BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

Phan Thị Tuyết Nhung

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------

Phan Thị Tuyết Nhung

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TÂY NINH
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.2 Mô hình nghiên cứu:………………………………………………….18
1.2.1 Mô hình lý thuyết ...................................................................... 18
1.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thuyết ....................... 19
1.3 Kết luận chương................................................................................ 21
CHƯƠNG 2 ................................................................................................. 23


TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH ......................................................
2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh ........................................ 23
2.1.1 Vài nét về địa phương Tây Ninh ................................................. 23
2.1.2 Vài nét về các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh ..................... 24
2.1.3 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh ................................. 25
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện ............................................ 26
2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh ............. 28
2.2.1 Công tác khám chữa bệnh ............................................................ 28
2.2.2 Công tác đào tạo, huấn luyện ....................................................... 31
2.2.3 Công tác nghiên cứu khoa học ..................................................... 32
2.2.4 Chỉ đạo tuyến và công tác ngoại viện ........................................... 32
2.2.5 Công tác phòng bệnh ................................................................... 33
2.2.6 Công tác quản lý xây dựng bệnh viện .......................................... 33
2.2.7 Công tác hợp tác quốc tế ............................................................. 34
2.2.8 Đánh giá các mặt hoạt động ........................................................ 34
2.3 Kết luận chương................................................................................ 35
CHƯƠNG 3 ................................................................................................. 37
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 37
3.1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm ...................................................... 37
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................... 37
3.1.2 Xây dựng thang đo ..................................................................... 40

4.2 Gợi ý các giải pháp cơ bản .............................................................. 68
4.2.1 Liên quan đến yếu tố Thái độ phục vụ của các y, bác sĩ (F1) ........ 68


4.2.2 Liên quan đến yếu tố Sự quan tâm của bệnh viện đối với
bệnh nhân (F6) ................................................................................... 69
4.2.3 Liên quan đến yếu tố Tinh thần trách nhiệm của
các y, bác sĩ (F3) .................................................................................... 72
4.2.4 Liên quan đến yếu tố Năng lực chuyên môn của
các y, bác sĩ (F4) .................................................................................... 72
4.2.5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm đối với bệnh nhân (F5) .......... 73
4.2.5 Liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất và môi trường
bệnh viện (F2) ........................................................................................ 74
4.3 Thành công của nghiên cứu ............................................................ 75
4.3.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra ..................................................... 75
4.3.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu ............................................... 75
4.4 Hạn chế của nghiên cứu và Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo....... 76
4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu.............................................................. 76
4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số thứ tự

Tên

Trang


3.3

Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA

51

3.4

KMO và kiểm định Bartlett

52

3.5

Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy đa biến

60

3.6

Hệ số hồi quy

60

3.7

Tóm tắt mô hình

61


Mô hình chất lượng dịch vụ, Parasuram và cộng sự

8

(1985)
1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

16

khách hàng
1.3

Mô hình lý thuyết

19

1.4

Mô hình nghiên cứu chính thức

20

3.1

Sơ đồ Quy trình nghiên cứu

39


nghĩa nhân văn, vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh cũng không phải là ngoại lệ. Làm thế
nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là
một thách thức đối với Ban Giám đốc Bệnh viện. Do đó, việc thực hiện một
nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Tây Ninh là cần thiết.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Đề tài giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây
Ninh?


2

- Mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại
trú như thế nào?
- Các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh ?
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Với ba câu hỏi nghiên cứu trên, đề tài có các mục tiêu nghiên cứu cụ thể
sau:
- Xác định các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
tỉnh Tây Ninh.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
- Kiểm định mô hình giả thuyết, xác định các nhân tố và mức độ tác động
của từng nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với

Ngoài phần mở đầu, đề tài được chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Tình hình cung ứng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Tây Ninh
Chương 3: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm và kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Cơ sở lý thuyết:
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ y tế
Dịch vụ:
Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo dân chúng (Từ điển Tiếng
Việt, 2008).
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip
Kotler, 2000).
Dịch vụ y tế:
Dịch vụ công:
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các
nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong
những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy
nhiên có thể hiểu “Dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhận
việc cung ứng hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm

sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định. Khám chữa bệnh ngoại
trú, bệnh nhân không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện. Hai dịch
vụ khám chữa bệnh nói chung liên quan nhiều tác nghiệp, nhiều nhân viên
khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa bệnh nhân và thầy thuốc, sự
liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị và theo dõi tình
trạng bệnh phù hợp từng cá nhân, và mục đích cuối cùng là hồi phục sức khỏe
cho bệnh nhân. Vì bản chất là một dịch vụ, khám chữa bệnh cũng có những
đặc tính của một dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, dịch vụ khám chữa bệnh có


6

hai nét nổi bật. Thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt
về mặt truyền thống thì mối quan hệ này luôn được chú ý. Thứ hai, kết quả
của quá trình khám chữa bệnh, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: Bản chất
từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, cơ sở vật chất và trang thiết bị của
bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính của
bệnh nhân, khả năng của nền y học hiện đại,… Mặt khác, ngoài yếu tố tình
huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ nội trú và ngoại trú
có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời
gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám
chữa bệnh nội trú hay ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng
nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế:
Chất lượng dịch vụ:
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội về hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật.
1.1.3 Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh
vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình n ă m khoảng cách trong ch ất lư ợng
dị ch vụ. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ.


8

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Các nhu cầu
cá nhân

Trải nghiệm
trước đây

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4
Chuyển giao dịch vụ

Thông tin đến

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các
tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp
rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách không nhận đúng những gì
đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng
sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm,
khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào, nhận
thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua 10
thành phần sau:
Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responseveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên


10



dịch vụ. Tuy nhiên, nó quá phức tạp trong việc đo lường. Bên cạnh đó, thang
đo này mang tính lý thuyết, rất có khả năng nhiều thành phần của thang đo
chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Điều này dẫn đến các nhà
nghiên cứu thuộc Parasuraman và các cộng sự đã tiến hành kiểm định nhiều
lần thang đo này và kết luận chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào 5 thành
phần cơ bản sau: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responseveness); Đảm bảo
(assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles).
Như vậy, chúng ta đã nhìn thấy được một bức tranh tổng thể về chất
lượng dịch vụ. Điều mà chúng ta quan tâm và tập trung vào là nghiên cứu đo
lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng.
1.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và S ERVPERF
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ tùy theo từng loại hình chuyên biệt. Tuy vậy, chúng luôn mang đặc
điểm chung là cho ta biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ.
Từ mô hình năm khoảng cách nói trên, Parasuraman A., Valarie A.
Zeithaml, & Leonard L. Berry (sau đây viết tắt là PZB) vào năm 1988 đã đưa
ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
Công cụ này được phát triển từ 4 ngành dịch vụ khác nhau: cho vay lẻ, thẻ tín
dụng, môi giới chứng khoán và bảo trì sản phẩm.
Thang đo này có 5 thành phần:
(i) Phương tiện hữu hình (TANGIBLES). Sự thể hiện bên ngoài của cơ
sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương tiện truyền thông.
(ii) Sự tin cậy (RELIABILITY). Khả năng thực hiện chính xác các dịch
vụ như đã hứa hẹn.
(iii) Sự đáp ứng (RESPONSIVENESS). Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng




13

cung cấp, qua đó đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài
ra, SERVQUAL còn được sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp để tìm hiểu
cảm nhận của nhân viên về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, cũng với
mục đích là để cải thiện hơn chất lượng dịch vụ.
PZB (1991) cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của
SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt
những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng
thời, các tác giả cũng đưa chỉ dẫn là (i) SERVQUAL nên được dùng một cách
toàn bộ, (ii) có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho
ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp
xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, (iii) SERVQUAL có
thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định
lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi
SERVQUAL.
SERVQUAL được đánh giá có các điểm mạnh sau: (i) Cho biết cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ, (ii) Mức độ thể hiện của dịch vụ theo cảm
nhận của khách hàng, (iii) Các lưu ý và đề xuất thêm của khách hàng, và (iv)
Ấn tượng mà nhân viên tạo dựng được so với kỳ vọng và sự hài lòng của
khách hàng.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy,
vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về
tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là
thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến
thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì

cho tất cả các chuyên ngành. Bảng câu hỏi có 64 biến quan sát liên quan đến


15

sự hài lòng thuộc năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ. Qua phân tích
nhân tố, 64 biến quan sát được nhóm lại thành 11 thành phần có độ tin cậy
chấp nhận được (Cronbach’s alpha> 0.6). Biến phụ thuộc là sự hài lòng được
nhóm từ 4 khía cạnh cụ thể: (i) Chất lượng chung về đào tạo của Trường Đại
học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh; (ii) Sự tự tin của sinh viên trong tìm kiếm việc
làm với kiến thức chuyên môn đã được đào tạo từ Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ
Chí Minh; (iii) Chất lượng đời sống văn hóa xã hội của sinh viên; (iv) Sự hài
lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị nói chung. Kết quả phân tích hồi quy có
R²=0,585; các biến X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có quan hệ dương có ý
nghĩa với sự hài lòng của sinh viên. Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên
các khoa .
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên
cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5
thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành
5 thành phần : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình),
tin cậy, cảm thông. Kết quả phân tích hồi quy có R²=0,532; cả 5 thành phần
này đều quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên. Có khác biệt về hài lòng
giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.
Qua đó, ta thấy thang đo SERVPERF là thang đo phù hợp trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục và nó cũng sẽ phù hợp trong việc đánh
giá chất lượng dịch vụ y tế, bởi vì dịch vụ giáo dục và dịch vụ y tế đều là dịch
vụ sự nghiệp công.
1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000).


Chất lượng
dịch vụ, sản phẩm

Yếu tố
tình huống

Sự hài lòng
của
khách hàng

Giá cả

Yếu tố
cá nhân


17

Sự hài lòng của bệnh nhân:
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không
chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ.
Donabedian cho rằng giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin
của bệnh nhân để giúp chẩn đoán, lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm
sóc kỹ thuật được thành công.
Tổ chức Y tế thế giới (Workbook, 2000) đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân bao gồm: Cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ
trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù
hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ