BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH TRÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT
NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017


GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH TRÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT
NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.

TP.Hồ Chí Minh, 01 tháng 11 năm 2017
Người thực hiện luận văn

Phan Minh Trí


iii

LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng, phòng
đào tạo sau đại học và quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Trƣớc nhất, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ
Nguyễn Văn Thụy, ngƣời thầy đã giành rất nhiều thời gian hƣớng dẫn, truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn quý thầy cô đã truyền đạt cho tôi kiến thức và kỹ năng trong suốt
thời gian học tập trên giảng đƣờng.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của gia
đình, ngƣời thân, các anh chị đi trƣớc và tất cả bạn bè luôn ở bên, giúp sức, và hỗ trợ
để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của
mình, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận

2.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 6
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................... 7
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ , khách hàng thƣơng mại dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ .............................................................................................................................. 8
2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 8


v

2.1.2.2. Đặc điểm khách hàng thƣơng mại..................................................................... 12
2.1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ...................................... 16
2.1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 16
2.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ................................... 18
2.2. Các nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 19
2.2.1. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ
........................................................................................................................................ 19
2.2.2. Các nghiên cứu và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đới với
lĩnh vực bảo hiểm ........................................................................................................... 20
2.2.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................................................... 20
2.2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ............................................................................... 23
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................... 24
2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu ..................................................................................... 24
2.3.1.1. Sự hài lòng của doanh nghiệp thƣơng mại........................................................ 24
2.3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài long của doanh nghiệp thƣơng
mại. ................................................................................................................................. 25
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.................................. 27
2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 27
2.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 29

4.1.3. Phát triển bền vững .............................................................................................. 50
4.2. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................... 50
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................................. 52
4.3.1. Đánh giá thang đo Tin cậy ................................................................................... 52
4.3.2. Đánh giá thang đo Đảm bảo ................................................................................. 53
4.3.3. Đánh giá thang đo Cảm thông.............................................................................. 54
4.3.4. Đánh giá thang đo Hữu hình ................................................................................ 54
4.3.5. Đánh giá thang đo Đáp ứng ................................................................................. 55


vii

4.3.6. Đánh giá thang đo Ấn tƣợng ................................................................................ 56
4.3.7. Đánh giá thang đo Hài lòng ................................................................................. 56
4.3.8. Đánh giá tổng thể thang đo .................................................................................. 57
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 59
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập ............................................. 59
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc ......................................... 62
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu............................................................................ 63
4.5.1. Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson ....................................................................... 63
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................................................... 65
4.5.3. Dò tìm các vi phạm giả định ................................................................................ 66
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 70
4.6. Kiểm định các giả thuyết khác biệt về nhân khẩu học ...................................... 71
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 72
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................... 76
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 76
5.2. Các hàm ý quản trị và giải pháp .......................................................................... 77
5.2.1. Hữu hình ............................................................................................................... 77
5.2.2. Đảm bào ............................................................................................................... 78


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh

14

Bảng 3.1

Thang đo tin cậy

33

Bảng 3.2

Thang đo đảm bảo

34

Bảng 3.3

Thang đo cảm thông


51

Bảng 4.2

Kiểm định thang đo Tin cậy

52

Bảng 4.3

Kiểm định thang đo Đảm bảo

53

Bảng 4.4

Kiểm định thang đo Tin cậy

54

Bảng 4.5

Kiểm định thang đo Hữu hình

54

Bảng 4.6

Kiểm định thang đo Đáp ứng


62

Bảng 4.12

Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson

63

Bảng 4.13

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

65

Bảng 4.14

Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu

73

Bảng 5.1

Trung bình thang đo Hữu hình

77

Bảng 5.2

Trung bình thang đo Đảm bảo



Hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

10

Hình 2.2

Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất

19

lƣợng dịch vụ
Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất

27

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài


doanh nghiệp.
Trong thời gian qua, ngành bia đã có những sự thay đổi rất đáng kể. Thị trƣờng
Việt Nam gần nhƣ có đầy đủ các thƣơng hiệu hàng đầu trên thế giới. Các dòng bia nội
và ngoại canh tranh gay gắt tranh giành thị phần với nhau. Điều đó, đặt ra việc các
công ty làm thế nào để có thể giữ vững thị phần của mình trƣớc các đối thủ cạnh tranh
nên việc duy trì khách hàng giữ vai trò quan trọng hơn nhƣ việc phát triển khách hàng
mới.
Theo thống kê cho đến cuối năm 2016, Công ty TNHH nhà máy bia Heineken Việt
Nam (HVB) – đơn vị kinh doanh các thƣơng hiệu bia Heineken, Tiger, Larue… đang
giữ vị trí thứ hai về khối lƣợng tiêu thụ tại thị trƣờng Việt Nam. HVB vẫn đang đối mặt
sự cạnh tranh gay gắt với các công ty khác trong ngành kinh doanh bia tại Việt Nam.
Các yếu tố tiềm ẩn ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng có những đặc thù khác
biệt giữa các lĩnh vực cũng nhƣ các quốc gia khác nhau trong nền kinh tế phát triển
hiện nay. Việc nghiên cứu mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ ngành bia là thực sự cần thiết. Do đó, tôi
chọn đề tài nghiên cứu là: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nhà
máy bia Heineken Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh”


2

1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia
Heieneken Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.


Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh
-

Đƣa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị đến công ty trách nhiệm hữu hạn


3

Nhà máy bia Heineken Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh những định hƣớng hữu
ích trong việc nâng cao mức độ hài lòng đó
Với khái niệm doanh nghiệp thƣơng mại là là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn

-

vị kinh doanh đƣợc thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực lƣu thông hàng hoá bao gồm đầu tƣ tiền của, công sức và tài
năng...vào lĩnh vực mua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng nhằm kiếm lợi
nhuận
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu ta thực hiện lần lƣợt trả lời các câu hỏi:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại
đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken
Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 2: Ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng nhƣ thế nào?
Câu hỏi 3: Gợi ý nâng cao mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giữa công ty
trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam và doanh nghiệp thƣơng mại tại
Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ thế nào?
Phƣơng pháp nghiên cứu

1.4.

trong ngành bia, trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa và cạnh tranh nhau tại Việt Nam.
- Luận văn còn thể hiện ở chỗ nó sẽ giúp HVB nhận biết đƣợc tầm quan trọng của
việc tạo dựng và duy trì khách hàng, nhận biết đƣợc đâu là những yếu tố quan trọng
hàng đầu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với HVB.
- Đƣa ra các kết quả thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Từ đó, đề
xuất đƣợc các hàm ý quản trị nhẳm nâng cao mức độ hài lòng, duy trì và phát triển cơ
sở khách hàng một cách hiệu quả, tạo lợi thế cạnh tranh, duy trì sự tăng trƣởng ổn định
của HVB.

1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Cung cấp những thông tin về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
DNTM về chất lƣợng dịch vụ từ phía HVB để góp phần đƣa ra những gợi ý về chính
sách nhằm giúp HVB đánh giá đƣợc chất lƣợng của các hoạt động cải tiến trong tổ


5

chức dịch vụ từ đó có những điều chỉnh các hoạt động nghề nghiệp, chính sách phù
hợp làm gia tăng chất lƣợng dịch vụ khách hàng.

1.6. Kết cấu nghiên cứu
Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu - Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục
tiêu, đối tƣợng, ý nghĩa của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng – Cơ sở lý thuyết về Chất lƣợng dịch vụ , cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ , sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu – Phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định
lƣợng, xây dựng quy trình nghiên cứu cũng nhƣ mô tả việc triển khai nghiên cứu và thu
thập dữ liệu, từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày các kết quả phân tích bằng phần mềm

thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm hài
lòng nhu cầu (mong đợi) của khách hàng.
Theo Viện Ngôn ngữ học (2008) thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.s


7

Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo nhiều nghiên cứu (đƣợc trình bày sau đây), dịch vụ có bốn đặc điểm cơ
bản sau đây:
- Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ.
Khi mua sản phẩm vật chất, ngƣời mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định,
thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch
vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trƣớc khi mua nhƣ thế. Do
tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử nhƣ các sản phẩm vật chất nên
quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn cứ
từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá
cả mà họ thấy để suy diễn về chất lƣợng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm
thấy rất khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng
dịch vụ (Robinson, 1999).
- Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn đƣợc gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
“phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo (Caruana, 1990).

những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể
đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng dịch vụ khác nhau xuất phát từ ngƣời cung ứng
hay từ đòi hỏi của thị trƣờng.


9

Theo quan niệm của các nhà cung ứng dịch vụ nhƣ Crosby, Juran, Gryna, vv…
thì chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp
các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã đƣợc xác định trƣớc (Crosby, 1979, tr.17; Juran và
Gryna, 1988, tr.2). Quan điểm này xem chất lƣợng dịch vụ chỉ là một thành phần của
dịch vụ, và thành phần này phải đạt cấp chất lƣợng. Cấp chất lƣợng là những chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lƣợng khác nhau của sản phẩm, quá trình hay hệ
thống có cùng chức năng sử dụng. Cấp chất lƣợng phản ánh khác biệt đã định hƣớng
hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lƣợng. Một trong những đại diện của trƣờng
phái quan niệm này là Parasuraman.
Tiếp cận từ phía khách hàng, theo Parasuraman và ctg (1985), chất lƣợng dịch
vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng dịch vụ và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã đƣa ra
mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa vào năm khác biệt hay còn đƣợc gọi là năm khoảng
cách (Gap).


10

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman, 1985)


11

nhận thực tế của khách hàng nhƣ thế nào trong bối cảnh khách hàng chờ đợi điều gì từ
nhà cung ứng dịch vụ. Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng của các nhà quản trị
chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hƣớng (âm hay dƣơng) của khoảng
cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế
dịch vụ, marketing, phân phối và bán hàng.
Theo nghĩa rộng (còn gọi là chất lƣợng dịch vụ tổng hợp), từ đòi hỏi của thị
trƣờng, chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Dĩ nhiên,
chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong sự gặp gỡ giữa
ngƣời tạo ra dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ, cho nên để thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng cần quan tâm đến yếu tố khác nhƣ thái độ của ngƣời làm ra các dịch vụ tiếp xúc
khách hàng, từ ngƣời thƣờng trực, tiếp tân, đến điện thoại viên và cảnh quan môi
trƣờng làm việc của doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo Edvardsson, Thomsson và
Ovretveit (1994) chất lƣợng dịch vụ phải đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế, nói đến chất lƣợng dịch vụ chúng ta không thể bỏ
qua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trƣớc, trong và sau khi
chuyển giao dịch vụ.
2.1.2.2. Đặc điểm khách hàng thƣơng mại
Khách hàng thƣơng mại dịch vụ là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định
mua sắm các dịch vụ mà các doanh nghiệp có thể đáp ứng. Khách hàng thƣơng mại
dịch vụ là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch
vụ.
Hiểu một cách đơn giản, khách hàng thƣơng mại dịch vụ luôn cần 2 yếu tố từ doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng:


13




Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Chất lƣợng kỹ thuật
(hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ cung cấp