BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN LƯU ÁI VY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN LƯU ÁI VY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ


của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ, ACB sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương
của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay khơng. Qua
đó ngân hàng có những chính sách đầu tư hơn nữa để không những thỏa mãn được
nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến
khích các khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế: mơ hình
nghiên cứu có mẫu khảo sát cịn thấp, địa điểm nghiên cứu còn hẹp…


ii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
TP . Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019
Tác giả

Trần Lưu Ái Vy


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ, cũng
như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS. Lê Thẩm Dương người đã
hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hồn thành luận văn này. Xin

Mục tiêu tổng quát .................................................................................3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ......................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................4

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................4

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................4

1.6.

Đóng góp của đề tài ......................................................................................5



2.1.2.2.

Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...........................11

2.1.2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...........................13

2.1.3.

Sự hài lòng của khách hàng .................................................................15

2.1.3.1.

Khái niệm......................................................................................15

2.1.3.2.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..............17

2.1.4.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......17

2.1.5.

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.18

2.2.


Nghiên cứu ở Việt Nam.......................................................................25

CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................28

3.1.

Quy trình nghiên cứu..................................................................................28

3.2.

Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..............................30

3.3.

Thang đo mã hóa ........................................................................................33

3.4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................35

3.4.1.

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .....................................................35

3.4.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................36


Đo lường độ tin cậy của thang đo và phân tích các yếu tố ..................42

4.2.1.1.

Đo độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..............42

4.2.1.2.

Phân tích nhân tố EFA ..................................................................45

4.2.2.

Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..................53

4.2.3.

Đo hệ số tương quan Pearson ..............................................................54

4.2.4.

Kiểm định độ phù hợp và ý nghĩa các hệ số hồi quy của mô hình......56

4.2.5.

Các giả định trái ngược .......................................................................57

4.2.6.

Kết quả phân tích hồi quy....................................................................60


4.3.3.

Nhân tố Năng lực phục vụ ...................................................................67

4.3.4.

Nhân tố Phương tiện hữu hình ............................................................68

4.3.5.

Nhân tố đồng cảm ................................................................................69

4.3.6.

Nhân tố Phí dịch vụ .............................................................................70

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ .............................................................72

5.1.

Kết luận ......................................................................................................72

5.2.

Đề xuất các giải pháp .................................................................................74

5.2.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả năng đáp ứng của ACB và


Thành phố Hồ Chí Minh

TP

Thành phố

NH

Ngân hàng

KH

Khách hàng

DN

Doanh nghiệp

ATM

Máy rút tiền tự động

REL

Tin cậy

RES

Đáp ứng

1) ............................................................................................................................. 43
Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần
2) ............................................................................................................................. 43
Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1) ... 44
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2).... 44
Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 45
Bảng 4.7. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 1 ....... 48
Bảng 4.8. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 2 ....... 49
Bảng 4.9. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến phụ thuộc............ 51
Bảng 4.10. Gộp nhóm các nhân tố .......................................................................... 52
Bảng 4.11. Hệ số tương quan Pearson .................................................................... 54
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy giữa các biến độc lập lên biến phụ thuộc ...................... 56
Bảng 4.13. Kiểm tra đa cộng tuyến ........................................................................ 59
Bảng 4.14. Kết luận các giả thuyết ......................................................................... 60
Bảng 4.15. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo giới tính .............................. 63
Bảng 4.16. Khác biệt trong sự hài lịng của KH theo độ tuổi ................................. 63
Bảng 4.17. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo thu nhập .............................. 64
Bảng 4.18. Nhân tố tin cậy ..................................................................................... 65
Bảng 4.19. Nhân tố đáp ứng ................................................................................... 66
Bảng 4.20. Nhân tố năng lực phục vụ..................................................................... 67
Bảng 4.21. Nhân tố phương tiện hữu hình.............................................................. 68
Bảng 4.22. Nhân tố đồng cảm ................................................................................ 69
Bảng 4.23. Nhân tố phí dịch vụ .............................................................................. 70


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...... 12
Hình 2.2. Mơ tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH ............................. 17


mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị
trường, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết kiệt
giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần và ngân hàng nước
ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ
ghi nợ (thẻ ATM) với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và dân số hơn 90 triệu
người cùng với cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự
phát triển dịch vụ thẻ ATM.
Đối mặt với nhiều bất lợi và rủi ro trong việc nắm giữ tiền mặt, hiện nay phần
lớn các doanh nghiệp đã tiến hành trả lương cho người lao động thông qua tài khoản
ngân hàng. Theo chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính
phủ về việc trả lương qua tài khoản ngân hàng cho các đối tượng hưởng lương từ
ngân sách nhà nước và Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của Thủ
tướng Chính phủ quy định về thanh toán bằng tiền mặt. Theo Quyết định số
291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt
thời hạn thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến
năm 2020 tại Việt Nam. Trả lương thơng qua tài khoản ngân hàng hay nói cách khác,
trả lương cho người lao động qua thẻ ghi nợ bằng cách liên kết giữa ngân hàng với
công ty sử dụng lao động. Nếu họ trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, người
sử dụng lao động phải giải quyết các vấn đề về phí liên quan đến việc mở và duy trì
tài khoản. Về thanh tốn cho người lao động: Người lao động được trả lương theo
giờ, ngày, tuần làm việc hoặc tổng hợp theo thỏa thuận của cả hai bên, nhưng ít nhất


2

trong vịng 15 ngày sau đó họ phải được trả lương. Điều này đã giúp DN tiết kiệm
thời gian và tiền bạc để trả lương cho người lao động. Đối với người lao động, các
giao dịch thông qua thẻ ghi nợ vẫn bất tiện khi cần rút tiền như: ATM hết tiền, ATM

để nhà cung cấp dịch vụ có những chính sách rõ ràng, hiệu quả để tối đa hóa lợi ích
KH. Chính vì vậy mà tác giả quyết định chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”.
1.2.

Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, từ đó đề xuất các hàm ý
quản trị nhằm đẩy mạnh việc sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng tại ACB tốt hơn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để làm rõ mục tiêu trên, nghiên cứu xác định ba mục tiêu cụ thể sau:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH trong việc sử dụng

thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Á Châu hiện nay.
-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi

nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB trên địa bàn TP. HCM thơng qua mơ hình
nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi tác, thu nhập đến sự hài lòng
của KH.
-

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý với Ban Giám đốc ACB tại


1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các đối tượng của bài nghiên cứu được xác định là các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại
Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát là các KH đang sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản
lương, các nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp có liên kết với ACB để mở
thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương trên địa bàn TP HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi nội dung: nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH

khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB.
-

Địa bàn nghiên cứu: địa bàn TP.HCM

-

Thời gian nghiên cứu: thông tin sử dụng trong bài nghiên cứu là số liệu sơ

cấp nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến tháng 2018
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trong luận văn này được thực hiện thông qua việc tổng hợp cơ sở

lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan với đề tài và đưa ra mơ hình nghiên cứu
phù hợp.


được những mong muốn chính đáng của KH về chất lượng phục vụ đối với dịch vụ
thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương và những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lịng đó.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ACB một cái
nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lịng của KH tại thời
điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ACB sẽ đánh giá
được chính xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của NH mình có đáp
ứng được đầy đủ nhu cầu của KH hay khơng. Qua đó NH có những chính sách đầu
tư hơn nữa vào cơng nghệ, mạng lưới kênh phân phối, giá cả dịch vụ, con người, đa
dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương để
không những thỏa mãn được nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của KH truyền thống
mà cịn góp phần khuyến khích các KH tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự
tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
Qua đó có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao
sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương, từ đó đề tài
đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo NH để tạo cơ sở cho việc nâng cao
chất lượng phục vụ dẫn đến nâng cao sự hài lòng của KH.
1.7.

Kết cấu của luận văn
Chương 1 - Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu về lý do nghiên cứu

đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu, phương pháp thực hiện,
ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu nghiên cứu.


6

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH”.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vơ hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa KH và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của KH”
(Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách KH mong
đợi, cũng như tạo ra giá trị cho KH” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ NH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trị rất quan trọng quyết
định sự thịnh vượng của NH trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận
không nhỏ cho các NH trong giai đoạn hiện nay.


8

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ NH độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên
sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp
nhiều tiện ích cho KH, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay,
thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt
Nam.
2.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, KH đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm
cho dịch vụ trở nên hồn tất.
d) Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, việc định nghĩa khái niệm này
còn tùy thuộc vào đối tượng và lĩnh vực nghiên cứu. Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ là cơ sở đề ra các giải pháp khác nhau nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của một
DN. Vì thế, định nghĩa về chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc thiết
lập mục tiêu phát triển mà còn áp dụng cho định hướng kinh doanh nhằm phát huy
năng lực của DN một cách hiệu quả nhất. Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Lehtinen U. và Lehtinen J.R. (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá dựa trên 2 yếu tố: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và là nhận thức của họ khi đã sử
dụng dịch vụ.


10

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của KH.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của KH dựa trên kinh

giá là chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn chỉ tiêu
mong đợi thì được đánh giá là chất lượng dịch vụ kém.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể thấy rằng để xác định chất
lượng dịch vụ, cần dựa trên nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, kỳ
vọng của KH đối với dịch vụ đó ... Để đáp ứng nhu cầu như vậy từ KH, DN có thể
chia sẻ và nhận phản hồi của KH dưới nhiều hình thức. Do đó, DN sẽ có một vị trí
vững chắc để cạnh tranh với những DN khác khi KH sử dụng dịch vụ của DN.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của KH sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng
thêm mà NH mang lại cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác
lâu dài với KH thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho KH.
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm KH về chất lượng
dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra
mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ.
-

Phía nhà cung cấp dịch vụ :
 Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng KH và nhận thức của
DN về kỳ vọng của KH.
 Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng KH và sự
hành động của DN thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
DN đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thơng tin đến thị trường, đến KH.

-



phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.


13

-

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.
-

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng đối với tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức
có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi
thế cạnh tranh.
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua nhiều yếu tố và việc xác định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của loại dịch vụ và mơi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2)
Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6)