ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
   LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH
Sinh viên : Huỳnh Tiên Kha
MSSV : 70201165
GVHD : ThS. Lê Thò Hằng Giang

Tp. HCM, 12/2008
15/09/2008
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2008
5. Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
1/
ThS. Lê Thị Hằng Giang 100% Nội dung và yêu cầu LVTN ñã ñược thông qua Khoa
Ngày tháng năm 2008
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ)
ðơn vị:
Ngày bảo vệ:
ðiểm tổng kết:
Nơi lưu trữ luận văn:
Trang i
LỜI CẢM ƠN

trị trung bình và ñộ lệch chuẩn, luận văn ñã ñưa ra ñược các yếu tố quan trọng ảnh hưởng
ñến chất lượng của dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến hiện nay. Kết hợp với những kiến
nghị của sinh viên ñã trả lời các bản câu hỏi, tác giả ñã tìm ra ñược những nguyên nhân
và ñề ra các giải pháp ñể giải quyết các vấn ñề chất lượng. Từ ñó ñưa ra các yếu tố chất
lượng ñược ưu tiên cải tiến mà ñề xuất các kiến nghị cần phải thực thi ñể giúp cho dịch vụ
ñăng ký môn học trực tuyến của trường ñại học Bách Khoa TP. HCM ngày càng hoàn
thiện và phục vụ sinh viên ñược tốt hơn.
ðịnh hướng về tương lai, nghiên cứu này nhằm giúp việc phát triển các dịch vụ trực tuyến
khác của trường thực hiện ñược tốt hơn, hoàn thiện hơn ngay từ lần ñầu mà không phải
qua nhiều lần bổ sung hay chỉnh sửa.
Trang iii
MỤC LỤC
ðề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn……………………………………………………………. i
Tóm tắt………………………………………………………………. ii
Mục lục……………………………………………………………… iii
Danh sách bảng biểu………………………………………………….. v
Danh sách hình vẽ ……………………………………………………vi

CHƯƠNG 1. MỞ ðẦU
1.1 Lý do hình thành ñề tài…………………………………………... 1
1.2 Mục tiêu ñề tài…………………………………………………… 1
1.3 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài…………………………………………... 2
1.4 Phạm vi thực hiện ñề tài…………………………………………. 2
1.5 Kết quả của ñề tài………………………………………………... 2
1.6 Mô hình nghiên cứu……………………………………………… 3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ…………………………………………………………… 4

4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu……………………………………. 21
4.2.2 Phương pháp nghiên cứu………………………………….. 22
4.3 Thông tin mẫu……………………………………………………23
4.3.1 Khung mẫu………………………………………………… 23
4.3.2 Kích thước mẫu…………………………………………… 23
4.4 Thiết kế bảng câu hỏi…………………………………………….24
4.4.1 Thông tin cá nhân của sinh viên………………………….. 24
4.4.2 Thang ño ñánh giá………………………………………… 24
4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu…………………………………………... 29
4.6 Kết quả phân tích………………………………………………...29
4.7 Giải quyết vấn ñề………………………………………………... 65

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Bình luận về kết quả…………………………………………….. 68
5.2 Kết luận…………………………………………………………. 68
5.3 Hạn chế của ñề tài………………………………………………. 69
5.4 Kiến nghị………………………………………………………... 69

Trang v
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Tên Bảng Trang

Bảng4.1: ðộ tuổi và giới tính .......................................................................................29
Bảng4.2: Thông tin trước khi ñăng kí.........................................................................30
Bảng4.3: ðộ tin cậy ......................................................................................................30
Bảng4.4: Sự phản hồi...................................................................................................31
Bảng4.5: Năng lực ñáp ứng..........................................................................................31
Bảng4.6: Sự tiếp cận.....................................................................................................32
Bảng4.7: Tác phong......................................................................................................32
Bảng4.8: Truyền ñạt thông tin.....................................................................................33

MỞ ðẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI:
1.1.1. Sự quan trọng của việc tin học hoá các thủ tục hành chính.
Trước khi máy tính ra ñời công việc hành chính thường tốn phần lớn thời gian và
sức lực của con người. ðó là những công việc không tên lặp ñi lặp lại ñòi hỏi
một sự cẩn trọng và chính xác nhất ñịnh. Từ khâu phân loại, sắp xếp cho ñến lưu
chuyển thông tin tiêu tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực con người
1.1.2. ðăng kí môn học trực tuyến.
Từ khi có máy tính ñến nay, việc tin học hoá các thủ tục hành chính diễn ra một
cách nhanh chóng ñã rút ngắn ñược thời gian, nâng cao năng suất, tạo sự thuận
tiện, nâng cao tính chính xác và giải phóng con người trong các khâu hành chính
không tên nhàm chán. Trường ðại học Bách Khoa TP.HCM cũng không ngoại
lệ, từ khi ngành ðiện toán của trường ra ñời cho ñến nay là khoa Khoa học và Kỹ
thuật máy tính trường ñã không ngừng nỗ lực tin học hoá các thủ tục hành chính.
Trong số ñó có thủ tục ðăng kí môn học. Cho ñến nay trường ñã tin học hoá
ñược phần lớn các khâu liên quan ñến việc ñăng kí môn học. Còn một khâu cuối
cùng của việc ðăng kí môn học trường vẫn trong giai ñoạn thí ñiểm và dự kiến
triển khai cho toàn trường dưới dạng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến.
1.1.3. Lý do tiến hành ñánh giá chất lượng dịch vụ ðăng kí môn học trực
tuyến.
Trong giai ñoạn thí ñiểm và dự kiến triển khai dịch vụ ðăng kí môn học trực
tuyến chúng ta cần phải tích cực tìm ra những sai sót và chưa ñược thoả ñáng của
dịch vụ nhằm chỉnh sửa và cải tiến kịp thời ñể ñến giai ñoạn triển khai thì dịch vụ
ñã hoàn thiện hơn và sẽ phục vụ tốt hơn khi ñưa vào hoạt ñộng.
1.2. MỤC TIÊU ðỀ TÀI.
ðể thực hiện ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến” có 3
mục tiêu cần phải hoàn thành:
• Xây dựng khung nghiên cứu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực
tuyến.
• ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến tại trường ðại học Bách

2. ðộ phản hồi
3. Năng lực
4. Tác phong
5. Sự tín nhiệm
6. Sự bảo ñảm
7. Sự tiếp cận
8. Truyền ñạt thông tin
9. Hiểu rõ khách hàng
10. Tính hữu hình
Chất lượng
dịch vụ ñăng
ký môn học
trực tuyến
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 4
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Nhằm giúp cho ñề tài nghiên cứu có tính khoa học và thực tiễn, nghiên cứu cần dựa trên
một cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích kết quả nghiên cứu thực tế. Cơ sở lý
thuyết là căn cứ cho các nhận xét và phát biểu các kết quả phân tích có giá trị khoa học.
Vì lý do ñó, ñể phục vụ cho ñề tài nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn
học trực tuyến, trong chương này sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về
dịch vụ, những ñặc trưng của dịch vụ trực tuyến, chất lượng trong dịch vụ, phương pháp
thực hiện khảo sát và phương pháp ñể tìm ra nguyên nhân cho các vấn ñề chất lượng.
2.1 DỊCH VỤ:
2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm về dịch vụ
Trước ñây nền kinh tế của một quốc gia dựa trên ngành công nghiệp sản xuất. Quốc
gia nào càng sản xuất ra nhiều hàng hoá thì quốc gia ñó càng thịnh vượng. Nhưng bây
giờ bắt ñầu có những thay ñổi về kinh tế. Chúng ta ñang có xu hướng dịch chuyển từ
một xã hội công nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức. Ở Singapore, ngành

Bảo hiểm Tổ chức hội ñoàn
ðịa ốc Dịch vụ chuyên nghiệp
Dịch vụ kinh thương
Dịch vụ cho người tiêu dùng
Chăm sóc y tế Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh.
Giáo dục Tiệm ăn, tiệm thực phẩm.
Dịch vụ cá nhân Dịch vụ nghỉ ngơi
Sửa xe, gara, bảo trì Dịch vụ tư gia
Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các ñồng nghiệp (1990)
Dịch vụ cho người sản xuất
(các thị trường trung gian)
• Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo
hiểm, cho thuê.
• Vận chuyển và phân phối: ñường
biển, ñường sắt, xe tải, hàng
không, buôn sỉ.
• Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp
Dịch vụ cho khách hàng
(thị trường người tiêu dùng)
• Bán lẻ
• Chăm sóc y tế
• Du lịch, giải trí
• Giáo dục
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 6
ñồng ñặc quyền và buôn bán, dịch
vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc,
ñấu thầu xây dựng, kế toán,
những dịch vụ quản lý khác.
• Những dịch vụ trung gian khác:

• Tính vô hình, khó theo một qui cách nhất ñịnh.
• Sự hài lòng theo cảm tính.
• Sản xuất và tiêu dùng xảy ra ñồng thời.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 7
2.1.2 ðịnh nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi
mà khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục ñích của việc
tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá
trình có mức ñộ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra
trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ
không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt
tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:
• Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
• Hàng ñi kèm: Hàng ñược mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
ñược xử lý.
• Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
• Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là toà nhà bằng bê tộng ñược trang trí nội
thất bên trong, yếu tố hàng ñi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh,… yếu tố dịch vụ hiện là
giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh,
nhân viên tiếp tân hoà nhã vui vẻ.
2.1.3 Những ñặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số ñặc thù hay tính chất nhằm giúp ta phân biệt với các loại hàng hoá
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số ñặc thù sau ñây:
1. Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch

theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong
dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp
của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức ñộ tương tác con người cao. ðặc
ñiểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
4. Tính chất không thể tồn trữ
Ta không thể cất dịch vụ rồi sau ñó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sữ dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể
ñược sản xuất, tồn kho rồi sau ñó ñem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,
không một phần nào của dịng vụ có thể phục hồi lại ñược. Ví dụ, nếu chỉ có
80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể ñể dành 20% số
ghế trống còn lại cho lần biễu diễn sau. Ta cũng không thể bán một nữa số ghế
ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hành khách của ngày hôm sau. Vì vậy
số ghế trống của một chuyến bay là một tổn thất và số ghế ñó không còn cơ hội
ñể bán. ðể giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn trữ của dịch vụ, người
ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó
5. Chọn lựa ñiểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau ñể một dịch vụ có thể thực hiện ñược,
do vậy ñiểm kinh doanh phải gần khách hàng.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 9
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là một dạng dịch vụ có ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Cụ thể là quá trình cung ứng dịch vụ xảy ra thông qua mạng máy
tính kết nối trực tuyến cục bộ hay toàn cầu mà ở ñó một phần yếu tố liên quan ñến con
người trong qui trình ñược thay thế bởi máy tính cùng với chương trình lập trình tương
ứng.
2.1.5 ðặc trưng của dịch vụ trực tuyến
Vì yếu tố con người ñã ñược thay thế bởi máy móc trong dịch vụ trực tuyến nên một
số yếu tố ñánh giá chất lượng liên quan ñến nhân viên sẽ ñược thay thế bởi các yếu tố

khách hàng.
Bên cạnh việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua mức ñộ hài lòng của khách hàng
ñối với chất lượng dịch vụ hiện tại, chúng ta có thể so sánh sự chênh lệch giữa
mong ñợi và hài lòng của khách hàng ñể biết ñược mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ
ñối với sự mong ñợi của khách hàng. Theo cách ñánh giá này gọi là chất lượng
dịch vụ cảm nhận, ñược thể hiện trong hình 2.3.

Hình 2.3: Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Các thành
phần của chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ mong ñợi
(ES)
Dịch vụ nhận ñược
(PS)
Chất lượng dịch vụ nhận
ñược
1. ES<PS: Vượt quá sự
mong ñợi.
2. ES=PS: ðáp ứng sự
mong ñợi.
3. ES>PS: Không ñáp ứng
ñược sự mong ñợi
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 11
2.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu:
• Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kết hợp với mô tả dịch vụ
ðăng kí môn học trực tuyến ta tiến hành thu thập thông tin thứ cấp.
• Tham khảo ý kiến tư vấn của các chuyên gia và cá nhân ñể thiết kế bảng câu
hỏi.

Xác ñịnh phương pháp chọn mẫu ñiều tra
Xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu
Xử lý thông tin thu thập ñược
Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 13
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát:
Muốn có dữ liệu sơ cấp ñể giải quyết vấn ñề các yêu cầu quan trọng hàng ñầu cần
ñược xem xét là:
 Tính thích ñáng.
 Tính chính xác.
 Tính kịp thời.
 Chi phí có thể chấp nhận ñược.
Có 2 loại phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng áp
dụng cho nghiên cứu này. Tuy nhiên ta quan tâm ñến phương pháp nghiên cứu ñịnh
lượng vì phương pháp này dễ thu thập dữ liệu hơn và kết quả phân tích thống kê sẽ
cho ta các kết quả khách quan hơn Sau ñây là cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu ñịnh
lượng.
ðể thu thập thông tin cho nghiên cứu ñịnh lượng sử dụng phương pháp ñiều tra là sử
dụng các câu hỏi có cấu trúc sẵn, cùng những câu trả lời ñịnh sẵn cho các ñối tượng
chọn lựa, nhằm ñiều tra một số lượng lớn ñối tượng. Phương pháp ñiều tra có những
phương pháp sau: ñiều tra bằng thư tín, phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn bằng ñiện
thoại, ñiều tra theo lối tự quản hoàn toàn, ñiều tra bằng nhóm cố ñịnh. Trong nghiên
cứu này tác giả quan tâm ñến phương pháp ñiều tra bằng thư và phương pháp ñiều tra
qua phỏng vấn cá nhân vì ñây là phương pháp phù hợp với hoàn cảnh và ñiều kiện tiến
hành thu thập thông tin.
2.3.3 Phương pháp ñiều tra bàng thư:
Mô tả phương pháp:
gởi bảng câu hỏi ñã soạn sẵn, kèm phong bì có dán tem hồi ñáp cho người cần hỏi.

 Mức ñộ quan trọng của vấn ñề.
 Sự cần thiết có ñộ tin cậy cao.
 Tổng thể có sự khác biệt lớn.
 Chia mẫu làm nhiều nhóm nhỏ ñể phân tích.
 Ap lực chi phí và thời gian.
 Qui mô tổng thể.
2. Cỡ mẫu tối thiểu có ý nghĩa thống kê n=30.
3. Xác ñịnh cỡ mẫu theo thang ño thái ñộ áp dụng trong nghiên cứu:
 Xác ñịnh số ñim trên thang ño suy ra mức kỳ vọng mẫu E.
 Xác ñịnh mức ñộ tin cậy (1-a) mà ta muốn có ñể cho số ước lượng của mẫunghiên
cứu nằm chung quanh tham số của tổng thể một khoản bằng e.
 Xác ñịnh Z.
 Sai số cho phép: e=a*E.
 Ước lượng ñộ lệch chuẩn s của mẫu nghiên cứu: s=(max-min)/6
 Ước lượng kích thước mẫu: n=(Z*s/e)2.
 Xây dựng bảng câu hỏi:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 15
ðể có thể phân tích kết quả thì thông tin thu ñược phải ñầy ñủ ñể phân tích và chính xác
ñể kết quả phân tích có ý nghĩa, một bảng câu hỏi tốt là yếu tố góp phần làm tăng chất
lượng thông tin vì bảng câu hỏi là phương tiện ñể thu thập thông tin từ khách hàng. Ngoài
ra bảng câu hỏi giúp người ñược hỏi thuận tiện trong việc trả lời ñúng và chính xác. Do
ñó, quá trình xây dựng bảng câu hỏi là cần thiết cho quá trình thu thập thông tin.

Hình 2.5: Qui trình xây dựng bảng câu hỏi.
2.3.6 Phương pháp xử lý thông tin thu thập:
Xử lý thông tin là quá trình chuyển thông tin từ các bảng câu hỏi ñã trả lời thành các bảng
biểu thống kê có ý nghĩa nhằm tóm tắc kết quả của quá trình nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ
Nội dung câu hỏi

Lập bảng tần số cho tất cả các biến, ñọc soát ñể tìm các giá trị lạ tại các biến. Sau
ñó tại các biến có lỗi dùng lệnh Find ñể tìm ra lỗi ở tường trường hợp cụ thể, rồi
chỉnh sửa.
Ưu ñiểm: ñơn giản dễ thực hiện.
Nhược ñiểm: thủ công, phát hiện ít lỗi, chỉ phù hợp với các bảng câu hỏi ñơn giản.
 Dùng bảng phối hợp 2 biến hay 3 biến
Lập bảng 2 biến, dựa vào các quan hệ hợp lý ñể phát hiện ra lỗi.
Hiệu chỉnh
bảng câu
hỏi

Mã hoá
Nhập
liệu
Làm
sạch dữ
liệu

Lưu trữ
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trang 17
 Dùng lệnh data  select case ñể lọc ra các trường hợp có lỗi. Lập bảng tần số với
biến số thứ tự của phiếu nhập ñể tìm ra các trường hợp bị lỗi.
Ưu ñiểm: Phát hiện ñược nhiều lỗi hơn, phù hợp với các bảng câu hỏi phức tạp.
Nhược ñiểm: phức tạp, cần nhiều thời gian, người thực hiện cần nhiều kinh
nghiệm.
2.3.7 Phân tích dữ liệu:
Phân tích thống kê ñơn biến:
Thống kê mô tả ñược dùng ñể tóm tắc các trị số ño lường của một biến.
Phương pháp ñược áp dụng trong nghiên cứu là: