TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Môn: Phương Pháp
Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
Tên đề tài:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TOEIC (TTC)
GVHD: Th.s Bùi Ngọc Tuấn Anh
Nhóm thực hiện: QKAT
Năm học: 2013-2014
Tp.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013
Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Mức độ Ký tên
Nguyễn Hoàng Hoài Thương 71106073 Tổng kết, xây
dựng thang đo,
mô hình
nghiên cứu lý
thuyết.
/100
Đỗ Thị Cẩm Thu 71106146 Phần II /100
Trương Thị Thu Kha 71106029 Phần I /100
Đặng Thị Lan Anh 71106098 Phần III /100
Trần Huệ Quân 71106137 Phần IV /100
Danh sách Thành Viên
MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu
1.2 Chủ đề nghiên cứu và lý do chọn chủ đề

còn nhiều hạn chế của học viên, sinh viên và học sinh nhà trường.
• Ngày 22/8/2011 Đại học Tôn Đức Thắng đã ký kết và trở thành đối tác
vàng đầu tiên của IIG - đại diện Viện Khảo thí Giáo dục Hoa Kỳ (ETS)
tại Việt Nam. IIG là một trong các đối tác hỗ trợ TTC trong việc tư vấn,
tập huấn giảng dạy cho giảng viên, xây dựng chương trình, giáo trình
đào tạo khoa học, hợp lý và lộ trình học tập hiệu quả.
• Qua một bài khảo sát nhỏ trên công cụ Google Drive với n = 21
(https://docs.google.com/forms/d/1EZTLDAEJDSo8PnJPH4NxAvZFsy
dKQIuFecuxRJcd9PM/viewform) do nhóm thực hiện đã có các kết quả
như sau:
o Hiện tại có gần 50% các bạn sinh viên đang học tại TTC (10/21)
o Trong số các bạn đang học tập tại TTC thì có 70% sinh viên sẽ
không học Toeic tại trung tâm (7/10), 10% sinh viên sẽ học dù
không bắt buộc và 20% không có câu trả lời
o Khi hỏi điều đầu tiên bạn nghĩ đến TTC là gì thì có gần 70%
sinh viên không hài lòng về TTC.
 Câu hỏi đặt ra là: Tại sao TTC được đầu tư kỹ lưỡng với các trang thiết bị hiện đại,
giảng viên có chuyên môn cao, hợp tác với IIG nhưng vẫn khiến các sinh viên
trường không hài lòng về trung tâm dẫn đến tỷ lệ thi không đạt cao?
I.2. Chủ đề nghiên cứu và lý do chọn chủ đề:
• Chủ đề nghiên cứu:
• Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên học tại TTC
• Lý do chọn chủ đề:
• Nhận thức được tính cấp thiết, tầm quan trọng của vấn đề đã thôi
thúc nhóm tìm hiểu, nghiên cứu về vấn đề này và tìm lời lý giải cho
câu hỏi trên.
I.3. Tên đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM
TTC”.
• Mục tiêu nghiên cứu:

ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách
hàngkhi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức
“Khách hàng hài lòng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách
hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó”- đây là một khái niệm tâm lý học.
o Giảng viên
o Cơ sở vật chất: CSVC: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòng
speaking, phòng LAB, thư viện, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, website
TTC.
o Sự quản lý của trung tâm: đưa ra các nội quy, thang điểm đánh giá…
o Cán bộ, công nhân viên
o Chương trình đào tạo
II.2.Các lý thuyết liên quan:
 Thuyết kỳ vọng Vroom: Thuyết kỳ vọng là một lý thuyết rất quan trọng trong
lý thuyết quản trị nhân sự (OB), bổ sung cho lý thuyết về tháp nhu cầu của
Abraham Maslow bên cạnh thuyết công bằng.
 Thuyết kỳ vọng này do Victor Vroom; giáo sư Trường Quản trị Kinh doanh
Yale (và học vị Tiến sĩ khoa học tại Trường đại học Michigan) đưa ra, cho rằng
một cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên những mong đợi về
một kết quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó với cá nhân.
 Thuyết kỳ vọng của V. Vroom được xây dựng theo công thức:
Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên
 Mặc dù thuyết này phục vụ cho công tác quản trị nguồn nhân lực nhưng

 Sinh viên có sự hài long cao đối với hoạt động giảng dạy của nhà trường
 Sự hài long phụ thuộc vào 6 nhân tố: sự phù hợp và đáp ứng chương trình đào
tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt
được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, trang thiết bị phục vụ
học tập, điều kiện học tập.
 Ngoài ra còn có một số nhân tố khác như : công tác kiểm tra đánh giá, phương
pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viện, thong tin đào tạo,…
 Mức độ hài lòng cũng khác nhau theo ngành học, năm học, giới tính, học lực,
hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường.
- Bài học kinh nghiệm về phương pháp:
 Chỉ khảo sát trên một số lượng sinh viên đại diện từ 5/11 ngành đào tạo thuộc
hệ đại học chính quy của trường nên tính khái quát của kết quả chưa cao
ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP
TÌNH TRẠNG CƠ SỞ
VẬT CHẤT- TRANG
THIẾT BỊ
NĂNG LỰC ĐỘI
NGŨ NHÂN
VIÊN
SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN
NĂNG LỰC ĐỘI
NGŨ GIẢNG VIÊN
CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CỦA
NHÀ TRƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ KHÁC
 Cần khảo sát trên đối tượng toàn trường và phỏng vấn sâu với sinh viên để kết
quả đạt được có hiệu quả hơn
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất,

CƠ SỞ VẬT CHẤT
( gồm 9 biến quan sat)
• H1: Sự quản lý của trung tâm càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng
cao.
• H2: Chất lượng giảng viên càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng
cao.
• H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
• H4: Chương trình đào tạo tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của sinh viên.
• H5: Cán bộ, công nhân viên phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên
càng cao.
III. Phương pháp nghiên cứu:
Mục III được hình thành từ 4 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) trình
bàyquy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên
cứu chính thức (định lượng); (3) Xây dựng thang đo; (4) phương pháp lấy mẫu
và phân tích kết quả
III.1. Thiết kế nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu:
 Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính (qualitative
methodology) được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát
hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các
khái niệm nghiên cứu;
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện
thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh
giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra. Cụ thể hơn các
lý thiết nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể ở những
phần dưới đây.
3.2.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá sự hài lòng
và mong muốn của sinh viên thông qua khám phá các nhân tố tác động đến sự hài
longcủa sinh viên là học viên trung tâm TTC. Đối tượng nghiên cứu là các sinh viên

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
=>Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với TTC
được xây dựng gồm 05 thành phần, 36 biến quan sát, trong đó thành phần (1)
Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát; (3) Sự đáp
ứng: 11 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ: 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm: 05
biến quan sát.(phụ lục 1)

III.4. Phương pháp lấy mẫu và phân tích mẫu:
Xác định đối tượng của mẫu là các bạn sinh viên đang học các khóa Toeic tại
trung tâm TTC của trường đại học Tôn Đức Thắng.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất: phương pháp thuận tiện với n= 300.
Sử dụng bảng phân tích kết quả qua Google Drive
Khi người xây dựng phiếu muốn biết được bao nhiêu người đã điền phiếu, họ
có thể đăng nhập lại vào Gmail/Documents.
Nhấp chuột vào biểu mẫu đã tạo.Khi đó, màn hình sẽ xuất hiện một bảng tính
(như bảng tính Excel) trực tuyến.
Trong phần xem phản hồi, sẽ cho phép xem bảng tính kết quả dữ liệu thu thập
được, hoặc xem theo tóm tắt, trong đó sẽ cho phép xem bao nhiêu người điền
phiếu, bảng thống kê và biểu đồ
Dựa vào những thống kê này, người thu thập bảng hỏi có thể đưa ra những giả
định và kiểm chứng độ tin cậy và xác thực của dữ liệu.
IV. Cấu trúc dự kiến của bài báo cáo

2.1.1.2 Giảng viên
2.1.1.3 Cơ sở vật chất
2.1.1.4 Chương trình đào tạo
2.1.1.5 Ngoại khóa
2.1.1.6 Học phí
2.1.1.7 Cán bộ, công nhân viên
2.1.2 Các lý thuyết liên quan
2.1.3 Các đề tài trước có liên quan
2.2 Mô hình nghiên cứu
2.1.1 Các mô hình đã nghiên cứu của các đề tài trước có liên quan
2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu trên lý thuyết
2.1.3 Các giả thuyết nền tảng
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Trình bày các giả thuyết nghiên cứu
3.2 Nhu cầu thông tin
3.2 Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin
3.2.1 Nguồn thông tin
3.2.1.1 Từ nguồn dữ liệu thứ cấp
3.2.1.2 Từ nguồn dữ liệu sơ cấp
3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
3.2.3 Công cụ thu thập thông tin
3.3 Thiết kế nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
3.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng
3.3.2 Nghiên cứu chính thức
3.3.3 Quy trình nghiên cứu
3.4 Xây dựng thang đo
3.5 Thiết kế bảng câu hỏi
3.6 Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu

viên (điểm danh, …)
5 Trung tâm đánh giá đúng năng lực học tập của sinh viên
6 Cán bộ, công nhân viên có hiểu biết và giải đáp đúng những
thắc mắc của sinh viên
SỰ ĐÁP ỨNG
1 Số lượng lớp học đáp ứng đủ số lượng sinh viên học tập
2 Số lượng giảng viên người nước ngoài đáp ứng đủ nhu cầu
học speaking.
3 Cán bộ, công nhân viên sẵn lòng giúp đỡ sinh viên
4 Cán bộ, công nhân viên giải quyết yêu cầu của sinh viên kịp
thời.
5 Cập nhật tài liệu, chương trình học mới phù hợp
6 Thư viện đáp ứng đủ các tài liệu để phục vụ học tập toeic
7 Các buổi ngoại khóa được tổ chức thường xuyên
8 Các buổi ngoại khóa được tổ chức hiệu quả
9 Các buổi ngoại khóa có ích đối với việc học tập toeic
10 Các trang thiết bị mới, hiện đại phù hợp với việc đổi mới
chương trình học
11 Trung tâm tổ chức các kì thi đầu ra toeic đạt chuẩn quốc tế
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên phục vụ lịch sự, hòa nhã với sinh viên
2 Nhân viên phục vụ có trách nhiệm với sinh viên
3 Nhân viên phục vụ có chuyên môn đáp ứng yêu cầu công
việc
4 Giảng viên có trách nhiệm trong việc giảng dạy
5 Giảng viên có trình độ chuyên môn cao
6 Giảng viên có phương pháp giảng dạy linh động, phù hợp
7 Giảng viên có khả năng giảng dạy một cách thu hút
8 Trung tâm có kế hoạch đổi mới, nâng cấp các khóa học
SỰ ĐỒNG CẢM

thiết bị
X
Hệ thống máy chiếu tốt X
Hệ thống âm thanh tốt X
Hệ thống đèn chiếu sáng
đầy đủ
X
Khu vực học toeic được bố
trí riêng với các khu vực
học tập khác.
X
SỰ TIN CẬY
Giảng viên sử dụng đúng
phương pháp giảng dạy, phù
hợp với mục tiêu giảng dạy.
X
Giảng viên nước ngoài có
năng lực giảng dạy
X
Trung tâm thường xuyên
đánh giá hiệu quả giảng dạy
của giảng viên
X
Trung tâm thường xuyên
kiểm tra việc học tập của
sinh viên (điểm danh, …)
X
Trung tâm đánh giá đúng
năng lực học tập của sinh
viên

tổ chức thường xuyên
X
Các buổi ngoại khóa được
tổ chức hiệu quả
X
Các buổi ngoại khóa có ích
đối với việc học tập toeic
X
Các trang thiết bị mới, hiện
đại phù hợp với việc đổi
mới chương trình học
X
Trung tâm tổ chức các kì thi
đầu ra toeic đạt chuẩn quốc
tế
X
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên phục vụ lịch sự,
hòa nhã với sinh viên
X
Nhân viên phục vụ có trách
nhiệm với sinh viên
X
Nhân viên phục vụ có
chuyên môn đáp ứng yêu
cầu công việc
X
Giảng viên có trách nhiệm
trong việc giảng dạy
X

từng sinh viên đang học
toeic
X