GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH TRÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG
TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT
NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Thụy

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2017


i

TÓM TẮT
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm: (1) Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Nhà
máy bia Heineken Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh. (2) Xác định mức độ ảnh hƣởng của
các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. (3 Đƣa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao
mức độ hài lòng đó.
Nghiên cứu đƣợc bắt đầu bằng việc tham khảo các lý thuyết và kết quả nghiên
cứu của những nghiên cứu trƣớc đây. Dựa vào các mô hình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc

LỜI CẢM ƠN
Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng, phòng
đào tạo sau đại học và quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Trƣớc nhất, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ
Nguyễn Văn Thụy, ngƣời thầy đã giành rất nhiều thời gian hƣớng dẫn, truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn quý thầy cô đã truyền đạt cho tôi kiến thức và kỹ năng trong suốt
thời gian học tập trên giảng đƣờng.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của gia
đình, ngƣời thân, các anh chị đi trƣớc và tất cả bạn bè luôn ở bên, giúp sức, và hỗ trợ
để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của
mình, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận
đƣợc sự thông cảm và đóng góp từ quý thầy cô và các bạn.
TP.HCM, ngày 01 tháng 11 năm 2017
Ngƣời thực hiện luận văn

Phan Minh Trí


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT ........................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ x

2.2.1. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ
........................................................................................................................................ 19
2.2.2. Các nghiên cứu và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đới với
lĩnh vực bảo hiểm ........................................................................................................... 20
2.2.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................................................... 20
2.2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ............................................................................... 23
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................... 24
2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu ..................................................................................... 24
2.3.1.1. Sự hài lòng của doanh nghiệp thƣơng mại........................................................ 24
2.3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài long của doanh nghiệp thƣơng
mại. ................................................................................................................................. 25
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.................................. 27
2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 27
2.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 29
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 30
3.1. Quy Trình nghiên cứu .......................................................................................... 30
3.2. Xây dựng thang đo ................................................................................................ 31
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 31
3.2.1.1. Các bƣớc nghiên cứu sơ bộ ............................................................................... 31
3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 32
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 38


vi

3.2.2.1. Lấy mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 38
3.2.2.2. Xây dựng và mã hóa thang đo........................................................................... 39
3.3. Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp điều tra .................................. 40
3.3.1. Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu .............................................................................. 40
3.3.1.1. Phƣơng pháp chọn mẫu ..................................................................................... 40

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập ............................................. 59
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc ......................................... 62
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu............................................................................ 63
4.5.1. Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson ....................................................................... 63
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................................................... 65
4.5.3. Dò tìm các vi phạm giả định ................................................................................ 66
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 70
4.6. Kiểm định các giả thuyết khác biệt về nhân khẩu học ...................................... 71
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 72
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................................... 76
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 76
5.2. Các hàm ý quản trị và giải pháp .......................................................................... 77
5.2.1. Hữu hình ............................................................................................................... 77
5.2.2. Đảm bào ............................................................................................................... 78
5.2.3. Ấn tƣợng............................................................................................................... 80
5.2.4. Đáp ứng và Cảm thông ........................................................................................ 81
5.2.5. Tin cậy .................................................................................................................. 82
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 83
5.4. Điểm mới của đề tài............................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 85


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
TPHCM
TNHH
HVB

Thang đo tin cậy

33

Bảng 3.2

Thang đo đảm bảo

34

Bảng 3.3

Thang đo cảm thông

35

Bảng 3.4

Thang đo Hữu hình

35

Bảng 3.5

Thang đo đáp ứng

36

Bảng 3.6


Kiểm định thang đo Tin cậy

54

Bảng 4.5

Kiểm định thang đo Hữu hình

54

Bảng 4.6

Kiểm định thang đo Đáp ứng

55

Bảng 4.7

Kiểm định thang đo Ấn tƣợng

56

Bảng 4.8

Kiểm định thang đo Hài lòng

56

Bảng 4.9


Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu

73

Bảng 5.1

Trung bình thang đo Hữu hình

77

Bảng 5.2

Trung bình thang đo Đảm bảo

78


x

Bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 5.3

Trung bình thang đo Ấn tƣợng

80


19

lƣợng dịch vụ
Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất

27

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài

30

Hình 4.1

Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram

67

Hình 4.2

Biểu đồ phân phối chuẩn phần dƣ trên đƣờng thảng kỳ vọng

68

Hình 4.3


thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nhà
máy bia Heineken Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh”


2

1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia
Heieneken Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.


Đối tƣợng khảo sát: Chủ hoặc quản lý các doanh nghiệp thƣơng mại đang phân

phối sản phẩm của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam tại
Thành phố Hồ Chí Minh.


Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

thƣơng mại đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia
Heieneken Việt Nam, thực hiện khảo sát về nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp thƣơng mại đối với công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia

năng...vào lĩnh vực mua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng nhằm kiếm lợi
nhuận
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu ta thực hiện lần lƣợt trả lời các câu hỏi:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại
đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken
Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 2: Ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng nhƣ thế nào?
Câu hỏi 3: Gợi ý nâng cao mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giữa công ty
trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam và doanh nghiệp thƣơng mại tại
Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ thế nào?
Phƣơng pháp nghiên cứu

1.4.

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính;
-

Nghiên cứu định tính chủ yếu thông qua khảo sát ý kiến 05 chuyên gia là những

nhà quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong quản lý đội ngũ nhân viên HVB làm công
tác dịch vụ khách hàng. Đồng thời thảo luận tay đôi với 10 chủ DNTM để xây dựng
thang đo.
- Nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu n đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận
tiện, việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi
đƣợc thiết kế dựa trên kết quả của bƣớc nghiên cứu trƣớc với chủ các DNTM. Phƣơng


4



chức dịch vụ từ đó có những điều chỉnh các hoạt động nghề nghiệp, chính sách phù
hợp làm gia tăng chất lƣợng dịch vụ khách hàng.

1.6. Kết cấu nghiên cứu
Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu - Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục
tiêu, đối tƣợng, ý nghĩa của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng – Cơ sở lý thuyết về Chất lƣợng dịch vụ , cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ , sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu – Phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định
lƣợng, xây dựng quy trình nghiên cứu cũng nhƣ mô tả việc triển khai nghiên cứu và thu
thập dữ liệu, từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày các kết quả phân tích bằng phần mềm
SPSS đƣa ra các kết luận và kiến nghị để làm tăng sự hài lòng của các DNTM đối với
chất lƣợng dịch vụ của HVB.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Tóm tắt luận văn và đƣa ra các kết luận.
Nêu lên các hạn chế của luận văn cũng nhƣ đề xuất các hƣớng nghiên cứu mới tiếp
theo.


6

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1. Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Khi mua sản phẩm vật chất, ngƣời mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định,
thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch
vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trƣớc khi mua nhƣ thế. Do
tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử nhƣ các sản phẩm vật chất nên
quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn cứ
từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá
cả mà họ thấy để suy diễn về chất lƣợng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm
thấy rất khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng
dịch vụ (Robinson, 1999).
- Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn đƣợc gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
“phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo (Caruana, 1990).
- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa


8

đƣợc sản xuất, lƣu trữ, phân phối và cuối cùng đƣợc tiêu thụ theo một quy trình nào đó
còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không
thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end
users) nhƣ các sản phẩm hàng hóa vật chất (Carman và Langeard, 1980).
- Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời
nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lƣu trữ”
đƣợc.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ , khách hàng thƣơng mại dịch vụ và đo lƣờng chất

Tiếp cận từ phía khách hàng, theo Parasuraman và ctg (1985), chất lƣợng dịch
vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng dịch vụ và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã đƣa ra
mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa vào năm khác biệt hay còn đƣợc gọi là năm khoảng
cách (Gap).


10

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman, 1985)


11

- Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng
và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ. Không phải bao giờ nhà quản trị cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn thế nên không thể hiểu hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cung cấp cũng nhƣ cách thức chuyển giao
dịch vụ phải nhƣ thế nào để cho khách hàng hài lòng.
- Khoảng cách thứ hai (KC2) xuất hiện khi nhà quản trị gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi từ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụ thể, tiêu
chuẩn cụ thể về chất lƣợng dịch vụ để ứng dụng.
- Khoảng cách thứ ba (KC3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã xác định. Đây là khoảng trống giữa yêu
cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Xuất hiện khoảng trống này là do
không phải lúc nào tất cả nhân viên phục vụ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu
chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thể hay
không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.
- Khoảng cách thứ tƣ (KC4) là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và

2.1.2.2. Đặc điểm khách hàng thƣơng mại
Khách hàng thƣơng mại dịch vụ là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra quyết định
mua sắm các dịch vụ mà các doanh nghiệp có thể đáp ứng. Khách hàng thƣơng mại
dịch vụ là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch
vụ.
Hiểu một cách đơn giản, khách hàng thƣơng mại dịch vụ luôn cần 2 yếu tố từ doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng:


13



Tốc độ: Đây là yếu tố luôn cần đƣợc đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ

giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần sự cam kết về
thời gian và đúng hẹn.


Sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý

vấn đề… đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, quan tâm
tới nhu cầu của họ. Sự chuyên nghiệp còn đƣợc thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc về
sản phẩm và sự làm chủ tình huống.
Khách hàng thƣơng mai dịch vụ là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp cung cấp
sản phẩm. Hãy gạt bỏ suy nghĩ rằng khách hàng đơn thuần là những ngƣời mua sản
phẩm/dịch vụ, họ là những ngƣời bạn đồng hành. Bạn càng đem lại nhiều giá trị và xây
dựng lòng tin càng vững chắc, họ đi cùng bạn một quãng đƣờng càng dài. Xác định
rõ khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu để tập trung và tránh lãng phí thời

nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lƣờng riêng để đo lƣờng “chất lƣợng kỹ thuật”
và những biến quan sát đƣợc sử dụng khác nhau trong các nghiên cứu dẫn đến sự
không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo.


Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Từ định nghĩa chất lƣợng dịch vụ qua mô hình năm khoảng cách, Parasuraman

và các cộng sự (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lƣờng 5 thành
phần của chất lƣợng dịch vụ (trên cơ sở hiệu chỉnh mô hình chất lƣợng dịch vụ gồm 10
thành phần của Parasuraman và các cộng sự 1985). Trong đó:
Bảng 2.1. Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc
Sự hữu hình

Mô hình hiệu chỉnh
Sự hữu hình

Sự tin cậy

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đáp ứng