Thang đo servqual một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học
Mở đầu
Thư viện đại học được xem là nơi lưu trữ và cung cấp tài liệu phục vụcho
việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu. Tham gia vào hệ thống đánh giá chất
lượng giáo dục AUN, thư viện là một trong các tiêu chí bắt buộc để xếp loại
các trường đại học. Trong thời gian gần đây các trường đại học đầu tư phát
triển thư viện, tuy nhiên công tác đánh giá chất lượng thư viện vẫn xoay
quanh các tiêu chí truyền thống gồm số lượng tài liệu, máy tính có trong thư
viện, qui mô thư viện, số lượng bạn đọc đến và sử dụng thư viện. Cách đánh
giá này đã không xem xét tới nhu cầu thông tin của bạn đọc, khả năng đáp
ứng nhu cầu thông tin cũng như chất lượng của các dịch vụ của thư viện
trong khi chất lượng dạy và học đại học gắn liềnvới chất lượng của dịch vụ
thư viện hay nói cách khác cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện làđiều kiện
thiết yếu để nâng cao chất lượng đào tạođại học(Thục, 2006). Năm 1988 mô
hình đánh giá SERVQUAL đã ra đời (Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L,
B, 1988) và cũng đã được nghiên cứu để áp dụng cho việc đánh giá các dịch
vụ thư viện. Bài viết này giới thiệu thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu
đã thực hiện để áp dụng trong thư viện cũng như các thư viện đã sử dụng
thang đo này trong công tác đánh giá để từ đó đề xuất các ứng dụng trong thư
viện Việt Nam.
1. Thang đo SERVQUAL là gì
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông
cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có
thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên

cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7
tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác
định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định
đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt
giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung
bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo
SERVQUAL. Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của
chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó; G2: Sự khác biệt
giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các
thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số
kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành
về các thông số đó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin
thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn
và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra. Bốn sự khác biệt đầu
tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách
hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản
của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ : sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các
dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL.
Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra cang tốt, vì vậy
các nhà quản lí phải giảm G5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng.(Nitecki, D. A., & Hernon, P, 2000).
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin
cậy và được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự hiểu biết về nhu
cầu của độc giảđể xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan
thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách

mạnh mẽ của số điểm SERVQUAL đo khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và
dịch vụ thực tế là một thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho các
độc giả của thư viện
Năm 2006 tác giả Ashok Kumar Sahu đã giới thiệu một nghiên cứu được
thực hiện ở thư viện trường đại học Jawaharlal Nehru, Ấn Độ. Nghiên cứu sử
dụng thang đo SERVQUAL để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ tại
Thư viện JNU của các sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal
Nehru; để đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện có đáp ứng được sự
mong của độc giả; để nhận ra sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng của
các dịch vụ thư viện giữa sinh viên và giảng viên từ đó đưa ra các kiến nghị
về cách cải thiện chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát cả ba khía
cạnh chính của thư viện là cơ sở vật chất,cơ sở vật chất kỹ thuật và thái độ,
năng lực của nhân viên. Kết quả của nghiên cứu chứng minh được rằng việc
sử dụng SERVQUAL vẫn phù hợp trong kiểm định chất lượng dịch vụ của
thư viện đại học.
Giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ thư viện có sử dụng thang đo SERVQUAL như là công cụ để thu thập dữ
liệu nghiên cứu và công cụ để phân tích dữ liệu. Các nghiên cứu được thực
hiện ở Malaysia (Kaur, 2010), ở Bangladesh (Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid
Hossain, S, 2009), (Zahid Hossain, 2011) và ở Iran (Jamali, R., & Hossein
Sayyadi, T, 2009). Việc sử dụng thang đo SERVQUAL đã giúp các nghiên
cứu này đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra mặc dù một số nghiên cứu
cũng phải sử dụng thêm một số công cụ khác.
Mặc dù mục đích của Parasuraman khi xây dựng thang đo SERVQUAL là để
đánh giá chất lượng của các ngành cung cấp dịch vụ thông qua độ chênh lệch
giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng. Thang đo này tuy khó áp
dụng cho việc đánh giá công tác kỹ thuật nhưng vẫn phù hợp với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ của thư viện.
3. Khả năng ứng dụng thang đo SERVQUAL ở các thư viện đại học Việt
Nam

T. X. T, 2010).
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô
hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Tuy nhiên năm thành phần củachất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) không hoàntoàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ
thư viện và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thể các nhà
nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theoddawjc thù của mỗi loại hình
dịch vụ

Kết luận
Thư viện được xem là trung tâm cung cấp thông tin cho cộng đồng. Trong
giai đoạn hiện nay khi mà thông tin trở nên bùng nổ, để phục vụ tốt cho nhu
cầu của độc giả, thư viện không ngừng nghiên cứu để đưa ra các dịch vụ mới.
Song song với việc đưa ra các dịch vụ, thư viện cũng cần chú ý nâng cao chất
lượng của các dịch vụ có sẵn. Để có thể nâng cao được chất lượng cần phải
có một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đã có khá nhiều thang đo đã
được các nhà nghiên cứu thư viện học đưa ra. Ngoài các thang đo trong lĩnh
vực thư viện các nhà nghiên cứu cũng đã ứng dụng một số thang đo trong
lĩnh vực Marketing để đo lường chất lượng dịch vụ mà một trong những
thang đo đó là SERVQUAL. SERVQUAL là một thang đo được giới thiệu từ
cuối thập niên 1980 và được ứng dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của các ngành nghề khác nhau. Việc ứng dụng thang đo này để
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện cũng đã được thực hiện ở nhiều nước
trên thế giới. Thư viện trường đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
cũng đã tiến hành nghiên cứu về tính ứng dụng của SERVQUAL trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Các nghiên cứu trên thế giới cũng như
ở Việt Nam đã khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ khả thi dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện nói chung và chất lượng dịch vụ thư
viện đại học nói riêng.

Nguyễn Huỳnh Mai

9(10), 57-70.
Trang, N. T. M., Hương, T. X. T. (2010). Chất lượng dịch vụ thư viện so
sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL. Tạp
chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 13(Q1), 62-72.
Zahid Hossain, S. (2011). Identifying service superiority, zone of tolerance
and underlying dimensions. Library Review, 60(4), 293-311.