỗ trợ khách hàng
• Sẵn sàng đáp ứng các u cầu của khách hàng
Trong dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, phòng đào tạo cần thơng báo cho sinh viên
biết thời gian mở các lớp học dự thính, hay thời gian cho phép nộp đơn xin chấm
phúc khảo lại bài thì hoặc phòng tài chính thơng bào lịch đóng học phí cho sinh viên
biết mà thực hiện.
 Độ bảo đảm:
• Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng

• So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng lĩnh
vực.
• Dựa vào sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn. Một trường tiểu học
có 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng hơn một trường đại học có dưới
10% sinh viên giỏi.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 11
• Dựa vào khách hàng: một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng là
dịch vụ có chất lượng. Một qn ăn có khẩu phần ăn nhiều và giá bình dân sẽ là
một qn ăn có chất lượng đối với dân lao động nhưng với những người giàu có
thì phải là qn có món ăn ngon, phục vụ chu đáo, sang trọng.
• Dựa vào giá cả: một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp hơn.
Do có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương pháp
đánh giá. Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính
 Phương pháp dựa vào sản phẩm:
Mơ hình đánh giá của Gronroos có 2 thành phần sau:
• Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ
• Chất lượng kỹ năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào
 Phương pháp dựa vào sản xuất:
Dựa vào quy trình hoạt động của dịch vụ mà đưa ra tiêu chí đánh giá.
George Philip và Shirley-Ann Hazlett đã đưa ra mơ hình P-C-P gồm 3 thành phần sau:
• Pivotal: những yếu tố đầu ra của dịch vụ
• Core: những yếu tố tương tác với khách hàng trong q trình cung cấp dịch vụ
• Peripheral: những yếu tố đầu vào của dịch vụ.
 Phương pháp dựa vào khách hàng:
Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất. Parasuraman đã đưa ra mơ hình
SERVQUAL với 5 tiêu chí đánh giá và 22 câu hỏi dùng để xác định chất lượng của một
dịch vụ. Mơ hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ
nhận được.
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG GIÁO DỤC

nghiệp, cha mẹ, chính phủ và ngay cả tồn thể xã hội. Hầu như khơng có mối liên hệ
giữa sự thỏa mãn, sự chi trả và mua lặp trong ngành giáo dục.
Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sự thỏa
mãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp có thể đưa
ra được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong trường đại học
Cũng thật là lý thú khi nhận thấy việc ứng dụng Servqual trong giáo dục, chẳng
hạn như đối với các trường kinh doanh và các cơ quan giáo dục. Phạm vi cho cái mà
sinh viên cảm nhận được mức độ thể hiện dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ phản
ánh được chất lượng của dịch vụ. Người ta nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ kém
được cảm nhận rút cuộc sẽ làm ảnh hưởng đến tài chính và khả năng tồn tại trong lĩnh
vực đại học bằng việc giảm đi danh tiếng của tổ chức giáo dục đó, và cả số lượng và
tiêu chuẩn người theo học. Nhựng sự tác động này khơng trực tiếp và diễn ra rất chậm.
Tuy nhiên, sự khơng thỏa mãn được thể hiện trực tiếp bởi những người sử dụng dịch vụ,
là những sinh viên, sẽ gây ra một sự ảnh hưởng. Sự khơng thoả mãn của các sinh viên,
nếu ở vào một mức vừa đủ, thì sẽ gây ra hậu quả là số đơn xin nhập học sẽ giảm vào các
năm tiếp theo khi mà chất lượng kém ngày một tăng cho dù số sinh viên đang theo học
rất có khả năng bị ép phải duy trì.
Các cuộc nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục cấp cao chú
trọng đến cơng tác nhân sự về giảng viên hơn là cơng tác quản lý hành chính, tức là tập
trung vào cơ cấu phân bổ khố học hiệu quả và chất lượng của khố học và việc giảng
dạy (Athiyaman,1997; Bourner,1998; Cheng and Tam,1997; Mc Elwee and Edman,
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 13
1993; Yorke,1992…). Sự đo lường chất lượng dịch vụ của khố học và chương trình
học thường dựa trên các cơng cụ nghiên cứu (các bảng câu hỏi phản hồi của sinh viên)
đã được đưa ra bởi các nhà đại diện của các viện giáo dục cao cấp. Tuy nhiên, Kamal và
Ramzi (2002) đã nổ lực đo lường cảm nhận sinh viên về các thủ tục hành chính và về
giảng viên trong trường đại học, là những người giúp đưa ra các lời khun hữu ích cho
các khoa trong trường và cho các dịch vụ quản lý hành chính trong trường nhằm đảm

(University of Northern Iowa) về các mảng như : dịch vụ máy tính, hệ thống thư
viện và các loại dịch vụ khác.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 14
• “The University of California Undergraduate Experiences Survey: Student
Services”: kết quả từ cuộc nghiên cứu này cho biết tỷ lệ sinh viên đã sử dụng các
loại dịch vụ trong trường, sau đó đánh giá sự thỏa mãn của số sinh viên đã sử
dụng dịch vụ đó.
2.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng là một trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó(Kotler,2001). Sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan từ chất lượng dịch vụ. Nếu
chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt q sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn sẽ đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Và sự thoả mãn cũng là sự so sánh hai khoảng cách này, cho nên nhận thức chất
lượng dịch vụ được xem là kết quả truy xuất sự nhận thức thoả mãn của khách hàng.
Khi khoảng cách này thu hẹp bằng khơng thì chất lượng dịch vụ xem như thoả mãn
khách hàng
2.3.6 Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào lý thuyết đã trình bày về chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng thì mơ
hình nghiên cứu được đề xuất như hình 2.3.
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu
Theo mơ hình này chúng ta sẽ tiên hành thu thập số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường dựa vào mơ hình 5 thành phần: sự tin
cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, sự cảm thơng và sự hữu hình kết hợp với thang đo
chất lượng dịch vụ Servqual. Sau đó tiến hành nghiên cứu tác động của các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của sinh viên.

Như vậy, thành viên lâu năm nhất của TTQGKTPT là trường Cao đẳng Cơng chánh.
Trường này đã đào tạo nhiều cử nhân khoa học, kỹ thuật của các ngành xây dựng, cầu
đường, địa chánh. Nhiều người trong số họ sau này đã giữ các cương vị quan trọng.
Nhiều người giác ngộ và đi theo cách mạng, trở thành cán bộ đầu đàn của ngành xây
dựng của nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa sau này là Cơng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam
Trường Cao đẳng Cơng chánh
Từ năm 1919 trường đào tạo các Chun viên, cán sự và kỹ sư Cơng chánh. Ngày 9-
3-1945 Nhật đảo chính Pháp, trường dóng cửa. Đến kháng chiến chống Pháp, vì lý do
an ninh, ngày 1-10-1947, Pháp dời trường vào Sài Gòn. Từ năm 1950, trường đào tạo kỹ
sư Cơng chánh Đơng Dương và tổ chức thi tuyển ngạch Kỹ sư ở các xứ thuộc địa (Cao
Miên, Lào). Hệ thứ nhất tuyển những học sinh lớp Đệ nhị cấp là những người đã trải
qua lớp dự bị và học hai năm những kiến thức kỹ thuật cần thiết và những người có
bằng tú tài Pháp hay bằng tú tài Pháp – Việt, hoặc những người đã có chứng chỉ cử nhân
(tốn đại cương hay vật lý đại cương). Các lớp học ở trường Cao đảng Cơng chánh do
các giáo sư của các sở giáo dục, Cơng chánh, Kinh tế, Y tế, Địa chánh… giảng dạy.
Năm 1957, trường là thành viên của Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật. Từ năm 1973-1974
Trường Cao đẳng Cơng chánh chỉ đào tạo Kỹ sư Cơng Chánh và kỹ sư địa chính.
Chương trình của trường là 3 năm, khơng kể năm thứ nhất học tại trường khoa học. Nội
dung đào tạo là các kiến thức kỹ thuật tổng qt trong các lĩnh vực có liên quan.
Trường Cao đẳng Cơng nghệ
Trường Cao đẳng cơng nghệ là hậu thân của Trường Quốc gia kỷ sư Cơng nghệ
( được thành lập vào năm 1956) và được sát nhậplàm thành viên của TTQGKTPT vào
năm 1957. Trường đào tạo các kỹ sư cơng nghệ của các ngành cơ khí, đúc luyện kim,
kỹ nghệ sắt, ơtơ…
Trường Cao đẳng Điện học
Ngun là trường vơ tuyến điện. Trường vơ tuyến điện được thành lập trên cơ sở
khoa Nhân viên vơ tuyến điện được thành lập 23/11/1947 trực thuộc Trường Đại học
Khoa học Sài Gòn, làm nhiệm vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật vơ tuyến điện hạng 1, hạng
2. Có lúc khoa đóng ở khn viên trường Lycée Petrus Ký Sài Gòn. Đến tháng 1/1949

Các trường Đại học Tổng hợp, Bách khoa, Sư phạm kỹ thuật, Kinh tế thuộc Bộ đại học
và THCN, Trường Y dược thuộc Bộ Y tế, trường Kiến trúc thuộc Bộ xây dựng, trường
Nơng lâm thuộc Bộ nơng nghiệp và Trường Đại học Sư Phạm thc Bộ Giáo Dục, do
các bộ quản lý về tổ chức nhân sự, và ngân sách. Viện Đại Học Sài Gòn giải thể vì đã
làm tròn sứ mạng lịch sử.
Trường Đại học Bách Khoa TPHCM mới hình thành có các khoa:
1- Khoa Cơ Khí (trên cơ sở cơng nghệ cũ)
2- Khoa Xây dựng.
3- Khoa Thuỷ lợi.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 18
4- Khoa Hố
5- Khoa Điện
Sau này trường thành lập thêm 2 khoa mới: Động lực tách từ khoa Cơ Khí và Địa
Chất. Sau nữa lại nhập khoa Động Lực vào khoa Cơ khí.
Các phòng ban:
1- Tổ chức cán bộ.
2- Tài vụ
3- Thiết bị vật tư
4- Hành chánh quản trị
5- Giáo vụ
6- Nghiên cứu khoa học
7- Tun huấn
Ngồi 800 SV là cao đẳng, trường có 1.200 Sv đại học chính quy. Đến kỳ tuyển
sinh 1975, con số lấy vào là 600 SV đưa tổng số sinh viên lên 2.600 người. Cán bộ
giảng dạy có 36 người từ miền Bắc vào, 147 cán bộ tại chỗ, 122 nhân viên, cán bộ phục
vụ.
GIAI ĐOẠN NĂM 1976 – 1981
Trong giai đoạn này, Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM củng cố hồn thịên các
chương trình đào tạo về ngành nghề và bắt đầu đưa ra các định hướng về nghiện cứu

GIAI ĐOẠN 1981 - 1988
Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đáp ứng yếu cầu về nguồn nhân lực, trường
đã quyết địng phải có những bước đột phá trong đào tạo cụ thể. Trường đã mở hội nghị
Thanh Đa (hè năm 1982), Long Hải 1984 để đưa ra chiến lược đào tạo. Sau hội nghị này
trường chuyển sang đào tạo diện rộng. Kỹ sư diện rộng là người có trình độ trên lĩnh
vực chung, nắm vững ngành nghề chun sâu, đặc biệt có khả năng tự học hỏi để làm
việc, khả năng tự chuyển đổ để thích nghi với nghề nghiệp. Chương trình đào tạo
chuyển từ 4 năm sang 5 năm cho bậc kỹ sư, các ngành nghề chia ra nhóm ngành(Cơ
Khí, Địa chất, Điện, Điện tử, Hố học và Thực phẩm, Xây dựng, Cơng trình thủy).
Trong mỗi nhóm ngành lại chia ra chun ngành, các ngành mở thường xun và khơng
thường xun. Cụ thể trường có 17 ngành mở thường xun và 11 ngành mở khơng
thường xun. Đào tạo theo diện rộng là một sự lựa chọn hợp lý, có tính đón đầu, vì số
sinh viên tốt nghiệp ĐHBK.HCM sẽ là những Kỹ sư hoạt động trên nhiều lĩnh vực trong
xã hội, trong nhiều loại hình xí nghiệp cơng ty.
Từ năm 1981 – 1988 dưới sự lãnh đạo của Hiệu trưởng Trần Hồn Qn (1977 –
1982) và sau đó là hiệu trưởng Huỳnh Văn Hồng cùng tập thể ban giám hiệu đã đưa
Trường Đại Học Bách Khoa từng bước trở thành trung tâm đào tạo cán bộ khoa học kỹ
thuật đa ngành, có vị trí quan trọng ở phía Nam, có uy tín trong xã hội. Đến năm 1988
trường đã có sáu khoa: Cơ Khí, Địa Chất, Hố, Cơng Trình Thuỷ, Xây Dựng.
GIAI ĐOẠN 1988 - 1993
Trong giai đoạn đầu Bộ Giáo Dục và Đào Tạo đã đưa ra chủ trương đào tạo hai giai
đoạn. Do đó, năm 1988 trường đã điều chỉnh chương trình đào tạo và tách Khoa Cơ bản
thành một đơn vị quản lý đào tạo giai đoạn Đại cương – giai đoạn đào tạo khối kiến
thức cơ bản.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 20
Năm 1991, Khoa Cơng trình thuỷ lợi sát nhập vào khoa Xây Dựng.
Năm 1992 khoa Quản lý Cơng nghiệp được thành lập. Năm 1993 khoa Mỹ thuật
Cơng nghiệp được thành lập đánh dấu giai đoạn nhà trường phát triển thành một trường
Đại học đa ngành đa lĩnh vực. Khoa Mỹ thuật Cơng nghiệp đến năm 1995 chuyển về

Trường Đại Học Kỹ Thuật sau đó trường của chúng ta lại được mang tên truyền thống
Trường Đại Học Bách Khoa.
Đây là giai đoạn phải vượt qua nhiền khó khăn với việc đào tạo hai giai đoạn
tách rời. Cho đến năm 2002, giai đoạn 1 do trường Đại học đại cương quản lý (sau là
Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên), chúng ta chỉ quản lý giai đoạn 2. Với cách đào
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 21
tạo này đã làm cho nhà trường khó thực hiện đào tạo theo học chế tín chỉ nhưng tồn
thể CBCNV nhà trường đã nổ lực, kiên trì vượt khó để duy trì và hồn thiện học chế
tín chỉ.
Vượt lên tất cả, Trường Đại Học Bách Khoa đã giữ vững uy tín trong lĩnh vực
đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao cơng nghệ, tích cực xây dựng đội ngũ
CBGD và cán bộ quản lý, nhiều cơng tác đã được thúc đẩy đáng kể. Nhà trường chủ
trương nâng cao chất lượng đào tạo đại học bằng việc khơng tăng quy mơ nhưng đổ
mới cơ sở vật chất, giáo trình và cải tiến phương pháp giảng dạy. Trong thời gian này,
trường chủ trương mở đào tạo Đại Học Tại Chức ở địa phương để cung cấp đội ngũ
cán bộ kỹ thuật cho các tỉnh phía Nam. Bên cạnh đó tăng cường đào tạo sau Đại học.
Hiện nay trường đã đào tạo 25 ngành cao học và 30 ngành Nghiên cứu sinh. Nhà
trường chủ trương đẩy mạnh liên kết với nước ngồi trong đào tạo Đại học và sau Đại
học. Hàng loạt các chương trình liên kết được hình thành như chương trình Thuỵ Sĩ –
AIT đào tạo QuảnLý Cơng nghiệp, chương trình IUT đào tạo Bảo dưỡngCơng nghiệp
– hợp tác với Pháp, chương trình đào tạo Cơ học với Cộng đồng Châu Au và Bỉ,
chương trình Kỹ sư chất lượng cao với Pháp, chương trình du học và bán du học với
các trường đại học Úc.
Trường vận động các tổ chức cấp nhiều học bổng cho sinh viên, nhiều dự án
trang bị phòng thí nghiệm và nghiên cứu có giá trị lớn: phòng thí nghiệm tự động,
phòng thí nghiệm Điện tử Viễn thơng, AVL. Bằng nhiều nguồn vốn, trường đã xây
dựng và cải tạo cơ sở vật chất, xây mới nhà C4, C5, sửa chữa lớn Hội trường Ạ, chỉnh
trang khn viên, nâng cấp nhiều phòng thí nghiệm, xây dựng các phòng thí nghiệm
trọng điểm. Trong 4 năm, tổng giá trị kinh phí xây dựng cơ sở vật chất là 150 tỷ đồng,

vụ đó.
• Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn
4.1.2 Các vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, rất nhiều các dịch vụ tồn tại trong một trường Đại học, như: dịch vụ y
tế, dịch vụ hỗ trợ tài chính, dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính, dịch vụ chỗ ở cho sinh
viên…Qua khảo sát thăm dò, tác giả nhận thấy hầu hết các sinh viên đều tỏ ra quan tâm
nhiều nhất đến hai dịch vụ là: hệ thống thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục. Vì vậy
tác giả quyết định chọn hai vấn đề nêu trên để thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của
sinh viên.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 23
• Đối với hệ thống thư viện: là sự thoả mãn về các dịch vụ được cung cấp tại thư
viện của trường như: sự bắt mắt của các phương tiện liên quan, nguồn tài liệu
tham khảo, nhân viên thư viện…
• Đối với dịch vụ hành chính thủ tục: là sự thoả mãn của sinh viên trong q trình
thực hiện các thủ tục đăng ký (cụ thể là tại các phòng ban như: phòng đào tạo,
trung tâm hỗ trợ sinh viên, phòng tài vụ, hỗ trợ tài chính) như: sự thân thiện của
nhân viên, nhu cầu thơng tin của thơng tin được ứng…
4.1.3 Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp định tính: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để đưa ra được những
câu hỏi và những giả định cụ thể để làm rõ vấn đề. Dựa trên cơ sở mơ hình lý
thuyết 5 thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ Servqual kết hợp phương
pháp thảo luận nhóm và thảo luận tay đơi với đối tượng là những sinh viên đã sử
dụng qua 2 loại dịch vụ này, bên cạnh đó tác giả còn có sự tham khảo những
nghiên cứu có liên quan. Kết quả của nghiên cứu định tính này là một hệ thống
các tiêu chí để đánh giá vấn đề, là cơ sở để thực hiện nghiên cứu định lượng tiếp
theo.
• Nghiên cứu định lượng: sử dụng phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để ghi
nhận sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nhận được.
4.1.4 Nhu cầu thơng tin

Z: giá trị ứng với mức tin cậy đã chọn
S: độ lệch tiêu chuẩn
e: mức sai số cho phép
Với mức tin cậy là 95%, là mức tin cậy phổ biến trong các nghiên cứu nên Z=1,96
Sai số được chọn là e = 0,15
Với thang đo Likert 7 chấm thì độ lệch chuẩn S = (7-1)/6 = 1
Vậy kích thước mẫu n = (1,96*1/0,15)
2
= 170,67 hay n = 171
4.1.5.4Cách thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành tiến hành phát bảng câu hỏi cho
đối tượng nghiên cứu. Vì các dịch vụ hỗ trợ trong trường là những dịch vụ phi lợi
nhuận, hơn nữa tất cả sinh viên trong trường đều sử chung các loại hình dịch vụ hỗ trợ.
Do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ có những câu
hỏi lọc các đối tượng khơng phù hợp.
Dự kiến có khoảng 200 bảng câu hỏi được phát ra, tuy nhiên nếu số lượng mẫu
đạt tiêu chuẩn chưa đủ với kích thước mẫu cần dùng thì sẽ tiến hành phát tiếp bảng câu
hỏi. Tồn bộ bảng câu hỏi sẽ được phát trực tiếp cho sinh viên và thu hồi lại ngay.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 25
4.2 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Mơ hình Servqual gồm 22 thuộc tính thuộc 5 thành phần nhân tố: sự tin cậy
(reliability) ,độ đáp ứng (responsiveness), độ bảo đảm (assurance), độ cảm thơng
(empathy) và độ hữu hình (tangible). Dựa trên mơ hình 5 nhân tố của Parasuraman, tác
giả xây dựng bảng câu hỏi sao cho phù hợp với dịch vụ hành chính trường đại học, cụ
thể là dịch vụ thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường đại học Bách Khoa
4.2.1 Các bước hồn thành các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ
Bước 1: đưa ra 22 thuộc tính được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman.
 5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ.