BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
HUỲNH PHƯƠNG THẢO
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ
VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nha Trang – 2012
class="bi x9 ya w2 h7"
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Huỳnh Phương Thảo
Là học viên cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 của trường
Đại học Nha Trang.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại
học Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên
Huỳnh Phương Thảo
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với PGS.TS Lê
Phước Lượng và ThS. Lê Văn Tháp. Hai Thầy đã quan tâm, tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Khoa Kinh tế - trường Đại học Nha
Trang và các Thầy Cô mời giảng cho lớp học Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng và quý báu trong suốt khoá học để tôi
thực hiện luận văn.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các Thầy Cô đang công tác tại Thư viện trường
Thông qua kết quả nghiên cứu, một mô hình nghiên cứu mới được đưa ra dựa
trên mô hình lý thuyết ban đầu gồm những thang đo đạt giá trị và độ tin cậy dùng để
đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Ngoài ra,
nghiên cứu đã đưa ra những kết luận về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ thư viện và cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá theo Khóa học của sinh
viên.
Bên cạnh một số kết quả chính đạt được, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn
chế nhất định. Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở cho những hướng nghiên
cứu tiếp theo, góp phần xây dựng mô hình có tính khái quát cao hơn, phù hợp hơn với
từng đặc điểm đơn vị để đưa ra được các giải pháp cụ thể và xác đáng hơn.
Tóm lại, tuy còn một số hạn chế nhất định gặp phải trong quá trình nghiên cứu,
đề tài đã được thực hiện với đầy đủ những nội dung và đáp ứng được mục tiêu đã đề
ra.
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH x
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước 3
7. Đóng góp của đề tài 5
2.2.3. Quy trình nghiên cứu 33
2.3. Xây dựng thang đo 34
v
2.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 34
2.3.2. Thang đo sự hài lòng 37
2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 38
2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 38
2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu 39
2.6.1. Thống kê mô tả 39
2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 39
2.6.3. Phân tích nhân tố EFA 39
2.6.4. Phân tích hồi quy đa biến 40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 42
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
3.1. Giới thiệu thư viện trường Đại học Nha Trang 43
3.1.1. Giới thiệu chung 43
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 44
3.1.2.1. Thư viện 44
3.1.2.2. Giám đốc thư viện 44
3.1.2.3. Phó Giám đốc thư viện 45
3.1.2.4. Tổ Phát triển tài nguyên và Thư viện số 45
3.1.2.5. Tổ Phục vụ và Dịch vụ thông tin 45
3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu 46
3.2.1. Về giới tính 46
3.2.2. Về khoá học 46
3.2.3. Về khoa 47
3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 47
3.3.1. Thang đo TC – Sự tin cậy 48
3.3.2. Thang đo DU – Sự đáp ứng 48
3.3.3. Thang đo NLPV – Năng lực phục vụ 49
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng 76
3.6.1.1. Theo giới tính 76
3.6.1.2. Theo khoá học 78
3.6.1.3. Theo khoa 81
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng chung 84
3.6.2.1. Theo giới tính 84
3.6.2.2. Theo khoá học 85
3.6.2.3. Theo khoa 86
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 88
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 90
1. Kết luận 90
2. Đề xuất 92
3. Một số hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 103
Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm 108
Phụ lục 02: Kết quả nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) 111
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi sơ bộ 114
Phụ lục 04: Bảng câu hỏi chính thức 117
Phụ lục 05: Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu 120
Phụ lục 06: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha 122
Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 127
Phụ lục 08: Đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần sau khi phân tích nhân tố
EFA 133
Phụ lục 09: Phân tích hồi quy 136
Phụ lục 10: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 140
Phụ lục 11: Phân tích sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học 156
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt tiếng Anh
EFA: Exploratory Factor Analysis
Bảng 3.20: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.21: Độ tin cậy của các biến trong thang đo SAS – Sự hài lòng
Bảng 3.22: Kết quả hồi quy của mô hình
Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy trong mô hình
Bảng 3.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết hồi quy
Bảng 3.26: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
ix
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định tương quan hạng
Bảng 3.28: Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.29: Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Bảng 3.30: Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.31: Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.32: Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.33: Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậy
Bảng 3.34: Thống kê giá trị Sự hài lòng – SAS
Bảng 3.35: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng 3.36: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng 3.37: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học
Bảng 3.38: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học
Bảng 3.39: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
Bảng 3.40: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa
Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.42: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng 3.43: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng 3.44: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học
Bảng 3.45: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học
Bảng 3.46: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
Bảng 3.47: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa
Nha Trang cũng không phải là ngoại lệ.
Ngày 04 tháng 05 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Văn hóa - Thông tin đã có Quyết
định về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020. Trong đó, nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho
giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” và chỉ rõ “đầu tư đúng mức cho
thư viện, chú trọng những thư viện có tính khu vực: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Khánh
Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh” (Bộ Văn hoá – Thông tin, 2007).
Khánh Hòa được xem là trung tâm lớn của khu vực duyên hải Nam Trung bộ và
Tây Nguyên với nhiều trường Đại học, Cao đẳng. Trong đó, trường Đại học Nha
Trang đã có nền tảng phát triển từ lâu, đang từng bước trở thành một trường Đại học
đa ngành, đa cấp học. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học, nhất là khi
Trường đã chính thức áp dụng hình thức đào tạo theo học chế tín chỉ từ khóa 52 theo
xu hướng giáo dục chung của thời đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trở
thành một trong những sự ưu tiên có tính chất quan trọng và cấp thiết.
Trước đây, thư viện được xem như một kho tàng tri thức khổng lồ với nhiều
đầu sách khác nhau phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu của giảng
viên và sinh viên. Tuy nhiên, với những ứng dụng công nghệ thông tin như công cụ
tìm kiếm Google, Yahoo, bách khoa toàn thư Wikipedia, Youtube…và sự phủ sóng
rộng khắp của mạng Internet như hiện nay, sinh viên rất dễ bị rơi vào tình trạng nhiễu
2
thông tin và không đảm bảo tính tin cậy cao với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Do
đó, để thực hiện “dạy thật, học thật”, thư viện phải trở thành “chiếc cầu nối tri thức”
cho sinh viên để họ tiếp cận với những nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy trong
quá trình học tập, góp phần nâng cao chất lượng dạy học tại các trường Đại học.
Ngày nay, thư viện Trường được xem như “giảng đường thứ hai” của sinh viên
để họ rèn luyện kỹ năng tự học, tự nghiên cứu, khám phá tri thức và sự sáng tạo của
mình. Dựa trên nền tảng kiến thức mà giảng viên đã định hướng, sinh viên cần có một
môi trường thật sự hữu ích để tự tiếp thu kiến thức cho mình cũng như tự đúc kết một
phương pháp học tập, nghiên cứu phù hợp để tiếp tục đi trên con đường chinh phục
đỉnh cao trí tuệ của nhân loại và ứng dụng trong đời sống và công việc của họ sau này.
Trong các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha
Trang, thành phần nào ảnh hưởng nhiều nhất?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại
học Nha Trang.
4.2.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sinh viên hiện đang học tập Trường Đại học
Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện, được khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng
8 đến tháng 9 năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu và
thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.
5.2.
Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra
trực tiếp cho các sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Nha Trang.
Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu và sử dụng công cụ hỗ
trợ từ Excel, SPSS để xử lý số liệu.
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước
6.1.
Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của
Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương. Nghiên cứu đưa ra mô hình gồm tám
nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện: (1) Tài liệu, (2) Internet,
của Cruz, Gutierrez và Lopez vào năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hình
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện này.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka)
của Somaratna và Peiris vào tháng 6 năm 2011 cho thấy mô hình bảy thành phần chất
lượng dịch vụ thư viện là (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu,
5
(3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin,
(6) Danh mục thư viện và (7) An toàn được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL.
7. Đóng góp của đề tài
7.1.
Lý luận
Về mặt lý luận, đề tài giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng.
Cũng qua đề tài này, tác giả đề xuất được mô hình về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Các nhân tố đề xuất
trong mô hình được tác giả đặt giả thiết, thu thập số liệu và kiểm định.
7.2.
Thực tiễn
Đề tài cho thấy kết quả chạy được của mô hình với các nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Qua đó, Trường có thể biết
được tình trạng chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian qua như thế nào và do các
yếu tố nào ảnh hưởng. Đồng thời xem xét trong các yếu tố ảnh hưởng thì nhân tố nào
ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào.
Đề tài cũng kiểm định mô hình và các giả thiết về sự ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang được nêu ra.
Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, tác giả có thể đề xuất, kiến nghị một số giải
pháp với trường Đại học Nha Trang để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện
Trường, phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
Đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho các học viên, nghiên cứu viên khác và
các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc.
như không thể phát triển một bộ tiêu chuẩn về những hướng dẫn cho việc cung cấp
chất lượng dịch vụ. Đồng thời, Kozub (2008) cũng chỉ ra rằng: “khía cạnh vô hình của
dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên khi tương tác với khách hàng và đáp
ứng nhu cầu khách hàng với các yếu tố cá nhân hoá và tình cảm làm cho dịch vụ mà
khách hàng được đáp ứng là vượt trội”.
7
- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ không giống nhau và
phụ thuộc vào hoàn cảnh, các yếu tố tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa
điểm…
- Tính không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do đó, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu thụ dịch vụ
đó và không thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985).
- Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho như các sản phẩm hữu hình khác và
không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này buộc các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho
khách hàng trước và trong toàn bộ quá trình tiêu thụ dịch vụ.
- Tính không thể hoàn trả: dịch vụ có đặc trưng là khách hàng có thể nhận lại
tiền khi họ không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như đã cam kết,
nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ mà họ đã sử dụng.
- Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản
phẩm hữu hình.
- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
- Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
(2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Lewis & Boom (1983, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ rằng “Chất
lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Dịch vụ cung cấp có chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
- Parasuraman at al (1985, 1988) kết hợp kết quả của những nghiên cứu trước
để khái quát hóa chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa sự mong đợi của khách
hàng và những gì họ nhận được. Cụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
9
Thông qua các nghiên cứu, đã cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể
rút ra một số nhận xét dưới đây:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất
lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bằng các tiêu chí khách quan như tính
năng, đặc tính và độ bền. Trong khi chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lường
theo các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận (Najjar & Bishu, 2006).
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những dịch vụ được cung cấp.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ kết quả của dịch vụ mà
còn là những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
1.2.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
- Khoảng cách 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng. Không phải lúc nào công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn.
- Khoảng cách 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nhận thức
được mong muốn của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêu
Khoảng trống 3
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính
chất lượng của dịch vụ
Khoảng trống 2
Nhận thức của lãnh đạo về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985:44)
1.2.3.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những
vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong suốt thời gian qua. Đã có nhiều
nghiên cứu được thực hiện, trong đó mô hình của Parasuraman và ctg (1985) là phổ
biến hơn cả. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và tổng hợp ý kiến của các khách hàng,
Parasuraman và ctg đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụ
nào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất:
1. Tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: nhân viên mong muốn và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khác h hà ng
K hoả ng t rống 1
Nh à cu ng cấ p
11
4. Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ như rút ngắn
thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ thuận lợi…
5. Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở và sự tôn trọng đối với khách hàng.
6. Thông tin: giao tiếp và truyền đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và sẵn
sàng lắng nghe các thắc mắc của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn.
7. Tín nhiệm: tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp.
8. An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thông
tin.
dụng cho mô hình này là Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = Nhận thức khách
hàng (Customers’ Perceptions) – Kỳ vọng khách hàng (Customers’ Expectation).
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) gồm
22 biến quan sát cho bất kỳ dịch vụ nào như sau:
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SỰ TIN CẬY
1
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó
3
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
5
Công ty xyz không để xảy ra một sai sót nào
SỰ ĐÁP ỨNG
6
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
7
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
8
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
9
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
Copyright: Tài liệu đại học ©