TR

NG

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T THÀNH PH H
-----o0o-----

CHÍ MINH

V NG C LAN

XÁC

NH CÁC Y U T

TÁC

NS

NG

HÀI LÒNG C A B NH NHÂN V CH T L

NG

D CH V KHÁM, CH A B NH NGO I TRÚ
C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA

LU N V N TH C S KINH T


NG

D CH V KHÁM, CH A B NH NGO I TRÚ
C A B NH VI N NHÂN DÂN GIA

Chuyên ngành
Mã s chuyên ngành

NH

: KINH T PHÁT TRI N
: 60310105

LU N V N TH C S KINH T

Ng i h ng d n khoa h c:
Ti n s H Ng c Ph ng

Thành ph H Chí Minh – N m 2015


L IăCAMă OAN
Tôi cam đoan r ng lu n v n “Xácă đ nhăcácă y uă t ă tácă đ ngăđ năs ă hƠiălòngăc aă
b nhănhơnăv ăch tăl

ngăd chăv ăkhám,ăch aăb nhăngo iătrúăt iăb nhăvi năNhơnăDơnă

Giaă nh” là bài nghiên c u c a chính tôi.
Ngoài nh ng tài li u tham kh o đ


iăcamăđoan

V ăNg căLan


M CL C
TRANG PH BÌA
L I CAM OAN
M CL C
DANH M C CÁC HÌNH
DANH M C CÁC B NG
DANH M C T

VI T T T

TÓM T T LU N V N
CH

NGă1:ăPH N M

1.1.

Lý do ch n đ tài nghiên c u ................................................................................. 1

1.2.

M c tiêu nghiên c u ............................................................................................... 2
it

1.3.


ng d ch v ..………………………………………………………..……......11

2.5. Ch t l

ng d ch v y t …………………………………………………..……….…13

2.6. M i quan h gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng………..……..14

2.7. M t s k t qu nghiên c u v s hài lòng c a b nh nhân..…………………………16
2.8. Mô hình Servqual…...……………………………………………………………….17
2.9.T ng quan v b nh vi n Nhân Dân Gia

nh ............................................................. 20

2.9.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a b nh vi n Nhân Dân Gia

nh.............20

2.9.2. Thành qu ho t đ ng chuyên môn ...................................................................... 24
CH

NGă3: PH

NGăPHÁP NGHIÊN C U ........................................................ ..33


3.1. Ph

4.3.4 Ki m đ nh mô hình h i quy ............................................................................. 61
4.4. Phân tích hài lòng c a b nh nhân ............................................................................... 62
K t lu n ch
CH

ng 4 ............................................................................................................. 63

NGă5:ăK T LU N VÀ KI N NGH ................................................................. 65

5.1. K t lu n....................................................................................................................... 65
5.2. Ki n ngh .................................................................................................................... 65
5.3. Các đóng góp nghiên c u ........................................................................................... 67
5.4. Nh n xét k t qu c a nghiên c u này so sánh v i các nghiên c u tr

c ………….68

5.5. H n ch đ tài ............................................................................................................. 69
Tài li u tham kh o
Ph l c


DANHăM CăCÁCăHỊNH

STT

2.1

TÊN

TRANG


23

3.1

Khung phân tích nghiên c u

34

3.2

Mô hình nghiên c u đ xu t

40

4.1

Mô hình nghiên c u hi u ch nh

60

ng d ch v


DANHăM CăCÁCăB NG
STT

TÊN

2.1


38

3.5

Thang đo thành ph n S đáp ng

39

4.1
4.2

ng d ch v

TRANG

ng ti n h u hình

c đi m c a m u kh o sát
K t qu EFA thang đo m c đ hài lòng c a b nh nh n đ i v i
b nh vi n

18

42
45

4.3

H s crobach alpha c a thang đo hài lòng c s v t ch t

Phân tích EFA cho thang đo s đ m b o c a bác s

50

4.9

H s crobach alpha c a thang đo s đ ng c m

51

4.10

Phân tích EFA s đ ng c m

51

4.11

H s crobach alpha c a thang đo s đáp ng

52

4.12

Phân tích EFA cho thang đo s đáp ng

52

4.13



4.18

Ph

ng trình h i quy có đ a thêm bi n gi i tính vào mô hình

59

4.19

Ki m tra s

4.20

Ki m đ nh ph n d

4.21

nh h

ng c a các bi n lên s hài lòng

i m trung bình c a m c đ th c hi n

61
61
63




: Nghiên c u khoa h c

QL

: Qu n lý

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

WHO

: World Health Organization

ng d ch v


TịMăT T LU NăV N
Nghiên c u này đ

c th c hi n d a trên hai m c tiêu tr ng tâm: M t là xác đ nh các

y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t l
trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia

ng d ch v khám, ch a b nh ngo i

nh, hai là đ xu t m t s gi i pháp nh m gi m thi u các



ng có ý ngh a th ng kê c a b n y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a b nh

nhân đó là :(1) đ ng c m, (2) tin c y, (3) đáp ng, (4) đ m b o. Ngoài ra, y u t gi i tính
c ng có nh h

ng đ n s hài lòng c a b nh nhân.

Bên c nh đó, đ tài nghiên c u này đo l
quan sát. Thang đo này đ u đ t đ

ng s hài lòng c a b nh nhân b i 3 bi n

c đ tin c y và đ giá tr .

công c trong phân tích d li u, nó kh c ph c đ

tài này c ng s d ng nhi u

c nh ng đi m y u và t n d ng đ

c

nh ng đi m m nh c a m i công c .
Thông qua k t qu kh o sát, đ tài đư phân tích và đ xu t m t s ki n ngh nh m
phát huy các y u t tích c c và h n ch y u t tiêu c c.

quy n l i nh quy n đ
b nh án, quy n đ

c tôn tr ng bí m t riêng t , quy n đ

c cung c p thông tin h s

c t ch i khám ch a b nh và có quy n l a ch n b nh vi n công ho c t

mà h mu n. T th c t này, B y t đư xây d ng n i dung khuy n cáo t ng c
khai ho t đ ng làm gi m than phi n, b c xúc và t ng hài lòng c a ng

ng tri n

i b nh t i các b nh

vi n, đây c ng là c s đ các nhà qu n lý b nh vi n nói chung, đ c bi t b nh vi n công
ngày càng đ i di n v i áp l c c nh tranh, và m t câu h i đ t ra “làm th nào đ b nh vi n
đ

c khách hàng (b nh nhân) l a ch n và hài lòng v d ch v y t c a mình nhi u nh t”.
S hài lòng c a b nh nhân là m t trong nh ng m c tiêu ch t l

ng không th thi u

c a t t c các b nh vi n k c b nh vi n công hay t . ánh giá s hài lòng c a b nh nhân là
đánh giá toàn di n v uy tín và ch t l
Nhân Dân Gia

ng khám ch a b nh c a m t b nh vi n. B nh vi n

c hài lòng đ ph c v và nâng cao ch t

ng khám ch a b nh t i b nh vi n ngày càng t t h n, do đó tác gi ch n đ tài nghiên

c u “Xácăđ nhăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăv ăch tăl
khám,ăch aăb nhăngo iătrúăt iăb nhăvi năNhơnăDơnăGiaă

ngăd chăv ă

nh”.

M cătiêuănghiênăc u

1.2.

1.2.1. Xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t l
d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia

ng

nh

1.2.2. Xác đ nh m c đ c a các y u t đ n s hài lòng c a b nh nhân v ch t
l

ng d ch v khám, ch a b nh ngo i trú t i b nh vi n Nhân Dân Gia
i u ch nh các thang đo l

1.2.3.



1.3.
it
nh.

iăt

ngăvƠăph măviănghiênăc u

ng nghiên c u: B nh nhân đ n khám t i khoa Khám b nh vi n Nhân Dân Gia


3

Ph m vi nghiên c u: khu Khám b nh c a b nh vi n Nhân Dân Gia

nh.

Th i gian nghiên c u: tháng 3,4 và 5 n m 2015.
1.4.

Ph

ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u đ
Nghiên c u s b đ

c th c hi n qua 2 b


t . Sau đó ti n hành phân tích h i quy và ki m đ nh các gi thuy t.

1.5.

ụăngh aăkhoaăh căvƠăth căti năc aăđ ătƠi

Thông qua cu c kh o sát và phân tích các y u t
nhân v ch t l

nh h

ng đ n s hài lòng c a b nh

ng d ch v khám ch a b nh, đ tài nghiên c u này có ý ngh a th c ti n đ i

v i các nhà qu n lý c a b nh vi n Nhân dân Gia

nh nh sau:

M t là, nêu ra nh ng đánh giá c a b nh nhân v m c đ hài lòng c a h đ i v i
nh ng y u t

nh h

ng đ n ch t l

Hai là, xác đ nh đ

ng d ch v khám ch a b nh



Ch

ng 1: Ph n m đ u

Ch

ng 2: T ng quan nghiên c u

Ch

ng 3: Ph

Ch

ng 4: Phân tích k t qu nghiên c u

Ch

ng 5: K t lu n và ki n ngh

ng pháp nghiên c u


5

CH

NGă2


d ch v thì l i c n m t kho ng th i gian nh t đ nh, và t t khách hàng nh n th c rõ h n v
d ch v . C ba y u t đ u liên quan đ n c u trúc và cách th c đ đo l
các nhà nghiên c u t

ng s hài lòng c a

ng lai. Bên c nh đó, theo Kotler (2006), s hài lòng là m c đ c a

tr ng thái c m giác c a m t ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu nh n đ

khi so sánh v i nh ng mong đ i c a ng

c t s n ph m

i đó, bao g m ba c p đ sau: M t là, n u nh n

th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không th a mãn. Hai là,
n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn. Ba là, n u nh n th c l n
h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn hay thích thú.
S hài lòng c a khách hàng có vai trò tác đ ng đ i v i m c tiêu, chi n l

c phát

tri n c a t ch c, doanh nghi p. Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t m c tiêu quan
tr ng trong vi c nâng cao ch t l

ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng cao n ng l c


2.2.

ng ch m sóc.

oăl

ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

ol

ng ch t l

ng d ch v y t có hai cách ti p c n: Cách th nh t là, cách truy n

th ng là nh n m nh đ n k t qu c a d ch v y t t cách nhìn c a nhà cung c p (cái đ
cung c p, what). Cách th hai là theo h

ng ti p th d ch v , nh n m nh đ n quá trình ch m

sóc y t theo quan đi m c a b nh nhân (cách th c d ch v đ
c a ch m sóc y t có v h p lý đ
l

c ch n đ đo l

c cung c p, how). Dù k t qu

ng nh ng nó không h d dàng đo

ng, nh t là có đ tr gi a th i gian cung c p d ch v và th i gian nh n bi t đ


trúc phân bi t. Th ba, m i quan h nhân qu gi a ch t l
nào có tr

ng d ch v và s hài lòng: y u t

c và tác đ ng đ n y u t còn l i. Th t , ngoài y u t ch t l

ng còn y u t nào


7

tác đ ng n a đ n s hài lòng. Th n m, m i y u t trong m i quan h này đ

c khách hàng

c m nh n trong m t giao d ch c th (transaction-specific) hay toàn b các giao d ch qua
th i gian (global).
S mong đ i
Parasuraman et al., (1985, 1988) cho r ng s mong đ i trong đo l
d ch v là nh ng mong mu n (desires) là nh ng gì v ch t l

ng ch t l

ng

ng d ch v mà khách hàng

ngh r ng nhà cung c p d ch v “nên” t o ra h n là “s ” t o ra, và kho ng cách th 5 xu t


s so sánh gi a d ch v d đoán (predicted service) và d ch v c m nh n t o nên m t c m
nh n ch t l

ng th a đáng. Zeithaml et al., (1993) đư nh n đ nh: “S hài lòng xu t phát t

s so sánh gi a d ch v d đoán và d ch v c m nh n” (hình 2.1).
Spreng & Olshavsky (1993) d a trên nghiên c u th c nghi m và d a trên các khái
ni m đư cung c p b ng ch ng v vai trò khác nhau c a hai thu t ng : s mong đ i d đoán
và s mong mu n trong vi c hình thành s hài lòng.


8

D ch v mong đ i
Kho ng cách 5A:
c m nh n ch t l ng
v t tr i

D ch v mong mu n

D ch v th a đáng
Kho ng cách 5B:
c m nh n ch t l ng
th a đáng

D ch v d đoán
S hài lòng

D ch v c m nh n


c

t quá mong đ i c a khách hàng”. Các nhà

n ng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Ch t l
l

ng d ch v đ

ng k thu t và ch t l

ng ch c

ng k thu t đ c p đ n ch t

ng ch c n ng đ c p đ n cách th c s n ph m


9

Theo Kanji et al., (1999), ph n l n các đ nh ngh a ch t l

ng khi áp d ng cho d ch v

đ u l y khách hàng làm trung tâm. Lewis & Booms (1983) thì cho r ng ch t l
là th

c đo m c đ c a d ch v đáp ng k v ng c a khách hàng đ n m c nào. Theo Cronin




10

Khách hàng đ n
(đ u vào)

Quá trình DV
-Khách hàng tham gia
-Khách hàng- nhà cung c p
DV g p g

Khách hàng đi

Ki m soát

Nhu c u khách hàng
-Nhu c u c m nh n
- a đi m

Thay đ i
nhu c u

(đ u ra)

ánh giá
-Tiêu chu n
- o l ng

Giám sát


2.4. Ch t l

ng d ch v

M t s đ nh ngh a v ch t l

ng d ch v thì xoay quanh v n đ nh n bi t, th a mưn

nhu c u và đòi h i c a khách hàng, Cronin và Taylor 1992 l p lu n r ng ch t l
v có th đ

c đ nh ngh a là s khác bi t gi a ch t l

c a khách hàng) và ch t l

ng d ch

ng d đoán ho c k v ng (k v ng

ng c m nh n (c m nh n c a khách hàng). “K v ng” là nh ng

c mu n mà khách hàng c m th y nhà cung c p d ch v nên đáp ng. “C m nh n” nói
đ n s đánh giá c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v (Lim và Tang, 2000). Theo
Parasuraman et al (1985:1988) ch t l

ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a

khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v . Ông đ
ng

khách hàng không đúng các tiêu chí đã đ nh. Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan
tr ng trong t o ra ch t l

ng d ch v . Kho ng cách (4) là khác bi t gi a d ch v chuy n

giao và thông tin mà khách hàng nh n đ
có th làm gi m ch t l

c. Thông tin này có th làm t ng k v ng nh ng

ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh n đúng nh ng gì

đã cam k t. Kho ng cách (5) hình thành t s khác bi t gi a ch t l
l

ng c m nh n và ch t

ng k v ng khi khách hàng tiêu th d ch v , Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng

ch t l

ng d ch v chính là kho ng cách th n m. Kho ng cách này l i ph thu c vào 4

kho ng cách tr

c.


12


c đáp ng, m t kho ng cách d ch v s hình thành (Parasuraman và

i m kho ng cách (gap score) đ

v ng. i m kho ng cách d

c tính là đi m c m nh n tr đi đi m k

ng ngh a là k v ng đư đ

và đi m kho ng cách âm ngh a là k v ng không đ
đ

ng d ch v , và

c đáp ng ho c v
c th a mưn.

t xa c k v ng,

i m kho ng cách có th

c phân tích cho t ng m c và tính g p đ cho t ng đi m kho ng cách cho t ng bình di n.

K t qu SERVQUAL có th đ
 Hi u đ

c s d ng theo nh ng cách khác nhau nh :

c ch t l

nhân (gi i thích tình hình b nh t t c a b nh nhân)
Ch t l

ng d ch v y t bao g m 2 thành ph n: ch t l

ch c n ng. Ch t l
Ch t l

ng k thu t và ch t l

ng

ng k thu t là s chính xác trong k thu t ch n đoán và đi u tr b nh.

ng ch c n ng bao g m các đ c tính nh : C s v t ch t b nh vi n, giao ti p v i

nhân viên y t , cách th c t ch c quy trình khám ch a b nh mà ng
cách th c b nh vi n ch m sóc ng

i b nh…

i b nh ph i th c hi n,


14

Th c t , ng

i b nh ít khi đánh giá chính xác ch t l


Theo Oliver (1993) cho r ng ch t l
c a khách hàng. Ngh a là ch t l

ng v đ

ng d ch v

nh h

ng đ n m c đ th a mãn

c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau, là

m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l

ng d ch v và

s th a mãn c a khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan này và k t
lu n r ng c m nh n ch t l

ng d ch v d n đ n s th a mãn c a khách hàng. Các nghiên

c u đã k t lu n r ng ch t l

ng d ch v là ti n đ c a s th a mãn và là nhân t ch y u

nh h

ng đ n s th a mãn.


c tr i nghi m trong quá trình ch m sóc. Linder-Pelz (1982) nh n m nh vi c đánh giá c a

b nh nhân v các thành ph n c th trong quá trình ch m sóc s c kh e. Ware et al., (1983)
đư xác đ nh c u trúc s hài lòng c a b nh nhân nh m t s g n k t các đánh giá c a cá nhân
v quá trình ch m sóc, đi u này không ch nh n bi t đ

c b ng quan sát, mà ph i ti p nh n ý

ki n c a b nh nhân nh m t ch d n bao g m nhi u y u t v ch t l
Bên c nh đó tùy theo vi c đo l

ng ch m sóc.

ng m c đ hài lòng c a b nh nhân gi i h n

đâu

gi a hai ph m vi: quá trình ch m sóc và k t qu đi u tr (WHO, 2000), khi quan tâm đ n
ph m vi ch m sóc, giá d ch v , t ch c m ng l
c a b nh nhân đ

c xem là đo l

i ch m sóc thì đo l

ng m c đ hài lòng

ng quá trình; khi quan tâm đ n tác nghi p chuyên môn



ng k t qu .
Nh ng b nh nhân không hài lòng v quá trình c a d ch v có th k t qu đi u tr c a

h kém h n nh ng b nh nhân khác, vì h b l các cu c h n tái khám, không th c hi n l i
khuyên ho c th t b i trong vi c tuân th k ho ch đi u tr (WHO, 2000). Tuy nhiên, m t
đi u quan tr ng là b ng ch ng v s hài lòng c a b nh nhân, t b n thân nó không đ đ nói
lên hi u qu ho c

c đoán đ

c k t qu đi u tr . Khi không có c s đ so sánh, b nh nhân

có th hài lòng v i nh ng d ch v không hi u qu trong khi vi c đánh giá k t qu đ
xác đ nh b i nh ng y u t

c

khách quan h n. M t khác, b nh nhân có th không hài lòng

Trích đoạn Mô hình nghiên cu

---