Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
Luận văn thạc sỹ Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi
mua hàng tại siêu thị Hà Nội
Mã số đề tài: LA2068
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………..1
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG..........................................................................................................5
1.1 Vai trò và tính tất yếu của thỏa mãn khách hàng 5
1.1.1 Khái niệm về thoả mãn khách hàng.......................................................5
1.1.2 Tính tất yếu của thoả mãn khách hàng..................................................6
1.1.3 Vai trò của thoả mãn khách hàng...........................................................7
1.1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng khi đi mua
hàng ở siêu thị....................................................................................................9
1.2 Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng 13
1.2.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý..................................................................14
1.2.2 Dữ liệu thu được từ bộ phận phục vụ khách hàng.............................14
1.2.3 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng..................................................14
1.3 Xác định các yếu tố cần cải tiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
19
1.3.1 Lựa chọn các vấn đề ưu tiên cải tiến nhằm thoả mãn tốt hơn khách
hàng.......................................................................................................................
............................................................................................................................19

siêu thị Hà Nội 45
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ HÀ NỘI....................................................51
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 2015 51
3.1.1 Chiến lược phát triển của công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một
thành viên -Thực phẩm Hà Nội......................................................................51
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 201552
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng đối với siêu thị Hà Nội
53
3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm.............................................................53
3.2.2 Xây dựng và thực hiện chính sách giá cả hợp lý.................................54
3.2.3 Phát triển nghệ thuật trưng bày và sắp xếp hàng hoá.......................56
3.2.4 Nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng.....................................57
3.2.5 Quy hoạch lại cơ cấu mặt hàng.............................................................58
3.2.6 Phát triển và tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại.................59
3.2.7 Phát triển dịch vụ sau bán hàng...........................................................60
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
3.2.8 Giảp pháp về đào tạo, tuyển chọn và giữ chân nhân viên bán hàng61
3.2.9 Đổi mới nhận thức và tư duy của giám đốc siêu thị..........................69
KẾT LUẬN................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................73
PHỤ LỤC...................................................................................................................74
TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN..........................................................- 1 -
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170