BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

--------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA
KỸ THUẬT GIAO THÔNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

--------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA
KỸ THUẬT GIAO THÔNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh


Nha Trang, Ngày 01 tháng 07 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý
phòng ban trường Đại học Nha Trang, các quý Thầy Cô khoa Kinh tế và Khoa Sau đại
học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn
tận tình của TS. Nguyễn Văn Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin
gởi lời cám ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Cám ơn các bạn sinh viên khóa 55,56,57,58 Khoa Kỹ thuật Giao thông,
trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Nha Trang, Ngày 01 tháng 07 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................iv

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................................19
2.5.2 Mô hình nghiên cứu.........................................................................................................20
Tóm tắt chương 2......................................................................................................................21
CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........22
3.1 Khái quát về Trường Đại học Nha Trang ...........................................................................22
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................................22
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................................23
3.2 Khái quát về Khoa Kỹ thuật Giao thông.............................................................................23
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................................23
3.2.2 Chức năng nhiệm vụ.........................................................................................................26
3.2.3 Chương trình đào tạo Khoa kỹ thuật Giao thông................................................................26
3.3 Các dịch vụ giáo dục tại trường..........................................................................................26
3.3.1 Bậc đào tạo ......................................................................................................................26
3.3.2 Phương thức đào tạo........................................................................................................28
3.4 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................................28
3.5 Nghiên cứu định tính ..........................................................................................................30
3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.............................................................................30
3.5.2 Cách thức nghiên cứu ......................................................................................................31
3.6 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài .......................................31
3.7 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi......................................................................................31
3.7.1 Thiết kế thang đo .............................................................................................................31
3.7.2. Thiết kế bảng câu hỏi .....................................................................................................34
3.8 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................................35
3.8.1 Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................................35
3.8.2 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................................35
Tóm tắt chương 3......................................................................................................................37

vi



vii


CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .........................................56
5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo cho các ngành tại Khoa Kỹ thuật Giao
thông .........................................................................................................................................56
5.1.1 Nâng cao chất lượng xây dựng chương trình đào tạo......................................................56
5.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng dạy ..........................................................................57
5.1.3 Nâng cao phương pháp giảng dạy ...................................................................................60
5.1.4 Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ .......................................................................62
5.1.5 Nâng cao hoạt động ngoại khóa ......................................................................................63
5.1.6 Phòng học và thư viện .....................................................................................................63
5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................64
5.2.1 Hạn chế của đề tài............................................................................................................64
5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................................65
5.3 So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ..........................................................................66
5.4 Kiến nghị ............................................................................................................................67
5.5 Kết luận ..............................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................72
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

CBGD:

Khoa học Hàng hải

SPSS:

Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê).

SV:

Sinh viên

SHL:

Sự hài lòng

VIF:

Variance ìnlation factor

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Quy mô tuyển sinh hàng năm .......................................................................27
Bảng 2.2: Quy mô học viên, sinh viên năm 2016 .........................................................28
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................38
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo lớp học.............................................................................38
Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ..................................40
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Chương trình đào tạo” .......................41
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động ngoại khóa”......................41
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ” ..... 42


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang”
nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp Bộ
môn, Khoa và Nhà trường hiểu được hoạt động đào tạo và sự hài lòng của sinh đối với
Khoa và Nhà trường.
Nghiên cứu được thực hiện sơ bộ thông qua thảo luận nhóm với sinh viên, tham
khảo ý kiến các nhà quản lý giáo dục. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng với việc phỏng vấn trực tiếp bằng câu hỏi nhằm thu thập thông
tin cho đề tài, kiểm định thang đo, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến hoạt
động đào tạo của Khoa Kỹ thuật Giao thông và kiểm định các giả thuyết đề ra.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông theo mức độ từ mạnh nhất đến
yếu nhất là: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Phương pháp giảng dạy, Hoạt động
ngoại khóa, Phòng học và thư viện. Trên cơ sở này, Luận văn cũng đề xuất được một
số giải pháp và kiến nghị nhằm giúp Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường ĐH Nha
Trang xây dựng thương hiệu, thu hút người học.
Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Đại học Nha Trang, Hoạt động đào tạo,
Khoa Kỹ thuật Giao thông, Sinh viên, Sự hài lòng.

xii


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây trước xu thế hội nhập ngày càng trở nên mạnh mẽ ở
hầu như tất cả mọi lĩnh vực, giáo dục cũng không phải là một ngoại lệ. Giáo dục tại
Việt Nam đã có một bước tiến đáng kể cùng với tốc độ phát triển kinh tế, trong đó
giáo dục đại học đóng vai trò rất quan trọng, đóng góp nguồn nhân lực đáp ứng nhu

Việc đảm bảo hoạt động đào tạo sẽ góp phần đáng kể trong việc thực hiện sứ
mạng của trường đại học và quyết định sự tồn tại và phát triển của trường đó. Hoạt
động đào tạo có được từ sự nỗ lực của ba nhân tố chính: nhà trường - chương trình đào
tạo, cơ sở vật chất và việc tổ chức dạy – học, đội ngũ nhà giáo và người học (năng lực
học tập). Trong đó, người học được coi là trung tâm của quá trình dạy và học.
Đứng trước tình hình trên, các đơn vị đào tạo cần phải hiểu rõ khách hàng của
mình để có thể hiểu biết một cách thấu đáo hơn những nhu cầu và mong muốn của
người học, sử dụng một cách có hiệu quả nguồn kinh phí của trường dành cho hoạt
động tiếp thị, nâng cao hiệu quả của việc xác định thị trường, đồng thời tạo ra và sử
dụng tốt những ưu thế cạnh tranh của đơn vị mình so với các đối thủ cạnh tranh. Và
trường Đại học Nha Trang cũng không phải là một ngoại lệ.
Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang chính thức được thành
lập vào ngày 24/08/2007. Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển của Nhà trường,
Khoa Kỹ thuật Giao thông không ngừng lớn mạnh. Đội ngũ cán bộ giảng dạy của
Khoa gồm 24 giảng viên trong đó có 19 giảng viên đang giảng dạy tại khoa và 5 giảng
viên đang làm nghiên cứu sinh ở nước ngoài. 100% số lượng giảng viên có trình độ
Thạc sĩ và Tiến sĩ. Hiện tại khoa Kỹ thuật Giao thông có khoảng hơn 950 sinh viên,
học viên, nghiên cứu sinh ở các bậc đào tạo từ cao đẳng, đại học, cao học đến nghiên
cứu sinh . Xuất phát từ nhu cầu thực tế của một trường Đại học đa ngành như trường
Đại học Nha Trang nói chung và Khoa Kỹ thuật Giao thông nói riêng thì việc phát
triển, bổ sung các hoạt động đào tạo mới mà xã hội đang cần là điều cần thiết.
Xuất phát từ những thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của Khoa,
Trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên và
để đánh giá hiệu quả thực hiện nhà trường đã tổ chức định kỳ những buổi gặp gỡ giữa
lãnh đạo nhà trường với sinh viên vào đầu năm học, nhằm giải quyết những thắc mắc,
những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy
nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu
nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào. Từ
những phân tích trên cũng như mong muốn đóng góp cho sự phát triển của Khoa Kỹ
thuật Giao thông, qua đó nâng cao uy tín của Nhà trường, tác giả chọn đề tài: “Các

Kỹ thuật Giao thông, trường đại học Nha Trang từ năm học 2013-2017 đến năm học
2016-2020.
- Phạm vi NC: Trường Đại học Nha Trang. Thời gian khảo sát số liệu tháng 03
năm 2017 đến 05 năm 2017.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính,
giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Dựa trên cơ sở
nghiên cứu lược khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan kết
hợp thảo luận nhóm chuyên đề để đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên
cứu, từ đó xây dựng các thang đo cần khảo sát.
Nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Toàn bộ số
liệu điều tra, khảo sát được xử lý nhờ phần mềm SPSS phiên bản 18.0 với các phân
tích: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s apha,
đánh giá độ giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm
định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội, kiểm
định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân bằng
ANOVA một nhân tố.
1.6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng của hoạt động đào tạo đại học, đặc biệt là hoạt động đào tạo
sinh viên khối ngành kỹ thuật.
Về mặt thực tiễn:
- Luận văn chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng hoạt động đào tạo.


5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu
cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất

Nguồn: Parasuraman, 1985
7


Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984-2000)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
Nguồn: Gronroos, 2000
Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và
dịch vụ ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp
ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích
thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.

Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (1984)
2.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
8


khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

a) Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác
nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
-

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

-

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

-

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

b) Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể
phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải
thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và
dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá
của khách hàng về các phương diện khác.
d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự
hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương
hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn
một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm
trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với
các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người
tiêu dùng đối với thương hiệu.
4) Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng
được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn
và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
11


5) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì
dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao
gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.
6) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi
phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch
vụ ấy như thế nào.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khánh hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất

đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận dụng
vào hoạt động thực tế của trường mình.
Tháng 04/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang đã có bài
nghiên cứu “ Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại
trường ĐH An Giang”. Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố tác động đến sự
hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy ( Reliability), đáp ứng
(Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình
sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân sự, Cơ sở vật chất. Tin cậy và cảm
thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên . Nghiên cứu được thực hiện qua 2
bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm , Nông
nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản
trị kinh doanh của trường ĐH An Giang. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và
Cảm thông. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao. Trong
5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào
nhà trường (3.27), ba thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và cảm thông
của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ như nhau (2.78). Kết quả phân tích cũng
cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật
chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học , cụ thể là sinh viên học càng nhiều
năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường. Tương tự như chất lượng
dịch vụ đào tạo , mức độ hài lòng của sinh viên đối với ĐH An Giang còn chưa cao.
Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các
thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài
lòng. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên
13