BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
 HUỲNH PHƯƠNG THẢO
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Lê Phước Lượng
ThS. Lê Văn Tháp
Nha Trang - 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Huỳnh Phương Thảo
Là học viên cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 của trường
Đại học Nha Trang.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại
học Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Trang và các Thầy Cô mời giảng cho lớp học Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng và quý báu trong suốt khoá học để tôi
thực hiện luận văn.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các Thầy Cô đang công tác tại Thư viện trường
Đại học Nha Trang và các bạn sinh viên đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên cùng
khoá đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.
Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện
luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu nhưng cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin đóng góp, phản hồi từ Thầy Cô và các bạn.

Học viên

Huỳnh Phương Thảo iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục Đại học ngày càng được

iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH x
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước 3
7. Đóng góp của đề tài 5
8. Kết cấu của đề tài 5
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 6
1.1. Dịch vụ 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 6
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 6
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 7
1.2.1. Chất lượng 7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ 8
1.2.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 9
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,
1985)……………………………………………………………………………………9
1.2.3.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)… 10
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 13

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
3.1. Giới thiệu thư viện trường Đại học Nha Trang 43
3.1.1. Giới thiệu chung 43
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 44
3.1.2.1. Thư viện 44
3.1.2.2. Giám đốc thư viện 44
3.1.2.3. Phó Giám đốc thư viện 45
3.1.2.4. Tổ Phát triển tài nguyên và Thư viện số 45
3.1.2.5. Tổ Phục vụ và Dịch vụ thông tin 45
3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu 46
3.2.1. Về giới tính 46
3.2.2. Về khoá học 46
3.2.3. Về khoa 47
3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 47
3.3.1. Thang đo TC – Sự tin cậy 48
3.3.2. Thang đo DU – Sự đáp ứng 48
3.3.3. Thang đo NLPV – Năng lực phục vụ 49
3.3.4. Thang đo DC – Sự đồng cảm 50
3.3.4.1. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 50
3.3.4.2. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 51
3.3.5. Thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình 51
3.3.5.1. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 51
3.3.5.2. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 52
3.3.6. Thang đo HL – Sự hài lòng 54
3.4. Phân tích nhân tố EFA 54
3.4.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 55
3.4.2. Thang đo sự hài lòng 61
3.5. Phân tích hồi quy đa biến 62
3.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 62
3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm 108
Phụ lục 02: Kết quả nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) 111
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi sơ bộ 114
Phụ lục 04: Bảng câu hỏi chính thức 117
Phụ lục 05: Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu 120
Phụ lục 06: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha 122
Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 127
Phụ lục 08: Đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần sau khi phân tích nhân tố
EFA 133
Phụ lục 09: Phân tích hồi quy 136
Phụ lục 10: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 140
Phụ lục 11: Phân tích sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học 156

vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt tiếng Anh
EFA: Exploratory Factor Analysis
KMO: Kaiser – Meyer – Olkin
ML: Maximum Likehood for multivariate normal distributions
Các từ viết tắt tiếng Việt

Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện
Bảng 2.3: Thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu theo Giới tính của sinh viên
Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu theo Khoá học của sinh viên
Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa đang theo học của sinh viên
Bảng 3.4: Độ tin cậy của thang đo TC – Tin cậy
Bảng 3.5: Độ tin cậy của thang đo DU – Sự đáp ứng
Bảng 3.6: Độ tin cậy của thang đo NLPV – Năng lực phục vụ
Bảng 3.7: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 1
Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 2
Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 1
Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 2
Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo HL – Hài lòng
Bảng 3.12: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Bảng 3.14: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.15: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư
viện số
Bảng 3.16: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.17: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.18: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.19: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6 – Sự tin cậy
Bảng 3.20: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.21: Độ tin cậy của các biến trong thang đo SAS – Sự hài lòng
Bảng 3.22: Kết quả hồi quy của mô hình
Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy trong mô hình
Bảng 3.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết hồi quy
Bảng 3.26: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
ix
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985:44)
Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự thoả mãn của khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Olaleke, 2010)
Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá
Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo thứ tự quan sát
đa ngành, đa cấp học. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học, nhất là khi
Trường đã chính thức áp dụng hình thức đào tạo theo học chế tín chỉ từ khóa 52 theo
xu hướng giáo dục chung của thời đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trở
thành một trong những sự ưu tiên có tính chất quan trọng và cấp thiết.
Trước đây, thư viện được xem như một kho tàng tri thức khổng lồ với nhiều
đầu sách khác nhau phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu của giảng
viên và sinh viên. Tuy nhiên, với những ứng dụng công nghệ thông tin như công cụ
tìm kiếm Google, Yahoo, bách khoa toàn thư Wikipedia, Youtube…và sự phủ sóng
rộng khắp của mạng Internet như hiện nay, sinh viên rất dễ bị rơi vào tình trạng nhiễu
2

thông tin và không đảm bảo tính tin cậy cao với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Do
đó, để thực hiện “dạy thật, học thật”, thư viện phải trở thành “chiếc cầu nối tri thức”
cho sinh viên để họ tiếp cận với những nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy trong
quá trình học tập, góp phần nâng cao chất lượng dạy học tại các trường Đại học.
Ngày nay, thư viện Trường được xem như “giảng đường thứ hai” của sinh viên
để họ rèn luyện kỹ năng tự học, tự nghiên cứu, khám phá tri thức và sự sáng tạo của
mình. Dựa trên nền tảng kiến thức mà giảng viên đã định hướng, sinh viên cần có một
môi trường thật sự hữu ích để tự tiếp thu kiến thức cho mình cũng như tự đúc kết một
phương pháp học tập, nghiên cứu phù hợp để tiếp tục đi trên con đường chinh phục
đỉnh cao trí tuệ của nhân loại và ứng dụng trong đời sống và công việc của họ sau này.
Môi trường ấy chính là thư viện, và chất lượng dịch vụ thư viện do đó phải được đảm
bảo gồm nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là nguồn tài liệu phong phú. Vì thế,
nếu thư viện Trường không nắm bắt điều này để luôn tự đổi mới trong việc phục vụ
sinh viên thì sẽ không thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những thế hệ
sinh viên mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Trong bối cảnh mới với những vai trò và yêu cầu mới, hơn bao giờ hết, thư viện
Trường cần phải biết: các dịch vụ của thư viện Trường trong thời gian qua đã thực sự
đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên chưa? Sinh viên có cảm
thấy hài lòng và mong muốn tiếp tục đến thư viện để học tập, nghiên cứu không? Để

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu và
thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.
5.2. Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra
trực tiếp cho các sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Nha Trang.
Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu và sử dụng công cụ hỗ
trợ từ Excel, SPSS để xử lý số liệu.
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước
6.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của
Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương. Nghiên cứu đưa ra mô hình gồm tám
nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện: (1) Tài liệu, (2) Internet,
(3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ
4

năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ Thông
tin – Thư viện và (8) Không gian học tập.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long vào
tháng 4 năm 2006 cho thấy việc ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo Đại học trường Đại học An Giang.
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng
kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu
Hương năm 2010 cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn mô hình kỹ thuật/chức
năng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An
Giang” của Nguyễn Thị Tính vào tháng 7 năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hình

trong mô hình được tác giả đặt giả thiết, thu thập số liệu và kiểm định.
7.2. Thực tiễn
Đề tài cho thấy kết quả chạy được của mô hình với các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Qua đó, Trường có thể biết
được tình trạng chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian qua như thế nào và do các
yếu tố nào ảnh hưởng. Đồng thời xem xét trong các yếu tố ảnh hưởng thì nhân tố nào
ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào.
Đề tài cũng kiểm định mô hình và các giả thiết về sự ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang được nêu ra.
Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, tác giả có thể đề xuất, kiến nghị một số giải
pháp với trường Đại học Nha Trang để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện
Trường, phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
Đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho các học viên, nghiên cứu viên khác và
các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc.
8. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu

6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Dịch vụ

phụ thuộc vào hoàn cảnh, các yếu tố tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa
điểm…
- Tính không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do đó, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu thụ dịch vụ
đó và không thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985).
- Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho như các sản phẩm hữu hình khác và
không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này buộc các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho
khách hàng trước và trong toàn bộ quá trình tiêu thụ dịch vụ.
- Tính không thể hoàn trả: dịch vụ có đặc trưng là khách hàng có thể nhận lại
tiền khi họ không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như đã cam kết,
nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ mà họ đã sử dụng.
- Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản
phẩm hữu hình.
- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
- Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào mỗi đối tượng
sử dụng. Bộ tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính

để khái quát hóa chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa sự mong đợi của khách
hàng và những gì họ nhận được. Cụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
9

Thông qua các nghiên cứu, đã cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể
rút ra một số nhận xét dưới đây:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất
lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bằng các tiêu chí khách quan như tính
năng, đặc tính và độ bền. Trong khi chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lường
theo các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận (Najjar & Bishu, 2006).
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những dịch vụ được cung cấp.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ kết quả của dịch vụ mà
còn là những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
1.2.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
- Khoảng cách 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng. Không phải lúc nào công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn.
- Khoảng cách 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nhận thức
được mong muốn của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
- Khoảng cách 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả
thực hiện dịch vụ. Nhân viên trong doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng như các tiêu chí đã đưa ra.
- Khoảng cách 4: khoảng trống giữa thực tế giữa dịch vụ cung ứng cho khách

Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những
vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong suốt thời gian qua. Đã có nhiều
nghiên cứu được thực hiện, trong đó mô hình của Parasuraman và ctg (1985) là phổ
biến hơn cả. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và tổng hợp ý kiến của các khách hàng,
Parasuraman và ctg đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụ
nào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất:
1. Tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: nhân viên mong muốn và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khách hàng
Khoảng trống 5
Nhà cung cấp
Khoảng trống 1
Khoảng

trống 4
Khoảng trống 3
Khoảng trống 2
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm đã
trải qua
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ cảm nhận
Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)
Thông tin đến
với khách hàng

các yếu tố: Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng).
5. Phương tiện hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ… 12
Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry, 1991)
Đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry được dựa
trên nền tảng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó công thức căn bản được sử
dụng cho mô hình này là Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = Nhận thức khách
hàng (Customers’ Perceptions) – Kỳ vọng khách hàng (Customers’ Expectation).
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) gồm
22 biến quan sát cho bất kỳ dịch vụ nào như sau:
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SỰ TIN CẬY
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2


Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
13

Nhân viên công ty xyz có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn
SỰ ĐỒNG CẢM
14

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
16

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
17

Công ty xyz đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu
18

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
20

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
21