LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Nha Trang đã trang bị
cho mỗi sinh viên một khối kiến thức thật hữu ích. Những kiến thực được giảng dạy
đã được áp dụng trong gần 4 tháng thực tập tốt nghiệp ngắn ngủi với một khóa luận
thuộc lĩnh vực mới, được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là thầy Lê Hồng Lam,
em đã có điều kiện tiếp thu thêm nhiều kiến thức mà bản thân chưa có dịp thực tập
tại trường. Đó là việc ứng dụng công nghệ toán vào việc phân tích và nghiên cứu
các hiện tượng kinh tế, xã hội.
Trong quá trình thực hiện luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ từ quý thầy cô, các bạn, các cá nhân và tổ chức.
Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ
lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm
Khoa Kinh tế, Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi cho
em thực hiện bài luận văn này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Hồng Lam là giáo viên
hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tình đầy trách
nhiệm của một nhà giáo.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha
Trang; quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp thông tin, và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn các cán bộ quản lý công ty TNHH – MTV Dịch vụ
vận tải Khánh Hòa, và các vị khách hàng đã tạo điều kiện cho bài nghiên cứu, đã
dành thời gian quý báu của mình hoàn thành các phiếu điều tra.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Lương Chất

MỤC LỤC
Trang

2.4.2.2. Mô hình phân tích nhân tố. 26
2.4.2.3. Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố 27
2.4.2.4. Tiến hành phân tích nhân tố 28
2.4.3. Phân tích phương sai ANOVA 30
2.4.3.1. Định nghĩa 30
2.4.3.2. Phương pháp phân tích 30
2.4.4. Phân tích hồi quy bội 31
2.4.4.1 Định nghĩa 31
2.4.4.2. Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy bội 31
2.4.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy bội 32
2.5. Thiết kế nghiên cứu 35
2.5.1. Nghiên cứu khám phá 35
2.5.2. Nghiên cứu chính thức 35
2.6. Xây dựng thang đo 35
2.6.1. Đo lường cảm nhận của khách hàng về “Lợi ích” 36
2.6.2. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng phục vụ“ 36
2.6.3. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Thời gian hoạt động” 37
2.6.4. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Chất lượng trang thiết bị” 37
2.6.5. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thang đo “Mạng lưới phân bổ” 38
2.6.6. Cảm nhận của khác hàng đối với thang đo “Giá cả” 38
2.7. Tóm tắt 39
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 40
3.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT Ở NHA TRANG 40
3.1.1. Giới thiệu về công ty dịch vụ vận tải Khánh Hoà 40
3.1.2. Bộ máy tổ chức và tình hình hoạt động của công ty TNHH-MTV Dịch Vụ
Vận Tải Khánh Hoà 41
3.2. Phân tích đối tượng khách hàng 45
3.2.1. Loại vé đang sử dụng 45
3.2.2. Giới tính 45

4.1.1. Mô hình đo lường 77
4.1.2. Mô hình lý thuyết 78
4.1.3 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt của
Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa. 79
4.1.4. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi đi xe buýt của Công ty Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa tại Nha Trang. 80
4.1.4.1. Cải tiến hệ thống trang thiết bị: 80
4.1.4.2. Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe buýt. 81
4.1.4.3. Điều chỉnh lại thời gian đóng tuyến vào cuối ngày. 81
4.1.4.4. Thay đổi cách đối xử của nhân viên và tài xế đối với khách hàng. 82
4.1.4.5. Tuyên truyền nâng cao văn hóa xe buýt. 82
4.1.4.6. Một số gợi ý của hành khách đi xe buýt 83
4.1.5. Hạn chế của nghiên cứu và bước nghiên cứu tiếp theo 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 87
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 35
Bảng 2.2: Xây dựng thang đo “Lợi ích” 36
Bảng 2.3 : Xây dựng thang đo “Chất lượng phục vụ “ 37
Bảng 2.4: Xây dựng thang đo “Thời gian hoạt động” 37
Bảng 2.5 : Xây dựng thang đo “Trang thiết bị” 38
Bảng 2.6: Xây dựng thang đo “Mạng lưới phân bổ” 38
Bảng 2.7: Xây dựng thang đo “Giá cả” 39
Bảng 3.1: Bảng giá vé, lộ trình và số lượng xe trên mỗi tuyến 43
Bảng 3.2: Bảng giá vé tháng 44
Bảng 3.3: Bảng phân loại khách hàng theo loại vé sử dụng 45
Bảng 3.4: Bảng phân loại đối tượng khách hàng theo giới tính 45
Bảng 3.5: Bảng phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 46
Bảng 3.6: Bảng phân loại khách hàng theo trình độ học vấn 46
Bảng 3.7: Bảng phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 47

Hình 9: Qui trình thực hiện nghiên cứu 34
Hình 10: Sơ đồ tổ chức công ty Dịch Vụ Vận Tải Khánh Hoà 42
Hình 11: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 61
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đô thị hoá là một xu hướng tất yếu khách quan đối với các nước đang phát
triển. Một trong những đặc trưng và thách thức lớn nhất của đô thị hoá là giải quyết
vấn đề giao thông đô thị, vấn đề này luôn được các quốc gia trên thế giới quan tâm,
bao gồm những quốc gia phát triển cũng như những quốc gia đang phát triển. Tuy
vậy cho đến nay không phải quốc gia nào cũng thành công, nhiều thành phố hiện
đang phải trả giá và gánh chịu những tổn hại về nhiều mặt do phát triển giao thông
đô thị không hiệu quả.
Việc giải quyết tốt bài toán giao thông đô thị sẽ trở thành tiền đề và động lực
thúc đẩy phát triển kinh tế và đời sống nhân dân, ngược lại nó sẽ trở thành cản lực
lớn cho việc phát triển kinh tế xã hội của các đô thị nói riêng và của cả nước nói
chung.
Trước tình hình đó, Nhà nước đã xây dựng các hệ thống giao thông công
cộng ở hầu hết mọi địa phương với chất lượng ngày càng được nâng cao, thành phố
Nha Trang là một trong những địa phương đó. Ngoài các phương tiện đi lại thông
thường như xe đạp, xe máy, ô tô … thì xe buýt là phương tiện công cộng được lựa
chọn nhiều nhất vì tính tiện lợi, an toàn, hạn chế ô nhiễm môi trường, giảm thiểu rủi
ro về tai nạn giao thông, hạn chế nạn kẹt xe và đặc biệt có chi phí rẻ nhất. Theo ý
kiến của một số chuyên gia tại thành phố Hồ Chí Minh, trong lúc giá nhiên liệu tăng
cao, lựa chọn xe buýt làm phương tiện đi lại hằng ngày thay thế cho phương tiện cá
nhân sẽ giúp người dân tiết kiệm được chi phí từ 7 đến 10 nghìn đồng tương đương
với 0,3-0,5 lít xăng/người/ngày (Theo Báo Lao Động thứ Tư, ngày 11/5/2011).
Tuy nhiên việc làm thế nào để thỏa mãn khách hàng, nhằm tăng số người sử
dụng xe buýt vẫn là câu hỏi chưa có lời giải đáp bởi vì còn nhiều tồn tại bất cập gây
bức xúc cho hành khách sử dụng dịch vụ như tình trạng tài xế lái ẩu, móc túi, trộm
cắp, nhồi nhét, thiếu tôn trọng hành khách… Do đó các cơ quan chủ quản cần tìm

11.5.
Một số phương pháp sử dụng:
· Phương pháp Thống kê mô tả.
· Phương pháp kiểm định giả thiết thống kê.
· Phương pháp phân tích phương sai ANOVA.
· Phương pháp phân tích nhân tố EFA.
· Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo.
· Phương pháp phân tích hồi quy bội.
3.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
· Bằng việc chỉ ra và sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn khách hàng giúp các nhà cung cấp dịch vụ thấy được điểm mạnh,
điểm yếu trong dịch vụ của mình để từ đó có phương hướng giải quyết mang lại
hiệu quả cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng của mình.
· Đối với công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa, khi có được ý
kiến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xe buýt đang cung cấp sẽ giúp cho ban
lãnh đạo công ty có những biện pháp nhằm phát huy những mặt tích cực đã đạt được
và khắc phục, hạn chế những tồn tại, yếu kém nhằm góp phần nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.
· Bên cạnh đó, bài khóa luận có thể được xem như là cơ sở cho những cải
tiến và duy trì chất lượng dịch vụ, góp phần cho doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh
tranh của mình trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
a. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
· Dịch vụ xe buýt do công ty TNHH - MTV Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa
cung cấp trên địa bàn thành phố Nha Trang là đối tượng nghiên cứu của bài khóa
luận.
· Quy mô mẫu: 207 mẫu.
· Thời gian điều tra mẫu : Từ ngày 23 đến 29 tháng 5 năm 2012.
· Khách hàng là người đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty
TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa làm phương tiện đi lại, với điều kiện đã

Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính
vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng,
tính không lưu giữ được. Đặc biệt về cơ bản dich vụ là không cụ thể, do vậy nó rất
dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng
chính là thách thức chủ yếu của Marketing dịch vụ.
Mặc dù quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ là đồng thời và kết thúc gần
như đồng thời tuy nhiên những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lại được khách
hàng lưu giữ trong tiềm thức và sẽ phải mất một thời gian dài khách hàng mới có thể
quên được cho dù theo quan điểm của họ dịch vụ đó tốt hay chưa tốt.
2.1.2. Những đặc thù của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt được với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Philip Kotler đã nói rằng "Dịch vụ là bất kỳ hoạt động
hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia có tính vô hình và không
dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì ".
2.1.2.1. Tính vô hình của dịch vụ
Có một số sản phẩm dịch vụ là hữu hình, ví dụ như dịch vụ của các ngân
hàng dưới dạng vật chất như séc, hoặc bản báo cáo kết toán của ngân hàng…nhưng
phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong
đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là
vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ như thế nào (Robinson, 1999). Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng
thường rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết
bị, truyền thống mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là
làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.
2.1.2.2. Tính không đồng nhất của dịch vụ
Nếu như với hàng hoá vật chất cụ thể được sản xuất rồi được cất trữ và buôn
bán về sau và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa thì dịch vụ được bán trước, rồi mới
được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc.

nhu cầu bình ổn. Nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều
khó khăn. Ví dụ như công ty kinh doanh dịch vụ xe buýt phải có thêm nhiều phương
tiện hơn so với lúc nhu cầu thấp, người ta không thể "để dành" các chuyến chở
khách cho lúc nhu cầu tăng cao.
2.1.2.5. Tính không thể sở hữu của dịch vụ
Xuất phát từ tính vô hình của dịch vụ nên khách hàng - người sử dụng dịch
vụ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình mua.
Hình 1: Đặc thù của ngành dịch vụ
2.1.3. Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ - cùng với công nghiệp và nông nghiệp tạo nên ba khu vực của nền
kinh tế quốc dân, nó đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các quốc
gia phát triển, dịch vụ chiếm 70% GDP. Dịch vụ có vai trò quan trọng vì nó thể
hiện:
-Sự phát triển khoa học công nghệ của quá trình toàn cầu hoá và nền kinh tế
tri thức.
- Phục vụ sự phát triển toàn diện ở trình độ cao của con người.
- Phục vụ cho quá trình sản xuất nhanh, bền vững và hiệu quả.
-Giải quyết nhiều vấn đề của xã hội: tạo công ăn việc làm, giảm ô nhiễm môi
trường …
DỊCH VỤ
Tính vô hình:
Người ta không thể thấy, nếm,
cảm giác, nghe hoặc ngửi được
các dịch vụ trước khi mua.
Tính không đồng nhất:
Dịch vụ không thể tách rời
khỏi người cung cấp chúng.
Tính không thể tách rời:
Không thể chuyển từ nhà máy
sản xuất đến tay người tiêu

dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa thỏa mãn khách
hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; thỏa mãn khách hàng xem
như là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; thỏa mãn có tính
chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and
Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác
nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của
dịch vụ, thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm,
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn
khách hàng có mối liện hệ với nhau (Spereng, 1996).
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống nhằm xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và sau đó ta mới có một chiến lược
chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.2.2. Cách đánh giá chất lượng dịch vụ
Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hóa cụ thể đã là một công
việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều
lần bởi vì sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc
tính kĩ thuật bằng định lượng của một dịch vụ được khách hàng đánh giá cao. Hơn
nữa việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể
kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước
lúc đưa chúng tới khách hàng như sản phẩm hữu hình. Đặc biệt có một số sản phẩm
dịch vụ, lúc vào mùa cao điểm thì nhu cầu và chất lượng phục vụ có mối quan hệ tỉ
lệ nghịch với nhau, có nghĩa là khi nhu cầu tăng lên cao thì chất lượng dịch vụ lại
thường bị giảm sút, đối với dịch vụ xe buýt trường hợp này thường xảy ra vào
những giờ cao điểm. Vì vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực

VỤ
Khác
biệt 1
Khác biệt 2
Khác biệt 3
Khác biệt 4
Khác biệt 5
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
g i a o
c h ún g
c h o
k h á c h
h à n g
để thỏa mãn nhu cầu của họ. Đây là khoảng cách có thể gây thiệt hại lớn cho công
ty. Lúc này các công ty cần phải hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mình đang cung
cấp, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để tạo cho khách hàng sự hài lòng,
sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ.
· Khác biệt 2: Là khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ và
nhận thức của nhà quản lý.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên có sự hạn chế dẫn đến việc truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao khiến công ty không thể đáp ứng được.
Điều này đặc biệt rất hay xảy ra đối với dịch vụ vận tải nói chung và dịch vụ vận tải
bằng xe buýt nói riêng khi mà cầu về dịch vụ thường tăng cao vào giờ cao điểm.
· Khác biệt 3: Đây là khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc
tính chất lượng dịch vụ.
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách
thứ ba xuất hiện có thể do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Trong

3. Năng lực phục vụ: Gồm kiến thức, kĩ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân
viên trợ giúp, khả năng quản lý, điều hành của tổ chức.
4. Tác phong: Nhân viên luôn lịch thiệp, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
5. Sự tín nhiệm: Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng.
6. Sự đảm bảo(an toàn): Không có nguy hiểm, rủi ro hay ngờ vực, an toàn về
vật chất, tài chính và giữ bí mật khách hàng.
7. Sự tiếp cận:
- Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
8. Truyền đạt thông tin: Luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được:
· Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu.
· Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu.
· Giải thích giá cả dịch vụ.
· Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
· Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
9. Hiểu biết khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
· Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng.
· Chú ý tới nhu cầu cá nhân.
· Nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: Những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là
trang thiết bị, văn phòng, nhân viên phục vụ.
Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng
lại rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý
thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình này không đạt giá trị phân biệt và
không thể đo lường được. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu đã
rút gọn mô hình này còn 5 thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một