BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
…………….
BÀI TẬP NHÓM
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL
NHÓM: 14
GV Hướng dẫn: HỒ SỸ MINH
Huế, ngày 16-04-2012
1
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 14:
1. LÊ THỊ THỦY
2. TRẦN THỊ NHUNG
3. PHAN THỊ THÚY
4. ĐẶNG THỊ THU THỦY
5. VÕ THỊ NHƯ YẾN
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ
ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm vừa qua với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất nước ta,
đời sống người dân không ngừng được nâng lên cả về vật chất lẫn tinh thần, cùng với
2
sự phát triển như vũ bảo của thế giới công nghệ thông tin, nhu cầu về thông tin liên lạc
ngày càng được giữ vai trò quan trọng trong đời sống xã hội. Nó được sử dụng rất
rộng rãi trong các tầng lớp của xã hội hiện nay, nhưng đặc biệt là giới trẻ trong đó có
sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế.Việc sử dụng công nghệ thông tin cũng
như điện thoại di động đã tạo được sự liên lạc cần thiết và nhanh chóng, tiện lợi phù
hợp với xu hướng phát triển chung của thế giới và thời đại.
Với bối cảnh sự phát triển của nền kinh tế thị trường và thông tin liên lạc bằng điện

Qua đó có những giải pháp điều chỉnh khắc phục những gì còn hạn chế, đồng
thời sẽ phát triển mặt tích cực đối với việc hài lòng của sinh viên khi sử dụng mạng
điện thoại di động Viettel.
3
3. Đôí tượng nghiên cứu:
Sinh viên khóa K42, K43, K44, K45 trường Đại Học Kinh Tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Đối với thông tin sơ cấp
Thang đo: Sử dụng thang đo định danh, thang đo Likert
Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
Số lượng mẫu điều tra: 170 phiếu.
Phương pháp: Điều tra bằng bảng hỏi
Kết quả điều tra: Thu được 168 phiếu hợp lệ/ 170 phiếu phát ra
- Đối với số liệu thứ cấp
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến công ty bưu chính viễn thông
Viettel
- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, giáo trình, các khóa luận tốt
nghiệp đại học, …
4.2. Phương pháp xử lý số liệu:
4.2.1 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
4.2.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
α: Mức ý nghĩa của kiểm định
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Sig Sig (2-tailed)
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

được nhu cầu của sinh viên nói chung và sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế nói riêng
về mức độ đa dạng và phong phú như thế nào. Từ đó góp phần giúp cho công ty
Viettel có những chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh phù hợp và sẽ làm tăng
lượng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và làm cho hiệu quả kinh doanh của công
ty Viettel không ngừng tăng cao và ngày càng mạnh mẽ.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm có 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề:
- Lý do chọn đề tài.
- Mục tiêu nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài.
- Ý nghĩa thực tiễn
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu: Gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích và đánh giá về sự thỏa mãn của sinh viên Trường Đại Học
Kinh Tế Huế đối với dịch vụ mạng di động viettel
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1. Cơ sở lý luận
1.1 Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng
 Giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi là hai khái niệm hay hai trạng thái tâm lý
của người tiêu dùng khác nhau về mặt thời gian. Giá trị mong đợi xuất hiện trước khi
người tiêu dùng sử dụng sản phẩm. Còn giá trị cảm nhận lại xuất hiện sau khi người tiêu
dùng sản phẩm. Mối quan hệ giữa giá trị mong đợi có thể biểu thị qua 3 trường hợp:
+ Giá trị mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận: Ở trường hợp này người tiêu dùng
bị thất vọng. Trước khi sử dụng sản phẩm, họ đã kỳ vọng rất nhiều vào chất lượng sản

- Tình hình sử dụng mạng di động ở nước ta hiện nay:
Hiện nay nước ta có 7 mạng điện thoại di động: (công nghệ sử dụng hiện tại)
Viettel, Mobifone, Vinafone, EVN Telecome, S-Phone, Vietnam mobile, Beeline.
Ngoài ra, còn có một mạng điện thoại di động thứ 8 đó là Đông Phương Telecome,
đây là mạng điện thoại di động ảo đầu tiên ở Việt Nam.
-Thị phần điện thoại di động ở Việt Nam:
6
Thị phần điện thoại di động tính tới tháng 12.2009
Những năm gần đây Việt Nam được xếp vào nhóm nước có tốc độ phát triển số
lượng thuê bao di động khá cao trên thế giới.
7
Chương 2: Phân tích và đánh giá về sự thỏa mãn của sinh viên Trường
Đại Học Kinh Tế Huế đối với dịch vụ mạng di động viettel
1. Tổng quan về công ty viễn thông Viettel
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công
ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam,
Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động.
Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý
kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng
nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi
vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của
bạn”, nói theo phong cách của riêng mình.
Chặng đường phát triển:
 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền
thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel).
 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng
tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m).

Không sử dụng điện thoại di động 1 0,6
Tổng cộng 168 100
(Nguồn: Phụ lục 2)
Từ bảng tần số cho thấy trong 170 bạn phỏng vấn thì thấy có 167 bạn sử dụng
điện thoại di động , tương ứng với 99,4% , không dùng điện thoại di động chỉ có một
bạn , tương ứng với 0,6% . Như vậy,có thể thấy được nhu cầu sử dụng điện thoại di
động ở trường đại học Kinh Tế Huế là rất lớn.
2.2. Về mạng di động
Bảng 2: Thống kê về đặc điểm sử dung mạng di động.
Tần số Tỷ lệ (%)
Sử dụng mạng Viettel 148 88,6
Mạng di dộng khác 19 11,4
Tổng cộng 168 100
(Nguồn: Phụ lục 2)
Trong số 167 bạn có sử dụng điện thoại di động thì có 88,6% lựa chọn mạng di
động Viettel , có 11,4% chọn các mạng di động khác.Điều này cho thấy mạng di động
Viettel được sử dụng rất nhiều trong các bạn sinh viên trường kinh tế Huế.
2.3. Về mạng Viettel
Bảng 3: Thống kê về nhận biết mạng Viettel qua các phương tiện truyền thông.
Tần số Tỷ lệ (%)
Biết đến qua tivi,radio 95 64,2
Biết đến qua pano, ap phích, băng rôn 56 37,8
Biết đến qua internet, báo chí 81 54,7
Biết đến qua bạn bè giới thiệu 118 79,7
(Nguồn: Phụ lục 2)
Theo bảng thống kê thì mạng viettel được biết đến nhiều nhất thông qua sự giới
thiệu của bạn bè , chiếm 79,7% . Hình thức giới thiệu qua tivi, radio đứng thứ hai chiếm
64,2% , internet và báo chí chiếm 54,7%. Còn qua băng rôn, áp phích , pano chỉ chiếm
37,8%. Qua đó thấy được hình thức do người thân, bạn bè giới thiệu có tác động lớn
nhất đến quyết định sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên trường kinh tế Huế

bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong
tổng thể , nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng
không thích hợp .

Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.736
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
1362.444
Df 300.000
Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 3)

10
Căn cứ trên giá trị sig.=0,000 của kiểm định Bartlett’s , có thể bác bỏ giả thuyết
các biến không có tương quan với nhau .
Chỉ số KMO = 0,736 > 0,5 như vậy dữ liệu phù hợp với việc phân tích nhân tố.
Từ 29 thuộc tính đo lường chi tiết về giá trị dịch vụ cơ bản, để thông tin được
tóm tắt ta tiến hành rút gọn và gom chúng lại thành các nhóm nhân tố ít hơn về số
lượng và ý nghĩa hơn để sử dụng trong phân tích hồi quy sau này . Sử dụng phương
pháp Principal Axis Factoring, phép quay Promax , những biến quan sát có trọng số
nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại .
Một số thông tin chính như sau:
Bảng 6: Kết quả phân tích nhân tố
Total Variance Explained
Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of
SquaredLoadings

- Nhận được thông tin về dịch vụ
3. Nhân tố F3 được đo lường bởi các biến quan sát :
- Giới thiệu cho bạn bè sử dụng
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ viettl
- Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý
11
4. Nhân tố F4 được đo lường bởi các biến quan sát :
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Nhớ rõ logo và sologan
- Giá cước và tin nhắn hợp lý
- Chi phí hòa mạng
5. Nhân tố F5 được đo lường bởi các biến quan sát:
- Hình thức thanh toán thuận tiện
- Thủ tục đơn giản
- Sử dụng nhiều dịch vụ gtgt
6. Nhân tố F6 được đo lường bởi các biến quan sát:
- Cuộc gọi không bị nghẽn mạng
7. Nhân tố F7 được đo lường bởi các biến quan sát
- Gửi tin nhanh chóng
- Có các hình thức thăm hỏi khách hàng
8. Nhân tố F8 được đo lường bởi các biến quan sát
- Giấy báo cước rõ ràng và chính xác
4. Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Qua phân tích nhân tố , rút ra được 8 nhân tố gồm : F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7,
F8 tương ứng với 8 thang đo có thể làm cơ sở cho việc khảo sát các yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ viettel của sinh viên kinh tế Huế .
Tám thang đo này cùng với thang đo Đánh giá chung sự hài lòng về dịch vụ làm
cơ sở đánh giá sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế đối với dịch vụ di động Viettel.
Sử dụng đại lượng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo này, kết quả
được thể hiên tóm tắt ở bảng sau:


Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế
đối với dịch vụ di động Viettel được xác định thông qua mô hình hồi quy đa biến .
Trong đó, các nhân tố mới đóng vai trò biến độc lập trong mô hình, đánh giá sự hài
lòng đóng vai trò là biến phụ thuộc .
Giả thuyết nghiên cứu như sau:
- Sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế được xem xét dựa trên các khía cạnh:
cảm nhận về chất lượng dịch vụ, cảm nhận về chất lượng phục vụ, cảm nhận về sự hấp
dẫn, cảm nhận về giá và thương hiệu.
b. Lựa chọn biến cho mô hình
Một biến phụ thuộc thường sẽ chịu tác động của nhiều biến độc lập khác nhau,
tuy nhiên, không phải lúc nào phương trình càng nhiều biến càng phù hợp với dữ liệu ,
vì mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và rất khó đánh giá ảnh
hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc . Do vậy, việc thực hiên thủ tục chọn
biến theo phương pháp chọn từng bước ( stepwise selection) sẽ giúp nhận ra các biến
độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc .
Bảng 8: Kết quả của thủ tục chọn biến
Mô hình
hồi quy
từng bước
Biến đưa vào Biến loại
ra
Phương pháp
1 Chất lượng dịch
vụ
Từng bước ( Tiêu chuẩn : xác xuất F
vào<=0.05, xác xuất F ra>=0.1)
2 Chất lượng phục
vụ
Từng bước ( Tiêu chuẩn : xác xuất F

F
2
+ β
3
F
3
+ β
4
F
4

Trong đó:
OS: Đánh giá về sự hài lòng của dich vụ di động viettel
F
1
: Chất lượng
F
2
: Chất lượng phục vụ
F
3
: Sự hấp dẫn
F
4
: Giá và thương hiệu
β
i
hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập

c. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến


1
2
3
4
.666
a
.783
b
.827
c
.837
d
.443
.614
.684
.701
.439
.608
.677
.693
.35814
.29936
.27171
.26503
.443
.170
.070
.017
116.239

2
với căn R
2
là hệ số tương quan từng
phần, tầm quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến Đánh giá sự hài lòng về dịch
14
vụ di động Viettel giảm dần theo thứ tự: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ , sự
hấp dẫn , giá và thương hiệu .
d. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể ,
xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay
không .
Giả thuyết H
0
được đặt ra là : β
1
= β
2
= β
3
= β
4
=0
Bảng 10: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng ANOVA
c
Mô hình Tổng bình
phương
Df Trung bình
bình phương

23.006
10.631
33.637
3
144
147
7.669
.074
103.872 .000
c
4 Hồi quy
Số dư
Tổng
23.592
10.044
33.637
4
143
147
5.898
.070
83.969 .000
d
(Nguồn: Phụ lục 7)
a. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ
b. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
c. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự
hấp dẫn
d. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự hấp
dẫn, giá và thương hiệu.

đại
phương
sai
Hằng số .336 .173 1.947 .053
Chất
lượng
dịch vụ
.217 .047 .261 4.635 .000 .659 1.518
Chất
lượng
phục vụ
.288 .039 .397 7.470 .000 .738 1.356
Sự hấp
dẫn
.114 .039 .161 2.890 .004 .675 1.481
Giá và
thương
hiệu
.266 .046 .310 5.740 .000 .718 1.394
(Nguồn: Phụ lục 8)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến
(VIF) nhỏ , do đó không có dấu hiệu xảy ra đa cộng tuyến , có thể sử dụng phương
trình hồi quy.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có
bằng 0 hay không.Các giá trị sig. tại các phép kiểm định đều nhỏ chứng tỏ cả bốn biến
độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán Đánh giá sự hài lòng
về các dịch vụ di động viettel của sinh viên Kinh tế Huế là:
OS=0,336+0,217F
1

Công ty cần chú trọngđầu tư và nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới, các loại hình
dich vụ GTGT: trò chơi,tải nhạc chuông ,nhạc chờ Imuzic
*Về giá, khuyếnmãi: có các hình thức khuyến mãi vào các dịp lễ lớn
*Về phân phối: Nângcao nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng của các giao dịch viên,

17
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận :
Trong quá trình tìm hiểu của chúngtôi không tránh khỏi nhiều hạn chế nhất định.
Trên cơ sở tìm hiểu đề tài “ Đánhgiá sự hài lòng của sinh viên đại học Kinh Tế đối với
mạng ĐTDĐ Viettel” chúngtôi có rút ra một số kết luận như sau:
Tổng cộng mẫu điều tra 170, có 2 mẫu không hợplệ, 148 khách hàng đang sử
dụng mạng di động viettel, 19 khách hàng sử dụng mạngdi động khác, 1 khách hàng
không sử dụng điện thoại.Những người tham gia phỏngvấn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong
tổng số khách hàng sử dụng mạng viettel. Tuy vậy,tính ngẫu nhiên của đối tượng
phỏng vấn đánh giá thể hiện sự đánh giá một cáchtương đối khách hàng là sinh viên
trường đại học kinh tế huế.
Sử dụng mô hình hồi quy về sự thỏa mãn đề tàiđã xác định nhóm biến: chất
lượng phục vụlà yếu tố tác động lớn nhất đén sự hài lòng của khách hàng.
Nêu lên một số giải pháp để tăng thị phầnviettel đối vơi sinh viên kinh tế huế.
2. Kiến nghị:
-Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước:
Hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông về vốn đầutư, cơ sở hạ tầng.
Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ saử dụngchung hạ tầng mạng và cơ sỏ dữ
liệu khách hàng nhằm tiết kiệm tài nguyên viễnthông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng
phí đầu tư và tăng sức mạnh cho toànngành trước khi mở của thị trường để hội nhập.
- Kiến nghị đối với công ty viettel:
Để nâng cao khả năngthu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất, công ty nên
đầu tư vào việc tăng cườngchất lượng dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, đáp ứng
nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng.

4. Lý do anh/ chị chọn mạng di động viettel? (Anh/ chị có thể chọn
nhiều phương án)
Chất lượng dịch vụ tốt. 1
Thương hiệu mạnh. 2
Quảng cáo. 3
Khuyến mãi hấp dẫn. 4
Bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của viettel. 5
Giá cước rẻ. 6
Chăm sóc khách hàng tốt 7
Được người khác cho sim. 8
5. Chất lượng dịch vụ :(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm
cao nhất thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn
19
không
đồng ý
đồng ý thường ý toàn
đồng ý
C1.Mạng di động phủ sóng rộng
khắp toàn quốc
1 2 3 4 5
C2. Chất lượng đàm thoại rõ
ràng
1 2 3 4 5
C3. Các cuộc gọi không bị
nghẽn mang đặc biệt vào các dịp
lễ tết
1 2 3 4 5
C4. Có thể gửi nhận tin nhắn
nhanh chóng

C9. Anh/Chị luôn nhận được các
thông tin cập nhật liên quan đến
dịch vụ đang sử dụng.
1 2 3 4 5
C10. Hệ thống cửa hàng giao
dịch rộng khắp thuận tiện cho
khách hàng.
1 2 3 4 5
C11. Thường có các hình thức
thăm hỏi khách hàng (gọi điện,
gửi thiệp…) hay tặng quà vào dịp
đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết…)
1 2 3 4 5
C12.Tỉ lệ kết nối đến điện thoại
chăm sóc khách hàng cao, ít bị
nghẽn mạng.
1 2 3 4 5
C13. Giao dịch viên , nhân viên 1 2 3 4 5
20
chăm sóc khách hàng có thái độ
vui vẻ khi giao tiếp với khách
hàng.
C14.Mọi thắc mắc , khiếu nại đều
được nhận ngay sự hỗ trợ của
nhân viên chăm sóc khách hàng
và được giải quyết thỏa đáng.
1 2 3 4 5
8. Giá cước:(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm cao nhất
thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn

đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
C19. Nhắc đến mạng di động
anh/chị nghĩ đến mạng Viettel
đầu tiên.
1 2 3 4 5
C20. Anh chị nhớ rõ logo và
slogan của Viettel.
1 2 3 4 5
C21. Các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn và trung thực.
1 2 3 4 5
C22. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ Viettel.
1 2 3 4 5
C23. Anh/chị sẽ giới thiệu mạng
Viettel cho bạn bè và người
thân.
1 2 3 4 5
21
10. Các nhân tố khác :(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm
cao nhất thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn
không

C27. Đánh giá chung
về chất lượng phục
vụ
1 2 3 4 5
C28. Đánh giá chung
về giá cước.
1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của anh/chị!
Phụ lục 2: Mô tả mẫu và biểu đồ
Frequencies
[DataSet1] C:\Users\kn\Documents\viettel3_2.sav
Frequency Table
22
su dung dtdd
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid co 167 99.4 99.4 99.4
khong 1 .6 .6 100.0
Total 168 100.0 100.0
su dung mang di dong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid viettel 148 88.1 88.6 88.6
mang di dong khac 19 11.3 11.4 100.0
Total 167 99.4 100.0
Missing System 1 .6
Total 168 100.0
biet den mang viettel qua tivi , radio

Percent
Valid co 118 70.2 79.7 79.7
khong 30 17.9 20.3 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
chon vi chat luong dich vu tot
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 88 52.4 59.5 59.5
2 60 35.7 40.5 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
24
chon vi thuong hieu manh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 71 42.3 48.0 48.0
2 77 45.8 52.0 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
chon vi quang cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 23 13.7 15.5 15.5