iii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HỒ THỊ BÍCH TUYỀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ
KINH DOANH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2017


iii
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học :
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày tháng 04 năm 2017


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày tháng năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh:

Nơi sinh: TP

04

g 02 năm 1988

MSHV:
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản
trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi đang theo
học tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuấ

chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của
người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm
túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn
là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài
liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh,
theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu
và các nội dung khác trong luận văn của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Hồ Thị Bích Tuyền


ii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô
Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công
nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời
gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được
những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy GVHD
TS. Lê Quang Hùng, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh
chị học viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng
của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh cần
quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, năng lực của nhân viên và
chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn
lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên,
chương

tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở

vật chất để giúp nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho
sinh viên.


iv

ABSTRACT
Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the faculty
of Business Administration towards education service quality at Ho Chi Minh city
University of Technology (HUTECH)” is conducted in the context of university
education which has gradually been accepted as a service. Undoubtedly, universities
are now service providers that provide education services to students. Hence,
universities are under the unavoidable pressure of adhering to contemporary
principles of quality management that put students into their practice. This research
collected data from 550 students studying at the faculty of Business Administration
– HUTECH who completed the questionnaire survey within 2 months from
September 2016 to November 2016.

1.1 Đặt vấn đề: .........................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................4
CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6
2.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................ 6
2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng ........................................................................ 11
2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 13
2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..................................................14
2.2.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos .......... 14
2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI). ....................................................................................... 15
2.2.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 16
2.2.4. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 19
2.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................................... 21
2.3.1.Khái niệm đào tạo .................................................................................... 21
2.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................................................... 21


vi

2.3.3. Mô hình đào tạo ...................................................................................... 22
2.4. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 24
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 24
2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................ 24
2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 26


4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên ................. 54
4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên................... 55
4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo .............. 56
4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa ........ 56
4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà
trường ..................................................................................................................... 57
4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên......... 57
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh
viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng
Đại học Công nghệ TP.HCM ............................................................................... 58
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất ................. 59
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4)...... 62
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ................................. 65
4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ......................... 66
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................. 67
4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 67
4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......................................... 68
4.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ................................................................................................... 75
4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trƣng của sinh viên80
4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ. ...................................... 81
4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ............................. 82
CHƢƠNG V: KẾT LUẬN ................................................................................... 85
5.1. Kết quả của nghiên cứu ................................................................................. 85
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 86
5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................ 86
5.3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên ..................................................... 87


SV

Nhân viên

NV

Sự hài lòng

SHL

Dịch vụ

DV

Quản trị kinh doanh

QTKD


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

1

Bảng 2.1

5

Bảng 3.3

Thang đo về đội ngũ giảng viên

44

6

Bảng 3.4

Thang đo về đội ngũ nhân viên

45

7

Bảng 3.5

Thang đo về chương trình đào tạo

45

8

Bảng 3.6

Thang đo về chương trình ngoại khóa


Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

48

13

Bảng 3.11

Thống kê mẫu dựa trên khóa học

49

14

Bảng 4.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC

52

15

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV

53

16


20

Bảng 4.7

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL

57

21

Bảng 4.8

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL

57

22

Bảng 4.9

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến
độc lập lần thứ nhất

59

23

Bảng 4.10

Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất


Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ
4)

63

27

Bảng 4.14

Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4

64

28

Bảng 4.15

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến
phụ thuộc

66

29

Bảng 4.16

Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc

66


78

36

Bảng 4.23

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý
của nhà trường

78

37

Bảng 4.24

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình đào
tạo

79

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Cơ sở vật chất trang thiết bị

79

38

Bảng
4.251



41

Bảng 4.28

42

Bảng 4.29

43

Bảng 4.30

44

Bảng 4.31

Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm
sinh viên nam và sinh viên nữ
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm
sinh viên nam và sinh viên nữ
Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm
sinh viên năm 3 và sinh viên năm 4
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên
năm 3 và năm 4

81
82

15

3

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

17

4

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

19

5

Hình 2.5

Mô hình chất lượng giáo dục cu a Mustafa
(2006)

Hình 2.6

Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên
theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et
al. (2005)


Chiang

Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa
QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại
học Công nghệ TP.HCM
Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV
khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường
Đại học Công nghệ TP.HCM
Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL
của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM
Mô hình chính thức về SHL của SV khoa QTKD đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công
nghệ TP.HCM
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi
quy
Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa
QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Đại học Công nghệ TP.HCM

23

30

32

40


giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Bên
cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ
chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người
trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất
lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời. Tuy nhiên vẫn chưa
tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển
giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang
còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học
thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức;
vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường
không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi
tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam
chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần
được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa
về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm
nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban
hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêu
chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để
đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên.
Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại


2

hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinh viên
chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các
trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết

nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất
lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học

Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm

học, giới tính.
-

Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa QTKD trường Đại

học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa QTKD (năm 3,

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết quả
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu,
khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


5

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”.
Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu
định lượng.
Kết cấu đề tài gồm 5 chương.
Tiếp chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về
của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các
thành phầ

của SV khoa QTKD với

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.


6



khách
khách

các giả thuyết nghiên

lý thuyết

mối quan hệ
để

căn

đưa ra mô

đề

2.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm SV là “khách hàng” và các trường
đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa
về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham
khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch
vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát
huy được tính hiệu quả của nó.
 Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ có những đặc điểm
khác biệt so với những sản phẩm khác như sau:
Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch
vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang
nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý


8

hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó
khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau.
Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc
của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch
vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì
quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.

lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.