BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH TRÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN
VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017


GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH TRÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN
VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH


ii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.

TP.Hồ Chí Minh, 01 tháng 11 năm 2017
Người thực hiện luận văn

Phan Minh Trí


iii

LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng, phòng
đào tạo sau đại học và quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Trƣớc nhất, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ
Nguyễn Văn Thụy, ngƣời thầy đã giành rất nhiều thời gian hƣớng dẫn, truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn quý thầy cô đã truyền đạt cho tôi kiến thức và kỹ năng trong suốt
thời gian học tập trên giảng đƣờng.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của gia
đình, ngƣời thân, các anh chị đi trƣớc và tất cả bạn bè luôn ở bên, giúp sức, và hỗ trợ
để tôi có thể hoàn thành luận văn này.


ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................6
2.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.........................................................6
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................6
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................7
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ , khách hàng thƣơng mại dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ............................................................................................................................ 8
2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ......................................................................8


v

2.1.2.2. Đặc điểm khách hàng thƣơng mại................................................................... 12
2.1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.......................................................................... 13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ..................................... 16
2.1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 16
2.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ.................................. 18
2.2. Các nghiên cứu liên quan.................................................................................... 19
2.2.1. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ

19
2.2.2. Các nghiên cứu và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đới với
lĩnh vực bảo hiểm......................................................................................................... 20
2.2.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài............................................................................. 20
2.2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc............................................................................. 23
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu..............................24
2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu................................................................................... 24
2.3.1.1. Sự hài lòng của doanh nghiệp thƣơng mại...................................................... 24
2.3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài long của doanh nghiệp thƣơng

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................. 49
4.1. Khái quát về Công ty TNHH nhà máy bia Heineken Việt Nam.......................49
4.1.1. Lịch sử hình thành.............................................................................................. 49
4.1.2. Sản xuất bia........................................................................................................ 49
4.1.3. Phát triển bền vững............................................................................................. 50
4.2. Mô tả dữ liệu nghiên cứu.................................................................................... 50
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha............................................. 52
4.3.1. Đánh giá thang đo Tin cậy.................................................................................. 52
4.3.2. Đánh giá thang đo Đảm bảo............................................................................... 53
4.3.3. Đánh giá thang đo Cảm thông............................................................................ 54
4.3.4. Đánh giá thang đo Hữu hình............................................................................... 54
4.3.5. Đánh giá thang đo Đáp ứng................................................................................ 55


vii

4.3.6. Đánh giá thang đo Ấn tƣợng.............................................................................. 56
4.3.7. Đánh giá thang đo Hài lòng................................................................................ 56
4.3.8. Đánh giá tổng thể thang đo................................................................................. 57
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 59
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập............................................ 59
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc........................................ 62
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu.......................................................................... 63
4.5.1. Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson..................................................................... 63
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội......................................................................... 65
4.5.3. Dò tìm các vi phạm giả định............................................................................... 66
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................................................. 70
4.6. Kiểm định các giả thuyết khác biệt về nhân khẩu học.....................................71
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................ 72
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................... 76

Tên

Bảng 2.1

Mố

Bảng 3.1

Tha

Bảng 3.2

Tha

Bảng 3.3

Tha

Bảng 3.4

Tha

Bảng 3.5

Tha

Bảng 3.6

Tha


Kiể

Bảng 4.8

Kiể

Bảng 4.9

Tổn

Bảng 4.10

Kết

Bảng 4.11

Kết

Bảng 4.12

Ma

Bảng 4.13

Kết

Bảng 4.14

Bản



Tên hình

Hình 2.1

Mô hình

Hình 2.2

Các yếu t

lƣợng dị
Hình 2.3

Mô hình

Hình 3.1

Quy trình

Hình 4.1

Biểu đồ t

Hình 4.2

Biểu đồ p

Hình 4.3




2

1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia
Heieneken Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.


Đối tƣợng khảo sát: Chủ hoặc quản lý các doanh nghiệp thƣơng mại đang phân

phối sản phẩm của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam tại
Thành phố Hồ Chí Minh.


Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia
Heieneken Việt Nam, thực hiện khảo sát về nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp thƣơng mại đối với công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia
Heineken Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm
nâng cao mức độ hài lòng đó ngày càng phát triển tốt hơn. Trên cơ sở đó, đề tài đƣa ra

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu ta thực hiện lần lƣợt trả lời các câu hỏi:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại
đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken
Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 2: Ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng nhƣ thế nào?
Câu hỏi 3: Gợi ý nâng cao mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giữa công ty
trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam và doanh nghiệp thƣơng mại tại
Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ thế nào?
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính;
-

Nghiên cứu định tính chủ yếu thông qua khảo sát ý kiến 05 chuyên gia là những

nhà quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong quản lý đội ngũ nhân viên HVB làm công
tác dịch vụ khách hàng. Đồng thời thảo luận tay đôi với 10 chủ DNTM để xây dựng
thang đo.
-

Nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu n đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận

tiện, việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi
đƣợc thiết kế dựa trên kết quả của bƣớc nghiên cứu trƣớc với chủ các DNTM. Phƣơng


4



Đƣa ra các kết quả thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Từ đó, đề

xuất đƣợc các hàm ý quản trị nhẳm nâng cao mức độ hài lòng, duy trì và phát triển cơ
sở khách hàng một cách hiệu quả, tạo lợi thế cạnh tranh, duy trì sự tăng trƣởng ổn định
của HVB.

1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Cung cấp những thông tin về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
DNTM về chất lƣợng dịch vụ từ phía HVB để góp phần đƣa ra những gợi ý về chính
sách nhằm giúp HVB đánh giá đƣợc chất lƣợng của các hoạt động cải tiến trong tổ


5

chức dịch vụ từ đó có những điều chỉnh các hoạt động nghề nghiệp, chính sách phù
hợp làm gia tăng chất lƣợng dịch vụ khách hàng.

1.6. Kết cấu nghiên cứu
Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu - Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục
tiêu, đối tƣợng, ý nghĩa của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng – Cơ sở lý thuyết về Chất lƣợng dịch vụ , cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ , sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu – Phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định
lƣợng, xây dựng quy trình nghiên cứu cũng nhƣ mô tả việc triển khai nghiên cứu và
thu thập dữ liệu, từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày các kết quả phân tích bằng phần mềm
SPSS đƣa ra các kết luận và kiến nghị để làm tăng sự hài lòng của các DNTM đối với
chất lƣợng dịch vụ của HVB.

Theo Viện Ngôn ngữ học (2008) thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.s


7

Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo nhiều nghiên cứu (đƣợc trình bày sau đây), dịch vụ có bốn đặc điểm cơ
bản sau đây:
-

Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi

mua sản phẩm vật chất, ngƣời mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lƣợng trƣớc khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ
không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trƣớc khi mua nhƣ thế. Do tính
chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử nhƣ các sản phẩm vật chất nên quyết định
của ngƣời mua dịch vụ thƣờng là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn cứ

từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá
cả mà họ thấy để suy diễn về chất lƣợng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm
thấy rất khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng
dịch vụ (Robinson, 1999).
-

Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn đƣợc gọi là tính khác biệt của

Trong khi đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hữu hình gần nhƣ không có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì chất lƣợng dịch vụ là gì và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế
nào là vấn đề lớn và cho đến ngày nay vẫn chƣa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và
phức tạp này cũng xuất phát từ các đặc điểm của dịch vụ: vì vô hình nên không thể cân,
đong, đo, đếm và rất khó kiểm soát; vì không đồng nhất nên thay đổi theo khách hàng,
theo thời gian; không thể tách rời và không thể cất trữ nên không thể kiểm tra chất
lƣợng trƣớc khi cung ứng. Bởi thế, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Đứng
ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể
đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng dịch vụ khác nhau xuất phát từ ngƣời cung ứng
hay từ đòi hỏi của thị trƣờng.


9

Theo quan niệm của các nhà cung ứng dịch vụ nhƣ Crosby, Juran, Gryna, vv…
thì chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp
các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã đƣợc xác định trƣớc (Crosby, 1979, tr.17; Juran và
Gryna, 1988, tr.2). Quan điểm này xem chất lƣợng dịch vụ chỉ là một thành phần của
dịch vụ, và thành phần này phải đạt cấp chất lƣợng. Cấp chất lƣợng là những chủng
loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lƣợng khác nhau của sản phẩm, quá trình hay
hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Cấp chất lƣợng phản ánh khác biệt đã định
hƣớng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lƣợng. Một trong những đại diện của
trƣờng phái quan niệm này là Parasuraman.
Tiếp cận từ phía khách hàng, theo Parasuraman và ctg (1985), chất lƣợng dịch
vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng dịch vụ và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã đƣa ra
mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa vào năm khác biệt hay còn đƣợc gọi là năm khoảng
cách (Gap).


chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thể hay
không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.
- Khoảng cách thứ tƣ (KC4) là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và
thông tin đối ngoại với khách hàng. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hƣởng
từ lời tuyên bố của doanh nghiệp và quảng cáo. Khi những gì hứa hẹn của doanh
nghiệp không thực hiện đƣợc sẽ làm méo mó những mong đợi của khách hàng.
-

Khoảng cách thứ năm (KC5) là sự chênh lệch giữa chất lƣợng kỳ vọng của

khách hàng và chất lƣợng thực tế mà họ cảm nhận đƣợc. Và chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khoảng cách sai lệch càng nhỏ thì chất lƣợng
dịch vụ càng cao.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ (CLDV) sẽ là hàm số của khoảng cách thứ 5:
CLDV = F {(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}
Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào cảm


12

nhận thực tế của khách hàng nhƣ thế nào trong bối cảnh khách hàng chờ đợi điều gì từ
nhà cung ứng dịch vụ. Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng của các nhà quản trị
chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hƣớng (âm hay dƣơng) của
khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trƣờng,
thiết kế dịch vụ, marketing, phân phối và bán hàng.
Theo nghĩa rộng (còn gọi là chất lƣợng dịch vụ tổng hợp), từ đòi hỏi của thị
trƣờng, chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Dĩ nhiên,
chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong sự gặp gỡ giữa
ngƣời tạo ra dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ, cho nên để thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng cần quan tâm đến yếu tố khác nhƣ thái độ của ngƣời làm ra các dịch vụ