Luận văn thạc sĩ Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh đa khoa tỉnh Tây Ninh - Pdf 29


B V CD OÁIG  T OÀ À O
RT MCH .PT T HNIK CH I GN hT nahP gnuhN tyuT  T NÂHN CÁC H S N GN CÁT  C GNÒL IÀ A
B L THC IV I ÚRT IOGN NÂHN HN  GN
D NIV HNB IT HNB AHC MÁHK V HC
HNIN YÂT AOHK A

UL CHT NV N S T HNIK  UL T HNIK S CHT NV N

GN H I  :CH AOHK ND GN
SGP V .ST GNH HNIM HT 
H .PT hniM íhC  – 102 mN 2
M CL C
M HNAD C CÁC B GN gnarT
M HNAD C CÁC HNÌH
HP U M N
hnàht hnìh od ýL .1 đ t  ià
h uâC .2 ihgn i c nê u
M .3 it c c nêihgn uê u
.4  t i  v gn hp à ihgn iv m c nê u
.5 páhp gnhP c nêihgn u
C .6 nv nul ac cúrt u
1 GNHC 4
S C TYUHT ÝL  ÀV C NÊIHGN HNÌH ÔM V U
HC L T  GN D V HC 4
1.1 s C tyuht ýl  4
1.1.1 D v hc d àv v hc t y  . 4
2.1.1 hC l t  v hcd gn hc àv l t  t y v hcd gn 6
3.1.1 ohk các hnìh ôM l thc gnort hcác gn  v hcd gn 7

C NÊIHGN U 37
c nêihgn hnìh ôM 1.3 mihgn cht u 37
1.3 1. ihT hgn k t c nêi u 37
.3 .1 d yâX 2 ođ gnaht gn 40
.3 .1 đ gnahT 1.2 hc o l t  hnb ahc máhk v hcd gn 41
.3 .1 .2 m ođ gnahT 2 h đ c c gnòl ià úrt iogn nâhn hnb a 42
.3 .1 i 3 ođ gnaht hnhc u 42
.3 .1 ihT 4 l hnđ ih uâc gnb k t  gn 42
.3 .1 it gnhP 5 ihgn n c nê v u K à uil d hcít nâhp tuht  44
.3 .1 it gnhP 1.5 ihgn n c nê u 44
.3 .1 K 2.5 uil d hcít nâhp tuht  44
.3 .1  6 ihgn art uiđ um miđ c c nê u 45
3.2 K ihgn uq t ê c n u 46
1.2.3 ht hcít nâhP k gn ê 46
hT 1.1.2.3 k gn t ôm ê um  46
2.3 hT 2.1. k gn t ôm ê l hnđ nib các   gn 46
3 2. ođ gnaht áig hná 2. 47
2.3 H 1.2. ahpla hcabnorC yc nit s  47
2.3 b s áig hná 2.2. ođ gnaht ac yc nit đ  47
3.2.3 t nâhn hcít nâhP áhp máhk  )AFE( 51
1.3.2.3 K )AFE( áhp máhk t nâhn hcít nâhp uq t .51
2.3 .3. 2 i . h ôm hnhc u ig các àv hnì ihgn tyuht  c nê u
AFE hcít nâhp ihk uas
56
3 2. h hcít nâhP 4. yuq i ib ađ n 85
2.3 d yâX 1.4. h ôm gn h hnì yuq i 95
2.3 2.4. ik các hcít nâhP hnđ m 60

.4.2.3 3 T h nul o k yuq ih uq t 63
2.3 .4. 4 t móT yuq ih uq tk t 65


M HNAD GNB CÁC C

S t ht 
nêT
gnarT
1.2
b nác hnìh hnìT iv nâhn gnôc  c nê niv hnb a
25
2.2
hc máhk cát gnôC úrt iogn hnb a
92
3.2
hc máhk cát gnôC hnb a n i úrt
30
1.3
K ahpla s’hcabnorC uq t t hcírt( )8 cl hp 
84
2.3
K a s’hcabnorC uq t ahpl t hcírt( )9 cl hp 
50
3.3
rt aM đ t nâhn n k gnort yaox ã AFE uq t
51
.3 4
ik àv OMK hnđ m tteltraB
52
5.3
iD h ôm gnort nib các iig n h hnì nib ađ yuq i
60

gnàh hcáhk
16
3.1
yuht ýl hnìh ôM t
19
4.1
c nêihgn hnìh ôM cht hníhc u
20
1.3
đ S rt yuQ  c nêihgn hnì u
93
2.3
c nêihgn hnìh ôM đ u ã đ hnhc uiđ c
57
3.3
iB Q đ u - tolP Q
62


t hniN yâT hn c àl .tiht n
h uâC .2 ihgn i c nê :u
 t  ig ià ab tyuq i h uâc ihgn i c nê :uas u
- t nâhn cáC  hc uy  đ cát oàn s nđ gn h  c gnòl ià iogn nâhn hnb a
đ úrt l thc iv i  yâT hnt aohk ađ niv hnB it hnb ahc máhk v hcd gn
?hniN
2
- M l t nâhn gnt ac gnđ cát đ c s nê h  c gnòl ià iogn nâhn hnb a
ht hn úrt n  ?oà
- ig cáC n páhp i đ oà h s oac gnân  c gnòl ià hnb a đ nâhn thc iv i
l ? hniN yâT hnt aohk ađ niv hnB it hnb ahc máhk v hcd gn
M .3 it c c nêihgn uê :u
V ab i h uâc ihgn i c nê rt u đ ,nê t  m các óc ià it c c nêihgn uê ht c u
:uas
- đ cáX h s nđ gnđ cát uy hc t nâhn các hn c gnòl ià nâhn hnb a
ogn l thc iv iđ úrt i  aohk ađ niv hnB it hnb ahc máhk v hcd gn
t .hniN yâT hn
- d yâX h ôm gn c nêihgn hnì h s u c gnòl ià .úrt iogn nâhn hnb a
- iK h ôm hnđ m ig hnì v t nâhn các hnđ cáx ,tyuht  m à đ c đ cát gn
c l t nâhn gnt a nê s h  à c gnòl i .úrt iogn nâhn hnb a
-  h s oac gnân đ páhp iig các tux  c gnòl ià iv iđ nâhn hnb a
hc l t  .hniN yâT hnt aohk a niv hnB it hnb ahc máhk v hcd gn
- K ihgn uq t c nê hnt aohk a niv hnB cđ máiG naB ohc púig s u
hn óc hniN yâT h nâhn hnb đ ph hcíht hnhc uiđ ,nit ic gn h gnòl ià  .n
 .4 t i  v gn hp à ihgn iv m c nê u
-  t i  ahc máhk t y mih oB aig maht óc nâhn hnb gnhN :gn
b l tt ig( úrt iogn hn b à yâT hnt aohk ađ niv hnB it )úrt iogn nâhn hn
mn gnort hniN .1102
- hP ihgn iv m c nê ihgn hC :u c nê máhk v hcd các iv mhp gnort u
hc úrt iogn hnb a B t y mih o hc àv đ   a niv hnB it nih cht c


4
1 GNHC
S C V TYUHT ÝL  C NÊIHGN HNÌH ÔM À U
V L THC   V HCD GN 
s C 1.1 :tyuht ýl 
1.1.1 D v v hc à d v hc t y 
D v hc :
D l v hc iv gnôc à gniT niđ T( gnúhc nâd ođ gnôđ ohc v chp c
iV .)8002 ,t
D l v hc m à hc ,iđ oart đ mhn gn gnuc hcí il yah gnđ toh t
y l u d gnôhk àv hnìh ôv à uq nyuhc civ nđ n y nih cht ciV .uh s n
d pilihP( thc tv mhp ns iv nil ng gnôhk coh nil ng ht óc v hc
reltoK , .)0002
D v hc t y :
D :gnôc v hc
uhT đ )ecivres cilbup( gnôc v hcd gn t  r gnr gnd s c iã các 
n im gnos ,0891 mn gnhn t nirt táhp c đ gnort maN tiV  gnd s c
hn yut ,gnôc v hcd v uahn cáhk min nauq uihn óC .yâđ ng mn gn
ht óc nêihn l gnôc v hcD“ uih  d à hN od v hc n à nhn mđ pit crt c
iv c các ohc mihn y yah gn gnuc c s  ogn  n àhN ià mhn nih cht c
b rt mđ o t t v  b gnôc à x gn h ã các ,uy tiht gnuhc hcí il các v chp ,i
yuq v n hgn à c v a b  v chc t các ac n ih mìT“ oehT( ”nâd gnôc à tm u
s )”gn ac IX ih i nik nV gnort gn tuht 
h oab ”gnôc v hcd“ min iáhk ,maN tiV  d móhn 3 mà hc v hc
y :u
M l t d móhn ,à h v hc g gnôc hníhc hnà ýl nuq gnn chc iv n
n àhn ;c
5
d móhn ,àl iaH c gnôc pihgn s v hc b  uihn gnam ,uy tiht ,n

t c ,cuht yht ac gnn k ,hnb iol gn s  v thc tv  iht gnart à ac b t
b v nâhn hnb aig cát ph s ,niv hn ht à t gnn hk ,cuht y c hníhc ià a
b k tM …,iđ nih ch y nn ac gnn hk ,nâhn hn y iàogn ,cáh t t u hnì
uh đ auq niv phn gnôhk yah niv phn gn d ,mê v úrt in v hc ogn à úrt i
v uahn cáhk óc rt yuq ,v hcd cúrt uc  s àv hnì h nv  c hnà iht ,v hcd a
n naig v niv m b nàot ohc íhp ihc à hN .v hcd  v  máhk ,tyuht ýl v ,y
hc nb a n h h ôm v uahn cáhk gnôhk úrt iogn yah úrt i s hnì h  gnòl ià
v uahn cáhk gnhn l ođ đ tit ihc   h s nđ gnđ cát t uy gnt gn gnòl ià
c .nâhn hnb a
.1 hC 2.1 l t  v hcd gn àv hc l t  :t y v hcd gn
hC l t  :v hcd gn
oehT Ru lless )9991( c“ h

t l gn ht  ih n s v t rt i v

gnàh aóh àv
d v hc , đc ib t đt đn m c đ  àm gn  i at óc th ht a nãm m

i uhn c

u
àv màl gnàh hcáhk gnòl iàh
.”
)8891( naruJ oehT “ hc l t  gn àl s ùhp hp đ uc uhn iv i .”
r óC l thc v ahgn hnđ uihn t  rt v hcd gn ê ht n ihn yut ,iig  nê
m ìht gnuhc nìhn gn i  v gnurt pt uđ i ìg iác àl ón oà gnàh hcáhk àm óđ
c đ nhn m  v uc uhn oD .il auq gnđ cát s auq gnôht c hn à ac cht n
m h hcáhk i h nên uahn cáhk gnà .uahn gnig gnôhk nhn mc s óc gnc 
& nenitheL oehT hc àl ohc )2891( nenitheL l t  đ ihp v hcd gn  c
c aíhk iah nêrt áig hnáđ rt áuq )i( ,hn c gnuc hnì v v hcd p k )ii( à ac uq t


1.1 hnìH hc hnìh ôM l t  v namarusaraP ,v hcd gn c à 5891( s gn )

ohK l :1 hcác gn à ib ias h hcáhk ac gnv k aig t c àv gnà nhn m
c hn a c gnuc à óđ gnv k v v hcd p S . id  hcáhk ac gnv k hcd n
ih gnôhk ihk gnàh rt cđ các oáđ uht u hc gn l t  rt cđ ,v hcd gn gn
t gnàh hcáhk n tib ias ar o .yà
C GNUC ÀHN P
GNÀH HCÁHK
ohK gn c á 5 hc
ohK gn c á hc 4
ohK gn c á hc 3
ohK gn c á hc 1
ohK gn c á hc 2
t nit gnôhT các 
ugn uahn cáhk n
c uhn cáC u
nâhn ác
rT mihgn i
rt yâđ c
D gnv k v hc
D đ nhn v hc  c
yuhC cht nhn iđ n
đ các hnàht ac hnít c
hc l t  v hcd gn
hN hn các ac cht n à
uq  d ýl n k v v hc
v h hcáhk ac gn gnà
đ nit gnôhT n
gnàh hcáhk

hp c v h hcáhk ohc v hcd pc gnuc  .gnà
l gnN v chp c ht àl )ecnetepmoc( rt nih  hnì đ yuhc  áđ nôm nê p gn
d đ v chp gnn hK .v hc  iv nâhn civ auq gnôht nih ht c it nê cúx p
v i rt nêiv nâhn ,gnàh hcáhk ihgn gnn hk ,v hcd nih cht pit c c nê u
đ mn  b il nit gnôht t c nauq nê h hcáhk v chp civ ohc tiht n .gnà
iT nc p iv àl )ssessa( c t d d nik uiđ im o gnort gnàh hcáhk ohc gnà
iv hn v hcd nc pit c gn túr  v v chp miđ ađ ,iđ hc naig iht n ig à 
m  c h hcáhk ohc il nuht a .gnà
L s hc ht àl )ysetruoc( hn v chp hcác gnuc nih  ih  aóh nv tib u
gnùv im nôt ,n min ,n rt v gn iht nâht à h hcáhk iv n .gnà
nit gnôhT ht àl )noitacinummoc( nit gnôht tđ nyurt ,pit oaig civ nih 
b gnàh hcáhk ohc m gn nôgn gn h à d d tib uih  l àv gnà v ehgn gn
hn gn v il đ n đ nauq nê hn h n ig  yuq iig ,íhp ihc ,v hcd hcíht i t
ihk cht in u m .c
ihn níT m hk àl )ytilibiderc( l ot gnn  ohc màl ,gnàh hcáhk ohc nit gnò
đ gnàh hcáhk v nit min t hK .yt gnôc oà n gnn  ht yà t auq nih  ut nê v i à
it gn c mt v hcác nâhn ,yt gnôc a ihn hcárt à iv nâhn ac m d nê oaig v hc
it rt p c it h hcáhk iv p .gnà
nàot nA hk àl )ytiruces( ot na s mđ ob gnn  ht ,gnàh hcáhk ohc nà 
ih n s auq ot na  v nà hn gnc thc tv ,nht hnit tm  b  .nit gnôht tm o
H l t gnàh hcáhk ìv gnò ht àl )remotsuc eht gnidnatsrednu( hk nih 
gnn ih ib u c uhn t h hcáhk ac u iv hn gnà t c ih mì đ gnhn u h iò ac i
hcáhk đ mât nauq ,gnàh t ,thn hn đ nv gnhn túhc mhc ,h nâhn ác n
m v thn  à ib đ t  gn gnhn c  n i ht gnàh hcáhk oà yux gn .nê
it gnhP h uh n hnì ht àl )selbignat( h iogn auq nih  ì hp gnart ,hn c
c iv nâhn gn iđ a iht gnart các àv nê k iđ b t hp mè .v hcd ohc v c
iđ u rt ođ gnaht ac m ht nê tm ac hnc aíhk các táuq oab s nih 
11
d ihn yuT .v hc hp áuq ón ,nê l ođ civ gnort pt c  B .gn c nê gnaht ,óđ hn
l hnít gnam yàn ođ ht ý yu ht uihn gnn hk óc tr ,t hp hnà ođ gnaht ac n

S )ii( các cáx hníhc nih cht gnn hK .)YTILIBAILER( yc nit  d hc
v hn  đ  h ã .nh a
S )iii( l nS .)SSENEVISNOPSER( gn páđ  púig gnò đ h hcáhk  gnà
21
c gnuc àv .iht ct v hcd p
S )vi( v cht niK .)ECNARUSSA( ob mđ  s à nâhn ac piht hcl 
hk àv ,nêiv t nit s il međ gnn   h hcáhk ohc gn .gnà
S )v( mc gnđ  hT .)YHTAPME( nđ cós mhc mât nauq s nih 
t h hcáhk nâhn ác gn .gnà
B thn ht nhP .uib táhp 22 óc nhp im ,nhp 2 mg ođ gnaht 
hn h hcáhk ac gnv k hnđ cáx m đ gnà pihgn hnaod ac v hcd iol iv i
hgN .gnuhc ión l a đ mât nauq gnôhk à aod tm n ihgn hn n ht c p gn ,oà i
đ nhP .óđ v hcd iv iđ h ac num gnom đ cm tib ohc nv gnhp c
ht h hcáhk ac nhn mc hnđ cáx mhn iah  đ gnà hcd nih cht civ iv i
v l ahgN .tás ohk pihgn hnaod ac  c nc à v  d oà hnaod ac ht c v hc
ihgn p đ ihgn uq tK .áig hnáđ đ tás ohk c c nê các ar nhn mhn u
ohk h hcáhk nhn mc aig hcác gn v gnà l thc   hnaod od v hcd gn
ihgn v nih cht p k à h hcáhk ac gnv  đ gnà l thc iv i  .óđ v hcd gn
C l thc ,LAUQVRES ođ gnaht oeht ,ht   v hcd gn đ hn hnđ cáx c 
:uas
hC l t  nhn mc đ cM = v hcd gn – rt áiG .gnv k 
d pá ihK v gn c nêihgn oà gn các t cht u d hnà l s ,v hc  các gn
t nâhn ht uc  hc hnà l t  đ ar túr v hcd gn  h uihn coh tí ht óc c 5 n
hp hnàht rt k n S .nê ahn cáhk  ht óc óđ u l  s od à t  ig gnđ gn các a
hp hnàht h hcáhk ac áig hnáđ gnort uahn cáhk s coh n m các auq gnà ih c
m gnort ht t hp hnà ,BZP( v hcd pc gnuc pihgn hnaod tm iv iđ n
hN .)1991 l thc ac t nâhn gn  t iđ yaht ht óc v hcd gn uht yù c oàv
gn l yah hnà ihgn cv hn c nê kabaB( u ,rolyaT àv ninorC ;2991 ,relloB àv su
.)2991
đ LAUQVRES r gnr tr gnd s c d hnàgn các gnort iã iv ,v hc

c ođ l thc   hn gnv k nl nhn mc gn r ohc gnô iaH .)LAUQVRES  gn
hc l t  đ v hcd gn  hp c l thc ib thn tt hná n  m nhn mc gn gnôhk à
c l thc óc n  hn gnc gnv k gn rt áig hnáđ  ht 5 ac s gn hp hnà .n
ux óc oD ht các ,LAUQVRES ođ gnaht t x t hp hnà v n ib à nauq n
c tás n FREPVRES ođ gnaht a ig yà hn  b ,LAUQVRES  ođ gnaht 
c FREPVRES  s gn t uib táhp cm 22 gnd  t gn hn  hp  mc v ih n
hn h hcáhk ac n b ,LAUQVRES ođ gnaht gnort gnà k v ih nhp auq 
v .gn

hnìh ôM l ođ n gn đ yà l ig c c hnìh ôm à noitpecrep( nhn m
.)ledom C v LAUQVRES ođ gnaht iah  đ FREPVRES à đ u  hgn gnhn c nêi
c v h gn óđ uas u irt táhp à ht n h ùhp ohc mê h iol các iv p d hnì .v hc
ig nđ FREPVRES ođ gnaht ,nêihn yuT v n d à h nih cht  .n
hT v gnohP yuH nyugN ,yv t hP à đ )7002( yúhT cgN m it ã h n hnà
c nêihgn v LAUQVRES ođ gnaht iah hnás os u REPVRES à hnàgn gnort F
ht uêis v ,maN tiV l náb  à k ohc s FREPVRES ođ gnaht gnd s )i( :nul t
k h tt uq t B )ii( ;LAUQVRES ođ gnaht n ođ gnaht oeht ih uâc gn
gn FREPVRES h ng n n nâhp n hn yâg gnôhk ,LAUQVRES iv os a mà
m àv náhc gn ohc naig iht t  rt i l ogN .i iv ià d ih uâc gnb c iáhk ,ià
in m áhk gnc gnv k s m h  gn iv iđ   gnaht gnd s ,yv oD .il rt i
ht óc LAUQVRES ođ h hn   l thc it gn  nđ nd ,pht uht uil d gn
ig v yc nit s m gnôhk hnít à .tás nauq nib các ac hnđ n
v ìV ort y c nêihgn gn n u ig cát ,yà đ FREPVRES ođ gnaht nhc 
hc áig hnáđ l t  .hnb ahc máhk v hcd gn
.1 M .6.1 ihgn s t c nê :FREPVRES ođ gnaht gnd s maN tiV it u
yugN oáig ná d nab uiT cuht )5002( yuD hnáhK nyugN & tiV n
d c - rT T t hniK ch i gn đ 4002 mn 6 gnáht oàv MCH.p it ã h n hnà
hk h s tás o c gnòl ià iv hnis a uc mn nê art uiđ uihp 680.1 um c iv i
t ohc yuhc các c t B .hnàgn nê il tás nauq nib 46 óc ih uâc gn đ nauq nê n
51

c h hcáhk a rt ,gnà it mihgn i C .gnùd uê h hcáhk ac cúx m hnít óc ìht gnà
hn nt auq h ac mihgn irt ihk gnort iht t d g ht v hc c ì naig iht tm n
hn v ,hnđ t d à h hcáhk nd n hn gnà r cht n h õ  v n t uy ab C .v hcd 
đ il u đ nauq nê v cúrt uc n ht hcác à l ođ đ c  h s gn c gnòl ià hn các a à
c nêihgn n uas u .yà
c nêihgn gnorT l thc u  tc & namarusaraP ,v hcd gn )8891 ,5891( g
đ ã l ođ h đ cm gn hn ,gnòl ià  it các gn h s ac t n hc gnòl ià  đ a  c
d )3991( saeT .õr uên rt a in iáhk các nê đ m ã đ h s tux  m àl gnòl ià h t mà
c l thc a  h hcáhk ac nhn mc s t táhp tux ,v hcd gn m nêrt gnà t
d oaig .ht v hc
baD đ )5991( akloh ht mìt ã h s :y hc àv gnòl ià l t  l v hcd gn iah à
c ihn yut ,ngn naig iht gnort tib nâhp cúrt u y iah nê n t u s óc yà t ih 
s gnàh hcáhk ihk d naig iht gnort v hcd gnd  )4991( gtc& namarusaraP .ià
đ ã đ y iah hnìh ôm oàv a t u n l thc :a  v mhp ns gn c áig à ogN . ab ià
y n t u y iah ,nêrt uê h s nđ gnđ cát gnc cáhk t u y :gnòl ià t t u hnì
uh v gn y à nâhn ác t u gtc& lmahtieZ( .)0002 ,
y cáC 2.1 hnìH h hn t u  h s nđ gn c gnòl ià h hcáhk a gnà - S yc nit 
- S gn páđ 
- S ob mđ 
- S mc gnđ 
- it gnhP h uh n hnì

c nêihgN t các u il ià uy các yht ohc aohk y u t h hn   s nđ gn
c gnòl iàh hp gnc nâhn hnb a h ù gtc & namarusaraP ac miđ nauq iv p
y các ,)4991( n t u g oab yà l thC :m  nâhn ác t uy ,íhp ihc ,v hcd gn
y àv t t u uh hnì l thc ,óđ gnort ,gn  l ehk cs cós mhc v hcd gn y à u
t nrt nauq  hn g .t
M v t c nêihgn ià rt u  đ gnc yâđ c ã l ođ h hn t uy các gn  gn
đ h s n c gnòl ià hn d íV .nâhn hnb a hP   m c nêihgn )9002( íX hnì u
t nâhn các l thc   h s nđ gnđ cát ns h v hcd gn c gnòl ià nâhn hnb a
s các( v )hp n r ohc à các gn t nâhn l óđ  it hníT )i( à n iv gnôhT )ii( ,íhp n
b cáC )iii( ,nit hp các aig ph ihp S )vi( ,n a àv ,nêiv nâhN )v( ,nab gnò
it cáC )iiv( .ihgn n


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