B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
 LÊ QUCăT CÁC YU T TỄCăNGăN S THA MÃN CAăNHÀăU
TăCỄăNHỂNăV CHTăLNG DCH V CUNG CP THÔNG
TIN TÀI CHÍNH TRÊN TH TRNG CHNG KHOÁN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH

LUNăVNăTHCăSăKINH T Thành ph H Chí Minh,ănmă2013
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n tin s Bo Trung đã chân ỏhành hng dn tôi hoàn
thành lun ốn này.
Thành ph HCM , ngày 18 tháng 1 nm 2014
Tác gi lun ốn
LÊ QUC T MCăLC
Trang ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng
Danh mc hình
Danh mc ph lc

CHNGă1 : TNGăQUANă TÀI 1
1.1 TÍNH CP THIT CAă TÀI 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 4
1.3 IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 4
1.4 PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 4
1.5 ụăNGHAăTHC TIN CAă TÀI 5
1.6 KT CU CAă TÀI 5

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 37
4.2.3 Kimăđnh s khác bit v mcăđ tha mãn giaănhómănhƠăđuătăcóătr phí
và không tr phí 39
4.2.4 u chnh mô hình nghiên cu 41
4.3 PHÂN TÍCH HI QUI 42
4.3.1 Phơnătíchătngăquan 44
4.3.2 Phngătrìnhăhi qui 45
4.3.3 Kimăđnh mcăđ phù hp ca mô hình 47
4.3.4 Kimăđnh gi thuyt 48
4.4 KIMăNH S KHÁC BIT V MCă THAăMĩNăTHEOă TUI
VĨăTRỊNHă BNG CP 49
4.4.1 Kimăđnh s khác bit v mcăđ thaămƣnătheoăđ tui 50
4.4.2 Kimăđnh s khác bit v mcăđ thaămƣnătheoătrìnhăđ 50 CHNGă5 : KIN NGH 53
5.1 NHNG KT LUN CHÍNH 53
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53
5.2.1 Phngătin hu hình 53
5.2.2 Nngălc chuyên môn ca nhân viên 56
5.3 NHNG HN CH VĨăHNG NGHIÊN CU TIP THEO 58
DANH MC T VIT TT

STT
T VIT TT
TểNăYă
1

Bng 4.3 Phân tích nhân t (n = 190) (ngun ph lc 12) 37

DANH MC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nhn thc ca khách hàng v chtălng và s tha mãn (Ngun
Zeithaml & Bitner (2000)) 19
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu mi quan h gia chtălng dch v và s tha mãn ca
NDTCNăđi vi dch v cung cp TTTC (Ngun: Tác gi thc hin) 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu caăđ tài 23
Hình 4.1 Mô hình nghiên cuăđiu chnh mi quan h gia chtălng dch v và s tha
mãn caăNDTCNăđi vi dch v cung cp TTTC (Ngun: Tác gi thc hin) 41
DANH MC PH LC
Ph lc 1: Các dch v chính ca dch v cung cp TTTC cho NDTCN trên TTCK ti
Vit Nam
Ph lc 2: Dàn bài tho lun nghiên cuăđnh tính
Ph lc 3: Danh sách chuyên gia
Ph lc 4 : Thangă đoă nhápă baoă gm các bină đoă lng CLDV và s tho mãn ca
NDTCNăđi vi dch v cung cp TTTC
Ph lc 5: H s Cronbachă Alphaă choă thangă đoă nhápă baoă gm các bină đoă lng
CLDV
Ph lc 6: Phân tích nhân t khámăpháăEFAăchoăthangăđoănhápăbaoăgm các binăđoă
lng CLDV
Ph lc 7: Các thành phn cuăthƠnhăthangăđoăchínhăthc chtălng dch v ca dch
v cung cpăTTTCăvƠăthangăđoăs tha mãn

tătrngăcao văsălngăkháăln tƠiăkhonăgiaoădchătrênăthătrng. Theoăcôngăbăcaă
yăbanăchngăkhoánăcôngăbăvƠoăđuănmă2011ăviăgnă900.000ătƠiăkhonăđuătăcá
nhơnăvƠăsălngănƠyăsătipătcătngătrongăthiăgianăti. MtăyuătăđăTTCK phát
trin bnăvngălà phátătrinăđiăng NDTCN trongăncăcóăkinăthc và kinhănghimă
đuătăhiuăqu.
Theo lỦăthuytă thă trngă hiuă qu,ă giáă chngă khoánă đu chnhă nhanhă chóngă
theoăcácăthôngătinămiăxutăhinătrênămtăthătrngătƠiăchínhăvnăhiuăqu.ăNóiăcáchă
khác,ăgiáăcaămtăchngăkhoánălƠăktăquăphnăánhămiăthôngătinăđnănó.ăViătmănhă
hngăcaăthông tin tài chính (TTTC) đnăquytăđnhăđuăt,ădchăv cungăcp TTTC
trên TTCK choănhƠăđuăt đangăngƠyăcƠngăphátătrin tiăVităNamăvƠăthăgii. Dchăvă
cungăcp TTTC lƠădchăvăcungăcpăchoănhƠăđuătăcácăbáoăcáoătƠiăchính,ădăliuăgiaoă
dchăchngă khoán,ă tină tcă vƠăcácă báoă cáoăphơnă tíchătƠiă chínhầă tă cácă s giaoă dchă
chngăkhoán,ăcôngătyăchngăkhoánăvƠăcôngătyăniêmăytătrênăsƠnăchngăkhoánầ Viă
dchăvăcungăcpănƠy,ănhƠăđuătăđcăcungăcpăđyăđăvƠănhanhăchóngăcácăthôngătină
cnăthuyt đăraăquytăđnhăđuăt hiuăqu.
2 Bênăcnhăđó,ăviăsăphátătrinămnhăvăsălngăcôngătyăniêmăytătrênă2ăsƠnă
giaoădchăchngăkhoánăgnă700ăcôngătyăvƠătrongătngălaiăsătngălênănaăvƠăthiăgian
giaoădch kéo tăsángăđnăchiuădƠiăhnăsoăviătrcăđơyăsălƠămtătháchăthcăđiăvi
NDTCN. ănơngăcaoăhiuăquăđuătăcho NDTCN thìănhngădchăvăhătrăchoănhƠă
đuătăcnăphiăđcăphátătrin.Vìăvy, dchăvăcungăcp TTTC trênăTTCKăsălƠămtă
trongănhngăgiiăphápăhiuăquăcho NDTCN và gópăphnăto săphátătrinăbnăvngă
choăTTCKătiăVităNam.
Trênăthăgii,ăngành dchăvăcungăcp TTTC trên TTCK đƣăphátătrinărtălơuăđiă
vƠăvnălƠăngƠnhăhaăhnătngătrngămnhămătrongăthiăgianătiă(AntonioăDanovaă
2012). Gloceră(CEOăcaăThomsonăReuters)ăchoărng:ăắNuănhăthăkă20ălƠăthăkăcaă
nhngătpăđoƠnăcôngănghipăkhngăl,ăthìăthăkă21ăđcădăđoánăsădoăcácătpăđoƠnă
truynăthôngăthngătrẰă(Stanley Reed 2008)

Hìnhăthcăcungăcpădchăvăđcăcácăcôngătyăng dngăcôngănghăthôngătinănênătoăsă
tinădngăvƠăliênătcăcpănhtătrcătuyn.ăVìăvy, NDTCN dădƠngăsădngăcácădchăvă
thună tină vƠă hiuă quă hn. Sauă mtă thiă giană hotă đng,ă ngƠnhă dchă vă cungă cp
TTTC đƣăcóănhngăphátătrinămnhăm.ăCácăcôngătyăhng văkháchăhƠngănhiuăhnă
vƠămangăliănhiuătinăíchăchoăkháchăhƠngăkhiăsădngădchăv. Trong quá trình phát
trin,ăsă cnhă tranhăcaă ngƠnhădchă vănƠyăngƠyăcƠngă tngălênăviă să thamă giaăca
nhiuăcôngătyămi.ăViăápălcăcnhătranhăngƠyăcƠngăcaoătrongăngƠnh, NDTCN ngày
cƠngăđcăhngăliăviăchtălngădchăvă(CLDV)ătt,ăgiáăhpălỦ,ăhìnhăthcăcungă
cpătinădngăhn.ăViăhnă900.000 NDTCN vƠăsălngănƠyătipătcătngătrongăthiă
gianătiăsălƠămtăthătrngăhpădnăchoănhngăcôngătyătrongăngƠnh.
Xutăphát tăthcătătrên, tôiăquytăđnh chnăđătƠiănghiênăcuăắCác yu t tác
đngăđn s tha mãn ca nhƠăđuătăcáănhơnăv chtălng dch v cung cp thông tin
tài chính trên th trng chng khoán ti thành ph H Chí MinhẰălƠmăđătƠi lunăvn
ttănghipăca mình.
4 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU
 Xácăđnh các yu t và mcăđ tácăđng ca các yu t đn chtălng dch v
đi vi dch v cung cpăTTTCătrênăTTCKăđi vi NDTCN ti TP.HCM
  xut mt s hàm ý nhm nâng cao s tha mãn cho NDTCN đi vi dch v
cung cp TTTC.
1.3 IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
iătng nghiên cu: là s tha mãn ca NDTCN đangăđuătăchng khoán
đi vi dch v cung cp TTTC trên hai sàn chng khoán TP.HCM và Hà Ni. Các nhà
đuătănƠyăhinăđangăsinhăsng ti TP.HCM.
Phm vi nghiên cu: đc thc hin thông qua phng vn trc tip các NDTCN ti
10 sàn giao dch ca các công ty chng khoán ti TP.HCM t thángă11ăđn tháng 12
nmă2012 (ph lc 3 ).
1.4 PHNGăPHỄPăNGHIÊN CU

tranh caămìnhăđi viăxuăhng phát trin mnh m ca TTCK hin nay.
Th ba, nghiên cu này còn có th lƠmăcăs cho các nghiên cuătngăt đi
vi các loi hình dch v khác ti Vit Nam nói chung và dch v cung cp TTTC nói
riêng.
1.6 KT CU CAă TÀI
Cuătrúcăcaălunăvnăbaoăgmă5ăchng:
Chngă1.ăPhn măđu
GiiăthiuătngăquanăvăđătƠiănghiênăcu
Chngă2.ăCăsălỦăthuytăvƠămôăhìnhănghiênăcuă
Nêu mt s khái nimălƠmăcăs lý lun cho vicăđánhăgiáămcăđ tha
mãn v dch v cung cp TTTC,ăđng thiăcngăđaăraămt s mô hình lý
thuyt v dch v và s tha mãn.
Chngă3. Phngăphápănghiênăcu
6 TrìnhăbƠyăphngăphápănghiênăcuăcaăđătƠiăbaoăgmănghiênăcuăsăbă
lƠă nghiênă cuă đnhă tínhă vƠă nghiênă cuă chínhă thcă lƠă nghiênă cuă đnhă
lng.ăThôngăquaănghiênăcuăsăbăbngăphngăphápăphngăvnătrcă
tip,ăchngănƠyăđƣăđu chnhăthangăđoăSERVQUAL thƠnhăthangăđo mcă
đăthaămƣnăca NDTCN điăviădchăvăcungăcp TTTC đăchunăbă
choănghiênăcuăchínhăthc.
Chngă4.ăKtăquănghiênăcu
TrìnhăbƠyăktăquăkimăđnhăthangăđo,ăktăquăphơnătíchănhơnătăkhámă
pháăvƠăkimăđnhăcác mô hình. ChngănƠyăcngăkimăđnhăsăkhácănhauă
vămcăđăthaămƣnăcaăNDTCNătheoăđătuiăvƠăbngăcp.ă
Chngă5. Kt lun,ăhƠmăỦăvƠăhng nghiên cu tip theo
Tómăttăliăcácă ktă quăchính,ă đă xută mtăsă hƠmăỦăchínhăsáchănhm
nâng cao CLDV vƠăhnăchăcaăđătƠiăđăđnhăhngăchoănhngănghiênă
cuătipătheo.

đngăphíaătrcăniămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcpădchăvătngătácăviănhauănhmă
8 thaămƣnănhuăcuăcaăkháchăhƠngătheoăcáchămƠăkháchăhƠngămongămunăcngănhătoă
raăgiáătrăchoăkháchăhƠng.
Huăhtăcácădchăvăđuăđcătínhătheoăgói.ăGóiăsnăphmădchăvăthngăbaoă
gmă3ăyuăt:ăhƠngăhóaămangătínhăvtăchtă(hƠngăhóaătinăích),ădchăvăniă(liăíchătrcă
tip),ădchăvănă(nhngăliăíchămangătínhătơmălỦădoăkháchăhƠngăcmănhn).ăKhiăcungă
cpădchăvăcnăchúăỦăphiăhpăcă3ăyuătănƠyăđădchăvăđcăthcăhinăviăhiuăquă
cao.
2.1.2 Dch v cung cp thông tin tài chính
2.1.2.1 NhƠăđuătăcáănhơn (Individual Investor, Retail Investor, Small Investor)
Theo trang , NDTCN đcăđnhănghaănhăsau:
là các nhà đuăt mua và bán chng khoán cho chính tài khon ca h, ch không phi
cho mt công ty hay mt t chc nào khác.
Các NDTCN thngălƠăcácănhƠăđuătănh, h thng mua mt s lng nh c
phn hoc trái phiu. Mc dù có hàng triu các NDTCN, tng tài sn ca h ch là rt
nh so vi s c phiuăđc s hu bi các t chc lnănh qu tngăh và các công
ty bo him.
2.1.2.2 Thông tin tài chính trên th trng chng khoán
Kháiănimă thôngă tină (information)ă đcă să dngă thngă ngƠy.ăConă ngiă cóă
nhuăcuăđcăbáo,ăngheăđƠi,ăxemăphim,ăđiăthamăquan,ăduălch,ăthamăkhoăỦăkinăngiă
khác đănhnăđcăthêmăthôngătinămi.ăThôngătinămangăliăchoăconăngiăsăhiuă
bit,ănhnăthcăttăhnăvănhngăđiătngătrongăđiăsngăxƣăhi,ătrongăthiênănhiên, ă
giúpăchoăhăthcăhinăhpălỦăcôngăvicăcnălƠmăđăđtătiămcăđíchămtăcáchăttănht.ă
Khiătip nhnăđcăthôngătin,ăconăngiăthngăphiăxălỦănóăđătoăraănhngăthôngătină
mi,ăcóăíchăhn,ătăđóăcóănhngăphnăngănhtăđnh.ăThôngătinăcóăthăđcăphátăsinh,ă
đcăluătr,ăđcătruyn,ăđcătìmăkim,ăđcăsaoăchép,ăđcăxălỦ,ănhơnăbn.ăThôngă
tinăcngăcóăthăbinădng,ăsaiălchăhocăbăpháăhy.ăThôngătinăđcăthăhinădiănhiuă
 Phơnăb theoăthiăgian baoăgm: thông tin quáăkh,ăthôngătinăhinătiăvƠăthôngătină
dăbáoăchoătngălai, thông tin theoăthiăgiană(phút,ăngƠy ), thông tin tngăhpă
theoăthiăgiană(tun,ătháng,ăquỦ,ănm )
 Phơnăb theoăngun thông tin baoăgm:ăthông tin trongăncăvƠăqucăt, thông tin
caă cácă tă chcă thamă giaăthă trng:ă tă chcă niêmă yt, côngă tyă chng khoán và
thôngătinăcaăSGDCK,ăthông tin tăvnăcaăcácătăchcătăvnăđuătăvƠătăchcă
xpăhngătínănhim, thông tin tăcácăphngătiênăthôngătinăđiăchúngă(báo,ătruynă
hình,ămngăInternet ).
2.1.2.3 Các ngun TTTC trên TTCK
Thôngătinătătăchcăniêmăyt là cácăthôngătinăliênăquanăđnătăchcăphátăhƠnhă
đuătácăđngătcăthiălênăgiáăchngăkhoánăcaăchínhătăchcăđó,ăvƠătrongănhngăchngă
mcănhtăđinhă cóăthă tácă đngălênătoƠnă băthătrng.ă Trên TTCK,ă vnă đăcôngă bă
thôngătinăcôngătyă(corporateădisclosure)ăđcăxemălƠăyuătăquanătrngăhƠngăđuătrongă
h thngăthông tin caăthătrng,ăboăđmăchoăthătrngăhotăđngăcôngăbng,ăcôngă
khai và hiu qu,ăboăv quynăvƠăliăíchăhpăphápăcaănhƠăđuăt.
ThôngătinătăSGDCK lƠăcácăthôngătinătăcăquanăqunălỦăvƠăvnăhƠnhăthătrng,ă
đcăcôngăbăcpănhtătrênăh thngăthôngătinăcaăSGDCKă(quaăbngăhinăthăđinăt,
thuyt băđuăcui, bnătinăthătrng, mngăInternet, Website ).
Thôngătinătăcácătăchc kinhădoanh,ădchăvăchng khoán baoăgmăcácăthôngă
tinăvăchínhăcácătăchcăkinhădoanh,ădchăvăchngăkhoánă(báoăcáoătƠiăchính, hotăđngă
kinh doanh, luăchuynătinăt )ăvƠăcácăthôngătinăliênăquanăđnătìnhăhình thătrngăvƠă
nhƠăđuătă(sătƠiăkhonăgiaoădch, tălăkỦăqu, giaoădchăboăchng, boălƣnhăphátă
hƠnh,ătăvn ).
Thôngătinăv giaoădchăchngăkhoán là cácăthôngătinăvăgiaoădchăđcăthôngă
báoătrênăbngăđinătăktăquăgiaoădchătrênăSGDCKăvƠătrênăcác phngătin thông tin
điăchúngănh:ăbáo,ătpăchí ă
11



Nam, th trng cung cp TTTC cngăđangăthuăhútăs quanătơmăđc bit ca các
công ty trongănc và th gii trong lnhăvc cung cp dch v TTTC.
Nhng li ích then cht ca dch v cung cp TTTC :
Dch v đc cung cp mi lúc miăni: TTTC theo nhu cu NDTCN. NhƠăđu
tăcóăth truy cp các dch v t bt k niăđơuănhăvnăphòngălƠmăvic, ti nhà, ti
nhngăđim Internet công cng, 24 gi mt ngày, 7 ngày trong tun. Dch v đc
cung cp bt c lúc nào và bt c aiăcngăcóăth d dàng s dng dch v.
Tínhălinhăđng:ăNhƠăđuătăcóăth la chn các loi TTTC khác nhau và các
hình thc s dng khác nhau sao cho phù hp vi mình. Có th s dng các dch v có
s hng dn ca các chuyên gia tài chính hoc s dng theo cách ca tng NDTCN
vi s tr giúp trc tuyn.
Tit kimăchiăphí:ăNhƠăđuătăkhôngăcn mt nhiu thi gian và chi phí cho vic
s dng TTTC. Bt c lúc nào mun có TTTC đu có th có đc mà không mt thi
gian phi tìm kim mà ch cn có kt ni internet.ăNhƠăđuătăch tn chi phí cho vic
đngăkỦ dch v và cho Internet.
Tiău:ăBn có th t đánhăgiáăkt qu đuăt ca mình hoc mtănhómăđ lp ra
h thng s dng TTTC sao cho phù hp nht vi nhu cu ca mình.
S đaă dng: Vi nhiu dch v cung cp TTTC chuyên sâu v công ty, tng
quan th trng, d liu giao dch sn sàng phc v ra quytăđnhăđuătăca NDTCN.
2.2 CHTăLNG DCH V
2.2.1 Khái quát chtălng dch v
Chtălng ca các sn phm hàng hóa và dch v t lơuăđƣălƠămi quan tâm ca
nhiuăngi. CLDV khóăxácăđnhăvƠăchaăcóăchinălc qun lý hiu qu. Vnăđ nhn
thc, kim tra, kim soát chtălng trong dch v là vnăđ lnăđtăraăđi vi các nhà
nghiên cu. Chtălng thc t và nhng yu t chi phi nó hinănayăchaălng hóa
đc. Tm quan trng ca CLDV đi vi doanh nghip và khách hàng có s khác nhau
rt ln. CLDV chi phi mnhăđn vicătngăth phn,ătngăkh nngăthuăhi vnăđuăt,ă
13